浪潮银行呼叫中心系统解决方案呼叫中心解决方案(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上浪潮银行呼叫中心系统解决方案-呼叫中心解决方案随着国内金融体制的改革和加入WTO后外资银行的进入，国内银行业面临着挑战，经营观念逐步向“以客户为中心”转变。客户服务中心成为转变经营理念、提升客户服务的利器。 客户服务中心系统可以为银行提供：1) 多种与客户保持联系的渠道，从电话、BP机、传真到INTERNET、VOIP、EMAIL、WAP等，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行的完全融2) 提供了自动服务与人工服务的无缝整合，为客户提供个性化服务。3) 提供724小时不间断服务。4)了解客户需求，辅助管理决策。5)积累客户信息，实施CRM战略。6)完善的管

2、理和业务报表，对各种资源的管理和使用进行科学的评估，降低运营成本。 系统采用 B/S C/S 混合架构从中心的整个系统组成可以看出，一个真正意义上的Contact Center并不是自动语音应答系统和客户服务中心的简单合并，它是利用了一系列先进技术达到语言与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电话系统的最大潜能、充分利用银行资源为客户服务的。它主要有以下几个部分组成：（1）通讯接入子系统；（2）CTI子系统；（3）IVR子系统；（4）CSR人工座席；（5）WEB；（6）全程录音质检子系统；（7）业务网关子系统和数据库子系统等等。方案特点1.针对银行实际情况量身定做可行方案。浪潮金融客户服

3、务中心系统提供基于交换机和一体化呼叫中心平台等高、中、低档呼叫中心方案，并可根据银行实际情况提供集中和分布式等多种组网方案。2.呼叫中心、企业银行、WAP银行、个人银行等一号接入。银行过去的系统五花八门，电话银行、企业银行、个人银行、WAP银行等投产时，分别向电信部门申请中继线，号码不统一；浪潮呼叫中心创新地将上述系统整合，向外公布一个号码，由呼叫中心根据客户接入的终端，分别转向各服务系统。3.加入语音识别功能传统的IVR系统要求客户按照目录树一步一步地深入，客户不得不反复听IVR的提示，费很大力气才能进到自己想用的功能菜单；浪潮呼叫中心将IBM几十年研究的语音成果成功地运用到IVR中，客户只

4、要说出功能名称，系统即一步到位，直接享受想要的服务。举例说明，客户想买入股票，传统的IVR目录路径是：1签约客户3借记卡业务5银证通业务1股票买卖1买入股票，而浪潮IVR则只要客户说出“买入股票”，系统就会直接进入到买入股票功能。4.提供SOHO功能传统的客户服务中心系统，只提供对客户的服务，忽略了对内部员工的服务。比如，客户经理需要客户的最新资料时，他（她）可以通过客户服务中心得到最新的客户资料，如果没有这项功能，则客户经理不能准确掌握客户信息，营销效果将打折扣。5.提供自助设备的监控功能银行的自助设备是贵重的生产设备，银行需要专门的人员“盯住”其工作状况，否则，长期处于停机状态的设备将为客户留下非常坏的印象。但是，值班人员至少要3人，如何将值班员和坐席人员整合，减少人员浪费，是银行应考虑的问题。浪潮客户服务中心系统将自助设备平台连接起来，客户在询问自助网点时，不但可以得到哪里有的回答，而且还知道设备的工作状态、现金数量等，这样，就可以一蹴而就。自助设备工作异常时，自助平台向客户服务中心发送一条消息，客户服务中心利用外拨功能，拨通维护人员电话，通过IVR“告诉”维护人员，及时维修自助设备。 专心-专注-专业