中心商务大厦物业服务方案XX66.doc

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1、中心商务大厦物业服务方案XX66中心商务大厦物业治理方案全国物业治理项目经理培训班首期第二组智联队2019年6月目 录一、“中心商务大厦”项目物业治理服务的整体设想及策划 41.1项目概况 51.2项目特点 51.3客户群体特点和服务需求 51.4“中心商务大厦”项目的物业治理重点和难点 61.5“中心商务大厦”项目治理服务的整体设想 6二、治理机构、各项治理规章制度的建立，治理人员的配备及培训 82.1治理机构 92.2拟设立的各项治理规章制度的建立与治理 92.3“中心商务大厦”项目服务人员配备、培训 12三、各项专业物业治理制度及具体实施方案 213.1 客户服务 223.2安全治理 5

2、93.3工程治理 793.3.2 修理保养服务要求、服务标准和工作指引 793.3.2 房屋及公共设施、设备的爱护治理方案 813.3.2.1.1 公共设施的爱护保养打算 863.3.3 机电设施、设备治理方案 883.3.3.1 设施设备的使用 883.3.3.2 设施设备的运行治理 883.4 环境治理 1053.5档案治理 143四、完成物业治理服务标准承诺及各项保证措施 1484.1服务标准承诺及各项保证措施 148五、社区文化建设 1505.1文化活动规划 1515.2 社区文化建设目标 1515.3 中心商务大厦社区文化活动打算 1525.4 社区文化活动的内容及具体实施 153六

3、、应急预案 1556.1应急预案总体要求 1566.2预防和应对各类突发事件的差不多原则 1566.3重大突发事件应急岗位职责 1566.4突发事件处理流程 1576.5消防应急处理预案 1586.6防汛应急处理预案 1656.7治安及意外损害事故应急处理预案 1666.8疫情应急处理预案 1726.9电梯停梯应急处理预案 1746.10停水应急处理预案 1766.11停电应急处理预案 1776.12跑水应急处理预案 1786.13抢劫事件应急处理预案 1796.14雨污排水设施阴塞应急处理预案 179七、物资装备打算 1817.1办公布办费 182八、项目费用测算 1858.1中心商务大厦财

4、务测算总表 185九、终止语 195整体设想及策划一、“中心商务大厦”项目物业治理服务的整体设想及策划1.1项目概况“中心商务大厦”是中心区甲级写字楼，产权2001至2051年，2003年7月30日正式入伙，大厦占地面积4719.3平方米，建筑面积53766.98平方米，其中商业面积9858.63平方米，办公面积33342.42平方米，绿化面积2500平方米。商务大厦为一栋塔楼，地面25层，地下2层，楼宇高度99.83米。负一楼至负二楼共有车位124个，停车场限高2.0米。标准层高：3.85米，净高：2.8米，标准层面积：1728平米，大堂层高：10米，外墙：玻璃幕墙。大厦要紧机电设备：进口奥

5、迪斯豪华电梯10部；进口柴油发电机组1台；进口中央空调系统；供配系统；给排水系统；消防楼宇监控系统（闭路电视监视系统、照明和扩音系统、智能自动火警检测系统、自动喷水灭火系统）设施齐全。 “中心商务大厦”作为CBD中央商务区的核心，“中心商务大厦”凭借其自身国际化的品质，成就新经济聚变，引发大规模新经济核裂变，席卷整个商务领域，完全变革传统的商务模式，而在裂变的中心，中心商务大厦以其领导气质领导和策动聚变，其划时代的开拓精神将在中心区历史上留下浓重一笔。1.2项目特点1.2.1周边环境分析项目位于深圳市福田区福华一路88号，毗邻五洲宾馆、高交会馆，处于深圳市福田中心区CBD商圈，周边有众多高品质

6、写字楼。1.2.2物业类型甲级写字楼，产权卖散。1.3客户群体特点和服务需求1.3.1客户群体特点“中心商务大厦”所引进的客户差不多上经济实力雄厚、具有一定规模的品牌企业，聚拢国外企业设立的企业总部或区域性总部与办事处，包括金融、证券、保险、商贸、地产、文化等行业，普遍素养较高，眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业治理服务需求期望值较高。超甲写字楼客户群体分析：商贸公司、金融证券公司、高科技公司为要紧群体。1.3.2服务需求注重公共秩序的爱护、注重对突发事件的及时响应与有效操纵、注重服务品位与需求多样化、注重物业服务整体形象、设备操纵智能化高、注重舒服的工作环境，“安全、周到、快捷”的服务

7、。1.4“中心商务大厦”项目的物业治理重点和难点1.4.1安全防范1.4.2环境治理“中心商务大厦”办公、商业环境卫生，既直观，又阻碍专门大。公共区域保洁、清洁的工作专门重要。针对实际情形，将以科学的治理手段，熟练的服务技巧和明晰的作业流程等，积极克服各种困难和阻力，严格执行治理模式，用自己的实际行动引导客户参与治理，携手共建，力争让项目每个角落都洁净规整，凸显项目高档。1.4.3 设施设备运行制定完善的工程治理制度，明晰、准确、规范的工作流程，设置合理的工程技术人员岗位，以及常规化的工程人员培训，通过科学治理，以标准化的工作规范，利用现代智能化手段，保证精确运行，最终达到安全可靠，防患于未然

8、的目标。1.5“中心商务大厦”项目治理服务的整体设想结合“中心商务大厦”项目具体情形，对项目整体形象定位为：现代、高效、环保、繁荣。现代展现现代化、国际化的商务办公形象。高效塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。环保树立注重环保的文化内涵和社会形象。繁荣集合浓厚的商务气氛，打造福田区的办公亮点，注重社会效益和经济效益。1.6“中心商务大厦”项目物业治理整体策划依照“中心商务大厦”项目的特点，项目的物业治理采纳“SMART”治理模式（智联模式）：S：standardized 标准化M：modern 现代化A：accurate 精细化R：rational 合理化T：trustworthy 可信任第二

9、部分治理机构、规章制度人员配备及培训二、治理机构、各项治理规章制度的建立，治理人员的配备及培训2.1治理机构秩序爱护部秩序爱护主管秩序爱护班长秩序爱护员综合事务部人事专员客服部客服主管客服助理物业助理收费员工程部工程主管工程领班工程技术员环境部清洁员（外包）环境主管（兼管）绿化工（外包）消杀员（外包）治理处主任治理处副主任2.2拟设立的各项治理规章制度的建立与治理2.2.1 各项治理规章制度（部分）2.2.1.1 客服类文件ZLPM-CI-ZXSW-KF01 治理处主任职责ZLPM-CI-ZXSW-KF02 客服主管职责ZLPM-CI-ZXSW-KF03 客服助理职责ZLPM-CI-ZXSW-

10、KF04 物业助理职责ZLPM-CI-ZXSW-KF05 收费员职责ZLPM-CI-ZXSW-KF06 客服部架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-KF07 质量方针和质量目标ZLPM-CI-ZXSW-KF08 服务承诺ZLPM-CI-ZXSW-KF09 客户服务手册ZLPM-CI-ZXSW-KF10 治理规约ZLPM-CI-ZXSW-KF11 物业服务托付合同ZLPM-CI-ZXSW-KF12 信息公布治理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF13 二次装修治理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF14 客户访谈制度ZLPM-CI-ZXSW-KF15 档案治理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF16 客

11、户迁出办理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF17 入伙手续办理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF18 客户投诉处理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF19 客户接待流程2.2.1.2 秩序爱护类ZLPM-CI-ZXSW-ZX01 秩序爱护部架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-ZX02 秩序爱护部交接班制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX03 秩序爱护部请销假制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX04 物品出入治理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX05 治安治理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX06 火警处理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX07 火宅疏散制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX08 秩序爱护

12、部接待制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX09 秩序爱护部宿舍治理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX10 秩序爱护部培训治理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX11 应急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX12 交通及停车场治理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX13 停车场系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX14 监控中心治理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX15 消防系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX16 监控系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX17 应急预案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX18 应急事件广播词2.2.1.3 工程类 ZLPM-CI-ZXSW-GC01

13、 工程技术员职责ZLPM-CI-ZXSW-GC02 工程领班职责ZLPM-CI-ZXSW-GC03 工程主管职责ZLPM-CI-ZXSW-GC04 工程部治理架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-GC05 工程部治理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC06 道闸操作及操作票制度ZLPM-CI-ZXSW-GC07 用水、供电治理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC08 临时用电治理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC09 限电、停电治理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC10 限水、停水治理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC11 设备应急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-GC12 修理服务流程ZLPM-

14、CI-ZXSW-GC13 弱点设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC14 水池清洗治理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC15 配电房治理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC16 配电房责任人岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC17 高压操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC18 低压操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC19 空调机房治理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC20 空调设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC21 水泵房治理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC22 水泵房责任人岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC23 给排水系统治理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC24 给排

15、水设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC25 水泵房运行治理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC26 二次供水治理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC27 电梯机房治理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC28 电梯设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC29 发电机设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC30 发电机岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC31 发电机操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC32 发电机运行治理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC33 消防系统治理制度2.2.1.4 环境类 ZLPM-CI-ZXSW-HJ01 清洁工作治理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ02 绿化

16、工作治理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ03 消杀工作治理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ04 垃圾中转站清洁制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ05 洗手间清洁治理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ06 消毒工作治理制度2.3“中心商务大厦”项目服务人员配备、培训2.3.1 中心商务大厦治理处人员配置2.3.1.1“优质高效”的原则2.3.1.2专业素养和敬业精神高度和谐的原则2.3.1.3严格把关，择优选人，优中选优的原则2.3.2 物业服务人员录用标准及岗位职责为了给业主提供优质、高素养的服务，我们在中心商务大厦治理处的组建过程中，将严格按照下面的要求聘请和选拔治理处职员，以确保职员的

17、整体素养。2.3.2.1 治理职员素养要求岗位名称岗位要求治理处主任A、学历：大专及以上学历，并从事物业治理工作五年以上；B、体会：具备五年以上类似物业治理体会，具备丰富的理论知识和领导能力；C、证件：持有项目经理职业技能证书；D、能力：对治理处的工作有整体的思路和构想，具有良好的组织、沟通、和谐能力，具有较强的服务意识和客户关系治理能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE 软件，文笔流畅；具有处理突发事件的能力和体会。治理处副主任A、学历：大专及以上文化程度；B、体会：具有三年以上行政、人力资源、财务等工作体会；C、证书：持有物业治理上岗证书；D、能力：熟悉行政及人事知识，熟悉相关劳动法规；

18、熟悉财务流程和财务知识；能够熟练运用OFFICE办公软件及财务软件；了解ISO9001质量治理体系；并有较强的组织、沟通、和谐能力。工程主管A、学历：大专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水、空调等相关专业；B、体会：具有五年以上工作体会，至少有三年以上的设备设施治理体会；C、证书：持有物业治理部门经理上岗证；D、能力：熟练操作电脑和运用OFFICE软件；具有楼宇自控方面的专业知识；具有较强的沟通、组织和和谐能力；具有处理突发事件的能力和体会。秩序爱护主管A、男性，躯体健康；B、学历：中专及以上学历；C、体会：具有三年以上安全治理工作体会D、证书：持有物业治理部门经理上岗证书；E、能力：

19、熟悉物业治理的法律法规知识；熟悉安全治理知识及消防治理知识；有较强的沟通、组织及和谐能力；具有处理突发事件的能力和体会。客服主管A、学历：大专及以上文化程度；B、体会：三年以上物业治理、酒店、旅行等服务行业工作体会；C、证书：持有物业治理员上岗证；D、能力：有较强的与客户沟通能力、应变能力和独立工作能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE 软件。2.3.2.2 作业职员素养要求岗位名称性不要求文化程度要求工作技能及工作体会要求工程技术员男性中专以上 A、三年以上相关工作体会；B、具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证，并通过本公司的专业考核。C、电工、电梯修理等需持有特种作业证书。秩序爱护员

20、男性初中以上A、一年内的退伍军人优先考虑；B、躯体健康，五官端正；C、讲话清晰，没有明显口音；D、威严而不失灵活，责任心强，工作积极主动；E、要求持有有效的无犯罪记录证明。保洁员不限初中以上A、有良好的服务素养，躯体健康；B、能吃苦耐劳，把握差不多的保洁用品及保洁设备的使用；C、有星级酒店或清洁公司工作体会者优先。绿化工男性初中以上 A、三年以上相关工作体会；B、把握差不多的绿植养护、化肥、农药专业知识及剪草机等设备的使用，并通过本公司的专业考核；C、良好的敬业精神和职业心态。备注：作业人员必须同时具备以下条件：1、躯体健康，无传染病，无不良嗜好，持有健康合格证或体检合格表；2、证件齐全(身份

21、证)，有相关的学历证明或技术资格证明；3、条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其它条件。2.3.2.3 服务人员岗位职责岗位名称岗位职责治理处主任A、与业主方关系爱护、日常沟通与和谐；B、负责项目交接后的日常物业治理工作；C、职业健康安全治理：织识不、评判服务过程中的危险源；并对要紧危险源制订操纵方案，组织实施。工程主管A、组织召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，制订部门打算；B、领导、落实、指导、监督下属工作；C、制定对下属培训打算、绩效的评估；D、按质量治理体系要求开展部门工作；E、工程施工、预决算、合同的治理；F、和谐本部门与其它部门、客户的关系；G、对工程物料的治理审批。秩序

22、爱护主管A、带领秩序爱护部全体成员开展安全保卫工作，爱护大厦业主及职员的人身安全及财产安全，确秩序爱护全无事故。B、制定、布置秩序爱护部的工作打算，督导秩序爱护职员作。C、主持本部门的工作例会，传达大厦最新信息及要求、贯彻公司指示。D、调查、处理重大案件和事故。E、受理有关本部门的投诉。F、负责秩序爱护部的人事申请权，及时对新入职秩序爱护员的培训，不定期检查秩序爱护员现场工作，对不合格的队员有权发出整改通知、违规处理通知、辞退通知等权益。G、完成公司领导交办的其他工作。客服主管A、客户接待；B、负责受理客户的咨询、投诉、建议等事务；C、负责跟踪、回访投诉、托付服务、建议处理情形；D、负责解答客

23、户的咨询题疑咨询；E、客户信息收集、资料归档；F、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项业主服务记录和服务档案；G、定期统计、分析客户信息、投诉建议和托付服务情形。人事专员A、做好人员调配、评估、档案治理、薪资核算等方面工作；B、负责项目所有时期的后勤保证；C、治理处各类合同治理、建立台帐；D、负责处理项目对外发文及收文的治理；E、协助制定本治理处月度工作打算及总结；2.3.3 物业服务人员培训为传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，连续提升服务质量，立足于战略高度，充分开发治理服务人员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估

24、，同时鼓舞职员以多种形式参与学习训练。2.3.3.1 治理服务人员培训目标 确立职员年度培训在150课时以上； 新职员培训率100%，培训合格率100%； 治理职员持证上岗率100%； 专门工种职员持证上岗率100%； 职员年度培训率100%，培训合格率100%； 确立和完善工作、训练系统、网络。2.3.3.2 治理人员的培训内容1） 新职员公共培训内容序号公共内容名称具体内容课时一军训（包括军事训练和体能训练）2天二礼仪知识：1、常用礼仪知识 2、形体训练 3、职员行为语言规范8课时三服务意识：1、如何处理客户投诉 2、客户沟通技巧8课时四企业文化：1、企业进展史及差不多情形介绍 2、企业理

25、念 3、职员手册 4、观看VCD走向改日的我公司5、劳动及人事方面的治理规章制度6课时五项目差不多情形介绍及治理要点2天项目治理服务特点培训六行业法规：国家、广州市物业治理方面的法规条例6课时七物业治理基础知识8课时八安全知识及消防知识8课时九质量治理及ISO9001质量治理体系、ISO14001环境质量治理体系、OHSAS18001社会责任体系知识待定十带班实习5天2）秩序爱护员及车管员培训内容序号培训内容培训频率培训目标一1、单兵队列动作2、三大步法3、体能训练周一至周五每天训练一小时培养组织纪律性，练就扎实差不多功二1、擒拿格斗差不多功2、捕俘拳3、防卫术周六、周日熟练把握擒敌及防卫技能

26、三例会每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足四秩序爱护服务工作手册每月一次培训考核熟悉秩序爱护员岗位职责，操作规程，工作标准五1、 秩序爱护服务的规章制度及相关法规政策；2、 秩序爱护规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平，熟悉了解项目的服务规范六消防治理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的差不多程序及各自职责七突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力3） 保洁员培训内容序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会每周一次总结自身存在不足二保洁服务工作手册每月一次培训和考核熟悉保洁员岗位职责，操作

27、规程，工作标准三1、 清洁设备操作和保养及清洁用品的使用2、 保洁服务规范每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范四大理石翻新、打蜡、晶面处理每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范五石材的爱护保养每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范六清洁环保方面的治理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平七四害消杀和防治每季度一次熟练把握消杀程序八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力4） 技工培训内容序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会每月召开一次总结自身不足，增加工作体会二修理服务

28、工作手册设备治理工作手册消防治理工作手册修理服务规范每月一次培训和考核熟悉技工的岗位职责，操作规程，工作标准把握差不多的消防知识和设备治理知识把握修理服务规范三房屋修理方面的治理条例房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平四大厦内水、电、空调、消防、燃气管道走向设备设施特点，修理服务范畴每季度一次培训和考核了解和熟悉大厦内状况，提高工作效率五土建、机电、给排水等相关专业的基础治理知识每半年一次培训和考核提升职员综合能力及素养六设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核七中央空调系统的爱护保养每半年一次培训和考核检验职员实际操作能力，查找差距八消防系统的爱护保养每半

29、年一次培训和考核九闭路监控系统培训每半年一次培训和考核十技术大比武每年一次综合评比，提高技能十一消防实战演习每半年一次提高消防实战能力2.3.3.2 培训的方式 第三部分各项专业物业治理制度及具体实施方案三、各项专业物业治理制度及具体实施方案3.1 客户服务3.1.1 客服组织架构治理处主任客服主管客服助理收费员物业助理3.1.2 各客服岗位职责3.1.2.1 相关工作岗位的要紧职责序号岗位要紧职责1治理处主任全面负责治理处综合物业治理工作。2客服主管对治理处主任负责并汇报工作以及负责对客户服务的治理工作。3工程主管负责修理服务的治理工作。4秩序爱护主管负责所管物业的安全治理工作。5客服助理对

30、客服主管负责并汇报工作、负责办理入伙、装修、档案治理、同意处理投诉、访谈、催费、和谐等对客户服务工作。6物业助理对客服主管负责并汇报工作、负责清洁绿化消杀治理工作。7收费员对客服主管负责并汇报工作与负责收费开票工作3.1.2.2各岗位具体职责3.1.2.2.1治理处主任岗位职责：对分管领导负责并汇报工作；全面负责治理处的日常工作，确保治理处各项工作正常运行；负责治理处职员的岗位设定、绩效考核和二级培训工作；负责确定、培养本部门主任级重要岗位的储备人选；负责对本部ISO900治理体系的运行绩效进行测量及考评；负责督导本部门职员做好自身承担ISO9000治理方面的工作，完成本部门的各项工作目标；完

31、成治理处各项经济考核指标及客户中意指标；负责治理处消防安全、设备运行安全等。素养要求： 大专以上学历，持有物业治理经理上岗证；具有3年以上工程治理或经济治理、物业治理的工作体会；熟练把握物业治理行业法律、法规；具有较强的和谐组织能力和高度的责任感；熟练应用运算机。3.1.2.2.2客服主管岗位职责：对治理处主任负责并汇报工作；负责监督检查所管区域的客户服务治理、档案治理、催缴治理费等工作，对不符治理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映；负责所管区域物业日常环境的巡查、监督工作；协助治理处主任完成属下职员的绩效考核及二级培训工作；负责及时、准确、合理地处理客户的投诉；负责客户投诉、纠纷和谐

32、处理和客户日常联系走访工作，了解客户对服务的需求，及时采取措施处理，积极赢得宽敞客户的明白得、支持；负责落实社区文化工作打算；负责做好治理处会议记录，按要求编写会议纪要；与公司法律顾咨询保持联络，及时提供客户欠费依据，完成公司交办的治理费清欠工作；负责治理处客服中心质量体系文件的编写；负责治理处的行政工作；负责审核需要公布的信息内容；协助并参与日常客户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系；完成治理处主任交办的其他工作。素养要求：大专以上学历，持有物业治理上岗证；具有3年以上物业治理工作体会，熟悉物业治理行业的相关法律、法规；具有较强语言沟通能力和治理组织能力，具有良好的亲和力、协作精神和服务

33、意识；熟练应用运算机。3.1.2.2.3客户助理岗位职责：对客服主管负责并汇报工作；负责所管区域物业日常环境的巡查、监督工作；负责接待客户的来电、来访工作；协助客服主管完成日常性客户服务工作（包括客户入伙的办理、投诉处理、回访访谈、催缴治理费等工作）；负责大厦客户二次装修的办理；负责做好自身承担的ISO9000治理方面的工作，完成本部门的各项工作目标；负责客户档案归档、档案治理；负责社区文化活动意向调查和开展社区文化活动；负责幻灯片的制作；完成客服主管交办的其它工作。素养要求：大专以上学历，持有物业治理上岗证；具有2年以上物业治理工作体会，了解物业治理行业的相关法律、法规；有一定的应变能力和高

34、度责任感，有较好的团队精神和良好的亲和行为；熟练应用运算机。3.1.2.2.4物业助理岗位职责：对客服主管负责并汇报工作；负责大厦客户二装期间的巡查工作；负责组织大厦清洁、绿化、灭鼠、消杀的实施和检查；负责指导、监督和考评相关服务分包方的工作；负责做好自身承担的ISO9000治理方面的工作，完成本部门的各项工作目标；负责大厦日常环境、空置房的巡查；完成客服主管交办的其它工作。素养要求：大专以上学历，持有物业治理上岗证；具有2年以上物业治理工作体会，了解物业治理行业的相关法律、法规；有一定的应变能力和高度责任感，有较好的团队精神和良好的亲和行为；熟练应用运算机。3.1.2.2.5收费员岗位职责：

35、对客服主管负责并汇报工作；负责各种费用的收取及开票；同意公司财务部的指导监督，向公司财务部门上缴各种收费；负责每月底统计当月未交费客户名单及催费通知单；负责每月收费通知单的打印工作；完成上级交办的其他工作。素养要求：中专以上学历，具有会计人员从业资格证书；熟练出纳员会计准则法规；熟悉现金治理规定；熟练应该运算机。3.1.3 客户服务体系3.1.3.1客户服务的标准3.1.3.1.1 客户服务部职员差不多要求：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务成效，完好中意。3.1.3.1.2 各项服务指标、措施n 年有效投诉治理指标治理指标2起测定依据业主方认可并分公司确认的有效

36、投诉质量保证措施a.不断培养和树立职员的服务意识，将“顾客中意经营”的核心价值理念纳入到每个职员的价值体系中。b.保持客户和治理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，连续提供超越客户期望的服务，及时改进治理处工作中存在的咨询题和缺点。n 有效投诉处理治理指标治理指标100治理标准用户对物管服务工作舒心中意。测定依据处理投诉次数/投诉总次数100=100质量保证措施a.设立客户助理并实行8小时值班，同意客户的各类投诉。值班员实行首咨询责任制，做好投诉记录，并依照投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。b.各责任组接到投诉后应赶忙采取措施，并在预定时刻内向客户回复。临时无法解决的咨询题

37、应制订解决的打算并向客户进行讲明。c.投诉处理率作为治理处及职员个人每月工作考核的重要指标直截了当与收入挂钩。n 客户修理回访治理指标治理指标100测定依据客户回访数/总修理客户数100100质量保证措施a.修理实行100回访制，由客户助理采纳电话、上门、EMAIL、等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。b.客户助理每周定时抽查修理记录和回复情形，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的收入挂钩。c.每月5日前由工程主管对上月修理单进行统计、分析，并提交分析报告。d.把修理回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。n 综合服务中意治理指标治理指标95治理标准客户中意，社

38、会口碑良好质量保证措施a.实行开放治理，向客户公布服务内容、服务质量标准，使物业治理工作始终处于客户监督之中。b.在大厦设立客户投诉邮箱，同意投诉业务。每半年向客户作一次顾客中意度测评，由项目经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进治理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直截了当向客户公布。c.组织专门的TCS小组负责提升客户中意度的课题，研究投诉缘故、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评估。d.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次治理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户中意。n 公共设施及物品治

39、理指标治理指标98治理标准无损坏，整洁洁净。测定依据完好、差不多完好的设施数量/总设施数量10098质量保证措施a.制订详细的公共设施及小品修理养护打算，并严格执行。b.将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常巡视与定期修理相结合，确保良好状态。n 道路、车场完好率治理指标99%治理标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据道路完好面积/道路总面积99%质量保证措施a.制定详细的养护打算，并定期组织巡视和保养。b.设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时刻及时疏导，减少对道路的破坏。n 路灯完好率承诺指标95%承诺标准路灯完好无

40、损，夜间照明正常，表面整洁洁净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量95%3.1.4 客户服务的要紧内容客户服务的内容概述：客户服务部负责对客户的服务和公共地点的治理工作,是物业治理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与和谐相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业治理公司各项治理方案等多项重要工作。在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、爱护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户讲明有关设备设施的能量配比情形及供

41、应情形，使客户有所了解，让客户明白水电费运算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时刻，加班之空调费及客户提供的物业差不多设施。客户服务部有关人员负责讲明有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。客户服务部应配合其他部门共同治理公共地点清洁、爱护公共卫生及养护公共设施，使治理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒服、文雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。3.1.5 客户服务部的要紧工作内容3.1.5.1 顾客接待服务设置总服务台为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务；同时为外来的

42、办事人员提供咨询、引导等服务；保持物业治理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜望收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。配合工程部、保安部对二次装修进行治理，及时纠正违章施工。核发及催缴物业治理费、能源费及其他相关费用。拟订部门总结、打算、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工治理档案。监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。每日进行多次大厦内全方位

43、巡视。制作客户水牌并依照实际变化及时更换。报修接待服务。顾客报修时，应及时受理，并在规定的时刻内到场，小修项目当天完成（预约除外）。修理完成后应进行回访。邮件、报刊杂志收发服务。正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、专门邮件等应进行登记；挂号信、特快专递、包裹、汇款单、专门邮件等应请收件人签收；每日10：00前（节假日除外）应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。

44、 3.1.5.2 装修治理服务制订装修治理制度，告知顾客装修治理的流程、注意事项和禁止行为；签订装修治理服务协议，明确业主、施工单位、物业公司三方的权益和义务；建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收（装修过程中所涉及的公共设施设备）资料。3.1.5.3 投诉处理直截了当受理投诉，核实情形，及时处理并回复投诉者。属于物业治理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好讲明工作。写字楼物业治理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业治理企业或上级主管部门处理； 3.1.5.4 专项特约服务受理顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复；在物业治理机构力所能及范畴内的，原则上应当受理，不能受理的要告诉缘故。3.1.5.5 客户服务工作流程3.1.5.5.1负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程修理接待、下单安排、跟踪和回访工作。3.1.5.5.2 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通和谐工作。3.1.5.5.3 主管以下职员聘请、培训的具体工作。3.1.5.5.4 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。3.1.5.5.5 按市物价局公布收费标准和有关治理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业治理费用，依照打