酒店前厅部服务质量评审细则.doc

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1、酒店前厅部服务质量评审细则公共部分1. 工作场所存放私人物品 扣1分2. 未按规定及时满足客人的要求 扣1分3. 服务台及工作间物品杂乱,卫生差 扣1分4. 下班后超过二分之一但未及时清理垃圾 扣1分5. 听电话未使用礼貌用语 扣1分6. 未主动问候宾客 扣1分7. 对客服务中缺乏热情 扣1分8. 未做好宾客资料的整理和保管 工作 扣1分9. 未按规定做好交接工作(酌情扣分) 扣1分10. 站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳 扣1分11. 随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范 扣1分12. 未及时上交各类宾客意见书 扣2分13. 未准时参加例会 扣1分14. 各类表单、报表填写糊涂或错误，

2、上报不及时 扣1分15. 上班时间拨打、接听私人电话 扣1分16. 上班工作效率低，影响对客服务 扣1分17. 未按规定使用、保养设施设备 扣1分18. 未做好岗前准备工作 扣1分19. 未按操作流程进行操作 扣1分总台接待1. 不按规定接待宾客入住 扣1分2. 未及时按公安机关要求做好客户资料维护 扣1分3. 未能及时、准确提供问讯服务 扣1分4. 各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错 扣2分5. 未按规定操作、保养电脑 扣2分6. 验证不严，出现差错 扣2分7. 未作好已预定宾客的记录工作或记录错误 扣2分8. 信息未及时沟通而造成控制房态不准,出现差错 扣2分9. 未及时将宾客信息输入

3、电脑 扣2分10. 未作好宾客资料的整理和保管工作 扣2分11. 表单传递发生差错，影响服务质量 扣2分12. 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣1分13. 未做好VIP接待的准备工作 扣2分14. 未认真审核当值报表及表单，造成错误 扣1分15. 未及时做好交接工作 扣1分16. 当班期间房卡张数误 扣1分17. 散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房 扣2分18. 见到客人到达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外） 扣1分19. 泄露预订信息和会议信息 扣5分20. 未经批准,擅自调整房价或超越权限（视情节扣分） 扣3分21. 当天未按规定控制好客房预订,造成差错 扣2分总机1.

4、 话务员语气生硬，未使用礼貌用语 扣2分2. 电话转接错误或接私人电话 扣2分3. 转接电话时间过长（指外线超过一分钟） 扣1分4. 私自给对方开通外线（团队房开启未事先确认） 扣2分5. 退房后未及时关闭外线，造成损失（视损失程度扣分） 扣1-5分6. 电话叫醒误时 扣2分7. 未做好住店客人的保密工作 扣2分8. 未按规范要求为常住客及相关领导发放节日、生日的问候 扣1分9. 发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门 扣2分10. 对应知应会不熟悉，无法提供对客服务 扣1分11. 留言不准确、且未按要求重复一遍确认 扣2分12. 未作好话务台的保养工作 扣1分13. 代拨手机、电话、

5、传呼错误 扣1分大堂副理1. VIP接待工作检查不到位，造成差错 扣3分2. 未认真检查前厅各区域员工仪容仪表及设施设备情况 扣2分3. 未认真检查自用房情况，造成酒店损失 扣2分4. 未及时传达有关信息，造成对客服务延误 扣3分5. 每天未按规定作好宾客访问记录 扣1分6. 当值期间，未对影响经营工作的现象及时进行制止 扣5分7. 未作好当班交接记录，影响对客服务质量 扣2分8. 未及时跟办或反馈上司交接的有关事宜 扣3分9. 客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场 扣3分10. 岗位知识掌握不全面，影响服务质量 扣3分11. 对客遗物品管理认领不得当，造成客人投诉，酒店损失 扣3分商务中

6、心1、未及时整理电话亭内物品 扣1分2、未及时更换报纸和更新相关对客服务信息 扣1分3、客人要求上网服务或在商务中心等候时，未及时送上茶水 扣1分4、提供对客使用的办公用品不齐全 扣1分5、物品保管不当，给客人造成不便 扣1分6、未及时将传真等资料交给客人或出现差错 扣3分7、客人到达、离开时，不起身迎送、问候 扣1分8、未做好资料整理、保管或保密工作 扣3分9、打印错误引起宾客投诉 扣3分10、对设备设施故障不及时报修，影响对客服务 扣2分11、工作场所存放私人物品 扣1分12、未及时提供洽谈室服务及卫生工作 扣1分13、面对客人问询不能及时提供 扣1分礼宾部1、残疾人车、行李生、雨伞架等未

7、及时清洁保养 扣1分2、行李员未及时帮助宾客提拿行李 扣2分3、信息掌握不及时，造成不良影响 扣2分4、遇雨天未摆放伞架 扣1分5、未及时分发报纸或未及时传递宾客邮件 扣2分6、未按规定操作行李车 扣1分7、未按规定时间开、关大堂灯光 扣1分8、行李房物品摆放不整齐 扣1分 9、递送物品不及时，让客人等候时间较长 扣1分10、大堂内物品损坏或遗失（视物品损坏情节扣罚） 扣1分11、对宾客的不文明行为不加劝阻 扣1分12、工作场所碰到宾客不主动问候、礼让 扣2分13、物品摆放凌乱，影响美观 扣1分15、未及时报修设施设备 扣1分16、公共区域未按规定戴白手套及工作帽 扣1分17、违反工作调度，不

8、按规定出车 扣2分18、未能做好车辆清洁和保养 扣1分19、违反交通法则 扣3分20、不文明驾驶 扣1分21、私自挪用公车 扣5分22、大堂门口、斜坡有停车现象 扣2分23、未按照规定做好接送造成客人投诉 扣2分24、没有按照VIP贵宾标准接待程序（违反每项） 扣2分商场1、商场产品陈列不整齐（未按规定） 扣1分2、商场价格标签不齐 扣1分3、价格标签破损，未更换（每处） 扣1分4、营业员对客服务意识不强 扣1分5、未及时反馈客人对商品的需求信息 扣1分6、对商品验收不认真，致使劣质商品进场 扣3分7、以库存商品保存不当，造成损失 扣2分8、未及时检查商品保质期，造成严重后果 扣5分附质量检查

9、考核的奖罚方法1）对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店服务质量运行方案中的评审细则。2）每1个分值按5元计算3）值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例直接在部门保底分中扣除。4） 考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况，各部门设一定部门保底质检金。每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。5） 若当月内当事人累计考核分达到或超过

10、10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。6）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。7）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。8）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人。9）总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。10）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。11）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。各部门保底质检金（单位：分，）销售部前厅部客房部餐饮部工程部人力资源部财务部保安部5010010015050505050