酒店财务部服务质量评审细则.doc

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1、酒店财务部服务质量评审细则一、前台收银公共部分1、 电脑、打印机、POS上有积尘 扣1-2分2、 地面有杂物不清洁 扣1分3、 台面凌乱，不整齐，烟缸没有及时清洗和更换 扣1分4、 接听电话不规范，工作中不使用礼貌用语，站立姿势不当 扣1分5、 与其他部门工作不配合，引起他人投诉 扣2分6、 当班时间打私人电话 扣2分7、 因结帐错误造成宾客投诉 扣2-5分8、 当班时间与他人聊天 扣1-3分9、 上班时间做与工作无关的事（睡觉、看杂志、接待亲朋好友） 扣2分10、 当班账务不审查整理清楚，号码控制表上的金额与交班报表上的11、 金额不符，急于下班被查出 扣1-3分12、 各类凭证表单填写不清

2、楚、不规范 扣1分13、 备忘录看后不签字 扣1分14、 上班时未查阅交班记录，造成工作延误 扣1-2分15、 未按规定填写交班记录，并且未做好本班交接工作，未传达上级布置的工作 扣1-2 分16、 备用金抽查，有不明原因的长短款 扣1-5分17、 向客人递物不用双手，随便将帐单甩上到台上 扣1-2分18、 挂帐未按规定程序操作和挂错帐号 扣1分19、 未按规定挂款待帐单 扣1分20、 对未处理的帐单没有及时跟催 扣分21、 严重违反财务管理制度，如：挪用备用金借给他人，私藏公款等） 扣分（情节严重另作处理）22、 当班精神状态不佳，服务态度差，交头接耳 扣分23、 在工作场所，行为不规范（如

3、挖耳、摇头晃脑） 扣-2分24、 漏交各种单据和报表 扣分25、 下班有事离开，未锁好收银抽屉 扣分26、 下班未关好电灯、空调、门窗、电脑、打印机及未切断电源 扣1分27、 与其他部门沟通不及时，造成工作延误 扣分28、 重要的事情没有及时向上司汇报，视情节轻重 扣1-5分二、餐饮收银：1. 未及时把转前台的帐单送交总台 扣分2. 未按规定的要求输入菜单、酒水单、海鲜单 扣分3. 未按规定办理宴请手续打出帐单 扣分4. 涂改过的菜单、酒水单、海鲜单未按规定要求相关授权人签字确认而随便上交扣分5. 其他相关部分参考总台收银进行扣分三、商场收银：1、 手工帐薄登记出错，累记3次以上 扣1分2、

4、当班时不理睬客人，不招呼客人，不站上前推销商品 扣1分3、 商品摆放不整齐 扣1分4、 商品价格标识牌不齐，标价不清晰，标识内容不全 扣1分5、 墙上装饰物、玻璃、柜台不清洁，有积尘 扣1分6、 商品未明码标价，乱收费而引起客人投诉 扣5分7、 出售过期饮料、食物 扣5分8、 工作场所堆放杂物或卫生状况差 扣2分9、 未按规定及时补货，造成缺货 扣2分10、 月未盘点，帐实不符，除按规定赔偿外 扣3分11、 未按规定进行打折，每发现一次 扣5分四、后台：1、 有良好的职业道德，遵守财务制度，严守财务机密，如有违反视情节轻重扣分2、 能认真履行岗位职责，按规定的操作流程去做，如有违反视情节轻重扣

5、分3、 要有后台服务于前台的意识，如引起前台相关人员的投诉 扣1-5分4、 上班禁止聊天，不做与工作无关的事，每发现一次 扣1-2分5、 上班必须提前10分钟到岗，迟到半小作旷工处理，每迟到一次 扣2分6、 上班时间带手机应打震动（前台收银不能带手机），不打私人电话，如有特殊情况经部门主管批准方可，但须付私人话费，如有违犯 扣2分7、 接听电话要规范，铃响三声内接听，要长话短说，禁止在电话里聊天开玩笑，不讲与工作无关的话，如有违犯 扣1分8、 在规定的时间内未完成上司的工作指令（特殊情况除外） 扣1-5分（情况严重视情况处理）9、 上班时间睡觉 扣5-10分10、 工作未交接清楚，造成工作延误

6、或损失，除赔偿损失外 扣2-5分11、 因礼节礼貌引起他人投诉 扣1-3分12、 要有强烈的团队合作意识，上道工作必须为下道工作负责，如有违犯扣2分13、 严禁拉帮结派，私下诋毁他人，严禁同事之间吵架，如有违犯作警告或开除处理14、 要积极配合其它部门的工作，如碰到其它部门来人或来电必须无条件放下手边工作，为其他部门提供服务（特殊情况除外），如因此遭到其他部门投诉 扣2分15、 遵守酒店的各种规章制度，如有违反视情节轻重扣分16、 无条件服从部门领导的工作安排，如有工作需要，要主动加班加点，如有违反视情节轻重扣分17、 要有敬岗爱业的精神，要有良好的沟通能力和协调能力，由此引起工作延误，视情节

7、轻重扣分18、 积极参与部门及酒店组织的各项活动，如无正当理由不参加 扣3-5分19、 不做有损酒店利益的事，不做有损部门形象的事，时刻注意自己的行为举止，如有违反，视情节轻重扣分五、区域的公共部分：1、 未按规定的时间上下班 扣分2、 上班时间没有正当理由离岗 扣分3、 上班时间打私人电话或聊天 扣分4、 在规定的时间内未完成上级布置的工作任务 扣分5、 工作出现差错，被他人发现 扣-5分6、 配合意识不强，引起他人包括本部门的投诉 扣分7、 上班做与工作无关的事 扣分8、 各种表单、报表填写糊涂或错误，造成差错 扣分9、 未按规定操作，保养电脑、打印机等办公设备 扣分10、 自己工作区域卫

8、生状况差，物品堆放混乱 扣分11、 报表不及时，出现差错 扣分12、 月结工作无故推迟 扣分13、 各类单据、凭证、帐簿的填写出错 扣1分14、 不及时上交按规定需完成或上报的各类报表 扣分15、 未按规定保存各类表单、帐薄、保管出差错 扣分16、 下班未关好电灯、空调、电脑、门窗，未切断电源 扣分17、 参加各种会议迟到 扣-2分六、出纳：1、 违反报销制度，对未经批准的单据予以支付，视情节轻重 扣3-5分2、 未及时调动资金，造成工资、付款发放的延误 扣分3、 总出纳日报表填写不及时，且出现差错 扣分4、 未编制当天的银行存款余额表 扣分5、 未按规定检查各营业点备用金 扣分6、 没有核对

9、当月银行对帐单，没有编制银行存款余额调节表 扣分7、 没有按规定将现金、信用卡、支票及时送存银行 扣分8、 当日现金结存余额超过规定的标准 扣分9、 月未对帐出现差错 扣分10、 违反现金及支票领用制度 扣分11、 月结工作无故推迟 扣-5分七、审核：1、 报表报出不及时或出现差错 扣分2、 月结工作无故推迟 扣-5分3、 包庇、隐瞒错误，不及时处理审核中发现的问题 扣1-3分4、 审核不按操作规范要求，未及时审核出错误，没有发现存在的问题，视具体情况扣2分5、 当天未上交审核报告 扣-2分6、 不跟其它部门及时沟通，造成工作延误 扣分7、 重大问题不及时报告上级 扣-10分（或另作其它处理）

10、8、 对有问题的帐单和各种欠单及时跟催、处理，如有违反，视情节轻重处罚八、成本会计：1、 未按时如实进行供应商评审工作 扣1-5分2、 未认真审核验收单，造成错误没有及时发现 扣1-5分3、 对各种物品采购价格异常者没有及时发现 扣2-5分4、 没有认真复核入帐，造成差错 扣2分5、 没有按规定出市场调查报告 扣3分6、 对导常的数据未发现或未及时查明原因 扣2-5分7、 未按时盘存，并准确计算盘存物品的金额或倒仓错误 扣2分8、 每月棉织品、玻璃器皿的盘存出错 扣2分九、费用会计：1、 费用入帐错误 扣1分2、 每月未末做好固定资产，低值易耗品的入帐、报损 扣2-3分3、 应付帐款付款出错

11、扣分4、 应付帐款的复核出错 扣分5、 未及时跟催借款的归还 扣分6、 每月固定资产的盘存报表出错 扣分十、应收帐人员：1、 不及时催收挂帐天以上帐款，又无明确理由说明无法收回原因，延误资金回笼，视情况轻重 扣3-10分2、 利用职务之便，私自挪用应收账款，视情节轻重处理3、 未按时做好月未对账工作 扣3-5分4、 利用工作之便办私事 扣2-5分5、 对客服务态度差，引起客人投诉 扣3-5分6、 未认真把关，造成结帐错误 扣1-5分7、 实际帐单金额与应收帐款余额表上金额不符，发现一项 扣1分8、 对有问题的帐单未及时进行跟催或处理，造成死帐，视情节轻重处理十一、电脑房人员：1、 带电插拔非U

12、SB外设，未造成设备损坏的 扣2分造成设备损坏的，按价赔偿 并扣5分2、 发现电脑设备故障未及时报告、处理 扣2分3、 未按要求填写服务器运行日志 扣1分4、 未按时做前台数据备份 扣2分5、 未按时做好财务数据备份 扣2分6、 未按要求检查所负责区域电脑设备运行状况 扣3分十二、文员：1、 未及时做好各种会议纪录 扣2分2、 未及时跟办财务部各分部门的工作 扣1分3、 未及时做好各种文件的传递及签阅工作 扣1分4、 未及时通知相关人员参加各种会议及活动 扣1分5、 未及时做好各种文件资料的归档保管工作，每发现一次 扣1分6、 因工作疏忽造成财务部机密资料泄密 扣5-10分7、 未及时做好各种

13、报销单据的传递及登记工作，每发现一次 扣1分8、 未及时完成总监交待的工作任务，视情节轻重 扣1-5分十三、验收员：1、 验收前不检验申购单、入库单的手续是否齐全 扣2分2、 物品进价明显高于申购单报价不拒收 扣2分3、 对食品进价过高或质量较差者，不提出异议或拒收 扣2分4、 不将死海鲜按规定折扣开验货记录 扣2-5分5、 海鲜等的进价超过上批价格的50%浮度不及时上报 扣2-5分6、 验收或入库不审核其生产日期、保质期、商标 扣1分7、 物料、工程等物品不按申购单或补仓的要求验货，又不请使用部门协助确认 扣2分8、 不及时办理验货、入库手续，直送或领用物品手续不全 扣2分9、 把关不严，造

14、成浪费或不按要求验收 扣2-5分10、 不及时上交按规定时间内需完成或上报的各类报表和单据 扣1分11、 填写各类单据或报表出错 扣1分12、 货物验收后，不及时通知使用部门，造成不良影响 扣2-5分十四、仓库保管：1、 违反入库和发货手续，不按程序操作 扣1分2、 入库把关不严 扣2分3、 仓库物品堆放杂乱，货架上“货位卡”内容填写不全 扣1分4、 仓库危险品未分柜摆放 扣1分5、 日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档 扣3-5分6、 违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品 扣3分7、 未做好防霉、防虫、防蛀、防潮等工作 扣3分8、 不按酒店规定进行消防安全检查跟进工作 扣5分9、

15、 周转不灵的食品不上报，到期或报废食品不及时填写报损单 扣2分10、 仓库盘亏无法说明原因，除赔偿外 扣5分十五、总帐：1、 报销单据未按规定复核出错 扣1分2、 未按规定进行各种费用的分摊 扣2分3、 每月10日前装订好上月凭证，未完成 扣3分4、 月末报表出错，每项 扣1分5、 月末报表无故推迟，每天 扣5分6、 未及时完成上司交待的工作任务 扣1-3分7、 凭证复核明显出错 扣1-3分8、 月末对帐出错 扣1-3分9、 未按规定做好固定资产管理工作，视情节轻重扣分10、 未按规定做好财务资料的保密工作，视情节轻重扣分附质量检查考核的奖罚方法1）对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责

16、任后，当事人如记1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店服务质量运行方案中的评审细则。2）每1个分值按5元计算3）值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例直接在部门保底分中扣除。4） 考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况，各部门设一定部门保底质检金。每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。5） 若当月内当事人累计考核分达到或超过10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。

17、6）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。7）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。8）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人。9）总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。10）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。11）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。各部门保底质检金（单位：分，）销售部前厅部客房部餐饮部工程部人力资源部财务部保安部5010010015050505050