018酒店贵宾(VIP)各部门接待服务程序(DOC8)102.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店贵宾宾(VIIP)各部门门接待服服务程序序以下资料料，仅供供参考，请请根据酒酒店实际际情况作作出调整整。一、目的的为做好酒酒店贵宾宾接待服服务工作作，树立立酒店品品牌形象象，特制制定贵宾宾(VIIP)接待服服务程序序。二、内容容(一)贵贵宾(VIIP)等级分分类1、特级级贵宾(1)国国内外有有杰同影影响的政政治家、政政府官员员；(2)国国际上有有影响的的人士或或对酒店店的经营营与发展展有重要要影响人人人士。2、A级级贵宾(1)副副省(部)以上政政府官员员

2、或领导导；(2)国国家旅游游局正局局级以上上领导；(3)国国内处著著名企业业、集团团、酒店店、旅行行社总裁裁；(4)国国内外文文化界、艺艺术界、教教育界、体体育界知知名人士士及社会会名流；(5)对对酒店的的经营与与发展有有重要贡贡献或影影响的人人士。3、B级级贵宾(1)厅厅(局)级以下下政府官官员或领领导；(2)各各地企业业界、金金融界、新新闻界人人士及社社会名流流；(3)国国家副局局领导、国国家旅游游局正处处级领导导、省旅旅游局副副局级领领导；(4)星星级酒店店、旅行行社总经经理、副副总经理理等旅游游业人士士；(5)对对酒店经经营与发发展有较较重要影影响的人人士。(二)贵贵宾接待待服务的的申

3、请1.总经经理办公公室、销销售部、餐餐饮部等等部门获获悉贵宾宾抵店后后，根据据贵宾条条件，由由部门经经理填写写贵宾宾接待通通知单明明细呈报报总经理理。2.贵贵宾接待待通知单单应详详细记录录客人的的姓名、职职务、单单位、随随行人员员抵离店店时间及及特殊喜喜好与要要求，提提同贵宾宾等级意意见要求求。3.总经经理对呈呈的的贵贵宾申请请单迅迅速批复复，确定定贵宾等等级后转转销售部部。(三)贵贵宾接待待服务的的准备1.贵宾宾等级确确定后，承承接部门门提前下下发贵贵宾接待待通知单单，注注明贵宾宾等级及及相关部部门的接接待服务务和接待待准备要要求，由由相关部部门签收收。2.对于于A、B级贵宾宾的接待待服务，

4、由由总经理理本人或或指定部部门、人人员负责责。3.对于于特级贵贵宾的接接待服务务，由总总经理组组织临时时接待服服务小组组，详细细拟订接接待服务务方案，并并逐项落落实。4.相关关部门收收到贵贵宾接待待通知单单后，须须立即在在部门内内传达，关关按要求求做好相相应的贵贵宾接待待准备和和检查工工作。5.接待待服务过过程中出出现新的的要求和和变化时时，有关关部门立立即反馈馈接待部部门，接接待部门门提前下下发更更改或补补充通知知单至至有关部部门签收收，重大大变更须须请示总总经理同同意后方方可执行行(紧急情情况可先先电话通通知，详详细记录录通知时时间及接接电人姓姓名)。(四)贵贵宾房间间的检查查1.贵宾宾抵

5、店前前8小时(最迟4小时)，工程程部须对对贵宾房房间内的的所有设设施、设设备检查查维修完完毕。特特级、A级贵宾宾由工程程部经理理检查；B级贵宾宾由工程程部主管管级以上上人员检检查。2.贵宾宾抵店前前4小时(最迟2小时)，客房房部须按按照贵贵宾接待待通知单单的要要求完成成对贵宾宾房间的的准备，并并检查整整改完毕毕。特级级、A级贵宾宾由客房房部经理理检查；B级贵宾宾由客房房部主管管级以上上人员检检查。3.贵宾宾抵店前前2小时(最迟1小时)，大堂堂副理须须对贵宾宾房间检检查完毕毕(设备设设施的检检查于工工程部检检查完毕毕后完成成)。特级级、A级贵宾宾，B级贵宾宾由客房房经理检检查；检检查完毕毕后须填

6、填写检查查表。4.贵宾宾抵店前前半小时时，总经经理根据据需要贵贵宾接待待服务的的各项准准备工作作进行检检查。(五)贵贵宾接待待服务程程序及标标准1.总经经理(1)对对呈报的的贵宾宾申请单单迅速速做出回回复，确确定贵宾宾等级和和接特规规格、标标准。(2)详详细审批批或拟定定接待方方案。(3)客客人抵店店时，带带领部门门经理到到大堂迎迎接。(4)客客人离店店时，到到大堂送送行。2. 销销售部(1)销销售部将将总经理理批复的的贵宾宾申请单单留本本部门存存档备查查，并迅迅速向各各相关部部门下发发贵宾宾接待通通知单，贵贵宾接待待通知单单必须须注明贵贵宾等级级、接待待标准、抵抵离日期期、时间间及住店店期间

7、的的日程安安排、付付款方式式、销售售部联系系人应与与接待单单位或贵贵宾助手手保持密密切联系系，如有有更改应应立即通通知有关关部门，主主动了解解贵宾住住店期间间的宴请请，会客客和其它它重要活活动，详详细询问问对客房房、餐厅厅、会场场布置的的要求。(2)销销售部负负责贵宾宾抵离的的迎送准准备工作作。(3)美美工须做做好照像像、摄像像的准备备工作。酒酒店大堂堂根据需需要放欢欢迎牌，前前台放贵贵宾题词词薄。(4)会会议服务务：根据据预定单单的要求求将所需需的工、设设备等准准备好。3.前厅厅部接到通知知单后，在在客人抵抵达酒店店的前一一至二天天与销售售部、客客房部确确定好房房号，做做好各项项准备工工作。

8、(1)贵贵宾抵达达前，将将住房卡卡和房间间钥匙，并并装入贵贵宾信封封，。(房卡上上加盖VIP印章)。(2)贵贵宾抵店店时不需需在总台台登记，请请贵宾在在住店店登记表表上签签字即可可。贵宾宾资料应应精确地地输入电电脑。(3)贵贵宾房号号必须保保密。贵贵宾的信信件、传传真等必必须严格格登记、专专人收发发。(4)贵贵宾钥匙匙要仔细细核对，经经常检查查。(5)接接待员、礼礼宾员庆庆熟悉贵贵宾姓名名，了解解接待规规格和要要求。(6)重重要客人人的行李李由前厅厅部礼宾宾领班亲亲自运送送或亲自自指挥运运送。(7)如如须到车车站接站站，行李李员应衣衣着整洁洁，提前前到达。行行李装车车后，马马上返回回酒店。(8

9、)酒酒店部门门迎候的的礼宾员员应戴白白手套，并并根据情情况提前前将旋转转门打开开，方便便贵宾进进入。(9)贵贵宾行李李到店时时，应即即刻挂上上贵宾行行李牌，马马上送进进客房。(10)宾外出出前，调调好车辆辆在门口口恭候。(11)客人离离店之日日，应根根据掌握握的离店店时间，派派行李员员在客房房门口等等候。运运送行李李要及时时，要严严格清点点有无遗遗忘和破破损。(12)总机话话务员应应熟记贵贵宾的房房号和姓姓名。接接贵宾电电话时，应应称呼其其头衔。贵贵宾的外外线电话话，须询询问客人人同意后后方可转转接，贵贵宾叫早早服务由由机器和和人工各各叫醒一一次。4.大堂堂副理核对贵宾宾通知单单上的详详细内容

10、容，与客客房部经经理或放放宽检查查贵宾客客房，并并做好以以下工作作。(1)贵贵宾抵店店前，检检查大厅厅欢迎（指指示）牌牌，各营营业部门门的准备备情况及及公共区区域的卫卫生状况况。在贵贵宾抵达达前1小时，大大堂副理理必须查查房。(2)贵贵宾抵达达时，在在大厅迎迎接立即即通知楼楼层房门门，同时时与总经经理一起起向贵宾宾致欢迎迎词，并并献上花花束。(3)引引导贵宾宾进房间间，酌情情介绍房房内设施施的使用用和餐厅厅位置，请请贵宾休休息。(4)熟熟记贵宾宾住店期期间的全全部活动动日程，特特别注意意贵宾外外出、归归来的时时间。(5)了了解贵宾宾陪同人人员的联联系方式式，注意意活动日日程的变变更，并并随时配

11、配合他们们的工作作。(6)贵贵宾离店店前，注注意收集集其对店店内各方方面的印印象和意意见并及及时反馈馈领导。(7)贵贵宾启程程时，通通知贵宾宾车辆、行行李保卫卫人员。并并与总经经理一起起在大厅厅欢送。5.客房房部(1)根根据贵贵宾通知知单与与接待方方面联系系，尽早早确定房房号。(2)在在贵宾抵抵店前准准备好房房间，特特级贵宾宾须全部部使用新新布草，确确保设备备安全正正常。(3)与与餐饮部部、前厅厅中及其其他有关关部门联联系，把把应备的的鲜花、水水果、名名酒、饮饮料、香香烟等物物品，在在规定时时间内准准备完毕毕，严格格按规格格摆放整整齐，并并放置酒酒店总经经理或有有关领导导的名片片和欢迎迎(卡)

12、词(按照贵贵宾等级级进行物物品配备备)：A.果篮篮：摆放放在茶几几上。特特级果篮篮成本价价100元以内内，水果果6种；A级果篮篮成本核核算价2050元，水水果4种以上上；B级果篮篮成本价价25元以内内，水果果3种以上上。果篮篮要配备备2副刀叉叉、2块口布布、2个洗手手盅，茶茶几上摆摆放总经经理欢迎迎卡。B.酒水水(特级贵贵宾提供供酒水，A、B级贵宾宾根据情情况提供供)：酒水水摆放在在MINNIBAR内。红红酒配红红酒篮，2只红酒酒杯，适适量干果果；白葡葡萄酒配配冰桶，1块白口口布(折叠成成长条状状)，2只白酒酒杯。同同时，酒酒水要配配备开瓶瓶器，配配备高档档筒装散散茶3种(龙井、乌乌龙、茉茉莉

13、)。C.花篮篮：特级级花篮：100元以内内；A级花篮篮：60元以内内；B级花篮篮：30元以内内。花篮篮摆放位位置根据据房型和和房间摆摆设情况况确定。D.小冰冰箱：酒酒水品种种齐全；在冰桶桶内配备备冰块。E.阅读读用品：按酒店店规定摆摆放防防城港日日报；根据客客人的喜喜好配备备适里的的书籍、杂杂志或介介绍防城城港城市市及皇冠冠酒店的的资料。F.纪念念品或土土特产：根据需需要配备备有特色色的纪念念品或防防城港特特产。(4)在在客人抵抵达前半半小时应应 房间，并并调好空空调禁止止任何人人再进出出。(5)客客房部经经理及大大堂副理理应引领领贵宾进进入客房房，服务务员在楼楼层贵宾宾房间门门口迎候候。为贵

14、贵宾开门门，并向向其问好好，提前前准备热热毛巾和和欢迎茶茶。(6)贵贵宾住店店期间，服服务员应应熟记贵贵宾姓氏氏，称其其职务或或头衔，贵贵宾外出出应立即即通知大大堂副理理、部门门经理或或房务中中心。客客房部庆庆增加贵贵宾所在在楼层服服务员，提提供管家家式服务务。根据据客人的的起居情情况，优优先安排排清扫，并并做到一一离一小小整。水水果、酒酒水随时时补充，垃垃圾每次次清扫都都要撤走走(注意不不要将客客人有用用物品撤撤走)，毛巾巾、布草草随用随随换，每每次清扫扫完毕后后，须由由领班在在10分钟内内进行检检查，客客房部经经理应坚坚持每天天亲自检检查贵宾宾房。根根据贵宾宾喜好及及时调整整客房清清洁时间

15、间，夜床床服务时时间、室室温的高高低，枕枕头的高高低和软软硬、酒酒水茶叶叶的品种种等，和和保安部部一起做做好贵宾宾住店期期间的保保安工作作。对贵贵宾客衣衣要指定定有经验验、责任任心的员员工来收收发，专专人洗涤涤，专人人熨烫，仔仔细包装装，主管管检查，专专人送问问。6.餐饮饮部(1)宴宴会预订订员接到到贵宾订订餐晨，要要详细询询问订餐餐人要求求，做好好记录。(2)订订宴会预预订立即即向餐饮饮部经理理，行政政总厨、有有关厨师师长、销销售部、质质管部、总总经理办办公室等等有关部部门和人人员通知知有关接接待要求求，如提提前一天天以上获获得重要要接待信信息，要要根据贵贵宾等级级标准确确定贵宾宾等级详详细

16、编写写并发送送贵宾宾宴会通通知单交交相关部部门签收收，根据据需要配配作宴会会指示牌牌放在大大厅。A级以上上（或B级200元/人以上上标准）贵贵宾宴会会必须配配备鲜花花，服务务员着旗旗袍服务务，提前前制作席席珍、席席签、提提前查阅阅客史资资料，做做好贵宾宾的客史史档案资资料的记记录和整整理工作作。(3)餐餐厅服务务A.餐厅厅主管：就餐前前半小时时全面检检查餐厅厅各项准准备工作作是否符符合要求求，服务务过程中中勤巡视视，细心心观察客客人的表表情、动动作，及及时指挥挥服务员员服务，遇遇有特别别重要的的客人时时，要亲亲自服务务。B.餐饮饮部经理理：就餐餐前检查查餐厅，协协调与其其人部门门的关系系，全面

17、面指挥餐餐饮部工工作，保保证部门门内部密密切配合合。C.行政政总厨：按照宴宴会通知知单后后，制订订菜单，于于宴会开开始前1小时交交餐饮部部经理，特特级 交总经经理审阅阅，批准准后， 份由总总经理室室存档， 份交餐餐饮部办办公室存存档）7.娱乐乐部(1)了了解贵宾宾的爱好好，对其其需用的的设备仔仔细检查查，做到到万无一一失。(2)掌掌握贵宾宾的活动动时间并并做好充充分的准准备。8.PAA部(1)贵贵宾抵店店前，PA人员应应彻底清清扫大厅厅和其他他公共区区域，在在重大活活动进行行和贵宾宾进出时时，要停停止清扫扫活动。(2)在在A级以上上贵宾重重大宴会会楼层配配备服务务员管理理男女卫卫生间。9.财务

18、务部(1)迅迅速办理理为贵宾宾临时急急需物品品听采购购审批手手续。(2)通通知收银银员贵宾宾的房号号、姓名名。(3)在在贵宾离离店的前前一天，把把贵宾的的所有帐帐单送总总经理审审阅，按按领导的的指示做做帐务处处理，并并在贵宾宾离店前前准备好好帐单，结结帐正确确。10.采采购部(1)随随时做好好应急采采购准备备，迅速速对贵宾宾接待所所物品进进行采购购。11.工工程部(1)通通知后，与与客房部部、餐饮饮部联系系，在贵贵宾抵达达对各项项设备进进行严格格检查，有有问题及及时修复复，特A级贵宾宾房由工工程部经经理亲自自检查。(2)遇遇A级以上上贵宾举举行重大大宴会时时，工程程部要派派人值班班，确保保各项

19、设设备安全全运行。出出现问题题及进处处理。(3)AA级以上上贵宾的的专梯要要事先检检查。12.保保安部(1)根根据客人人身份确确定警卫卫方案。(2)对对物级贵贵宾，应应拟订具具体的警警卫方案案和措施施报上级级批准，组组成临时时警卫小小组。确确定通讯讯工具和和联络方方式。作作好各种种应急防防范准备备，禁止止可疑人人员接近近，重要要宴请或或会议时时，维持持好门前前秩序，疏疏导交通通，提前前预留车车位。对对贵宾客客房、餐餐厅、车车辆及其其周围要要有细检检查，确确保没有有危险品品存放。13.总总经理办办公室(1)总总办处必必须明确确掌握“贵宾等等级、姓姓名、性性别、人人数、服服务、抵抵离店日日期、时时

20、间、航航机号、相相关日程程安排，接接待要求求，免费费项目及及收费项项目”等内容容。(2)接接待贵宾宾过程中中，尤其其是欢迎迎、欢送送、迎宾宾员安排排、赠送送鲜花、礼礼品等与与酒店相相关的声声场景，必必须由负负责接待待的部门门安排。(3)高高档文房房四宝于于用餐地地点或指指定位置置，由服服务地点点所属部部门负责责准备。(4)客客人离店店时通知知总经理理或组织织相关人人员欢送送。(六)贵贵宾接待待服务的的检查1.贵宾宾接待的的准备：服务过过程中，各各部门经经理必须须亲自落落实，踊踊跟踪服服务，确确保万无无一失。2.质量量管理部部负责对对接待服服务过程程进行全全方位的的检查，加加强过程程控制，做做好补位位工作。3.以上上各级检检查人员员必须认认真填相相应的表表格，表表格由质质管部统统一安排排，通知知相关人人员。三、考核核凡在贵宾宾接待过过程中出出现劣质质服务或或检查不不到位的的，按处处罚细则则追究究部门管管理者的的责任。