银行呼叫中心解决方案 电话银行解决方案.docx

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1、胜威科技(028-86082660) 银行呼叫中心解决方案银行呼叫中心解决方案 电话银行解决方案一、系统特点1、完整的客户端接入方式包括电话IVR接入、远程终端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。2、多样化的业务服务应用系统作为一个综合应用平台，协调、组织和管理内部的各种服务功能模块，支持各种服务应用。3、系统业务模块负载平衡系统中由于客户应用请求的动态变化，使得对应各种后台的业务模块的负载会不平衡， 有些服务模块由于客户请求较多，可能相应的任务比较繁重，系统能根据负载动态的调整该类服务模块的状况。4、平台化的系统体系结构系统可以利用图形化业务生成环境生成新的业务。平台化的系统结构以及模块化

2、的业务结构，使得系统能够方便、动态地支持新的业务。5、 完善的系统管理和服务监控功能系统平台及所有应用模块均有很强的系统管理和监督功能，具有统一化参数表、运行记录统计表、出错分析、作业流及统计分析和预警等。二、结构模式1、交换机2、数字中继3、IVR4、传真5、坐席三、系统功能2. 1 电信功能电信功能包括：消息排队机制、自动语音应答、IVR与座席自动互转、座席互接、来电显示、自动电话回呼、人工电话回呼、自动传真回复、无痕监听、拦截来话、强制示闲、话务量统计等2. 2 帐务服务功能2.2.1 银行卡服务银行卡服务包括：查询卡余额、查询当日发生明细、查询近期发生明细、查询授权未达流水、查询卡储蓄

3、帐户余额、计分消费值查询、银行卡口头挂失、修改电话银行中心密码、传真近期发生明细等。2.2.2 银行卡转帐业务银行卡转帐业务包括：卡卡转帐、卡转储蓄帐户、卡转定期、卡转零存、卡转定活、卡转通知、卡转活期存折、储蓄帐户转卡、定期部提转卡、定期销户转卡、零存销户转卡、定活销户转卡、通知取款转卡、通知销户转卡、活期存折转卡、质押贷款、查询贷款信息、查询还贷利息、贷款开户、部份还贷、还款销户、国债买卖、国债查询、国债发行、提前兑付、到期兑付2.2.3 对公业务对公业务包括：查询帐户余额、查询明细帐、查询历史明细2. 3 中间业务功能2.3.1 银证转帐银证转帐业务包括：证券资金转卡、卡转证券资金、银行

4、卡余额查询、证券资金余额查询、当日交易明细查询、传真当日交易明细2.3.2外汇宝外汇宝业务包括：外汇买卖查询单个时实汇率、外汇买卖查询全部时实汇率、外汇买卖查询帐户余额、外汇买卖查询帐户存款明细、外汇买卖外汇即时交易、外汇买卖自助交易检查询密码、外汇买卖传真帐户明细、外汇买卖合并交易、外汇买卖转期交易、外汇买卖挂盘交易、外汇买卖撤消交易、外汇买卖查询挂盘、外汇买卖双向挂盘2.3.3 代理业务代理业务包括：查缴市话费、查缴移动手机费、查缴水费、查缴电费、查缴寻呼费、查缴上网费、查缴联通手机费2. 4 网上呼叫功能网上呼叫功能包括： 网上咨询、同步浏览、白板交谈2. 5 金融信息服务金融信息服务包

5、括：业务介绍、查询存款利率、查询贷款利率、查询外汇利率、查询外汇汇率、查询各种业务收费费率、查询营业网点及特约商户分布、银行新业务品种和申办卡介绍2. 6 座席服务人工座席不仅能完成帐务服务功能和中间业务功能，它应具自身特殊的功能。具体实现的业务包括：2.6.1 综合服务综合服务包括：客户投诉、客户建议、客户表扬、客户预约、业务咨询、按主题词查询、按业务种类查询、登记咨询记事簿、业务助理处理、录入客户咨询的处理结果、录入客户投诉的处理结果2.6.2 客户资料客户资料包括：修改客户签约资料、修改储蓄委托资料、修改信用卡委托资料2.6.3 班长席班长席包括：分配通知任务、业务咨询统计、客户投诉统计

6、、座席员服务量统计2.6.4 服务记录查询服务记录查询包括：查询投诉记录、查询建议记录、查询表扬记录、查询预约记录、查询咨询服务记录、查询业务服务记录2. 7 扩展业务从接入方式上，银行呼叫中心不仅支持电话或传真机拨入，而且还支持客户通过计算机和Modem拨号连接。2.7.1 企业银行功能企业银行主要针对对公客户。单位通过计算机和Modem拨号进入CTI平台，由CTI平台转接到企业银行前置机系统，完成单位的查帐、转帐或打帐功能。具体实现的业务包括：企业银行功能包括： 查询本外币帐户余额、查询明细帐、查询存贷款利率、查询外汇牌价、查询单位帐户汇入、汇出款情况、不同名帐户的转帐、异地电子汇兑、汇票申请、还本还息、代发工资等。咨询热线：400-000-4658 咨询QQ：30749 微信咨询：18980814727