XX国际广场前期物业管理方案及实施文件（DOC 147页）wfu.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目录1中金国国际广场场总体设设想和管管理模式式51.1物物业功能能及服务务分析551.1.1物业业外部环环境概述述51.1.2物业业情况概概述61.1.3物业业功能及及服务需需求分析析71.2物物业服务务需求综综述91.2.1功能能分布的的区域性性91.2.2各功功能区域域既相对对独立又又互相关关联91.3总总体设想想和管理理模式1101.3.1“区域管管理、分分级服务务”总体设设想1001.3.2“区域管管理、分分级服务务”管理模模式1222管理指指标及措

2、措施1332.1管管理目标标132.2分分项管理理指标及及主要措措施1443管理方方式和工工作计划划183.1管管理方式式183.1.1管理理体系1193.1.2管理理服务流流程2003.2工工作计划划234组织架架构及人人员配置置、培训训和管理理264.1物物业服务务中心组组织架构构264.2人人员配备备284.2.1配备备原则2284.2.2岗位位人员配配置表2294.2.3高素素质高效效率管理理团队3304.3员员工培训训324.3.1培训训原则3324.3.2培训训内容3324.3.3培训训方式3344.3.4培训训的评估估考核3344.3.5培训训计划3344.4员员工管理理364.

3、4.1聘用用与考核核364.4.2量化化管理与与规范运运作3774.4.3淘汰汰机制3385制度和和档案的的建立与与管理3395.1制制度的建建立3995.2档档案管理理运作4415.2.1资料料的收集集415.2.2资料料的整理理、分类类和归档档425.2.3资料料的归档档管理4435.2.4档案案的使用用445.2.5档案案的销毁毁446物业的的早期介介入4886.1工工作内容容486.2机机电设备备设施和和装饰装装修早期期介入的的重点4497物业的的接管验验收5227.1接接管验收收的标准准527.2接接管验收收的程序序537.2.1明确确接管职职责5337.2.2方法法与程序序547.

4、2.3现场场接管验验收的主主要项目目和接管管标准5577.2.4资料料的接管管578物业的的装修管管理5998.1二二次装修修的管理理重点5598.2装装修范围围控制5598.3装装修管理理的要点点598.4装装修管理理流程6609房屋及及公用设设施维修修养护6629.1建建筑本体体及公用用管理的的重点分分析和管管理思路路629.1.1物业业特征6629.1.2管理理的重点点629.2物物业维修修养护计计划与标标准6339.2.1物业业维修养养护计划划的编制制依据6639.2.2物业业维修养养护计划划的制定定职责6639.2.3制定定物业维维修养护护计划的的流程6639.2.4物业业维修养养护

5、计划划的内容容649.3建建筑本体体和公用用设施养养护流程程699.3.1维护护保养流流程示意意图6999.3.2日常常维修流流程69910机电电设备设设施管理理7010.11机电设设备设施施管理的的整体思思路70010.11.1设设备档案案管理77010.11.2编编制管理理计划77210.11.3设设备运行行管理77310.22消防系系统的管管理7710.22.1重重点分析析和管理理思路77710.22.2日日常巡视视维护保保养计划划和标准准7910.33电梯系系统的管管理82210.33.1重重点分析析和管理理思路88210.33.2维维保计划划和维保保标准88310.44暖通系系统的管

6、管理84410.44.1重重点分析析和管理理思路88410.44.2维维保计划划标准88610.55供配电电系统与与发电机机的管理理8810.55.1重重点分析析和管理理思路88810.55.2维维保计划划与标准准8910.66照明系系统的管管理91110.66.1重重点分析析和管理理思路99110.66.2维维保计划划与标准准9210.77给排水水系统的的管理99210.77.1重重点分析析和管理理思路99210.77.2维维保计划划与标准准9310.88智能化化系统的的管理99310.88.1重重点分析析和管理理思路99310.88.2运运行维护护计划和和标准99510.99节能降降耗10

7、0110.99.1重重点分析析和思路路101110.99.2节节能计划划和实施施103311安全全、车辆辆、消防防管理110511.11安全管管理100511.11.1安安全管理理的分析析105511.11.2安安全管理理思路和和要点110511.11.3岗岗位设置置原则110711.11.4安安全工作作流程110811.11.5安安全工作作标准110811.22车辆管管理111011.22.1停停车库状状况分析析110011.22.2停停车库的的管理思思路和要要点111011.22.3停停车场管管理流程程和标准准110011.33消防管管理111111.33.1消消防管理理的分析析11111

8、1.33.2消消防管理理的思路路和要点点111111.33.3消消防管理理组织架架构111311.33.4消消防管理理职责111311.33.5防防火安全全检查制制度111512环境境管理方方案111612.11服务内内容111612.22管理结结构111612.33作业标标准111712.33.1保保洁类111712.33.2绿绿化类养养护要求求和标准准120012.33.3消消杀类112513客户户服务112613.11客户服服务特点点综合分分析122613.22“服务热热线”126613.33客户服服务流程程127713.33.1客客户需求求处理程程序122713.33.2信信息处理理工

9、作流流程122813.33.3投投诉处理理流程112913.44延伸服服务设计计130013.44.1免免费服务务130013.44.2有有偿服务务131113.55客户服服务规范范132213.66客户服服务人员员的礼仪仪形象要要求133214物业业服务的的应急处处理预案案138814.11应急预预案分析析138814.22应急预预案制订订要点113814.33应急预预案的处处理流程程139914.33.1火火警讯号号处理程程序144014.33.2火火险报警警工作流流程144114.33.3火火警处理理注意事事项144214.33.4火火灾演习习流程114414.33.5突突发公共共卫生事

10、事件处理理流程预预案144514.33.6突突发停电电应急预预案144514.33.7跑跑水应急急预案114614.33.8突突发跑水水事件处处理流程程149914.33.9盗盗窃事件件处理115014.33.100打架斗斗殴事件件处理115014.33.111抢劫事事件处理理151114.33.122凶杀事事件处理理152214.33.133交通意意外事故故153314.33.144台风、水水浸、火火灾等自自然灾害害事故115314.33.155刑事、治治安案件件发生处处理程序序154414.33.166防爆炸炸物品事事件应急急处理方方案15551 中金国际际广场总总体设想想和管理理模式【要

11、点提提示】 物业服务务需求分分析：写写字楼（AA座、BB座、CC座）、商商业（BB、C裙裙房）、停停车库（地地下）等等。 物业特点点：各功功能区域域既相互互独立又又彼此关关联功能区区域的关关联性；设施设设备的关关联性；人员的的关联性性和流动动性。 物业管理理模式设设想：区区域管理理，分级级服务。1.1 物业功能能及服务务分析1.1.1 物业外部部环境概概述办公楼汇智大厦厦、友谊时时代大厦厦、飞雕国国际大厦厦、徐家家汇国际际大厦、腾飞大大厦、美罗大大厦、上海实实业大厦厦、中福实实业大厦厦、飞洲国国际广场场、亚都商商务楼、圣爱广广场、均瑶瑶国际广广场等商业状况况港汇广场场，东方方商厦，太太平洋百百

12、货，汇汇金百货货，美罗罗城，第第六百货货，太平平洋数码码广场，中中兴百货货商厦、汇汇联商厦厦、百脑脑汇、百百思买、大大千美食食林、建建国宾馆馆、华亭亭宾馆等等花园住宅宅亚都国际际名园、华华狮国际际公寓、东东方曼哈哈顿、莱莱诗邸、天天际花园园等文体教育育徐汇中学学、交通通大学等等医疗机构构上海市徐徐家汇地地段医院院、上海海医科大大学附属属儿科医医院、上上海市国国际妇幼幼保健院院等交通状况况地铁一号号线徐家家汇站，公公交线路路43、15、42、72、44、50、56、7322、93等1.1.2 物业情况况概述物业地点点上海市漕漕溪北路路2077-2337弄66号面积情况况建筑面积积10223444

13、m2，其中中：l A座写字字楼面积积189943.3m22，l B座写字字楼面积积211195.1m22，l C座写字字楼面积积189966.7m22，l B、C商商业裙房房面积1196000 mm2。楼层情况况l 地下3层层，l A座177层，l B座7-23层层，l C座7-24层层，l 裙房6层层。功能布局局地下三层层停车场，共共3211个机械械式停车车位（另另有地上上29个个、自行行车7558个）A座写字字楼l 共17层层，楼高高58米米。l 外墙采用用玻璃幕幕墙。l 配置6部部进口三三菱电梯梯，其中中1部为为消防梯梯。l 配置大金金VRVV、HRRV系统统中央空空调。B座写字字楼l

14、7-233层，楼楼高911米。l 外墙采用用玻璃幕幕墙。l 配置5部部OTIIS电梯梯，其中中1部为为消防梯梯。l 配置中央央空调系系统，采采用热水水锅炉供供热。C座写字字楼l 7-244层，楼楼高922米。l 外墙采用用玻璃幕幕墙。l 配置3部部OTIIS电梯梯，其中中1部为为消防梯梯。l 采用分体体式空调调。B、C裙裙房l 1-6层层。l 配置200部KOONE自自动扶梯梯合3部部KONNE货梯梯。1.1.3 物业功能能及服务务需求分分析楼层分布功能描述述客户群体体常规物业业服务需需求侧重重点特色服务务内容安全环境设施设备备客户服务务地下三层层停车场 商场顾客客 写字楼用用户、访访客 内部

15、员工工 车辆安全全 人员安全全 保持停车车场的整整洁 保证消防防器材1100%完好 照明、通通风系统统完好 监控、弱弱电系统统完好 贵宾停车车引导 靠近电梯梯间处设设置VIIP专用用车位 按就近原原则安排排写字楼楼、商场场顾客固固定的停停车区域域A座B座C座写字楼 写字楼用用户员工工 外来访客客 办公区域域外来人人员的接接待和控控制 进出物品品控制 公共秩序序的维护护 舒适、整整洁的办办公环境境 高水准的的保洁服服务标准准 在大堂摆摆放植株株，营造造舒适环环境 写字楼设设备后勤勤保障，如如：供电电、中央央空调（AA、B座座）、电电梯、照照明等 消防、监监控系统统完好 设立商务务中心，提提供打印

16、印、快递递、传真真、电子子邮件等等商务服服务 用户夜间间或节假假日工作作的后勤勤服务 写字楼大大堂设置置礼仪接接待人员员，提供供服务指指引 提供天气气变化、健健康防治治、防火火防盗等等温馨提提示 提供雨天天伞套及及小件物物品保管管服务 用户自用用部位受受托保洁洁服务，并并对入室室清洁人人员的履履历背景景进行额额外审核核并备案案B、C裙裙房商业 外来顾客客 商场员工工 公共秩序序的维护护 防火、防防盗 整洁、舒舒适的购购物环境境 高标准的的清洁服服务 通过植株株的摆放放营造舒舒适环境境 商场设备备的后勤勤保障，如如：供电电、中央央空调、自自动扶梯梯、照明明等 消防、监监控系统统完好 故障设备备信

17、息的的快速反反馈，如如：取款款机、商商铺自用用设备等等 便捷的后后勤服务务，包括括投诉、报报修接待待、内外外联系 全面的服服务引导导，包括括标识、温温馨提示示、服务务人员引引导等 设置便衣衣安全岗岗，以保保障营业业场所安安全 商场内部部员工通通道设置置门岗 配合营业业需要，提提供所需需的服务务指引 根据营业业场所服服务需求求，提供供客户温温馨提示示等标识识的建议议 提供天气气变化、健健康防治治、防火火防盗等等温馨提提示 提供雨天天伞套及及小件物物品保管管服务 商场装修修监督、管管理1.2 物业服务务需求综综述通过对中中金国际际广场的的物业类类型、客客户群体体需求的的分析，可可以看出出，中金金国

18、际广广场的物物业管理理既具备备常规物物业管理理服务的的需求，又又具备自自身的特特殊服务务需求，如如写字楼楼、商业业裙房等等等，其其服务需需求具备备如下特特点。1.2.1 功能分布布的区域域性中金国际际广场按按照功能能可以划划分为停停车场、写写字楼、商商业裙房房三大功功能区域域，每一一个功能能区域中中又因服服务部门门、客户户群体的的细分而而具备物物业服务务的差异异性。需需要在满满足功能能区域整整体服务务需求的的同时，进进一步细细化服务务方案、服服务流程程、服务务标准，才才能够全全方位满满足本物物业的物物业管理理服务需需求。1.2.2 各功能区区域既相相对独立立又互相相关联中金国际际广场的的三大功

19、功能区域域，从功功能的角角度讲，既既相互独独立又互互相关联联，主要要表现在在：1、 功能区域域的关联联性如：B、CC座写字字楼与商商业裙房房相互连连接，各各楼层之之间通过过消防楼楼梯相互互连接，这这些接口口部位都都是安全全防范管管理的重重点。2、 设施设备备的关联联性整个物业业的供配配电系统统、弱电电系统、消消防监控控系统、给给排水系系统、供供暖系统统（B座座、BC裙房房）、垃垃圾处理理站、地地下车库库等等都都是各功功能区域域共用的的，但各各功能区区域作息息的时间间段有差差异，写写字楼需需要在工工作日使使用，商商场在每每天的白白天营业业，商场场中的餐餐馆则是是早、中中、晚三三个用餐餐时间密密集

20、使用用，这些些作息时时间段上上的差异异，对物物业管理理公司的的设施设设备管理理和节能能降耗都都提出了了很高的的要求。3、 人员的关关联性和和流动性性中金国际际广场的的客户群群体可分分为内部部用户和和外来客客户两大大类，而而这两类类的客户户进入本本物业的的需求都都不是单单一的，他他们需要要在本物物业各功功能区域域之间流流动。如如何才能能既保证证用户的的安全，又又满足客客户在楼楼内流动动的顺畅畅、方便便，这也也是物业业管理公公司的工工作难点点和重点点。4、 安全和设设备管理理是本物物业的管管理服务务重点中金国际际广场作作为财富富的聚集集地，在在其中的的人、财财、物都都是物业业管理安安全保卫卫工作的

21、的重点和和难点。如如何通过过人防、技技防、建建筑物防防范相结结合，并并与地区区公安部部门通力力合作，共共同保障障本物业业的安全全，才是是中金国国际广场场物业管管理的基基石。本物业中中的商业业都是重重要的对对外营业业部门，对对设备的的依赖性性很大。物物业管理理服务所所涉及的的设施设设备从动动力方面面为它们们的功能能型设备备提供后后勤保障障，设备备的日常常维护、保保养以及及紧急情情况的处处理预案案都是物物业管理理服务设设备管理理的重点点。1.3 总体设想想和管理理模式1.3.1 “区域管管理、分分级服务务”总体设设想针对中金金国际广广场的物物业管理理服务特特性，我我们提出出“区域管管理、分分级服务

22、务”的总体体服务设设想。所谓“区区域管理理”即是按按照中金金国际广广场的功功能分区区，根据据各功能能区域的的物业服服务需求求特性，制制定符合合其特性性的物业业服务方方案、工工作程序序和标准准，并按按照功能能区域的的特性给给予实施施。“分级服服务”即依据据不同区区域在安安全保障障的重要要性、设设施设备备的配置置、环境境维护的的需求以以及客户户服务需需求等方方面的差差异性进进行层级级划分，制制定出有有针对性性地分级级服务控控制方案案并给予予实施。按照中金金国际广广场的功功能区域域划分，我我们将其其物业管管理区域域也分为为停车场场、写字字楼、商商业裙房房三个功功能区。每每个区域域按照工工程保障障、环

23、境境管理、秩秩序保障障、客户户服务44个专业业在不同同区域中中的需求求、标准准等的不不同划分分层级：1、 工程保障障按照各设设施设备备对不同同区域实实施保障障的重要要性分为为基础保保障、功功能保障障和技术术保障三三个层级级，根据据各区域域层级特特点制定定相应的的维修、养养护计划划。2、 环境保障障根据中金金国际广广场不同同的清洁洁、绿化化需求分分为环境境管理、业业务配合合、形象象维护三三个层级级，不同同层级的的清洁、绿绿化工作作的实施施方式、标标准以及及人员的的配置、授授权都根根据区域域、层级级有所不不同。3、 客户服务务根据中金金国际广广场功能能区域的的划分，针针对不同同区域分分为常规规服务

24、和和延伸服服务两个个层级。其其中常规规服务包包括客户户档案管管理、投投诉报修修接待、问问询解答答协调等等工作；延伸服服务包括括商务服服务、租租售代理理服务等等。4、 安全保障障根据三个个区域对对于秩序序保障程程度的需需求不同同分为公公共秩序序保障和和人员安安全保障障两个层层级。公公共秩序序保障包包括治安安管理、车车辆管理理以及消消防管理理；人员员安全主主要针对对中金国国际广场场用户安安全的保保障和外外来人员员的管理理。1.3.2 “区域管管理、分分级服务务”管理模模式中金国际广场停车场商业裙房写字楼工程保障环境保障客户服务秩序保障基础保障技术保障功能保障环境管理形象维护业务配合常规服务延伸服务

25、公共秩序人员安全持续不断的品质监督与改进全方位满足中金国际广场用户的办公、经营需求以及后勤保障需求如上图所所示，“区域管管理，分分级服务务”的总体体管理思思路，通通过“三个功功能区域域划分，四四项专业业服务支支持”的总体体运作来来满足中中金国际际广场用用户的办办公、经经营等功功能定位位，实现现其物业业管理服服务功能能。细化区域域、层级级物业管管理服务务需求，提提供针对对性强的的物业管管理服务务，狮城城怡安将将于中金金国际广广场开发发商全力力配合，以以期不断断满足、不不断提升升中金国国际广场场的物业业管理服服务内容容、服务务标准。2 管理指标标及措施施【要点提提示】 完成开发发商制定定的管理理目

26、标。 接管后三三年内达达到上海海市物业业管理优优秀大厦厦标准。 实现166项服务务指标承承诺。2.1 管理目标标1、 一年内达达到物业业各项使使用功能能正常，使使物业各各项工作作有条不不紊地开开展。2、 二年内深深化管理理服务，提提高物业业管理水水平，提提升物业业管理形形象，进进行质量量管理体体系内贯贯标。3、 三年内达达到上海海市物业业管理优优秀大厦厦标准。2.2 分项管理理指标及及主要措措施序号指标名称称国标管理指标标测算依据据管理应采采用的主主要措施施1房屋及配配套设施施完好率率98%以以上99%以以上（完好房房屋建筑筑面积+基本完完好房屋屋建筑面面积）/总建筑筑面积1000%1、 根据

27、中金金国际广广场的具具体情况况，参考考建设部部物业业管理条条例及及有关法法规，编编制房屋屋本体维维修、养养护计划划以及配配套设施施大、中中修及维维护保养养计划，经经开发商商或业委委会审批批后实施施。2、 将房屋及及配套设设施的巡巡查、保保养工作作量化分分解到人人，由专专人控制制质量，日日常维护护、定期期保养、日日常巡视视和定期期巡查相相结合。3、 针对房屋屋建筑的的结构特特点及配配套设施施材料的的特性，进进行科学学地维护护、保养养，延长长其使用用寿命。4、 严格装修修审批、登登记、验验收制度度，对施施工过程程进行控控制、跟跟踪管理理，及时时纠正任任何有可可能损坏坏建筑结结构、危危及配套套设施安

28、安全的行行为。5、 每年由专专业技术术人员对对房屋及及配套设设施勘查查、鉴定定一次，根根据勘查查、鉴定定结果，制制定科学学的维护护保养方方案并组组织实施施。2设备设施施及房屋屋零修、急急修及时时率100%100%零修、急急修及时时完成次次数/零零修、急急修总数数1000%1、 以优质高高效服务务为宗旨旨，物业业服务中中心设立立服务电电话并向向用户公公开，实实行244小时值值班，受受理各类类零修、急急修申报报。2、 接到急修修任务，维维修人员员15分分钟内赶赶到现场场并立即即处理。零零修任务务及时完完成；一一般问题题当班处处理好；当班处处理不了了的问题题对用户户应有交交待。3、 根据中金金国际广

29、广场配套套设备、设设施的特特点，储储备一定定数量常常用备件件，以备备急用。3设施设备备返修率率1%0.5%以下返修次数数/维修修总次数数1000%1、 加强员工工业务技技能培训训，提高高维修技技术。2、 实行分项项工程师师负责制制，有针针对性地地提高维维修人员员的专业业技能。3、 维修工作作效率、返返修率与与维修人人员的工工作业绩绩考核挂挂钩。4大、中修修工程质质量合格格率100%100%工程合格格数/工工程总数数1000%1、 对工程全全过程进进行质量量跟踪监监督。2、 对工程质质量进行行分项检检查，严严格把好好验收关关。3、 工程材料料的采购购严格按按照质量量验收控控制程序序。5维修工程程

30、质量回回访率重大维修修1000%维修回访访数/总总维修数数1000%1、 实行回访访制度，对对用户申申报的重重大维修修服务进进行1000%的的回访。回回访方式式多样化化，如上上门回访访、电话话回访等等。2、 利用计算算机建立立维修回回访档案案。3、 物业服务务中心总总经理每每季安排排对用户户专访，部部门经理理每月随随机走访访用户。6绿化完好好率98%以以上完好绿地地面积/绿地总总面积1000%1、 实行全员员管理，每每一位员员工都有有责任对对环境进进行保护护，积极极开展宣宣传工作作，人人人有义务务对损坏坏绿化的的行为进进行制止止，并认认真听取取用户意意见，接接受用户户监督。2、 严格审核核绿化

31、工工作计划划，内容容包括时时间要求求和质量量标准。3、 根据各种种植物的的生长特特性，制制定科学学的日常常养护、维维护计划划，并结结合实际际情况认认真实施施；根据据周围的的环境和和人文特特点修剪剪具有艺艺术性的的造型。4、 每周对绿绿化工作作完成情情况、工工作质量量进行检检查、考考核。7清洁保洁洁率98%以以上保洁达标标面积/保洁总总面积1000%1、 采用合理理、科学学的作业业方式，给给用户营营造一个个良好的的工作环环境。2、 垃圾分类类处理，日日产日清清，封闭闭转运，杜杜绝二次次污染。3、 定期进行行消杀，区区域内无无白蚁、蚊蚊蝇、鼠鼠害。4、 杜绝乱张张贴现象象。5、 部门经理理每月巡巡

32、视检查查卫生保保洁质量量情况，发发现问题题及时协协调处理理。6、 加强环保保建设的的宣传工工作，对对破坏环环境卫生生行为及及时制止止。8机电设备备完好率率95%以以上（中中小）、999%以以上（大大型）99%以以上、消消防设施施1000%完好的机机电设备备数/机机电设备备总数1000%1、 把主要机机电设备备（如电电梯、空空调主机机等）分分包给专专业公司司进行维维护保养养，并对对分包商商的工作作全过程程严格监监督。2、 主要机电电设备的的日常巡巡视维护护由各系系统责任任人负责责，同时时加强技技术人员员的专业业培训，保保证主要要机电设设备完好好率达到到1000%。3、 配备专业业工程技技术人员员

33、，所有有人员全全部持证证上岗，实实行244小时值值班制，发发现问题题及时处处理。4、 利用设备备自身的的监测、控控制、诊诊断功能能，借助助先进的的仪器、仪仪表和科科学的管管理手段段，正确确使用、精精心保养养、定期期维护好好设备，保保证设备备安全、优优质、高高效运行行。5、 制定各系系统应急急处理方方案。9路灯亮灯灯率99%以以上99.55%以上上路灯完好好数/路路灯总数数1000%1、 实行维修修管理人人员、保保安两条条线巡视视检查制制度，发发现问题题及时处处理。2、 维修保养养责任到到人，实实行量化化考核，日日常保养养与定期期检修相相结合。3、 根据路灯灯型号、规规格，储储备一定定数量的的备

34、用件件。10停车场、道道路完好好率99%以以上停车场、道道路完好好面积/停车场场、道路路总面积积1000%1、 指定专人人对停车车场、道道路标识识系统进进行维护护，按规规定巡视视检查，维维护保养养记录建建档备查查。2、 利用停车车场管理理系统对对车辆进进行有效效监管。3、 制定停车车场管理理规定，指指定人员员对停车车场及配配套设施施进行巡巡视检查查、定期期保养，发发现问题题及时处处理。11治安案件件发生率率0物业辖区区内治安安秩序良良好，无无因管理理责任引引发治安安案件。1、 充分利用用闭路监监控等智智能化系系统，并并执行224小时时保安巡巡查制度度，实行行固定岗岗、巡逻逻岗、智智能控制制中心

35、交交叉结合合立体防防范，做做到人防防、技防防、物防防相结合合。2、 成立应急急小分队队，处理理应急事事件。3、 建立中金金国际广广场用户户、经营营单位、施施工人员员档案，并并于经营营单位负负责人和和施工单单位签订订治安安责任书书，对对进入中中金国际际广场的的经营、施施工人员员，要求求挂工作作牌，并并经查验验方可放放行。4、 落实保安安岗位职职责，明明确责任任区域。5、 对保安实实行准军军事化管管理，加加强对保保安员的的培训和和考核。6、 对保安员员工作进进行严格格检查。12火灾发生生率0.1以下0公共区域域无火灾灾发生1、 实行全员员义务消消防员制制度，根根据中金金国际广广场的实实际情况况制定

36、消消防应急急方案，定定期举行行消防演演练，开开展消防防知识和和法规的的宣传教教育。2、 实行244小时消消防值班班制度。3、 消防工作作责任到到人，日日常巡查查与定期期检查相相结合。4、 装修、动动火作业业实行严严格的申申报、审审批制度度，并进进行跟踪踪、巡查查管理。5、 充分利用用火灾自自动报警警系统和和消防系系统的自自动探测测、自动动联动消消防设备备等功能能，杜绝绝火灾事事故的发发生。6、 消防管理理人员全全部持证证上岗，熟熟练掌握握消防设设施设备备的使用用方法。13投诉处理理率95%以以上100%已处理的的投诉次次数/投投诉总数数1000%1、 以“用户户至上、优优质高效效”为服务务准则

37、，竭竭诚为用用户提供供一流的的服务。2、 加强与用用户的沟沟通，了了解用户户的愿望望和要求求，满足足用户的的需求。3、 设立244小时投投诉电话话和服务务网站。4、 接到投诉诉，及时时记录并并处理，同同时建立立档案，跟跟踪处理理结果。14管理人员员专业培培训合格格率100%培训合格格人数/培训总总人数1000%1、 精编科学学、先进进、实用用的培训训教材。2、 选派教学学经验丰丰富的教教员，对对员工进进行入职职培训、岗岗位培训训和定期期的培训训。15物业管理理服务满满意率95%95%以以上（对物业业管理服服务很满满意用户户+满意意用户）/调查用用户总数数1000%1、 每半年做做一次用用户意见

38、见调查，将将征询到到的信息息进行统统计分析析，及时时纠正和和采取预预防措施施。2、 物业服务务中心总总经理每每周主持持召开工工作例会会，总结结经验教教训，不不断提高高服务水水平。16违章处理理率100%处理违章章次数/发生违违章次数数1000%1、 严格执行行巡视检检查制度度，及时时纠正和和制止各各种违章章行为。2、 通过用户户手册、宣宣传栏等等，加强强对有关关规章制制度的宣宣传，以以取得用用户理解解和支持持，从而而避免和和杜绝违违章的发发生。3、 实行违章章处理跟跟踪制，对对违章事事件及时时处理，处处理后记记录归档档备案。3 管理方式式和工作作计划【要点提提示】 “三大功功能区域域划分，四四

39、项专业业服务支支持”运作方方式； 执行机构构、责任任机构和和监督机机构有机机结合的的“三位一一体”式管理理机制和和体系； 导入ISSO90000/ISOO140000/OHSSAS1180000质量量/环境境/职业业健康安安全三位位一体管管理体系系。3.1 管理方式式通过对物物业类型型和客户户需求的的分析，我我们提出出“区域管管理、分分级服务务”的总体体设想，通通过“三大功功能区域域划分，四四项专业业服务支支持”的运作作方式来来支撑整整体管理理设想，并并达到所所承诺的的管理服服务目标标。管理理运作方方式示意意图如下下。物业基础管理以物业功能和特点为基础安全管理环境管理客户服务工程管理法律法规要

40、求ISO管理规程客户需求增长组织实际能力礼仪型保 安技术型保 安保卫型保 安设备节能降耗设备管理5S应急处理预 案空气/噪音检测色标管理技 术酒店PA技 术微笑在中 金内部服务热 线零干扰服 务3.1.1 管理体系系为了确保保各项管管理服务务指标的的完成，拟拟采用执执行机构构、责任任机构和和监督机机构有机机结合的的“三位一一体”式管理理机制和和体系，如如下图所所示：监 督机 构执 行机 构责 任机 构1、 执行机构构狮城城怡安中金国国际广场场物业服服务中心心 为物业管管理服务务的具体体执行机机构，向向客户负负责，保保证各项项工作和和管理服服务指标标均达到到规定的的要求； 根据计划划全面开开展各

41、项项管理服服务工作作； 在各项管管理服务务中，严严格遵照照ISOO90000/IISO1140000/OOHSAAS1880000质量/环境/职业健健康安全全体系的的要求及及程序； 对各项管管理服务务环节和和管理服服务目标标负责； 做好详细细的工作作记录，按按时向客客户提交交管理服服务报告告； 及时处理理客户对对物业管管理工作作的意见见和建议议。2、 责任机构构狮城城怡安（上上海）物物业管理理有限公公司 科学组建建精干高高效的管管理机构构和人员员队伍； 制定管理理计划和和服务目目标； 有力地支支持物业业服务中中心的工工作，包包括人事事、财务务、物料料、设备备、品质质等全方方位的支支持和督督导；

42、 定期向客客户进行行满意率率调查，听听取客户户对物业业服务中中心工作作的意见见和建议议，总结结管理服服务情况况，不断断提高管管理服务务水平。3、 监督机构构上海海赛达置置业发展展有限公公司、上上海怡成成房产有有限公司司 审核物业业服务中中心呈交交的管理理服务报报告； 组织对管管理工作作的抽验验、检查查，审查查管理服服务情况况； 通过会议议或其他他形式，评评审项目目管理状状况，并并交流意意见； 及时将管管理服务务中存在在的问题题向物业业服务中中心或公公司投诉诉； 以其他方方式进行行监督。3.1.2 管理服务务流程1、 管理服务务、计划划与控制制狮城怡安安在与委委托方相相关部门门的密切切协调沟沟通

43、下，通通过以下下循环方方式维护护卓越的的管理，从从而为顾顾客提供供完美的的服务。调 研策 划实 施运 行检 查督 导诊 断评 价编 制计 划管 理服 务目 标2、 狮城怡安安与物业业服务中中心工作作指导流流程管理服务监管（总经理助理）业务指导监管（各职能部门）各项目管理作业指导书（质量督导部）管理服务策划（物业管理部）服务中心各类人员培训（人力资源部）信息反馈（质量督导部）狮 城 怡 安 物 业 管 理 公 司中 金 国 际 广 场 物 业 服 务 中 心3、 物业服务务中心基基础工作作流程客户投诉、查询、求助等接受客户服务部服务中心总经理行政财务部客户服务部物业事务部物业工程部处理完成记录存

44、档回访汇报监督指示通知相关部门检查、落实通知4、 导入ISSO90000/ISOO140000/OHAAS1880000质量/环境/职业健健康安全全三位一一体管理理体系。输入管理体系的持续改进顾客要求顾客满意顾客以服务过程为基础的管理体系模式图管理职责资源管理测量分析改进产品实现输出服务的提供3.2 工作计划划早期介入入阶段工作内容容工程进度度物业管理理签约后后审核设计计图纸阶阶段设备选型型阶段内部装修修阶段设备安装装调试验验收阶段段竣工验收收物业接管管入伙阶阶段1研读项目目设计方方案，从从物业管管理角度度初步提提出合理理建议：1.1考核建筑筑设计是是否满足足物业管管理需求求1.2考查设备备机房设设计中的的环境、通通风要求