某某公司安全管理部工作手册10726.doc

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1、安全管理部工作手册目 录第一章 JTWYY-AQ 005-011服务规规范5JTWYY-AQ 005-022员工文文明用语语 6JTWYY-AQ 005-033员工行行为规范范 8JTWYY-AQ 005-044员工着着装、工工牌佩戴戴及仪容容仪表规规范100第二章 安全管管理 12JTWYY-AQ 005-055安全管管理服务务策划 133JTWYY-AQ 005-066门岗（人人员、物物品）控控制规程程 117JTWYY-AQ 005-077门岗（车车辆）工工作规程程 225JTWYY-AQ 005-088地面巡巡逻工作作规程 233JTWYY-AQ 005-099停车场场巡逻作作业规程程

2、 31JTWYY-AQ 005-100中控室室工作规规程 334JTWYY-AQ 005-111车辆指指挥一致致化作业业规程 399JTWYY-AQ 005-122举手敬敬礼一致致化作业业规程 411JTWYY-AQ 005-133消防安安全管理理规定 433JTWYY-AQ 005-144灭火器器操作方方法 445JTWYY-AQ 005-155消防应应急预案案 48JTWYY-AQ 05-16安全应急急预案 49第一章 服务规规范员工文明明用语文件编号号：JTTWY-AQ 005-002版 次：A/00页 码：3/63页1.02.03.03.13.2目的规范员工工用语，以以提高工工作质量量

3、及服务务水平。适用范围围适用于领领秀城物物业服务务中心员员工。内容日常礼貌貌用语1) 问候语：您好！早上好好！下午午好！晚晚上好!2) 祝贺语：节日好好(根据具具体节日日对应问问候，如如新年好好)！节日日快乐！祝您好好运！万万事胜意意！一路路平安！ 3) 欢迎语：欢迎！欢迎光光临！4) 见面语：请进！请坐！5) 致歉语：对不起起！请原原谅！抱抱歉！打打扰了！6) 致谢语：谢谢！多谢支支持！多多谢合作作!7) 辞别语：再见！ 电话接听听1) 接听电话话（须在在电话铃铃响三声声内接听听）应讲讲：“您好，领领秀城物物业服务务中心*号为您您服务（物物业服务务中心员员工工号）。”2) 挂断电话话（须等等

4、对方先先挂断）应应讲：a. “再见！”3.3 日常语语境及用用语语境用语要求例举当需要对客户进行询问/确认时您好,请问（要询问的内容）“您好，请问您找哪位？”“请问有什么可以帮到您？”“请问，发生了什么事？”“请问您家是否有客人过来拜访？”“您好！我是领秀城物业服务中心的，请问是否您家的需维修？“对不起，刚才没听清楚，请您再重复一下好吗？当需要婉拒时“对不起，因为（原因），请（需要做的事）”对不起，这里不是停车场，请您把车停到车库。当接受投诉或建议时：您说的我已我们会谢谢您您说的我已记下了，我们会尽快解决，谢谢。您说的我清楚了，我们会尽快答复您，谢谢。当劝阻、纠正违规行为时对不起，请您（要求）

5、”“对不起，因为（原因），请您（要求）“对不起，请您按规定方向行使！”“先生（女士），对不起，这里不方便停车，请您把车停在车库。”“对不起，“请您以后不要随地吐痰！”“先生（女士），请您以后不要随手扔垃圾！”当需要别人帮助时对不起，请您（事项），好吗？谢谢对不起，请您帮我搬一下这个好吗？谢谢。对不起，请您让一下好吗？谢谢。回访或与业主联系某事您好！我是物业服务中心*，请问（事项）您好，我是物业服务中心*，请问您家里的灯修好了吗？您好，我是物业服务中心*，有件事要通知您一下。给客户造成不便时对不起，（原因），请原谅对不起，因为抢修要暂时占用一下您的车位，请原谅。当要求别人做某件事时您好，请（做什

6、么）对不起，请您（做什么）请您（做什么）请您出示证件，并在这里登记。”“对不起，请到值班室协助我们调查。请您不要在电梯里（按“乘梯须知”要求）”“请将垃圾扔到垃圾桶里！”“您好，请您验收，如没有问题，请在这里签名确认。”感谢谢谢您的合作。谢谢！员工行为为规范文件编号号：JTTWY-AQ 005-003版 次：A/00页 码：5/63页1.02.03.03.13.1.13.1.23.1.33.1.43.1.53.1.63.1.73.1.83.1.93.1.103.1.113.1.123.1.133.1.143.23.2.13.2.23.2.33.2.43.33.3.13.43.4.13.4.23

7、.53.5.13.5.23.5.33.5.43.5.53.5.63.5.73.5.8目的规范公司司管理，树树立良好好的精神神风貌，塑塑造公司司品牌形形象。适用范围围本程序适适用于领领秀城物物业服务务中心全全体员工工。内容适用于所所有员工工同事之间间每天上上班初次次见面应应相互问问候。进入其它它办公室室沟通或或请示、报告，一一定要先先轻轻敲敲门，得得到允许许后方可可入内，出出入行走走及开关关门亦要要动作轻轻便。接待来宾宾应做到到礼貌文文明，自自己不能能解决的的，应向向来访者者解释清清楚或说说明找哪哪个部门门解决，送送客时，应应等客人人站起来来后再起起身，亲亲切道别别，客人人伸手之之后再伸伸手握别

8、别。接触客户户时应主主动向业业户问好好、道别别（按照照规范用用语）。与客户同同行时，不不得抢道道而行，与与客户相相遇应礼礼让，不不得从二二人中间间穿行。不随意打打听客户户的年龄龄、职务务、家庭庭、小孩孩、工资资收入等等私事。不轻易接接受业户户的赠品品，如出出现不收收可能失失礼时，应应表示深深切的谢谢意，礼礼品收下下后及时时交领导导处理。咳嗽及打打喷嚏时时不要面面对客户户，并以以手遮挡挡。在任何情情况，都都不允许许与业户户发生争争吵、顶顶撞。参加公司司举办的的各种会会议、集集会，应应按时到到会，不不得迟到到或早退退。会议议期间，应应将手机机关机或或振动，不不许在会会场内接接听。退退场时应应礼让公

9、公司领导导先行。工作中电电话铃响响三声内内要拿起起电话。通电话话声音应应轻柔、自然、声量适适中，不不要影响响他人，通通话要干干脆利索索。结束束通话时时由对方方先挂断断。在打电话话或与客客户交谈谈时，如如有别的的客户来来临，应应立即点点头示意意。一切拾获获物品要要交公，严严禁私留留。工作时间间（含上上班前用用餐）非非工作原原因不准准喝酒。物业服务务中心员员工安全管理理员上岗岗时不得得伸懒腰腰，不袖袖手、装装手、插插腰或将将手插入入衣袋，不不准吸烟烟、吃零零食。不得哼歌歌曲、吹吹口哨、跺脚、翘二郎郎腿，不不得乱丢丢杂物、随地吐吐痰。不不将物件件夹于腋腋下，不不敲击、玩弄其其他无关关物品。员工上下下

10、楼原则则上乘坐坐货梯,非工作作需要不不允许与与业户同同乘电梯梯。主动开启启电梯,主动帮帮助业户户拿提行行李，主主动对老老、弱、病、残残提供帮帮助。安全管理理员在下列情情况下应应敬礼：1) 有车进入入小区。2) 遇到公司司领导、贵宾、参观团团。3) 纠正违规规时。保洁员工作中遇遇到业户户经过应应迅速停停止作业业，给业业户让出出通道，并并欠身点点头问候候或目光光接触问问好。工作中发发现业户户提拿大大件或沉沉重物品品，应主主动帮助助，主动动为业户户开电梯梯。维修员在区内公公共区域域做维修修工作时时应尽可可能注意意少影响响或不影影响业户户。通知业户户开门时时，应有有节奏的的轻轻敲敲门或按按门铃，每每一

11、次敲敲门不超超过三声声，如业业户在房房内尚未未听到敲敲门声应应重复一一遍，如如房内仍仍无动静静，应用用其它方方式与业业户联系系。业户开门门后，维维修人员员应穿上上鞋套进进入房内内。须进入房房内维修修前，应应检查自自身衣着着是否干干净，个个人形象象是否符符合要求求，是否否需带梯梯子（不不可以用用业户家家具作登登高用）。如维修现现场有家家私及日日常用品品，应主主动配合合业户移移开物品品，防止止因维修修工作而而碰坏业业户物品品。维修员作作完成，应应配合业业户将移移开的物物品移到到原位并并将维修修现场清清理干净净。对业户提提出的问问题，自自己职权权范围以以外的，切切不可随随便承诺诺业户要要求。如如果本

12、人人可以办办到、办办好的事事，一旦旦承诺业业户，就就必须将将此承诺诺办到、办好。维修员到到业户单单元内维维修时，不不可谈论论不利于于公司形形象和利利益的话话题。员工着装装、工牌牌佩戴及及仪容仪表规范范文件编号号：JTTWY-AQ 005-004版 次：A/00页 码：7/63页1.02.03.03.13.24.04.14.1.14.1.24.1.34.1.44.1.54.1.64.1.74.24.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.2.64.2.75.05.15.2目的规范公司司员工工工作着装装和仪容容仪表，确保员工具有良好的形象和精神风貌，以提高工作质量及服务水平，展示公司品牌

13、形象。适用范围围适用于领领秀城物物业服务务中心全全体员工工。定义职业着装装规范是是指： 管理层男男员工上上班时须须系领带带、穿皮皮鞋、不不得着休休闲类服服装，袜袜子的颜颜色应跟跟鞋子的的颜色一一致或相相近；管理层女女员工上上班时须须着黑色色或棕色色职业套套装 (职业套套装是指指为职场场女性专专门设计计、制作作、销售售的成套套的服装装) ，女员工工穿裙子子时必须须穿丝袜袜；基层员工工上班时时统一着着公司最最新款工工装，安安全管理理员还须须扎统一一样式领领带，上上衣配肩肩牌。工牌佩戴戴规范是是指：员工工牌牌应端正正地佩戴戴在左胸胸上方。内容员工着装装与工牌牌佩戴规规范员工上班班期间在在办公场场所和

14、小小区内，必必须按照照职业规规范着装装，按照照指定位位置佩戴戴工牌。任何时候候在公司司办公场场所进行行因公涉涉外活动动（包括括商务接接待、对对公业务务、各类类会议、其它外外部活动动等），员员工必须须按照职职业规范范着装，按按照指定定位置佩佩戴工牌牌。任何时候候在公司司办公场场所范围围外进行行因公涉涉外活动动（包括括商务接接待、对对公业务务、各类类会议、其它外外部活动动等），员员工必须须按照职职业规范范着装，但但可不佩佩戴工牌牌。在公司所所负责的的销售配配合现场场以及相相关工程程现场，现现场工作作人员必必须按照照职业规规范着装装，按照照指定位位置佩戴戴工牌；任何时候候在任何何地点参参加内部部会议

15、，参参加会议议人员必必须按照照职业规规范着装装，并按按指定位位置佩戴戴工牌。员工应保保持工牌牌清洁，如如发现工工牌遗失失、毁坏坏，必须须于24小时内内告知本本单位负负责人，并并经本单单位批准准申请补补办，补补办工牌牌须自行行支付工工本费用用。工牌内容容发生变变化，员员工须于于48小时内内经本单单位批准准申请更更换工牌牌。员工仪容容仪表规规范女员工长长头发应应扎成发发髻，保保持头发发洁净整整齐、勤勤洗、勤勤剪、勤勤梳理。男员工发发根不过过衣领，不不留大鬓鬓角，每每天刮胡胡须，修剪指指甲；女女员工要要适当化化淡妆，不涂指甲油、不留长指甲。上班前不不吃异味味食物以以保证口口腔清洁洁。站姿、坐坐姿、行

16、行姿保持持端正，工工作中严严禁双手手叉腰或或将手抱抱在胸前前，将手手插在衣衣裤袋内内。上班着装装应干净净、整齐齐、无异异味，钮钮扣要扣扣好，领领带系正正，衣袋袋内不得得装过大大过厚物物品。员工外衣衣衣袖、衣领处处不得显显露个人人衣物，制制服外不不得显露露个人物物品，如如笔、纸纸张、手手机、钥钥匙扣等等。安全管理理员上下下班途中中必须着着装整齐齐，不得得不戴帽帽子或将将帽子拿拿在手上上，不得得将腰（皮皮）带拿拿在手上上或有其其它不规规范动作作。非当当班时间间，不得得穿着制制服离开开辖区。违规处罚罚公司员工工必须严严格遵守守着装、工牌佩佩戴和仪仪容仪表表规范，违违规者将将被处以以每次50元罚款款和

17、通报报批评，其其所在部部门负责责人应负负管理责责任，将将一并被被通报和和罚款。服务中心心主任不不定期对对员工着着装、工工牌佩戴戴和仪容容仪表情情况进行行检查，对对违规者者及违规规单位负负责人进进行通报报并罚款款。第二章 安全管理理安全管理理服务策策划文件编号号：JTTWY-AQ 005-005版 次：A/0页码：9 / 631.02.03.04.04.1目的本文件规规定安全全管理、服务的的组织结结构以及及标准，用用于规范范和评价价安全管管理和服服务。范围适用于领领秀城小小区的安安全管理理和服务务。服务提要要安全管理理和服务务包括小小区的公公共秩序序、停车车场管理理和消防防管理等等服务内内容。内

18、容安全管理理队组织织结构图图服务中心主任4.2岗位描述述序号岗位岗位职责责1服务中心心主任1) 负责审批批安全管管理方案案。2) 负责检查查、监督督、指导导安全管管理工作作。3) 负责对安安全管理理员辞退退及辞职职的审批批。4) 负责对重重大安全全事故的的处理或或报告。2安全主管管1）负责责制定安安全管理理方案并并组织实实施。2）负责责编制安安全管理理队伍的的培训计计划并组组织实施施。3）负责责安全管管理队员员的月度度考核工工作。4）负责责安全管管理队的的内务管管理及宿宿舍物品品的配置置、检查查。5）负责责安全管管理队员员的思想想教育。6）负责责监督、检查、指导分分队长、安全管管理员的的工作。

19、7）负责责制定每每月安全全巡逻路路线。8）负责责每月第第一周内内会同工工程主管管对安全全系统设设备进行行一次全全面检测测。9）协助助服务中中心主任任处理突突发事件件。10）负负责编制制消防演演练、演演习方案案并组织织实施。11）负负责与派派出所、街道办办、综治治办等政政府部门门的沟通通工作。12）处处理安全全管理类类投诉并并协助客客户服务务人员对对业户进进行回访访等工作作。13）完完成上级级交派的的其他任任务。3分队长3) 值班期间间全面负负责本分分队人员员及小区区的日常常安全管管理工作作。4) 值班期间间做好本本分队的的监督、检查、指导工工作。5) 负责做好好新入职职队员的的岗位培培训、生生

20、活安排排等工作作。6) 根据公司司的要求求作好本本分队队队员的工工作、生生活的管管理。7) 负责监督督、指导导本分队队队员落落实公司司及管理理处的要要求。8) 协助主管管作好小小区消防防、治安安、车辆辆管理等等各项安安全防范范工作。9) 协助主管管作好各各项培训训工作。10) 处理本分分队队员员上报的的事务，如如不能处处理及时时上报。11) 负责做好好交接班班工作，接接班前检检查队员员仪容仪仪表，交交接班时时检查物物品的状状况。12) 负责对本本分队工工作进行行讲评。13) 负责公司司、服务务中心处处安排的的其他工工作。4.3服务项目目和标准准序号项目频 次标准日周月季年1公共秩序序人员出入入

21、管理随时1.登记记有效证证件（身身份证、军官证证、工作作证）不不超过60秒/人次；2.值班班员熟悉悉本责任任区内业业户的基基本情况况， 3.掌握握本岗位位职责和和工作规规程；外外来人员员进入小小区需管管理处或或业户认认可后放放行；2物品搬迁迁管理随时物品(大大件、贵贵重物品品)放行，凭凭服务中中心放行行条放行行。3安全巡逻逻随时1.每月月重新制制定一次次巡逻路路线。2.巡逻逻人员（不不包括车车场巡逻逻人员）按按规定路路线夜班班每2小时巡巡逻1次，白白班巡逻逻2次并签签到。3.对非非业主人人员进行行监控。4其它突发发事件或或异常情情况处理理随时1.发现现盗窃、斗殴、匪警情情况的处处理；2.对精精

22、神病人人、醉汉汉的处理理；触电电事故的的应急处处理；突突发性水水浸事故故处理；3.强烈烈暴风雨雨袭击前前、吹强强烈大风风的预防防措施；暴风雨雨来临后后的措施施；4.爆炸炸的处理理；失物物处理；电梯故故障（困困人）应应变处理理；管道道天燃气气泄漏的的处理；5安全防范范红外系统统报警处处理随时接到报警警信号后后巡逻岗岗安全管管理员在在3-5分钟内内赶到现现场。6室内报警警处理随时业户室内内报警，巡逻岗安全管理员在5分钟内到达现场7闭路监控控系统显显示问题题的处理理随时1.熟练练掌握操操作技能能。2.保存存一周内内录像资资料。3.显示示画面出出现异常常情况，中中控岗安安全管理理员应在在30秒内做做出

23、反应应。8电梯系统统随时出现异常常情况中中控岗安安全管理理员应在在30秒内通通知相关关人员。9标识系统统随时设置必备备的安全全标识。10消防安全全公共部位位随时无占用消消防通道道，无堆堆放杂物物11消防栓1次1.熟练练掌握使使用方法法。2.无破破损、无无霉潮，带带柜完好好12消防门1次消防门保保持关闭闭。13灭火器具具1次无缺失、无过期期，表面面清洁，1000%完好14温感、烟烟感、喷喷淋1次无缺失，外外观完好好。15地下车库库卷帘门门1次能正常开开启、关关闭。16演习不少于11次1.制定定演习方方案.2.按演演习方案案组织实实施.3.对演演习进行行效果评评估.17消防宣传传1次每季度不不少于

24、1次开展展消防知知识宣传传.18车辆管理理随时1.正确确区分、辨认业业户车辆辆。2.车辆辆管理员员对进场场车辆外外观进行行检查。3.车场场入口岗岗登记、开启车车挡器不不超过20秒/次。4. 车车场出口口岗收费费、登记记、开启启车挡器器不超过过90秒/次。5车场场巡逻人人员按规规定路线线每60分钟巡巡逻1次并签签到。6.对外外来车辆辆进行询询问，经经服务中中心或业业户许可可后进入入。7.无乱乱停乱放放车辆，无无交通堵堵塞现象象。8.发现现异常情情况，车车场巡逻逻岗安全全管理员员在30秒内赶赶到现场场。19仪容仪表表随时1.安全全管理员员上岗、执勤、操练及及参加会会议，按按规定穿穿统一配配发的制制

25、服，领领带，上上衣配肩肩牌，左左胸上衣衣袋叶佩佩带工作作证。2.上班班着制服服干净、整齐、无异味味，钮扣扣全部扣扣好，领领带系正正、皮带带系紧。3.制服服外衣衣衣袖、衣衣领、制制服衬衣衣领口处处，无显显露个人人衣物，制制服外无无显露个个人物品品，如笔笔、纸张张、手机机、锁匙匙扣等，服服装衣袋袋不装过过大、过过厚物品品。4.上下下班途中中着装整整齐，戴戴帽子或或将帽子子拿在手手上。5.男员员工头发发长度不不超过1.55cm，女员员工长头头发应用用发网扎扎成发髻髻，不涂涂指甲油油、不染染发、不不留长指指甲，化化淡妆。20人员管理理及应知知应会随时1.熟练练运用标标准规范范用语:您好、谢谢、对不起起

26、、请、再见。2.熟悉悉小区基基本情况况。3.熟悉悉本岗位位职责及及工作规规程。4.熟记记常用电电话号码码。5.熟练练掌握安安全设备备（施）的的使用方方法。21工作环境境随时1.岗位位责任人人姓名、照片、许可证证等有关关证件，悬悬挂在出出入口明明显位置置。2.工作作台上不不摆放与与工作无无关的资资料和物物品。3.工作作间整齐齐、清洁洁，资料料摆放整整齐、有有序。4.不放放长椅和和床，岗岗亭外不不摆放凳凳椅。22内务管理理随时1.宿舍舍用品配配备齐全全，无丢丢失。2.内务务整理整整齐。3.宿舍舍保持清清洁卫生生。23资料管理理1.日常常记录-岗位值值班记录录表、分队队长值班班记录表表、巡巡逻签到到

27、表、来人人来访登登记表、设备备运行记记录表、车辆辆出入登登记表、物品放放行条（不定定）、培培训记录录表2.月度度记录培训计计划表、安全全管理员员考核表表、消消防器材材检查记记录3.季度度记录军事体体能考核核表4.年度度记录设备台台账、消防防演习方方案、紧急急集合检检查记录录表、灭火的的相关记记录（会会议记录录、应急急行动记记录）门岗（人人员 物品）控控制规程程文件编号号：JTTWY-AQ 005-006版 次：A/0页码：13/63页1.02.03.0目的规范门岗岗值班员员作业程程序，维维护小区区内的良良好秩序序，保障障小区内内的人员员、物品品安全。适用范围围适用于领领秀城物物业服务务中心门门

28、岗。职责1) 为业户提提供礼仪仪服务及及相关的的指引和和帮助。2) 对进出小小区的人人员进行行控制和和管理。3) 对进出小小区的物物品进行行控制和和管理。4) 对责任区区域内公公共设施施、设备备、环境境卫生进进行监管管。5） 处处理责任任区域内内的异常常情况。4.0内内容4.1 人员出出入管控控4.1.1 业户属实房内无人核对资料拒绝进入有误放行通知巡逻岗跟进有误工问好，帮助开门，指引进入到达门岗认识有卡及密码，不认识不认识但自称业户与该房住户联系确认属实请其自行刷卡或输入密码开门进入询问姓名、房号放行拒绝进入4.1.2 非业户户序号项目内容1公司领导等贵宾类客户1) 流程：问好放行通知服务中

29、心在来人来访记录表上记录2）说明：贵宾客人到访需按照以下要求提供服务。A、礼仪服务：在距离5-7步时，立正敬礼，统一问好：X董、X总、X主任，早上好（指早上十点以前），晚上好（晚上十九点以后）、您好，欢迎光临。然后主动开门请进，后行注目礼；离开时，开门敬礼，统一问好：X董、X总、X主任，请慢走，欢迎下次光临。B、开门指引服务（小区无侧门的不执行）：向外开门时：刷卡（或按密码）-开门-立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”-关门； 向内开门时：刷卡（或按密码）-开门-侧身立于门旁-施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于

30、肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”-退出-关门。2外来人员访问住户不同意询问访客姓名、被访者姓名、房号通过对讲系统与被访者确认放行拒绝进入在来人来访记录表上登记同意1）流程：到访通知巡逻跟进2）说明：A、用语一致性规范(适用于对一切不认识人员的询问对话)：a来访人员到达本岗位时，值班员第一句问话：先生/女士，请问有什么需要帮忙吗。b来访人员说明来意后，若为访问业户，值班员应直接询问房号：请问您到哪一房。c询问来访人员个人信息：请问您贵姓。d若需来访者等候：请您稍等，我确认一下。e要求来访者出示有效证件登记：请（麻烦）您出示有效证件登记一下好吗。f来访者出示有效证件或递交其它物品时，应双

31、手接过并说谢谢。g放行来访者时，致以礼节性问候：欢迎光临。h来访者离开时，致以礼节性问候：请慢走，欢迎下次光临。B、需注意事项：a通过对讲系统征询被访者意见时，应尽量避开来访者进行。b对于特殊业户或判断可能出现特殊情况时，应通过中控室与被访者核实，避免在来访者面前直接通过对讲与被访者核实。C、来访人员拒不提供身份证配合登记及办理来访手续处置方法：a应询问其姓氏及被访者的姓名、房号，并与被访者联系，征得被访业户的同意后，可通知巡逻岗陪同其前往被访者住处并确认。b同时，门岗需将已知的信息填写在来人来访记录表上，并备注清楚“来访者拒绝提供其他信息”。c若来访者拒绝提供任何信息，也拒绝提供被访者信息以

32、确认的，应劝阻其进入，并立即通知巡逻岗、分队长到场协助处理。d来访者强硬闯入，应通知巡逻岗和分队长拦截。3政府部门人员进入小区公干到访查验证件询问事由通知服务中心通知巡逻岗陪同前往服务中心在来人来访记录表上记录1） 流程：2）说明：A、若对方不方便说明事由的，不再作进一步询问。B、若因其它原因，业户拒绝接见的，应设法作好解释工作，并通知服务中心配合解决，必要时通知分队长带往服务中心协助处理。4参观人员同意1）流程：不同意通知巡逻岗带领到服务中心请示服务中心拒绝进入到访2）说明：若事先无预约慕名而来的参观者，应委婉的加以拒绝，并作好解释工作。5装修送报送奶送水送餐等类别人员无误不同意收副证放行通

33、知巡逻岗跟进通过对讲系统与业户联系确认拒绝进入查验出入证在来人来访记录上登记无或不符同意1）流程：到访在来人来访记录表上记录查验出入证2）说明：A、收取副证，在离开时归还其本人并注销记录。B、敞怀、赤膊、光背、赤脚等着装不整齐的，应提醒其纠正，严重影响小区形象的应拒绝进入。C、门岗放行装修人员的时间为工作日：8：0012：00、14：0018：00，周六、周日全天需拒绝放行。遇特殊情况，值班员应向分队长报告，由分队长向服务中心客服中心咨询后决定（集中装修期根据实际情况安排时间）。6业户、住户不欢迎类人员到访登记放行确认业主是否有交代交代意见是否同意进入与业主确认通知巡逻岗跟进拒绝进入1）流程：

34、不同意无有不同意同意同意2）说明：A、值班员在日常工作过程中，需注意收集业户明确提出的不欢迎来访人员的信息，并汇报值班分队长，汇编成_服务中心特殊类来访者名单。 B、各班次门岗值班员需熟记该名单信息。C、若业户、住户事先已经交代不再接待和具体回复方式：应委婉的根据业户、住户事先交代的回复方式进行回复，拒绝其进入。A、 业户事先未交代不再接待的：避开该来访者（如：将该来访者请到门外）先征询被访业户的意见，再确定是否允许进入。业户同意接待的，按照外来人员流程进行登记进入，并通知巡逻岗位注意跟进及加强该业户室内响动的关注。业户不同意接待的，应征询被访业户以何种方式及理由拒绝较为合适，及该人员以后再次

35、来访时是否接待等事项的意见，并按照业户意见给予回复。若业户提供的回复意见不妥、易于引发冲突或不提供回复意见时，应另谋其它方式回复，如：小区内无该业户、被访者已经搬走等。业户确定以后不再接待的，将该信息填写在_服务中心特殊类来访者名单上，并报分队长刷新其它门岗信息。4.2 物品管管控4.2.1 进入物物品管控控序号项目内容1易燃易爆危险品1） 流程发现确认用途拒绝进入携物人填写_服务中心易燃、易爆危品登记表业主、综合主管、管理处主任签字确认放行正常非正常2）说明：A、 若因装修或其它事项确需使用易燃、易爆危险品，应通知工程部门或管理处值班人员与业户进行核实，确认其用途后，由携物人填写_服务中心易

36、燃、易爆危品登记表经业主、综合主管及管理处主任签字确认后方可放行。B、 不说明用途，强行携带易燃易爆危险品进入小区的，应通知巡逻人员进行全程跟进，并报分队长处理。2装修材料通知巡逻和工程人员跟进检查通过未通过到达门岗向服务中心确认是否办理装修审批手续放行提示先办理审批手续拒绝放行有无1） 流程：2）说明：装修物料进场时间为：工作时间的8：3012：00、14：0018：00，周六、周日全天禁止搬运装修材料进场。特殊情况，向服务中心客服中心咨询后由分队长决定是否放行（集中装修期，由小区自行安排放行时间）。4.2.2 离开小小区物品品管理序内容11） 流程：无与相关业户核实查问物品来源检查放行条批

37、量物品或贵重物品不符与实物核对正常无误异常放行通过提示开具放行条未通过留置物品和携物人报分队长处理2）说明：A、对于业户特别交代或涉及本小区盗窃案件的物品，根据管理处的通知重点加以关注和检查，一旦发现，应暂时留置物品和当事人，并立即通知相关管理人员进行处理。B、对于小区内的公共、公用设施、设备，未经管理处许可，禁止任何人员携带离开小区。4.2.3 夜间离离开小区区物品管管理序内容1有非业主检查放行条确认携物人身份业主无到达门岗核对放行在_岗位值班记录表记录表业主签名确认请其联系业主到场确认放行暂时留置物品和携物人上报处理确认否认或异常1）流程：2） 说明：A、 对物品进行登记核实时，应详细记录

38、物品的名称、数量后，请业主签字确认。B、 对于未经业主许可的夜间携物出门应坚决制止，并应留置物品，登记携物人的姓名及身份证号码等信息，情况明显异常时应暂时留置携物人并报分队长处理。4.3责责任区域域监管工工作序号内容1A、劝阻在门口区域黄线范围内停放车辆，制止在大门附近区域乱停乱放车辆堵塞门口交通的情况，疏导门口交通，维护大门秩序。B、作好门岗区域附近的障碍柱、反光锥等设备、设施看管工作，制止挪动此类设施停放车辆的行为。C、在_岗位值班记录表上记录。4.4保保密要求求序号内容1A、 岗位配置的“业主资料、重点业户基本资料、租户资料、业户雇佣工人资料”，岗位值班员需严格保密，不得外泄，所有资料未

39、经安全主管同意，不得允许任何人员翻阅（公司人员检查除外）。B、 岗位值班员在上岗后一周之内熟记所有的贵宾资料（贵宾资料由中控室保管，门岗不配置贵宾资料）。C、 所有资料应存放于抽屉内，不得放置于桌（台）面等容易被人看到的地方。D、 业户的一些基本情况、生活情况，门岗值班员不得随意向来访者透露。4.5岗岗位区域域内特殊殊情况的的处理序号项目内容1特殊情况的接待A、业主的父母、老人、抱小孩的妇女、孕妇等来访时，要热情接待，业户不在家时要通知相应岗位协助，安排休息倒水问候，并主动帮忙联系。B、对特殊人员（老人、残疾人和其他特殊情况的人员）不知道业主房号，能说出业主姓名的来访人员可主动帮忙联系确认，由

40、巡逻人员现场跟进。C、晚上23：00后有人来访，尽量让访客用电话联系，不再打业主家对讲，以免影响业主休息引起业主的抱怨；特殊情况可通知巡逻人员先查看业主家是否熄灯，未熄灯时可打对讲确认，已熄灯请访客自行打电话联系。D、在_岗位值班记录表上记录。2业户动向关注、发现业主、租户、保姆和钟点工等人员变动时，应及时询问确认，上报分队长作好登记。、对小区业户全家外出（特别是携带行李外出）的要及时关注和询问，上报分队长作好登记并通知巡逻员加强巡视检查。C、小区内住户7岁以下的小孩单独外出或由陌生人、保姆带领外出的，需加以询问，必要时通过对讲系统与住户确认。3为业户提供必要帮助A、 实行首接责任制，业户反映的意见、建议，不管哪个部门的，应认真倾听并记录在岗位值班记录本上，并通过对讲机立即通知客服值班人员，如内容涉及保密事项，应当面通过分队长转告。