广州保利洲际酒店前厅部管理存在的问题与对策分析.doc

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1、广州保利洲际酒店前厅部管理存在的问题与对策分析王睿摘要：现代酒店的前厅部是整个酒店服务的核心，是整个酒店的重要组成部分，是一个酒店的门面，在客人的服务体验与满意程度、酒店的行业竞争中起着不可替代的作用。但是，现代的酒店前厅部管理也存在很多的问题，针对这些问题，只有在管理过程中不断地探索与分析，才能采取有效的措施去解决这些问题，才能在酒店行业竞争中处于有利的地位，才能获得客人的满意，使酒店越做越大。本文阐述了酒店前厅部管理的概念、内容与特点，并且对广州保利洲际酒店前厅部管理过程中存在的问题进行了探究，同时分析了该酒店前厅部服务过程中的不足，最后针对这些问题与不足提出相应的建议与解决措施。 关键词

2、：广州保利洲际酒店；前厅部；酒店管理；问题；对策Analysis of Problems and Countermeasures in Front Office Management of Intercontinental Guangzhou Exhibition CenterWang RuiMarch，2020Abstract:The front office of the modern hotel is the core of the whole hotel service, is an important part of the whole hotel, is a hotel facad

3、e, in the guest service experience and satisfaction, hotel industry competition plays an irreplaceable role.Modern hotel front office management, however, there are a lot of problems, to solve these problems, only the constant exploration and analysis, in the process of management to take effective

4、measures to solve these problems, can be in a favorable position in the hotel industry competition, to achieve the guest satisfaction, make the hotel to develop, the more the better do.This paper expounds the concept, content and characteristics of hotel front office department management, and the h

5、otel front office department management process of the existing problems were explored, and analyzed the hotel front office department service process of the deficiencies, and finally for these problems and shortcomings of the corresponding Suggestions and solutions.Keywords:Intercontinental Guangzh

6、ou Exhibition Center；hotel management; hotel front office department; problem；countermeasure1 前言1.1 研究目的酒店的前厅部是酒店的窗口部门与核心部门之一，负责推广酒店的各种服务产品（客房服务、餐饮娱乐服务等）、接待宾客、协调和组织酒店各部分对客人的服务等，前厅部是酒店的对外窗口部门与各种活动的中心，是酒店的首要形象所在，其管理水平与服务水平大大地影响着顾客对酒店的评价与满意程度，进而影响着酒店现有的经济效益与长远的经济效益。杨宇着眼于通过提高前厅服务人才素质来提升前厅部服务质量，提出了三条措施，即

7、加强员工职业技能培训、制定措施留住优秀员工、注重细节服务1吕三玉等人采用了扎根理论的方法，并以进行深度访谈和建立焦点小组的方式，整理并收集到了许多相关于这个理论方法的数据，通过分析三个不同程度的编码，发现了五个影响前厅管理的主要因素，即为服务与态度、时间、信息、硬件与环境和规章制度，并找出了这五个因素的逻辑关系2。Venison指出，酒店管理者必须始终位于酒店经营的第一线，以便于更好的了解员工，检查服务规范的执行情况；以便更好地与顾客沟通，对产生的投诉等采取及时弥补措施。3 Buttle认为酒店产品就是让顾客拥有一段满意或不满意的经历。4澳大利亚研究人员和挪威研究人员分别以无形产品和有形产品的

8、质量作为基础标准质量来测评酒店的服务水平，我国的研究人员汪纯孝等人也采用相似的方法进行了对比5。而好的酒店产品是通过高质量高水平的酒店管理进一步产生的，因此酒店的管理水平与服务质量的研究十分重要。本文的研究目的有：（1）通过对广州保利洲际酒店前厅部管理的现状进行调查，总结出广州保利洲际酒店前厅部的管理还有哪些不足，并分析出广州保利洲际酒店前厅部管理中存在的问题。（2）在现有的基础上，提高前台工作人员的销售技巧，增加客房销售收入以及酒店其他产品的收入。（3）强化前厅部与酒店其他部门的联系，提高前厅部与各部门之间的协作能力。1.2 研究意义伴随着全世界经济的复苏和发展，酒店前厅部管理的问题是决定酒

9、店生存的重要问题，也可以说是一项异常艰巨的任务，只有建立健全酒店管理系统、方式和模式，才能使酒店更好的把握市场的需求和提升酒店本身的的经营水平，才能在百家争鸣的环境下向前发展。但是，有句俗话说的好：“欲速则不达”。我国上世纪90年代进入市场经济，发展到现在时间并不长，而且酒店产业在我国的发展时间也很短，我国的酒店行业的快速发展与酒店企业自身管理水平并不相匹配，发展速度快于管理水平提升的速度，在这过程中产生了一系列问题，比如前厅部管理的问题、酒店内部部门间相互配合协调的问题、酒店的管理模式问题和酒店员工的服务水平问题等等。当然，这些问题短时间内不会对国内的高星级酒店造成多大的损失，甚至从相对比较

10、隐晦的角度来看，有可能短时间内酒店会创造一定的利润，但是不得不说的是，酒店如果继续下去这种管理模式，无异于杀鸡取卵、竭泽而渔，把酒店带上不归路。因此，对酒店前厅部的管理质量和水平研究有利于酒店行业的长远发展。并且，酒店行业也需要用解决问题的态度看待本文中提及的酒店前厅部管理存在的的问题。2 酒店前厅部管理相关理论概述2.1酒店前厅部管理的定义 什么是管理，管理是利用资源，通过他人来取得某种工作成效。酒店前厅管理是利用空间、时间和服务来满足客人住宿、饮食、购物、娱乐等所需而取得的成效，通俗一点说，就是管理者使下属把自己所管的那一部分工作做好。国外的管理权威也把管理称为实践。凡是经由别人努力而获得

11、效果的措施，就是管理。2.2酒店前厅部管理的内容和特点2.2.1酒店前厅部管理的内容 根据泰勒的理论，可以把酒店前厅部管理总结为八项内容： （1）提高生产效率。 （2）选拔一流的员工。 （3）掌握运用标准化的操作方法、工作程序及所用工具。 （4）建立激励机制，鼓励员工努力工作。 （5）实行绩效考评，把员工利益与企业经营结合起来。 （6）计划职能和管理职能，不能依据经验，而要科学分析，制定管理措施和行政命令。 （7）建立协调管理网络。 （8）酒店管理者要以职能、经营方针来组织管理。 酒店以人为本。精明的员工，对工作会尽职尽责，他们知道，企业为自己的生存提供了必须的条件，他们必须尽力去创造好的经济

12、效益，从而使自己生活质量更好。因此，管理者必须学会尊重人、关心人、理解人，关注知识和人才个性，培养优秀的人才，造就能干的精英，给他们创造一个崇尚自由竞争和个人奋斗的平台、冒险和创新的内外环境。还要注重培养他们勤奋工作，注重理性分析、讲求实效，增强对企业的忠诚度和社会责任感，从而形成适合本企业发展的科学管理体系。2.2.2酒店前厅部管理的特点酒店前厅管理是一项专业性较强的工作，它有别于一般企业管理，有其自身特点。国际酒店业的管理经验告诉我们，酒店管理者要使下属把工作做好，必须掌握资产、计划、组织、人事、督导、沟通、控制、协调、预算与财务、动力与工程管理等主要管理工作。当然，管理者层级不同，侧重点

13、也是不同的。管理应包括两种功能：一是行政功能，二是创新功能。前者是指对一组织所已知或已在做者，设法保持其进行并要求改进；后者指有效地、有目的地创造不同的新颖食物。创造在酒店管理中，并不作为一个技术名词，而是一个经济与社会名词，其标准不在科学与技术上面，而在于经济与社会环境的变更，以便员工行为的改变。在市场经济条件下，任何能参与决策的管理者，如果没有创新意识，而导致企业毁在自己手里。因此，我们必须学会科学的管理酒店，对企业负责。 3 广州保利洲际酒店前厅部管理的现状及存在的问题3.1 酒店前厅部管理的现状广州保利洲际酒店是一家位于广州市海珠区的五星级酒店，2018年落成开业，相对广州地区其他国际

14、五星级酒店，存在时间较短，但凭借着其服务于每年举办2次的中国进出口商品交易会的众多国内外顾客，在短时间内也完全融入了广州的市场。广州保利洲际酒店也是广州第一家洲际酒店，其业主公司为中国保利集团的子公司保利酒店管理有限公司，总体定位较高。酒店由五星级酒店主楼、商业大厦（写字楼及商场）组成，建筑面积7.9万平方米，酒店可卖房数量为350间，拥有4个餐厅，餐饮规模较大。笔者在广州保利洲际酒店实习已有较长时间，工作岗位在礼宾部，隶属于前厅部，实习期间对该酒店前厅部的管理感触较深，从专业角度出发，即使目前广州保利洲际酒店已经是最高级别的五星级酒店，定位高，规模大，所面向的顾客较为高端，但是由于其开业时间

15、短，在实际的管理工作中依然存在着非常多且较为严重的管理问题，前厅部作为其门面，解决其存在的问题是当务之急。主要问题有：前厅部对工作人员定位不明朗、前厅部与酒店内其他部门缺乏沟通或沟通不畅、缺乏对应的内部激励机制、缺乏时间管理的认识以及缺乏信息管理等等，在这里，笔者就这些存在的问题结合自己实习期间的体验做具体的分析。3.2 酒店前厅部管理存在的问题3.2.1前厅部工作人员缺乏销售意愿和能力酒店销售是全员销售，前厅部人员也应该有销售酒店产品的意识，并要培养销售能力和技巧。前厅部工作人员在很多时候会倾向于把自己仅仅定位成接待人员而不是销售人员。这会让客人来酒店或客人通过电话预定房间时，因为前厅部工作

16、人员对客房销售意识不强，从而使得对客户的推销程度不高，对于客人的需求也缺乏良好的推荐技巧，这在一定程度上将会对客房的销售有影响。张洁等人认为，前厅部对客服务存在的问题为：缺乏主动对客服务的意识；前厅部员工专业技能水平较低；客史档案重视程度不足；忽略细节的服务。6当客人到达酒店现场办理相关入住登记手续的时候，酒店的服务人员或许有比较好的服务意识，但同时也有可能会忽视对前来入住的客人进行其他酒店产品的推销，例如酒店的每月产品、大堂吧服务、SPA以及特色餐厅等。笔者在实习期，承担更多的是服务人员的角色而非推销人员的角色，这一角色定位与工作要求导致无形中流失了许多客源，前厅部的其他分部门同事也大都存在

17、类似的情况，一般不会主动了解前厅部以外的与酒店相关的的事宜，从而无法为潜在顾客提供更多的信息吸引顾客在酒店消费，同时，酒店在其他部门各种服务上所做的创新与改进没有办法通过前厅人员的介绍让顾客知晓，一定程度上浪费了许多提升酒店口碑与开拓客源的机会。由于接待与销售的角色定位存在不同，工作要求也存在不同，前厅部工作人员若倾向于将自身定位成接待，则会缺乏改进前厅服务以吸引顾客的动力，在对客服务中消极被动，站在顾客的角度，这类的前厅服务人员将会大大的降低酒店对顾客的吸引力。而前厅部工作人员将自身定义为销售人员，则在对客服务中会更为积极与主动，尽可能的把酒店的优势介绍给进入酒店前厅的顾客，增强酒店对于顾客

18、的吸引力。3.2.2前厅部与酒店其他相关部门缺乏沟通或者沟通不畅针对影响酒店前厅管理存在的具体原因，宋文生认为是前厅服务人员水平、前厅设施设备、前厅与各部门之间的协调沟通。7酒店能够进行快速并且有效率地运作是需要所有部门共同配合，并肩行动，相互依靠，上文概括了对前厅服务管理的重要性，但若缺少其他部门协同配合，顾客对酒店服务评价依然不会太高。因此，客人对酒店有良好的服务评价的重要前提是前厅部与该酒店其他部门的有效沟通与配合，让客人在这个服务过程中感受到被重视与尊重。沟通协作的方法有许多种，如酒店内部电话、内部工作报表、酒店管理系统、部门会议、记录团体活动、工作报告、书写工作日记等。笔者在实习期间

19、，在广州保利洲际酒店的各部门沟通上，主要的采取是电话沟通、约面谈、酒店管理系统沟通这些方式，并且这些沟通方式也仅仅限于工作，忽视了对酒店工作人员的情感培养，例如旅游、聚会等活动举办相较少。沟通方式方面，广州保利洲际酒店的前厅部与酒店其他部门的沟通过于僵硬和低效率。会议一般为单向沟通为主，命令与服从式的沟通，通过酒店内部公告或者短信通知或者文书材料等等的方式更加有效率，也利于员工及时接收、执行上级部门的决策；偶尔的会议和约面谈的方式一般起不到该有的沟通效果，通过更为先进的电脑或者手机应用程序就能够做到信息的高效传递与接收。无论是在沟通内容、沟通频次、还是沟通工具上，广州保利洲际酒店的前厅部在与其

20、他部门的沟通中都还存在着有待改进的地方。在酒店的营运过程中，缺乏沟通或者沟通不畅的问题会很大程度的影响前厅部工作人员的工作热情，缺乏其他部门的支持与配合，进而导致酒店前厅部工作人员主动提高前厅服务质量的积极性不强，而且在真正的对客服务中，也没有足够的条件去保障前厅部工作人员能够从顾客的角度出发，从而安排更适合顾客的服务。前厅部员工与顾客接触的机会非常多，员工与顾客交流的过程、为客人提供服务的过程就是双方沟通的过程8。3.2.3前厅部时间管理意识较弱酒店接待服务管理中，时间一向是顾客与酒店特别关注的话题，也是最容易引起顾客情绪波动甚至投诉的事项， “及时”与“快速”是所有酒店服务管理所追求的目标

21、，然而前厅部里的分部门缺乏时间观念，未能做到省时、及时、准时、适时的对客服务。员工缺乏足量的培训，对酒店周围的城市信息知之甚少，也不能够熟练的操作酒店服务系统。在广州保利洲际酒店前厅部实习期间，笔者较多的见识到了这种由于前厅部员工时间管理意识淡薄而影响到顾客对酒店产生不好的评价的事情，例如无法在顾客要求的服务时间内处理好顾客所提出的需求，对于顾客咨询的问题回复时间极长且回复的模糊导致顾客失去对酒店的好感，这类事情的发生往往造成酒店的负面评价增多和顾客的不愉快体验，在提高服务质量管理水平的同时，保证时效、快捷是对酒店前厅部员工的对客服务提出的新要求、新目标。3.2.4前厅部的顾客信息管理意识弱对

22、于酒店行业来说，顾客信息管理工作在对客服务过程中是非常重要的一环，将顾客信息管理工作做的出色很多时候要比花费大量时间、金钱做宣传工作起到的作用更强。国内很多高星级酒店的前厅部都不重视顾客信息管理工作，这类不被重视但是十分重要的顾客信息管理工作包含：顾客信息的收集、顾客信息的体验、顾客信息的加工保存等等。笔者在广州保利洲际酒店前厅部实习期间，发现广州保利洲际酒店前厅部在顾客信息管理工作这方面意识不够强，；例如顾客曾多次入住过广州保利洲际酒店，但是该酒店没有在该位顾客入住时做好顾客的信息收集和偏好记录工作，进而导致该酒店错失了在其后续的几次入住中提供有针对性的个性化服务的机会，这也会造成酒店口碑方

23、面的损失。在此之外，广州保利洲际酒店对于主动探寻顾客需求的积极性也不高，在培训过程中未组织酒店新入职员工熟悉周围的城市信息，在对客服务中没有建立属于员工自己的顾客信息资料库，当顾客在入住酒店期间询问相关方面信息时，甚至发生了已有多批次的顾客咨询过类似的信息时，广州保利洲际酒店前厅部服务接待人员在很多时候依旧没有为顾客提供一个满意的咨询回复，毫无疑问，这一点会严重影响到顾客对酒店服务体验评价的好坏。章怡从旅游心理学的角度对如何提升酒店前厅的服务质量进行了研究，立足于旅游心理学的第一印象和晕轮效应理论，给出了提升前厅部服务质量的措施：提升服务的整体氛围；重视并可购买后的内心体验；提高前台员工综合素

24、质；缩短宾客在接受服务时的等待时间；完善前厅信息渠道。94提高广州保利洲际酒店前厅部管理水平的措施在上文中，笔者对在广州保利洲际酒店前厅部实习期间所发现的不足和问题进行了分析与总结，酒店前厅部管理是本次的研究主题，在了解了这些存在的问题与不足之后，重要的是提出相对应的对策与措施，减少甚至避免不足与问题的发生。关于如何提高酒店前厅部管理水平和服务质量的研究较多，李亚茹针对金辰国际酒店前厅部服务之中所存在的问题，提出了应该从提升服务人员素质、加强个性化服务、设施设备改进、提高服务人员处理问题的能力四个方面来改进前厅部的管理水平与服务质量。10当前我国已经上升为世界第二大经济体，面临着现代化的转型，

25、在现代化的进程中，重视与发展服务行业显得尤为重要，本文就现代酒店管理中的前厅部管理展开研究，旨在为我国酒店行业的管理水平的提升贡献力量，在整理总结了广州保利洲际酒店前厅部管理中存在的问题与不足之后，本文将结合实际情况提出相应的措施建议，希望能够解决在文中提及的问题与不足，完善并提升我国酒店前厅部管理水平。4.1提高酒店前厅部与各职能部门协调能力众所周知，整个酒店的业务活动最为繁忙的部门是前厅部，它是协调酒店内各个部门的“领头羊”，并且也是酒店管理系统的核心部分。酒店前厅部需要统筹的核心工作内容包括以下几点：客人预订、登记入住、客房房态控制、顾客账单的结算与审核。因此，酒店前厅部结束对客服务后应

26、该与客房部保持有效迅速的沟通，确保能准确无误地在酒店的服务系统里标示每个房间的房态，这些客房房态有住客房、走客房、待售房、待打扫房、工程房等。其次，与酒店销售部加强沟通协调，为酒店顾客推荐良好的服务产品与多样化与个性化的服务，与酒店公关部多交流多来往，帮助他们结合前厅部的工作内容策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其他相关活动，提升酒店前厅部形象以及对外展示酒店文化；与酒店工程采购部等保持紧密的联系，确保酒店前厅部设施设备的日常运行，在出现异常时能够得到及时维修与补充。 酒店前厅部与酒店其他各职能部门职权与工作责任匹配适当、通过积极协调确保相关部门在下达各项业务指令是得到及时运作，保障在前厅

27、部服务人员进行对客服务时，若需要任何辅助性的工作，酒店其他部门都可以给予充分的支持与配合，快速准确的解决服务当中出现的问题。酒店其他部门工作人员如果发现前厅部工作人员在为对客服务中出现难处或出现隐患问题时，也能作出快速反应，及时处理问题，提升前厅部的服务管理水平，保证酒店始终高效率的运作。4.2优化前厅服务管理组织结构许国平则认为服务设计、服务传递的准确性、质量监控、失误补救的及时性影响着酒店前厅的服务质量11。酒店前厅部的服务内容主要包括：销售客房，准确显示客房房态，提供接待服务，收集和保存业务资料，协调宾客关系，客账建档，建立客史档案。销售客房，酒店前厅部在这个过程中的盈利是酒店总盈利的重

28、要组成部分之一；需要准确显示客房房态；为入住酒店的宾客提供品质过关的预订客房、办理入住登记手续、快递包裹与邮件的接收、电话咨询、行李寄存与送达、协助更换客房、更新房间钥匙、客人留言等服务、办理退房手续；不断收集更新、完善并建档各种资料，包括客人资料、岗位培训资料、会议收录资料等；向酒店的其他部门发送并接收各类关于客房预订，客人账务的命令，在酒店其他部门出现业务困难时应及时的提供人力、物力的帮助与配合；管理与监测客人在入住酒店期间产生的的账单账务，确保酒店日常的营业收入正常。这些服务内容庞大且繁琐，作为高星级酒店，需要完善服务管理的组织结构，合理有效的保证这些业务的顺利平稳运行，制定与优化相应规

29、划指导与章程处理这些行为，以确保在某个环节或执行过程中出现问题时可以及时、准确、高效的沟通解决问题，在一个营业期结束之后能整理总结出前厅部的运行状况并分析当中存在的不足，为下一时期的工作能够做得更好提出改进措施与建议，为日后酒店前厅部与酒店管理工作的改革创新提供事实依据。4.3建立与完善适合酒店前厅部的管理标准当前国内星级酒店前厅部的服务管理中，缺少适合与规范各酒店管理特点的服务管理标准是国内酒店行业一直存在的问题。由于制度上的不完善不清晰，前厅部工作人员的日常对客服务各有差异，没有统一的服务管理标准规范约束服务人员的工作行为。如顾客进入酒店时，如果有明确的服务标准规定前厅服务人员如何迎接，怎

30、样接待顾客，遇到问题时又该如何解决，那么前厅部服务人员就有了工作标准，顾客也可以以此作为依据对服务人员的工作作出好或坏的评价。本文分析认为酒店前厅部工作人员的服务标准应该细化到每一个工作岗位，即服务人员的服务方式方法、工作穿着、仪容仪表等需给出具体清晰的规定。在此之外，还应依据酒店的实际营收情况建立并完善酒店员工的绩效考核制度标准，在一定的程度上对日常超负荷工作的员工给予补偿，同时通过奖励制度提高前厅部人员的工作积极性，在日常的对客服务中取得顾客的好评。4.4提高服务质量管理水平服务质量管理分析是对酒店前厅部在经过一段时间后提供完对客服务之后的分析考核，一般采用酒店内部各部门一起评价与顾客评价

31、相结合的合理机制。内部考核可以实行打分表的形式完成考核，对酒店人员的服务水平与质量实行量化打分；顾客考评可采用网络邮件调查问卷模式、手机应用程序点评，也可采用对住店顾客进行访谈等多种方法，进行服务水平与质量的信息收集、反馈收集。从考核的结果里面，对服务水平高低与质量好坏作出分析，明确现有服务管理过程中存在的问题与不足有哪些，在以后的服务工作中要怎样改进才改善客户的满意度与工作效率；同事，总结分析出现有服务的优点与长处，建立对服务水平高、质量好的员工给予表扬奖励的激励机制。服务质量管理分析会是确保酒店服务水平与质量逐步提升的有效途径，作为酒店，应对此加强重视，并规定开会的具体时间与具体参会人员，

32、以便保证会议能够有效地进行。4.5增加员工培训内容4.5.1提高前厅服务意识当前酒店包括高星级酒店前厅部工作人员服务态度不友善、服务水平与质量有待提高与改善，其中绝大部分的原因就是酒店前厅部工作人员的服务意识不够，对自身没有进行合理准确的工作定位，缺少认真为顾客服务的良好心态与意识。一方面，现代酒店服务属于难以量化的行业，在许多情况下，前厅部工作人员服务水平存在较多的差异，而另一方面，现实中有部分的酒店前厅部员工受到国内传统酒店行业服务观念的影响，对现代化的酒店服务认识不够，这认识的不足引发了较多的前厅服务问题。对此，酒店应改做到对员工的强化培训，让员工真正明白自己的工作职责与任务，在对客服务

33、中，要本着“顾客至上”的原则，前厅部工作人员就是为顾客提供酒店最优的服务，也只有尽力去做到这一关键点，才能对前厅部门的服务水平与质量有所提高和改善，从而达到全面提升酒店的效益经营目标。4.5.2培养酒店企业文化企业经营管理中，优秀的企业文化是凝聚企业各项资源顺利运行的重要源泉之一，是企业解决各种问题、困难、挑战的强大动力。同样，这也是酒店提升管理水平的重要软实力。不光要做到其他管理的有序运行，酒店还要注重培养自身的酒店文化，形成良好的服务理念、管理理念与拥有共同目标的的服务团队，无形的企业文化会影响到企业运作的大小事宜，酒店可以设立专门的企业文化建设小组，制定与完善企业文化与企业精神，定期组织

34、开展员工活动与员工大会，提升企业环境氛围，在酒店行业中形成独特的核心竞争力。优秀的企业文化对于酒店前厅部管理工作也会起到积极的作用，产生深远的影响。4.6提高个性化服务水平酒店可以实行酒店装修的个性化、服务的个性化、制度的创新化等。例如：给VIP4及以上级别的客人订制房间物品，例如客人使用的床上用品、洗漱用品印上客人喜欢的图案或标识；为婴儿团以及带有儿童前来入住的家庭客设置专门的婴幼哺乳室和儿童游乐中心，为这些家庭顾客提供高质量的个性化服务；为对羽绒、粉尘等过敏的顾客在服务过程中作针对的处理；根据顾客喜好为顾客提供不同种类不同软硬程度的枕头等。5 结语随着我国现代经济发展的突飞猛进，酒店旅游业

35、的快速发展，酒店行业在现代经济发展中成为了不可或缺的重要角色。本文首先对酒店前厅部管理的相关理论进行综述，进而分析给出了广州保利洲际酒店前厅部管理存在的问题，并就存在的问题提出相对应的对策与建议。酒店前厅部管理水平的提升不是一蹴而就的，需要酒店管理者和所有酒店员工的共同努力，对为顾客提供优质服务的目标而不懈追求，执行与完善酒店的管理规章制度特别是前厅部的管理与服务标准。酒店要想取得经济稳步发展，加强酒店前厅部的管理显得至关重要。前厅部的管理可以说是酒店管理的重中之重，是酒店的“核心”，这是现代酒店发展的需求，也是现代酒店发展的必然之路。参考文献1 杨宇.如何挖掘酒店前厅部的服务潜力J.赤子:上

36、中旬，2017(2)：186.2 吕三玉,郑钟强,李咪咪,等.酒店前厅服务质量影响因素研究J.旅游学刊, 2014，29(10):69-76.3 Venison P. Managing HotelsM.London: Heinemann, 2001.4 Buttle f. Hoteland Foodservice Marketing: A Managerial ApproachM. London: CassellPress, 2015.5 Jong A D，Ruyter K D，Lemmink J. Antecedents and Consequences of the Service Cli

37、mate in Boundary-Spanning Self-Managing Service TeamsJ. Journal of Marketing，2004，68(2)：18-35.6 张洁, 章洁敏, 倪素素. 浅谈酒店前厅部对客服务存在的问题及对策J. 商, 2015(38):23-23.7 宋文生. 酒店前厅服务质量的主要影响因素及优化策略分析J. 福建质量管理， 2016(12):41-41.8 李肖楠: 酒店前台服务接触策略研究J. 企业技术开发,2012(35):56-57.9 章怡. 旅游心理学视角下酒店前厅服务质量提升研究J. 绿色科技, 2017(23):184-185

38、.10 李亚茹. 浅析金宸国际酒店前厅部服务质量提升策略J. 科技视界, 2014(1):298-298.11 许国平.酒店服务质量影响因素及对策研究J.江苏商论，201(4):18-20.致 谢历时半载，从最初论文选题到搜集资料，从开题报告、初稿到反复修改，期间经历了喜悦、聒噪、痛苦和彷徨，在准备论文的过程中心情颇为复杂。在这里首先我要衷心感谢我的论文指导老师黄丽霞老师，以及在前期为我指点迷津的沈晓春老师，她们在我准备论文的过程中给予了非常大的帮助，使我保质保量的完成了论文，老师对待学习一丝不苟的态度与严格的自我要求是我今后进入社会学习的榜样。现如今，伴随着这篇毕业论文的最终定稿，复杂的心情烟消云散。最后，我要感谢四年的大学生活，感谢所经历过的老师、同学以及我的家人，还有那些永远也不能忘却的朋友，他们的支持是我不竭的动力，是我永远的财富。在这所学校里，有互相帮助的同学，更有向上、融洽的学习生活氛围。借此论文之际，我想向所有人表示我真诚的谢意。12