商务大厦物业员工守则.doc

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1、商务大厦物业员工守则总 则一、本守则适用受聘于商务大厦物业的全体员工；二、除法律另有规定外，本守则为大厦全体员工的行为准则；三、大厦全体员工均应遵守本守则的各项管理规定。服务规章一、服务理念 业主的满意是企业兴盛之本 , 企业的兴旺是员工利益的保障 , 也是我们事业成功的标志、人生价值的体现。只有首先让业主满意 , 才能最终让我们自己满意。帮助业主就是帮助我们自己。二、服务总则“满足业主的需要是我们服务工作的总方针 , 业主的要求就是我们行动的最高命令”,因此 , 所有员工必须竭尽全力、不讲条件、想方设法地满足业主的要求。 对业主服务要遵循以下七项标准 ：1. 亲切主动 : 见到业主首先应主动

2、微笑 , 并问候业主 ;2. 礼貌热情 : 对客服务时 , 全过程使用服务敬语 , 并尊称业主姓氏 ;3. 标准制宜 : 服务过程中按标准操作 , 并以让业主方便为原则 ;4. 高效美观 : 保持最高工作效率 , 并使操作美观 ;5. 谦虚周到 : 对无意带给业主的任何不便和打扰 , 虔诚致歉 , 并做补救性服务 , 直至业主满意 ;6. 服务到底 : 任何地点和任何时候 , 业主向任何一位大厦员工提出的要求 , 均由其负责处理到底 , 直至让业主满意 , 不得借故推诿或随意将客人推给其他部门或个人 ;7. 个性服务 : 与业主积极沟通 , 为每一位个性化的业主提供个性化的服务。每一位员工必须

3、做到 “个性服务标准化”模式基准 , 并在此基础上发挥个人智慧 ,使个性化服务永远保持活的灵魂 ,从而不断完善和提高。三、至高标准1. 超前服务,预测业主的下一步需求，并把服务做在业主需求提出之前。2. 个性服务 , 把每个员工的一份特殊的情感献给每一位个性化的客人 , 在“个性服务标准化”基准上 , 每一名员工都必须努力去创造具有自己个性特色的独特个性化服务模式 , 从而在“个性服务标准化”模式上实现真正的“锦上添花”。四、当值服务规范1. 当值时 , 人不离岗 , 并时刻留意为业主服务的机会。2. 当值时 , 不得从事与对客服务无关的事情 , 以免冷落业主或错过服务的时机。3. 服务时 ,

4、 对业主应尊称其姓氏 , 如 刘先生 , 您好 !; 业主有明确的职务或学衔 时 , 应在其姓氏后跟称 , 如 李局长 / 张教授 / 王博士 , 您好 ! 对初次光临的业主 , 应在迎接 服务中向业主礼貌询问其姓氏 ：“先生 / 小姐 , 请问您贵姓 ? 如业主不理解用意 , 应向客人 解释 :“ 我们知道了您的姓氏就能更好地为您服务 。了解后应与负责服务的人员交接业主姓氏情况。4. 服务中 ,必须面带微笑 ,亲切热情 ,并使用敬语 某某先生 / 小姐 , 您 ？“ 请您,谢谢 ! 、 对不起 、 请您稍候 等等。5. 对业主的提问 , 不得回答 不知道 , 而应先请业主稍候 , 代为询问并

5、礼貌地回答业主。如业主要到大厦某处 , 应迅速将手头工作与同事交接 , 引领业主前往 ; 工作不好脱离时应招呼同事陪同业主前往，不允许指示方向后置业主不顾，引领业主时，向业主说明：“某某先生/小姐，请跟我来”；到达后，与有关人员交接，并与业主礼貌道别。6. 服务工作期间 , 严禁扎堆聊天 , 置业主于不顾 ；也不得搔首弄姿 , 做怪相以及其他不文明动作。当值服务期间 , 必须保持良好身姿、优雅举止和言谈 , 为自己和企业树立一个良好的形象。7. 操作中应轻拿轻放 ,严禁因操作不当损伤业主 ;遇有需业主配合的操作时 ,应礼貌地请求 : 先生 / 小姐 ,对不起 ,请您好吗 ?谢谢 。8. 见到业

6、主进入本服务区时 , 首先应微笑 , 向业主问候 , 并询问业主是否需要服务。9. 在非本服务区遇到业主时，应微笑向业主致意 ,并主动问候 : 您好 ! 在公共通道遇到业主时 , 应暂停、侧身礼让、示意业主先行 ,并致意 : 您好 ,您先请 。严禁与业主抢道通行。10. 各部门的工作均应首先考虑不影响业主的生活和工作 , 如实在无法避免时 ,应事先有效知会业主 ,并采取必要的弥补性服务措施。所有部门的工作均应以保证对客服务为首要 ,内务工作和非常规对客服务部门的工作应随时保证为对客服务提供所需的工作协助 ,不得借故拖延而影响整个企业的形象与声誉。11. 因工作繁忙而暂时无法提供服务时 , 应礼

7、貌地知会业主: 先生 / 小姐 ,对不起 ,请您稍候”；或向业主点头示意 , 并尽快结束手头工作为业主服务 :“对不起 ,您久等了 。12. 遇有老人、儿童、残疾人、行李多者或其他客业主要帮助的情况 , 应主动上前服务。五、投诉处理程序与标准由于消费者个人认识与动机的差别 , 大厦处理投诉事件时 , 将分别执行两类标准 :1. 对客标准每一位员工对业主的投诉都有着不可推卸的责任 ! 当我们竭力服务而仍遇业主不满意时,执行“业主总是正确的 (The Guest Is Always Right.) 标准 , 克己自检 , 绝不容许与业主争辩或批评业主。应敬请业主原谅 , 并设法满足 业主的需要。同

8、时 ,对业主提出的意见表示感谢。具体标准如下：(1 )首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取业主的问题 , 不得表现出厌烦或愤怒 ,不容许打断业主的陈述。(2) 用和蔼的语气告诉业主 ,他的投诉是完全正确的 ,以使业主感到受尊重 ,从而尽快稳定业主的情绪。绝不允许与业主争辩或批评业主 ,在营业场所 ,最重要的不是争论谁是谁非 ,而是让业主情绪尽快平息 ,争论是愚蠢的。禁止使用 “ 不过、但是、可是 ” 等转折性词语与业主交谈。(3 )接到投诉的任何一位员工 ,必须代表向业主道歉 ,并表示理解和同情 ,当即对业主进行安慰。同时 ,答应迅速联系解决业主的问题 ,使业主情绪稳定下来。(4 )任何一位接

9、到投诉的员工必须为业主的投诉处理负责到底 , 亲自联系有关人员或部门对业主的投诉进行处理 ,或向有关人员或部门交接清楚 ,不允许对业主投诉的处理出现 “空白 ”。对业主的简单投诉 ,自己能处理的就不要推委或转移。(5) 对业主的投诉提出处理措施 ,并根据问题处理所需时间向业主说明处理时间 ,马上联系解决。(6) 补救性服务 :业主投诉的问题解决后 , 应征求业主意见 ,看业主是否满意。如业主还有要求 ,应跟随办理。如业主表示满意 ,应再次向业主道歉并表示感谢。后续性补偿服务 : 根据问题的大小 ,由相应级别的管理人员出面向业主致歉 , 并给予一定的补偿 ,切记莫因 利润观 而因小失大。同时感谢

10、业主对大厦工作的指导和配合 ,并希望业主下次光临继续给予指导。(7) 非投诉性工作失误的处理：属于我们明显的工作失误 , 但业主未曾投诉时 ,我们也应主动向业主道歉 ,进行必要的说明或解释。这样可以主动地取得业主的理解或谅解 ,若疏忽此事 ,业主进行投诉的可能性将增大。2. 对内标准对待业主投诉 ,内部处理上应严格区分 合理投诉 与 非合理投诉 , 并分别采取不同的处理方法。严禁不问青红皂白 一刀切 的简单处理方法 ,以维护员工利益和有利于调动员工积极性。(1) 对业主合理投诉的内部处理。对业主投诉按上述原则和程序处理完成后 ,负责处理者均有责任向直接上级汇报。接到汇报的管理人员应召集有关人员

11、研究 此类投诉的原因是什么 ? 今后如何防止此类投诉的发生 ? 并安排专人负责落实 , 同类投诉的重复发生率 ,是衡量管理与服务工作活力的一个重要指标。对处理投诉效果良好 ,为大厦挽回声誉者 ,应予以表彰和奖励 ; 对业主投诉内容的直接责任者 ,根据情况分别给予限期改进通知或一定的处罚。属于工作中缺乏相应制度或标准的 ,相应管理人员应做自我检查 ,并及时制定相应制度和完善有关制度或规定 。同时 ,对员工进行针对性的培训。对于因大厦硬件设施不完善或设施功能障碍而造成的业主投诉 ,管理人员应及时研究相应方案 ,报送有关职能部门或总经理。服务人员不承担个人责任。(2) 对业主非合理投诉的内部处理,按下列两个方面的原则执行 :1、服务人员和管理人员进行了礼貌劝阻合理耐心解释的,不再承担个人责任。2、部门应将消费者不合理投诉作为案例 ,对员工进行处理方法的教育。注 : 区分 合理投诉 与 非合理投诉 的基本标准 合理投诉 , 系指大厦硬件条件不合格、服务程序与标准执行不到位、服务人员责任心不强导致的工作疏忽、操作不合格造成事故、处理问题方法错误或方式上对业主不尊重等导致的业主投诉 。 非合理投诉 , 系指业主提出非分要求、明显的无理取闹、故意刁难、行为语言粗暴 , 虽经合理而耐心解释 , 但仍发生的投诉。