突发医患纠纷应急处置预案.doc

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。突发医患纠纷应急处置预案 突发医患冲突事件应急处置预案 为加强科室处理突发事件的能力，及时控制冲突事态的升级，依法、依规、及时、有效地做好突发事件防范、医患冲突事件和应急处理工作，保障科室医疗工作正常进行，确保医务工作人员的人身及医院财产安全，根据国家有关法律、法规和政策规定，结合我院实际情况，特制定本预案。 一、总则 （一）目的 有效预防和及时控制突发医患冲突事件和应急处理工作，最大限度地减少突发事件造成的危害及影响，保障医务工作人员人身、财产安全及科室正常医疗秩序。 （二）工作原则 1、预防为主，综合防治。坚持“预防为主”，积极采取各项综合性防治措施。 2、

2、指挥有力，协调有序。坚持统一领导和指挥，协调科室人员积极应对。 3、提高能力，强化协作，科学应对。依靠科学技术，提高突发事件的预警、处置能力。 4、强调取证、固定证据的重要性。依靠监控视频取证，保护医务工作人员的合法权益。 5、划分安保重点区域，增强危机预警的敏感度，争取第一时间化解，控制医患冲突升级。 6、加强医院及医护人员处突能力建设。 二、突发事件的标准与条件 患者及其近亲属或其代理人以及其他相关人员有下列行为之一； （一）聚众占据医疗机构的诊疗、办公场所； （二）在医疗机构内拉条幅、设灵堂、焚香烧纸、摆花圈、散发传单、喧闹、张贴大字报、围堵就医通道； （三）拒不将遗体移放太平间或者殡仪

3、馆； （四）侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员，或者非法限制医务人员人身自由； （五）损毁医务资料、医疗器械和其他医疗设施； （六）非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构； （七）其他扰乱医疗机构正常医疗秩序的行为。 三、医患突发事件应急处置 （一）医患冲突发生时 1、及时通知保卫科，科室其他医务工作人员应及时劝止冲突双方，及时做好沟通、解释工作，做好现场控制，防止冲突进一步扩大或加剧。 2、保卫科接报警后，应同时指令安保机动人员及可抽调的固定岗位安保人员赶赴现场进行处置，保卫科负责人应赶到现场，指挥现场处置，相关科室医务人员积极配合安保人员进行处置。 3、报告院主要领导及分管领导及

4、相关职能科室，分管领导及相关职能科室负责人及时赶赴现场进行处置。 4、经调解或劝阻无效的，立即向公安机关报警，同时报告县卫2 生局，积极配合公安机关及有关部门调查处理。加强人员值班，维护医疗秩序，确保医院工作正常开展。 修水县中医院骨伤科2021年01月01日 第二篇：医患纠纷处置应急预案医患纠纷处置应急预案 为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，维护医院正常工作秩序和社会稳定。依据中华人民共和国治安管理处罚法、医疗事故处理条例、结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。 一、适用范围 本预案适用于在我院门、急诊或住

5、院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。 二、处置原则 1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。 2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。 3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。 三、医患纠纷预防和研判 避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于医院加强管理、规范医疗服务行为、维护患者的合法权益、加强医患沟通，做到关口前移。 1、严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗服务行为。 2、不断提高医疗质量，执行医疗操作常规，防止医疗差错发生。 3、改善服务态度，严格执行首接负责制，严禁冷硬顶推。 4、严格执行医疗收费价格标准，做到收费价格和清单公开。 5、切实保障患者

6、的知情权和隐私权等合法权益。 6、建立完善的医患沟通渠道，如。医患座谈会、意见投诉箱、院长接待日。耐心化解医患矛盾，认真改进服务工作。 7、经常检查和排除医患纠纷的隐患问题。把医患纠纷问题列入每月行政安全查房内容，通过检查和整改，及时将医患矛盾消除在萌芽状态。 8、执行企业、事业单位内部治安管理条例，建立院警协作联动机制，及时与警方取得联系，维护医院正常秩序，保障患者的医疗权益。 基层科室出现医患矛盾，经过调解无效时，应立即报告院部有关领导，由院部出面做进一步化解工作，防止事态扩大或恶化。当院部出面调解无效，经研判，医患矛盾可能影响医院正常工作秩序或发展为群体公共事件时，应启动本预案，并及时向

7、上级主管部门报告。报告责任人：陈晓东（业务副院长）。 四、组织领导 成立以院长为组长，副院长为副组长，办公室、纪检监察室、医务科、护理部、财务科、保卫科等相关科室负责人为成员的医患纠纷处置应急领导小组。领导小组办公室设在医务科。 五、组织分工、责任到人 （一）接待人员顺序。按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。 （二）组织分工： 1、院领导职责 （1）临床医疗方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；（2）后勤、行政方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责； 2、

8、院办公室职责 （1）及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。 （2）配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。 3、医务科职责 （1）做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作医患纠纷投诉登记本，建立登记制度； （2）把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导；（3）及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议； （4）对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。 4、护理部职责 （1）对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处

9、置，并建立登记制度，必要时请医务科配合； （2）对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助财务科、总务科做好接待处置工作。 5、当事科室职责： （1）各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作；（2）负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等； （3）协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。 6、门诊部职责 负责对门、急诊患者投诉，应当认真做好接待、登记工作。处置有困难，应及时与医务科联系，妥善解决患者投诉工作； 7、

10、财务科职责配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。 8、医保科职责 配合当事科室做好医保收费等问题投诉接待、处置工作。 9、总务科等行政后勤职能科室职责 总务科等行政后勤职能科室负责对患者投诉有关行政后勤工作争议事件进行协调、处置工作。 10、保卫科（护院队）职责 保卫科随时协助以上科室，做好医患纠纷事件处置工作，维护医院正常的医疗秩序，保护医院医护员工的人身安全和国家财产免受损失。 六、医患纠纷的处置 （一）医患纠纷报告程序、范围及时限 医患纠纷发生后，科室工作人员应立即向科室负责人报告，科室负责人接到报告后，应立即向医院领导报告；院领导应立即组织相关人员进行调查，并及时将情况报卫生

11、行政部门。凡患者不明原因死亡且医患双方对死因有较大争议或者可能为二级以上的医疗事故的；导致3人以上人身损害后果的；矛盾较大，影响较大的其他医患纠纷，应当立即报卫生行政部门。 （二）医患纠纷处置程序、途径和方法 发生医患纠纷后，应立即组织相关人员进行调查，及时对患方反映的问题进行认真核实，听取其意见、要求，初步判断医疗有无过失。并视其情况作出处理： 1、对无医疗过失的，医疗机构要对患方做好耐心、细致的解释，取得相互理解，消除意见分歧，化解矛盾；不能达成一致意见的，要告知有关法律法规规定的解决程序和办法。 2、对有医疗过失的，要做好解释，本着医患双方自愿的原则，进行协商，争取达成共识；不能达成共识

12、的，书面或口头告知有关法律、法规的解决途径和办法。患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间或医疗机构指定的地点停放。死者尸体存放时间一般不得超过2周，过期不处理的，按有关规定进行处理。患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应告知患方在患者死亡后48小时内提出申请，进行尸检，尸检后尸体应移送殡仪馆进行处理。对尸体不按规定移放和处置的，由公安部门依法强制将尸体移至殡仪馆，应予火化的按有关规定进行火化。 3、对无法调解处理，双方不愿调解的，医患双方应及时向卫生行政部门申请行政处理，卫生行政部门接到申请或报告的，按照医疗事故处理条例规定程序依法处理。医患纠纷处置流程图 病人投诉

13、科室主任、护士长、主诊医生自行解决医德医风医疗收费、价格问题不能解决 院行风办调查、院财务部门协调处理、医务科、护理部协商解决取证、处理纠正错误重大医疗纠纷 纠纷处置小组主管院长、医务科、护理部、院办公室、保卫科协商解决不能解决鉴定或司法 七、惩罚措施 患者及亲属在医院内发生影响正常医疗活动的寻衅、滋事、损坏医疗机构财物、抢夺病历资料，非法占据或冲击办公、诊疗场所等行为或出现其他不稳定因素情况时，及时向公安机关报告，由公安机关依法处理。 医疗机构及其工作人员不得涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。否则，将按有关规定进行处理。 八、预案制订 本预案定期进行评审，根据医患纠纷处置过程中发现的问题及时进

14、行修订和补充。 第三篇：突发医患冲突事件应急预案五大连池市第一人民医院突发医患冲突事件应急处置预案 为了科学、规范、及时、有效地做好突发事件防范医患冲突事件和应急处理工作，保障医院各科室临床医疗工作正常进行，确保医疗安全，根据国家有关法律、法规、规章和政策规定，结合我院实际，制定本预案。 一、总则 （一）目的 有效预防和及时控制突发医患冲突事件和应急处理工作，规范和指导突发事件应急处理工作，最大限度地减少突发事件造成的危害及影响，保障医患身体健康和生命安全及科室正常医疗工作。 （二）工作原则 1、预防为主，综合防治。坚持“预防为主”，积极采取各项综合性防治措施。 2、指挥有力，协调有序。坚持统

15、一领导和指挥，协调科室人员积极应对。 3、提高能力，强化协作，科学应对。依靠科学技术，提高突发事件的预警、处置能力。 （三）适用范围 本预案适用于五大连池市第一人民医院院内突发医患冲突、纠纷事件时的应急处置。 二、突发事件的判定标准、终止条件 （一）判定标准 出现以下情形之一时，应启动应急处理工作： 1、任何原因出现的医患剧烈语言、肢体冲突事件 2、任何原因出现的医务人员与病员家属剧烈语言、肢体冲突事件 3、任何原因发生在科室的其他不明人员对医务人员辱骂，围殴等事件 （二）终止条件 符合以下条件，即可终止应急处理工作： 冲突平息，相关人员得到妥善处置或处理，无安全或纠纷预警。 三、突发事件应急

16、实施细则及流程 （一）冲突发生时 1、及时通知保卫科，科室其他值班人员隔离冲突双方，及时做好沟通、解释工作，做好现场控制，防止冲突进一步扩大或加剧 2、冲突相关医务人员回避 3、通知主管院长出面调解、平息 4、争取院内完成调解，平息冲突 5、为保证医疗工作顺利进行，休息人员可替班或加班 （二）若冲突不能解决或平息 1、通知公安警务室介入 2、通知卫生局、院长、医务科及相关科室介入调解。 五大连池市第一人民医院 医患纠纷来袭医院紧急处置 73岁患者刘丽兰（化名），因切口疝术后腹壁肿块复发1年入院。在全麻下手术后然出现肺部感染，立即转入重症医学科治疗，当晚患者死亡。家属随即组织人员围堵医护人员，要

17、求巨额赔偿。医院迅速启动医患纠纷处置应急预案，经过一个下午的处理，纠纷基本平息。 这是我院突发事件应急预案演练的一幕。我院将开展全面演练应对突发事件，包括医疗纠纷、大规模外伤、电梯故障、突发传染病疫情、食品中毒、突发停电、高压氧舱故障、火灾处置等。 2月26日下午的演练井然有序，依下列流程逐一展开： 出现医患冲突后，值班医护人员立即向科室主任汇报，同时通知主管院长、医务科（总值班）、保卫科，到现场了解情况，保卫科到达现场维持秩序。 科主任接到汇报后，立即来科室调查现场情况，向家属解释沟通，立即向主管院长、医务科等相关部门汇报情况，同时安排二线值班医护人员前来科室接替当事医护人员，以免发生肢体冲

18、突。 保卫科人员在现场维持秩序有效后，医务科、科主任及相关科室负责人到科内调查情况，向患者家属耐心解释、沟通、交流，建议患者家属按照司法鉴定程序或医疗事故鉴定程序处理纠纷，患者家属愿意通过司法程序解决纠纷。 医务科、科主任、患者家属代表同在病案室复印病历，病历原件封存，由医务科、患者直系家属签署时间及姓名，由医务科保管。做口头解释工作。 患者直系家属递交书面投诉材料，医务科在5-7个工作日完成调查并书面答复患者家属。 医务科向上级主管部门上报。通过演练让各科室熟悉掌握医疗纠纷应急处置流程，增强医疗纠纷处置能力，积累处置经验，达到规范处置纠纷的目的，同时还有效促进了医患沟通。 第四篇：医患纠纷处

19、置程序澧县第四人民医院 关于医患纠纷处置措施规定 一、受理范围 本院医务人员（含进修.实习人员）在医院范围内进行医疗活动时发生的医疗纠纷及医疗事故。 二、处理原则 以客观事实为依据，法律为准绳。遵循公开、公平、公正、及时的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 三、处理程序 1.医患双方发生纠纷时，先由当事科室负责人负责向患方进行解释、说明，组织有关人员继续未完成的医疗活动。 2.需医务科解决时患者及家属首先应递交书面报告，报告中应如实写明事件的经过和对医疗行为有何异议。同时要求当事医务人员或科室负责人提交书面报告及相关材料。 3.医务科在按受患方书面申请后在1个工作日内对该医疗事

20、件进行调查，核实真相，组织人员分析、讨论、明确性质，提出处理意见及整改措施。 4.患方同意医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决的，均与患方签署和解协议书. 5.患方不同意医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化报卫生局行政部门调解 或司法途径加以解决。 6.当发生突发性医疗纠纷时，当事科负责人应采取一切有效措施阻止损害后果扩大，立即将患者的病案及有关原始资料送医务部封存保管。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病案及有关资料。患者及家属不得抢夺病案。相关部门协助接待家属，妥善做好处理工作。 7.如患者或其家属以

21、医疗事故及医疗纠纷为由，寻衅滋事、扰乱正常医疗工作秩序的，由保卫科及时通知公安部门协助解决。 8.如患者方对处理意见不满意的，向其宣传医疗事故处理条例和有关的法律、法规。建议申请经其他途径（医疗事故技术鉴定、司法诉讼）解决。 四、相关要求 1.医务科在接到医患纠纷或收到有可能出现医患纠纷信息时，应及时介入，迅速收集相关信息，对纠纷性质及可能的预后在第一时间作出判断，同时决定处理小组及是否需要上报淳安县卫生局。 2.包括责任人在内的所有医务人员均不应当采取有可能使矛盾激化的言语或行动。 3.对待媒体要采取合作而不是躲避的态度，要主动阐明医务人员自己对事件的发生和发展的观点，要相信舆论监督的公正性

22、。 澧县第四人民医院 2021-2-4 第五篇：应急突发处置预案应急突发处置预案 维护驻勤单位正常工作、生活秩序，制止一切扰乱、破坏秩序的行为，确保客户单位设施不受侵害，保护员工人身财产安全，是保安服务的基本职责和首要任务。为了及时、妥善地处置各类突发性情况，确保一旦发生应急突发情况时，能真正做到指挥得力、组织有序、信息灵敏、处置得当，提高保安队（班）的快速反应和应急处置能力，确保客户单位的人身和财产安全，根据国动产业园的实际情况，制定本预案。 第一节处置原则 总的原则是发现要早，处置要好，千方百计地防止事态扩大，最大限度地减少人员和财产损失。 （一）整体作战原则。应急突发情况发生后，驻勤保安

23、队（班）必须在公司和客户单位主管部门的统一领导下，分级负责，各司其职，形成合力，确保有序、高效地开展应急处置工作。保安员不得擅自处理重大应急情况。 （二）快速反应原则。处置应急突发情况，要做到早发现、早报告，边行动边报告，确保信息畅通，闻警而动，力戒反应迟钝，错失战机。 （三）因情施策原则。遇到原因、性质较为复杂的应急情况时，应坚持因情而异，因地制宜，根据现场情况灵活应对，不可死板教条。 （四）密切配合原则。驻勤保安队（班）长是处置应急情况的指挥者和第一责任人，在确保所属保安人员拉得动、用得上的同时，要接受客户单位领导和主管部门负责人的调动、指挥，与客户单位协调一致地做好应急情况处置。队（班）

24、长不在时应指定负责人。 （五）以人为本原则。牢固树立救人第一的观念，坚持把救死扶伤，保障人员生命安全作为首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。 （六）恪尽职守原则。面对突发情况，全体保安员必须服从命令，听从指挥，挺身而出，尽职尽责，迅速赶到应急现场。对不听指挥，擅自离岗，甚至临阵脱逃者，一律严肃处理。 （七）自身防护原则。处置应急情况重在沉着冷静，不能盲目蛮干。要对突发事件可能造成的伤害和风险作出准确判断，采取稳妥、科学、适度的方式进行处理，避免因防护措施不当造成自身伤害。第二节火险的应急处置预案 1.执勤人员发现可以控制的较小火险，应马上采取有效措施，利用灭火器材将其扑灭

25、，事后立即向保安队（班）长报告。 2.一旦发现火势较大无法控制的火险，第一发现人要沉着冷静，头脑清醒，立即向中控室和保安队（班）长报告，同时利用现有消防设备扑救，尽可能阻止火势发展。 3.中控值班人员监控到火险或接到报警后，要迅速报告保安队（班）长，按照保安队（班）长指令，向客户单位领导和主管部门负责人报告情况。 4.保安队（班）长接警后，应边向客户单位领导报告，边紧急集合备勤人员迅速赶到现场控制秩序。 5.火灾现场陆续蔓延扩大，保安队（班）长在征得客户同意后，立即拨打火警电话119求助，讲清火灾准确地点和程度并派人接应消防车辆。 6.保安人员在消防人员到达事故现场之前，根据不同类型火灾，采取

26、不同的方法灭火，并尽力撤离周围易燃可燃物品，防止火灾扩大。 7.快速有效做好人员疏散工作。根据火场地形和房屋结构，立即打开安全通道，以最快的速度将火场区域内人员及时带到安全地带。 8.疏导人员、搬运物资、抢救伤员等自救行动时，要视情而动，注意自身安全，不能盲目蛮干，条件不允许时应尽快撤离火灾现场，防止二次伤害。 9.执勤人员和增援的保安人员要做好现场警戒工作，阻止无关人员进入火灾区域，防止不法分子趁火打劫。 10.消防人员到达事故现场后，要听从指挥，积极配合专业消防人员完成灭火任务。 11.灭火结束后，继续保护好现场，协助客户和有关部门做好火灾原因的调查和善后工作。 第三节爆炸或其它危险物品的

27、处置预案 1.巡逻人员或执勤人员一旦发现可疑爆炸物或其它危险物品时，首先保持沉着冷静，立即用对讲机通知保安队（班）长。 2.保护好现场，并进行进一步观察，在没有确定危险物品前不得声张，不需告知客户单位。 3.经细致观察确系危险物品后，执勤人不得私自进行处理，以免造成不必要的损失。 4.保安队（班）长用对讲机或电话通知客户单位主管部门负责人，在征得主管部门负责人同意后电话报警（110）。 5.通知应急小组成员迅速赶到现场，视情组织客户单位员工疏散。 6.专业人员赶到后，要听从指挥，协助做好排险工作。 7.设置警戒线，控制无关人员进入，防止不法分子趁机捣乱。 8.排险结束后，保安队（班）长应及时将

28、事情经过、处置情况以及好人好事向公司管理部报告。 第四节执勤区域被盗的处置预案 1.中控监视和巡逻人员，都要认真负责，力争第一时间能发现偷盗嫌疑人，及时制止被盗问题的发生。 2.执勤或巡逻人员发现正在偷盗的嫌疑人，在判明其未携带凶器的前提下，应立即当场抓获，连同证物送交客户单位或公安机关处理。 3.发现团伙作案时，应立即向保安队（班）长报告，若嫌疑人身带凶器不能蛮干，先好言相助将其稳住，机智灵活地拨打110报警，等候公安机关处理。 4.对执勤区域已经发生的被盗问题，无论是中控、巡逻、执勤人员，第一发现人必须立即报告保安队（班）长。 5.保安队（班）长接报后迅速报告客户单位主管部门，并带应急小组

29、赶赴现场，做好现场保护工作。 6.加强各出口人员控制，并视情组织应急小组进行搜捕，防止盗窃分子趁机溜走。 7.在征得客户单位同意后，向属地公安机关报警并配合公安机关和客户单位做好善后工作。 8.处理完毕后，将抓获犯罪嫌疑人情况，被盗情况以及见义勇为的好人好事向公司报告。 第五节一般突发情况处置预案 1.保安员执勤时与对方发生纠纷的处置。遇到按客户单位规定执勤，对方不理解无理取闹的，保安员要保持冷静，耐心劝解，争取对方理解；对态度蛮横、不听劝阻、胡搅蛮缠的，执勤保安要克制，避免和对方发生肢体接触，防止矛盾激化；对恶意伤人或动手打人的，要及时报告保安队长和客户单位领导，并将闹事者扭送公安机关。 2

30、.聚众打架斗殴的处理。立即向保安队（班）长报告，劝阻打斗，劝散围观人群；保持中立态度，尽量保护自身安全；对方不听劝阻，事态难以控制时应迅速报告客户单位和公安机关，如有重伤者应打120或999电话求救；协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。 3.对醉酒滋事和精神病人闯入执勤区域的处置。进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；及时通知醉酒者和精神病人家属或工作单位将其领回；如有危害保安目标或危害社会安全的行为，应马上向保安队（班）长报告，并视情打110电话报警。 4.对执勤区域内存放车辆着火的处置。及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；发现车辆漏油或油箱着火

31、及时用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场远距离现场监控；向保安队（班）长和客户单位主管部门报告情况。 5.保安队（班）长对保安队员之间打架的处置。保安队（班）长现场发现队员打架应立即制止；不在现场接到报告后应快速赶赴现场制止；对因打架受伤的队员要亲自或派得力骨干陪同前往医院检查、治疗；分清责任，客观公正处理并做好思想工作，防止事态扩大；一般性打架事后应向公司管理部报告，有事态扩大的情形时，要边处理边向公司管理部报告，杜绝隐情不报或急情缓报。 第六节楼内停电时的处置预案 1、国动产业园所有保安员，无论谁发现电力故障后，都要及时向带班班长报告，带班班长要立即通知工程部值班人员及时前往

32、抢修。 2、派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与商户发生冲突，做好解释工作，稳定商户的情绪。 3、作好楼层的巡视检查，防止盗窃、火灾等事故发生，采取准备临时照明，防止顾客私自使用打火机等明火。 4、做好引导人员的疏散工作，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门，维护现场秩序，指明安全通道。 5、检查电梯是否困人，如有人被关，按电梯困人应急处置预案进行解救。 6、做好记录，向上级领导报告。 第七节电梯困人的处置预案 1、当接到有人被困电梯或通过监控系统观察到有人困梯或因突然停电引起电梯 困人时，应立刻报告监控室，察看轿箱的闭路电视或录象，确定困人的电梯编

33、号、梯 内情况及所停位置；若不能通过闭路电视确定困人电梯编号及所停位置时，应派人到 楼层现场查找轿箱所停位置。 2、利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移 动，不必惊慌，与被困者保持联络，尽量安抚。 3、当现场应急人员无电梯操作证时，现场人员应立即向带班班长报告，通知有 电梯操作证的保安员到达现场，并通知维修保养分包单位迅速赶到现场救人。 有电梯操作证的保安员，按以下步骤实施救援： 4、确认故障电梯号及该电梯所停层数（如n层），并通知乘客”救援在进行中”。 5、到停层的上一层（n+1层），用专用钥匙打开该电梯的厅门。 6、进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位

34、置；注意：“检修开关”未转到“检 修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。 7、关上厅门，按“上行”或“下行”按钮，将电梯轿厢在最近楼层平层。 8、将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。 9、放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意。此时要保持厅门为打开状态。 10、将“门机开关”复位，关好厅门。机房操作手动放人程序： 11、如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。 12、利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。 13、进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。 14、插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。 15、根据负载情况盘动飞轮，使电梯降

35、（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志确定）。 16、打开厅门及轿厢门放出乘客。 17、用手把门关好。 18、确认所有楼层电梯门锁好。 19、维持电梯电源切断状态。 20、放人完毕后通知电梯维修保养单位对故障电梯作进一步检查。 21、当被困者被救出后，须向受困人员赔礼道歉和询问是否有任何不适、是否需 要帮助和是否受伤等。若有人受伤，视伤情采取相应措施，将伤员送往附近医院救治。 22、如属电梯故障应立即停止该电梯的使用。若故障在短时间内无法排除，有物业服务中心应及时在相关公告信息牌上和各楼层电梯厅门发出通知向受影响的办公人员（办事人员）进行告示，做好办公人员（办事人员）的解释工作，并采取

36、相应的措施安排和引导办公人员（办事人员）使用电梯。 23、对停止运行的故障电梯或在电梯维修时，应在适当的位置设置警示牌或警戒线。 第八节交通事故的处置预案 1、国动产业园所有保安员，如发现交通事故后，立即报告带班班长，班长接报后，迅速赶往现场，查看客户受伤情况。在第一时间通知保安队长及保安部，保安部接报人员须及时将情况报上级领导（即为现场指挥）。 2、现场指挥立即赶赴现场，了解情况，弄清事态原委。 3、现场指挥报告保安部经理，同时报物业部经理，并随时报告处理进展。 4、保安部经理接报并了解具体情况后，视情立即赶赴现场指挥救援工作，同时报国动产业园高层领导。 5、如客户受伤严重，迅速拨打120急救电话或联系国动产业园车辆将受伤客户送往医院救治。 6、客服人员接报后，立即通知客户所在单位及其他相关单位，通告事件情况，并协助现场指挥控制事态。 7、保安人员接报后立即疏散人员，并以警戒带对事故区进行隔离，现场看守，以防误入，同时对肇事车辆严加控制，防止其逃逸。 8、现场指挥通知大门岗保安在120到达时，随车带领至事故现场。 9、如双方对事故责任存在异议，保安部须报110，由警方负责处理。 10、事故处理完毕后，由现场指挥或国动产业园安委会将处理结果报公司高层领导。 11、现场指挥通知清洁人员清理事故现场。 第 23 页 共 23 页