商务大厦物业工作律条.doc

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1、商务大厦物业工作律条事业的发展与成功 , 最重要的一条经验就是 人和 。团结、协作、以公为本、敬业爱业 , 方能使我们的事业兴旺发达 , 也才能保证我们每个人的根本利益。每一个员工都必须明白 , 我们事业的发展需要每一个人创造性的工作。因此 ,人人争先、个个奋进 , 以自己工作的不凡成绩来证明自己的价值 , 向业主展示我们的智慧、真情和良好的修养；学习一切先进的经验和科学知识 ,绝不固步自封 ,自觉地更新知识 ,不断地充实自己、提高自己的能力 ,从而不断提高工作的质量 ,保证在对业主服务中不出任何疏漏 ,树立大厦良好的形象。坚决杜绝部门、班组、个人的本位主义习性 , 绝不允许因内部狭隘意识而造

2、成对业主服务中的不协调 ,或出现对业主不负责任的现象。本律条意在帮助员工更好地工作，更多的出成绩。律条适用与各级人员，无一例外。不论职位高低，一旦触犯，必受严惩，绝不姑息，望所有员工牢记。一、行为、仪态规范仪表仪容规范员工的仪表仪容是构成大厦良好形象的重要因素，是形成业主良好印象的关键。因此每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。（一）男员工仪表仪容规范1、 制 服（1）上岗必须穿大厦规定之制服 ,不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。（2） 随时保持整洁、挺括、纽扣完整 ,并随时扣好。（3）制服的衣、裤口袋内不可装多余东西 ,笔、笔记本、名片、手帕可装于

3、衣服内侧口袋内 ,以保证制服外形美观。（4）着西装时 ,笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好 ,单排扣西装只扣上面纽扣 ,下面一颗仅作为装饰。（5）坐下时 ,西装上衣扣要解开 ,待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里 ,出门则应穿好 ,扣上。（6）衬衣外应直接着西装 ,不可在衬衣外加毛衫。（7）裤子的长短合适 ,以裤脚接触脚背为宜。（8）保持裤子整洁挺括 ,裤缝线条清晰 ,无双道出现。（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好 ,皮带系好后以剩下12厘米的皮带为宜 ,宽度以 2.5-3厘米为宜。（10）工牌属制服之一部分 ,穿制服的员工必须将工牌端戴于左上方衣袋处。

4、2. 衬 衣（1）制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2）衬衣须随时保持洁白、平整 ,特别是袖口、领口 ,要求每两天以内更换一次衬衣。（3）衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好 ,口袋内不放东西。（4）衬衣的袖口长出外套 2 厘米左右 ,领口长出外套部分须与袖口一致 ，以体现制服层次感。（5）衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。（6）衬衣里面一般不着棉毛衫 ,因寒冷需穿时 ,不可将领阁、袖头露在外面 , 里面的棉毛衫须为白色。3. 鞋 袜（1）要求穿黑色皮鞋 ,部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。（2）穿黑色皮鞋时 ,要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好 ,不可松松垮垮 ,

5、随时保持皮鞋整洁光亮。（3）穿其他岗位要求的工作鞋时 ,必须干净、大小合适、无破洞。（4）袜子起到衔接裤子与鞋的作用 ,颜色以深色为宜。袜子须每日更换 ,无臭味发出。（5）男员工应穿中筒袜子 ,以防在抬脚时露出皮肤。4. 领带、领结（1）系大厦各岗位指定的领带、领结。（2）领带结须系到领口的中心部位 ,大箭头盖在小箭头上 ;以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。（3）若使用领带夹 ,宜将领带夹于衬衫的第 4-5颗纽扣之间。（4）领结须系在衬衣领口的正中位置。5. 面 部（1）随时保持面部清洁 ,坚持每日剃须 ,不留胡须、鬓角 ;注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。（2）严禁男员工化妆 ,或使用香味过浓的须后水

6、、香水、护肤品等。（3）夏季休假外出时 ,若曝晒过度 ,将使面部肤色过黑 ,会与工作环境不协调 ,应采取防晒措施。6、 头 发（1）男员工头发要常修剪 ,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。（2）头发要勤洗 ,每三天内必须洗一次 ;上班前要梳理整齐 ,可上少量发油, 并适度定型 ,以防头屑落下。（3）不可吹烫怪异发型 ,严禁彩色染发。（4）不可使用香味过重的洗护发用品或发油。7. 个人卫生（1）随时保持双手清洁 , 坚持勤洗手 ,勤剪指甲 , 指甲边缝不得藏污纳垢; 不可在手上涂写。（2）保持口腔卫生 ,坚持早晚刷牙、饭后漱口 ,注意防治口臭。（1） 不可有烟味发出 ,因吸烟牙齿变黑、手指

7、熏黄会令客人反感 ，应注意洁齿、洁指。 （2） 上班前不吃带异昧的食品及饮用含酒精的饮料。（3） 勤洗澡、勤换衣物 ,防止汗臭或任何体臭。（二）女员工仪表仪容规范1、制 服（1）随时保持制服的清洁挺括 ,特别注意领口、袖口、襟边等处。（2）制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。（3）保持制服线条美观、合身 ,衣袋内不可放置东西。（4）在穿用前 ,须用衣刷刷去尘土、头屑 ,下班后挂于衣柜内。（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣 ,若加棉毛衫 ,应穿于衬衣里 , 领圈、袖头不外露。（6）工牌属制服之一部分 ,着制服时 ,必须将工牌端戴于左上装口袋处。2. 领带、飘带（1）着制服必须系大厦指

8、定的领带或飘带 , 且第一颗衬衣纽扣必须扣上。 （2）系领带的长度以箭头盖子腰带扣为宜。（3）按岗位统一规定的系法系飘带。3. 衬 衣（1）大厦员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2）衬衣随时保持清洁、平整 ;特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。（3）衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐 ,不可捋起袖子。（4）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。4. 裙 子（1）裙子的大小 ,长短都是大厦统一规定并量裁的 ,员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合 ,由大厦统一改制。（2）随时保持裙子的干净、挺括 ,无明显的折皱。（3）上岗前 ,先检查穿着是否合要求 ,特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好

9、;衬衣下摆不可掉出裙腰处 ，同事之间也应相互提醒。5. 鞋 袜（1）穿裙子必须穿长统丝袜。（2）丝袜是女士的 第二层皮肤,因此应随时紧贴皮肤；无任何破洞或跳丝。为防万一 ,衣柜里应随时存放备用丝袜。（3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。（4）丝袜长度须穿至大腿 1/2 处以上 ,以防袜颈与裙摆间脱开一段 ,或坐下时袜颈外露。（5）穿大厦统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗 ,皮鞋保持光亮 ,布鞋干净无破洞。 （6）皮鞋以中跟黑色为宜 ,须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。姿态风度规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。（一）站 姿

10、1、躯 干（1）胸部:自然挺胸 ,包括全副肋骨 ,自然舒展挺起。（2）双肩:保持水平放松 ,自然下垂。（3）腹部:稍稍向内收紧 ,向后发力。（4）直腰。（5）重心:身体重心垂直向下 ,防止重心偏左偏右。 2、头 部（1）头部端正 ,微收下颚。（2）嘴微闭 ,面带微笑。（3）眼睛平视前方 ,或注视周围业主。（4）神情不可呆板，须对业主的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。3、双 臂（1）自然下垂 ,随时保持为业主服务的姿势。（2）自然垂于身体两侧( 手指并拢 ,可微弯或体前)交叉 ,右手放在左手上。4. 双 腿（1）全身重心落于两个前脚掌。（2）两腿绷直。（3）左右脚尖稍许分开呈 45 度，男员工

11、脚间跨度与肩同宽 ,女员工膝盖和脚后跟靠紧 ，双脚呈 V 字形。（4）若站累了 ,右脚可向后退半部 ,但上身仍要保持正直平称 ,不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于 30 厘米。（二）坐 姿1、入 座（1）入座前 ,椅子不正时 ,应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整。（2）从椅子左边轻轻入座 ,右脚向后撤半步 ,轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。2、坐 姿（1）只坐椅子的 2/3 位置 ,不可坐在边缘上。（2）坐在宽大沙发上时 ,不要坐得太靠里边 ,否则小腿紧靠在沙发边沿 ,有损雅观。 （3）女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下 , 以免坐皱或显出不雅。（4）两腿

12、自然平放 ,男士双膝靠紧则有失男子气 ,应间隔 10-15厘米 ；女士应双膝放松 ,但不可分开 ,以示文静。（5）双手可放在膝上呈 人 字状 ,也可轻轻握拢 ,放在膝上 ,不可插入两腿间。（6）上半身姿势与站立同 ,头要直 ,眼看前方或注视对方。（7）坐在扶手椅上时 ,可把一只手轻轻搭在扶手上 ,另一只手放在腿上。3. 座 谈（1）若坐姿方向与业主不同 ,上体和两腿要同时轻轻转向业主 ,以示尊重。坐下转向时 ,要防止身体扭曲变形。（2）听业主谈话时 ,上身微微前倾 ,用柔和的目光注视对方。（3）不得有跷二郎腿 ,或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直脚翘起 ,露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。4.

13、 离 座（1）起座：从座位上站起时 ,动作要轻 ,避免引起响动。（2）两脚掌撑地 ,顺势站起 ,左腿往前跨出半步 ,然后并拢两腿 ,这时要注意不使上半身前倾。（3）离位：将椅子轻轻抬起至原位 ,再轻轻放下 ,忌拖或推椅子。从坐椅右侧离位。（三）行 姿1. 基本行姿（1）正确行姿是以正确的站姿为基础 ,以小腹用力使身体上提 ,胸挺起来。（2）行走时上身保持站立标准 ,身体重心可稍向前 ,落于前脚趾上 ,有利挺胸、收腹、梗颈。（3）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线 ,脚跟要落在这条直线上 ,防止出现内外 八字脚 。（4）走路动作要轻快而有节奏 ,不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆

14、动 ,手不可插入衣袋内。2. 步幅、步频（1）步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40 厘米左右 ,女员工为30厘米左右；步频：男员工120-125步/每分钟；女员工:125130步/ 每分钟。(2)工作中 ,女员工多用小快步,切忌大步流星,严禁员工在大厦内奔跑(特殊紧急场合除外),防止发生冲撞。3. 手持物品的行姿(1)员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。(2)因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时 ,应尽量将手头物品换至左手携拿 ,右手则用于拉门、手势、握手等。(3)在行走中 ,持物品的左手保持相对不动 ,以确保手中物品不失落 ,右臂自然前后摆动 ,调节身体平

15、衡协调。(4)不可将任何物品夹于腋下行走。(5)双手拿着物品行走时 ,不可一次拿得太多 ,要保持上体挺直、腿不弯曲活动灵活。 (6)特别要注意前面的业主 ,切勿冲撞 ,别人为你让路、让电梯时 ,记住道谢。(7)行走中若须超越别人 ,一定要先说声“对不起”,征得对方同意后再超越。4. 上下楼梯(1)上楼梯A. 小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨 ,整个身体重心一起移动 ,分别落在左右脚掌心上。B. 切忌身体向楼梯倾斜 ,躬腰或臀部翘起。C. 双眼平视前方 ,头平正 ,双臂自然前后摆动。D. 逐级往上登 ,不可二、三级地跳跨。(2)下楼梯A. 走到楼梯前 ,稍作停留 ,扫视楼梯之后 ,运用感觉

16、来掌握快慢节奏。B. 目光前视 ,双手自然摆动 ,姿态轻松自如;腿部伸直 ,用脚掌垫支全身重心 ,逐级匀速下楼。C.尽力避免下楼时低着头 ,紧盯楼梯、紧抓扶手 ,切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。（四）鞠躬礼鞠躬礼始于中国,至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时,首先要心诚,才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的,而是要表现诚挚的心情。1. 基本动作（1）首先站姿端正 ,面对业主 ,不要只点头不躬身 ,而是使上体慢慢前倾。（2）两臂：在行礼时 ,男性双臂自然下垂靠住身体 ,手指并拢 ,轻贴于大腿外侧 ,中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身 ,右手握于左手上。（3）行礼时 ,吸一口气弯下上身

17、,在吐气时间里完成鞠躬礼 ,在吸气中抬起上半身及头部 ,恢复礼前姿势。（4）双目最初注视业主 ,随着躬身动作 ,视线也随之移向地面。（5）行礼同时与礼貌语言同时进行 ,如 您好 ! 欢迎光临 !2. 四种鞠躬礼（1）点头礼：下躬角度为5度到6度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与业主会面以及10米以外距离与业主打招呼时 ,注意点头动作不可太快 ,保持在1 秒之间完成为佳。上体下躬时 ,双目注视脚尖前5米处地面。（2）普通礼:下躬角度为 15度 ,下躬时双目注视脚尖前 3米处地面 ,握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼 ,如:初次见面、握手、致歉等。（3）中礼：下躬角度为 30度

18、 ,下躬时双目注视脚尖前 2 米处地面。需表现得比较郑重其事时 ,可行中礼。（1）最敬礼：下躬角度为 45度 ,下躬时双目注视脚尖前 1 米处的地面 ,是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛和仪式上对上司、长辈、特别 VIP 等。（五）握手礼握手礼是社会交往中最常见的礼节 , 是国际问大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。大厦员工与业主施握手礼 , 可表示对业主的欢迎、问候、祝贺、感谢。1. 基本姿势（1）保持基本站姿 ,面向对方、微笑。（2）立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。（3）伸出右手 ,四指并齐 ,拇指张开握住受礼者的手。 （4）握手动作与问候语言相伴进行。2. 力度与时间（1）两

19、人关系亲近时 ,可用力稍大些 ,握的时间稍长些 ,但至多以不超过 20 秒为宜。 （2）力度适中 ,不可用力过大或有气无力。（3）一般情况则握 3-6 秒即可。3. 握手的礼节（1）顺序:由业主、女士、年长者先伸手 ,服务人员则随应与其握手 ,不可先伸手求握。（2）男士与女士握手 ,只握女士手指部分即可 ,不能力度太大 ,时间过长。（3）多人相互握手时 ,注意不可交叉握手 ,待别人握完再伸手。（4）握手时不可看着第三者或他处 ,也不可戴着手套或湿着手与人相握。手上有不便时 ,应先向对方说明 ,并以鞠躬、点头代替。礼貌待客规范在人们日常生活中 ,有一些礼仪简单而又普遍 ,甚至常被人忽略 ,然意义

20、重大 ,有如盐之于烹调。古人云：不学礼 ,无以立。（一）服务仪态（1）不要卖弄 ,也不卑屈或过分殷勤 ,但要自然 ,不做作。（2）和蔼可亲 ,温文尔雅，保持微笑。（3）每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 ,以此创造出愉悦的业主。 （4）充满爱心:工作出于情愿而不是被动 ,树立正确的人生观、价值观 ,在工作中表现出爱心；对业主的爱心、对企业的爱心、对本职工作的爱心。（二）称呼礼节（1）对业主来说 ,自己的名字是世界上最响亮的字眼。（2）员工应努力通过各种途径准确牢固地记住业主的相貌和姓名 ,并随时在服务中称呼其姓名 ,会令业主感动。走到哪里都会有大厦员工尊称他的名字 ,更令他倍感亲切。

21、（3）尊称业主的姓氏 ,会使他有一种已被确认了自己身份的感觉。（4）称谓标准:对男士的称呼一般是在姓氏后加 先生 ; 对未婚女性称小姐 ,已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性 ,较年轻者称小姐 ,较年长者称女士。（三）视线、神情（1）任何时候都不允许大厦员工挡住业主的视线。（2）随时保持与业主视线接触的积极状态与业主视线相交时 ,员工应主动作出反应 ,以消除业主羞于开口或犹豫不决的心理 ,礼貌地打个招呼 ,赢得业主的好感。（3）注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。（4）随时保持与业主平视 ,以示亲切、尊重、诚恳。（5）当你正与一位业主应答，而另一位业主走近时 ,可在不中断应答的

22、同时用目光向另一位致意。虽短暂 ,却是你热情的流露。（6）跟坐着的业主说话时 ,应躬身以求拉平视线。（7）在楼梯上遇到下面的业主问询时 , 应主动下到平处 , 站在跟业主相同的高度说话 ,显得恭敬又亲切。（8）个子高的服务员遇到矮小的业主询问 ,不可太靠近对方 , 这样居高临下说话会令对方不舒服 ,应先拉开一点距离 ,但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。（9）与儿童说话时 ,必须蹲下使视线高度一致 ,更显可亲可信。四遇见业主（1）大厦员工 ,无论一线或二线 ,遇见业主时须首先点头微笑 ,招呼问候。（2）近视的员工也要睁大眼睛 ,不可眯眼瞅人 ,最好戴上隐形眼镜。（3）在过道上遇见业主 ,要靠右边行走。

23、放慢速度 ,侧身让业主并问好。（4）非急事不可超越业主,需超越时先说声 :“对不起”，超过后再回转头致谢。 （5）在走道拐弯处时要特别注意 ,左拐弯要绕大弯 ,以免冲撞业主。（6）二人以上行走时 ,不可排列行走 ,应该散行走。 （1） 不可从业主中间穿过 ,应从其身后绕行。（五）引领业主（1）引领业主时 ,一般应走在业主前方右侧 ,距离保持 1 米左右 ,以使自己走在通道里侧 ,让业主走在中间 ,并避免背部挡住业主视线。若是引领熟悉的业主时 ,可与业主保持大致平行以表亲切。（2）拐弯时 ,要先放慢步伐或停下来 ,回头打出手势说：“请这边走”。（3）走到有阶梯处或有门槛的地方 ,要提醒业主注意

24、: 请足下留神 。(4 )上下楼 : 上楼时 , 停下来请业主先上。上楼后 ,从业主身旁绕过去 , 仍在前面引路。但有时男性在引领女士时 ,自己要先上 ,以免女士走在高处使裙内露出不雅 ,引起尴尬。下楼时 ,自己先下 ,以增加客人安全感。行动不方便者 ,应伸出手臂扶助。（5）出入电梯：轿厢内无人时 ,自己先进去控制住门 ,再请业主进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他业主时 , 应站在门外扶住门 ,让业主先入 ,进入后要向其他业主点头示意。（6）随业主而行时 ,应走在业主右侧方 1 米处。（7）当有业主问询如何到大厦另一区域去时 ,不可简单用手指指了事 ,而是带领业主前往。（

25、六）为业主开门（1）将业主引领入房间前 ,勿忘先敲门。（2）进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来 ,让业主先入 ,自己再用左手握住门内侧把手 ,轻轻关上门。（3）进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开 ,自己先入后换成另一只手将门把握住 ,将门固定 ,将业主让进房间。（七）迎送业主（1）业主到来之前 ,应保持基本站姿 ,并密切注视业主动向。（2）通过观察发现是抵达的业主时 ,要快速出迎，主动热情问候 , 实行 三到服务 : 人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与业主间的陌生感 ,烘托出 宾至如归 的氛围。（3）迅速、准确地理解业主的目的、愿望 ,并切实提供服务

26、,尽一切努力满足之。此时若自己正在办其他事情 ,应迅速放下手头的工作 ,快速出迎。（八）超前服务（1）竭力预测业主的下一步需求 ,并把你的行动放在业主需求提出之前 ,及时地解决业主遇到的问题。(2 )当业主的任何一种需要服务的需求一出现 ,都会有服务员立即出现 ,妥善服务。（3）业主的需求时常是不表现在语言上 ,而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中 ,甚至实际需要与语言不一致。员工必须能准确揣摩 ,观察出业主的各种需要 ,快速反应。（九）补位服务（1） 任何部门的员工除努力完成本岗位工作外 ,还必须具有强烈的整体服意识。（2） 当一名员工服务有疏漏 ,或未意识到业主的需求时 ,另一名员工要

27、马上补位 ,满足业主的要求 ,以形成整体的“完美服务”。（3）当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前 ,切实解决 ,哪怕问题出现在其他岗位、员工上 , 以保证服务 滴水不漏 。（4）服务一致对外：任何一点问题、一个差错都决不暴露在业主面前 ,一旦出现情况 ,发现者要抢先补位 ,满足业主 ,内部问题下来后再解决。（十）准确服务（1）对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准“字。（2）当业主询问时 ,不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答业主 , 不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答业主。（3）服务工作哪怕出一点小差错都是大敌 ,

28、更忌随意性、情绪性工作 ,操作要以标准为基础 ,并有针对性地服务 ,体现出准确、到位、高效的工作效果。（十一）快速服务（1）工作操作必须讲求时效 ,决不浪费业主的每分钟宝贵时间。（2）收银处、前台接待处、商务中心等容易引起业主等待的岗位要特别注意训练基本功 ,决不让业主等待而不耐烦。( 十二 ) 掩饰尴尬（1） 有时业主因在大厦消费中拘束 ,不自在 ,服务员要帮助业主消除自卑心理 ,建立起 我就是顾客 ,就是上帝 的信心。（2）身材高大的员工为身材较矮的业主服务时 ,相貌较好的服务小姐为相貌平平的女性业主服务时 ,都须首先考虑业主的微妙心理反应 ,特别小心对待 ,注意态度和蔼、柔顺 ,努力使对

29、方消除压迫感 ,产生亲近感。（3）业主因对大厦服务不熟悉而出洋相时 ,绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方 ,应努力摆脱业主窘境。（4）业主在公共场所出丑或行为有所不妥 ,如:女士的坤包不小心掉在地上 ,贴身用品散落一地 ;业主某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等 ,服务员看到后要立即替她(他)挡住别人的视线为其掩饰尴尬 ,或由同性服务员过去 ,悄悄找个不引人注意的地方 ,提示业主。（5）有时业主因自己的一个失误而出洋相、闹笑话 ,但他自己能解决 ,又恨不得谁都未看见才好时 ,细心的服务员发现后 ,眼神要躲得快 ,采取 视而不见的方式 ,不必效劳。（6）在公共场合 ,有些老年业主往往不愿在众人

30、面前显出老迈龙钟的样子 ,服务员也不必硬性服务 ,但应在一旁密切注视 ,当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。（十三）慎用手势（1）手势是一种 体态语言,它可使谈话更生动 ,帮助与业主间的沟通。（2）手势要求规范适度。在给业主指引方向、介绍时 ,要把右臂伸直 ,手指自然并拢 ,手掌向上以肘关节为轴指向目标 ;同时眼神要看着目标 ,并兼顾业主是否已经看到目标 ,这一手势表示诚恳、郑重。（3）在服务中 ,手势不宜过多 , 幅度不宜过大 , 更不可滥用手势。（4）有些手势是极不礼貌或是业主忌讳的 ,如 :用食指来指指点点( 哪怕是在业主背后）、打响指、用手指比OK等 ,应予杜绝。( 十四 ) 递接物品（1

31、）业主之间的物品递接 ,尽量使用双手 ,并考虑到接物人的方便。（2）单用右手递接较轻、较小的物品时 ,也应借左手扶助 ,以示郑重。（3）为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的业主服务时 ,须使用右手 ,因他们认为左手不洁。（4） 递送小刀、剪刀等带刃物时 ,刃口勿朝向业主 ,应将手柄一方朝向业主。（5）递交文具时 ,如稿笺纸、笔等 ,应保持对方方便使用的状态 ,郑重递交。（十五）客人投诉（1）大厦授予每位员工当场处理业主投诉的权力。（2）当业主向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时 ,任何员工都必须代表大厦接待、安排、指引 ,以采取一切措施当场解决 ,不可推托或将业主撂在一边。（3）每

32、位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位业主。（4）告诉业主他提出投诉是完全正确的 ,不能以不过、但是来指出和暗示业主之错 ,即使你知道业主的失礼之处 ,你认为完全能够驳倒业主 ,但千万别这么干!（5）受理投诉的员工切记 ：事关重大的投诉 ,切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来 ,这可能招至大厦被控。（6）有些简单的投诉 ,凡自己能处理好的就应负责到底 ,解决不了的问题 , 应亲自领业主到经理处 ,或报告经理。（7）处理投诉的一般步骤：A. 认真倾听 ,保持冷静; B. 理解、安慰业主； C. 给业主予足够重视；D. 注意过程的询问 ,记录； E. 提出解决问题的具体措施； F. 提出解决问题所

33、需时间；G. 追踪、督促补救措施的执行；H. 善始善终：给业主适当补偿 ,致谢业主 ,向上级报告反馈。（十六）善处差错（1）应将出差错看作是重大工作失职 ,在工作中应竭尽全力保证不出差错。（2）一旦因自己工作失误被业主斥责时，要立即郑重地向业主致歉 ,承认差错 ,并向上级报告。（3）即使是业主有不妥之处 ,或是误会、迁怒 ,也绝不可与业主发生争执。（4）当身边的同事出差错被业主责备时 ,也应看作是自己的差错 ,与该同事一道向业主郑重致歉。（5）因自己的差错致使业主受损时 ,不可擅自草率处理 ,或试图掩盖事实 , 敷衍抹平 ,这样只会恶化事态 ,而应立即报告上司 ,慎重善处。( 十七)遵时守信（

34、1）时间是最宝贵的资源 ,没有一种不幸 ,可与失掉时间相比。（2）遵守时间 ,言必信 ,行必果 ,是对客服务中最重要的礼貌。（3）也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间 ,而导致业主未赶上飞机 , 整个行程被打乱 ,造成业主巨大损失。（4）接受业主吩咐后 ,首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办 ? 而是要考虑怎样全力提前完成。（5）与业主约定好的时间 ,员工须提前 5 分钟到位 ,不可落在业主后面 ,让业主来等你。（6）对业主说的每句话 ,都是代表着大厦 ,因此必须言而有信 ,对自己的言行负责 ,不可信口开河 ,失信于业主。（十八）信仰风俗（1）业主的宗教信仰、风俗习惯应予充分尊重 ,不可妄

35、加褒贬、乱发议论。（2）凡遇业主宗教信仰方面的问题、纷争 ,应立即报告上级 ,按国家、地方的有关法规慎重处理。（3）业主凡是在中国政府有关法规允许范围内的 ,并未给其他业主和大厦带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯 ,大厦员工不可干涉 ,应予尊重。如在自己房内做的基督教祷 告和伊斯兰教功课。（4）对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动 ,如法轮功、传教活动、散发张贴宗教传单等 ,员工发现后要立即报告上级处理。（十九）背影风度（1） 在直接为业主服务操作中 ,要永远保持面向业主的积极姿态 ,决不可背对业主。（2）当员工在公共场所向业主告辞后 ,或在领路时 ,行走中 ,时常会有员工的背影在业

36、主跟前闪现。（3）员工拜会业主后的告辞 ,往往留给业主最终的印象 ,背影往往决定着最终印象的好坏。（4）员工行走时的姿态 ,要挺直自然 ,随时意识到有业主在注意、评论着我们的背影。行走要从容、端庄 ,让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。（5）切忌:只重正面 ,不重背影或告辞业主后扭头就走；或是走路时旁若无人, 漫不经心 ,左右摇晃 ,背影腕肿,举止懒散松垮 , 给人留下遗憾或坏印象。(6) 平常要多注意训练自己的背影风姿 ,同事间也可相互检查提醒。( 二十 ) 谈话礼节（1）与业主交谈时 ,首先保持着装整洁 ,站姿端正 ,无任何小动作 ,不良举止。（2）发现业主走来时 ,要主动迎上 ,选

37、择一处便于交谈的位置 ,而不有劳业主。（3）交谈时与业主距离以 75 厘米为宜 ,但高大的服务员与矮小的业主谈话时 ,要主动拉开一段距离。（4）表情自然大方 ,保持正面、平视 ,态度亲切诚恳。（5）谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对业主使用大厦专用术语、流行语、方言 ,而应使用常用的表达方式。（6）音量控制:音量适中 ,以使业主能听清楚而又不干扰他人为宜。（7）谈吐文雅 ,使用敬语 :服务语言要文明、优雅、柔和 ,最忌粗俗的口头语。常使用请 、谢谢、对不起、不用客气等礼貌用语 ,员工的每句话都体现了大厦的文明水平。（8）与多位业主交谈时,应尽量使用每人都能听懂的语言。（9）善于

38、倾听:沉默似金贵 。业主多喜欢那些善于倾听的人。业主谈话中, 注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头 ,以此带给对方好感。业主说话可能过于慢慢腾腾 ,你或许能将他的话表达得更清楚 ,但千万不要这样做。（10）员工不可在业主面前随意开玩笑 ,即使对熟悉的业主,也应有主、客界限。（11）正确地称呼一一礼貌交往的敲门砖。正确使用业主姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语 ；不知业主姓氏时 ,可用这位先生、这位女士 ,不可用你、 他 、 她 等人称代词表示业主 ,即使是在同事之间 , 也是如此。（12）应答业主 ,不可简单地答不知道、没有、不行, 他绝不希望听到这些话 ,他想知道的是如何 ,怎么办。（

39、13）谈话中如想、咳嗽或打喷嚏时 ,应先说声对不起,再转身向侧后下方, 同时尽可能用手帕遮住。（14）听业主谈话时 ,不做出心不在焉的动作、表情 ,如 ：频频看表、不注视业主而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。（15）不可有粗俗令人反感的动作: 说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。（16）业主之间在交谈时 ,不可去旁听、不窥视、不插嘴。与业主有事商量时 , 可暂待一旁 ,目视业主 ,待业主察觉及在业主谈话间歇时再插入:对不起 , 可以打扰一下吗 ?然后三言两语说完后 ,向业主致歉。（17）若与业主谈话的内容不便让另一位业主知道 ,应先向另一位业主致歉后 ,领到别处谈 ,切不

40、可凑近耳朵低语。（18）与业主谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等 ,可谈论天气、新闻信息、休闲等。（19）特别注意口腔卫生 ,如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令人厌烦。（20）学会恰当运用眼神来传递信息 :轻扬眉梢表示理解 ,直视对方表示同情 , 眨眨睫毛可使对方轻松 ,欲掩饰不满情绪时 ,可立即将目光移开。（二十一）电话礼节（1）电话礼节代表了一家企业的形象。（2）电话是不见面的服务 ,声音是唯一的沟通渠道 ,每位员工都要在电话中 , 想象对方的形象 ,向业主提供感官服务 ,先入为主 ,建立起良好的第一印象。（3）电话铃声一响 ,必须

41、在三声内接起。（4）拿起话机首先问候 ,随即报出企业名、岗位名或自己姓名。不可在电话中使用喂字。（5）真听清对方讲话 ,听不清楚的地方应说 :对不起,我没听清楚 ,麻烦您再说一遍好吗 ?（6）电话机旁应常备有记事本、笔 ,重要内容要立即记录下来。（7）挂出电话时 , 声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚。（8）今日的通讯设备灵敏度极高 ,任何声音都可能传到对方耳朵里 , 必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。 （9）电话留言 :当对方要找的人不在时 ,要主动询问是否需要留言 ,然后用记事本或留言条记录下 :对方姓名、要点 ,最后要报出自己的姓名 ,让对方放心。（1

42、0）挂断电话时 :通话完毕 ,务必等对方挂断后 ,自己再轻轻放下话筒。（11）通话前先确认准对方的号码 ,特别是长话 ,更要将号码、要讲的事先拟成字条再拨号 ,要杜绝差错 ,节省时间。（12）注意选择通话时机 ,对方休息时间、用餐时间、周末时间里 ,非急事勿打电话去打扰对方。（13）电话员转接电话时 ,转入之电话如铃声超过八次无人接话时 ,应向对方说明:对不起 ,这个号码现在无人接话。请问 ,我还可帮您做些什么?( 二十二 ) 私用电话（1）不能在工作时间、工作场所接挂私人电话。（2）个人因急事需用电话或接听私人电话时 ,必须在30秒钟内处理完毕。（3）工作场所的电话只能用于工作联系。二、物业

43、管理工作场所行为规范我们每人一天中 1/3 以上的时间是在工作场所度过的 , 一个人的工作、事业是一生中最重要的事情 ,应该高度重视 ,将我们的工作场所创造成团结、高效、愉快、有序、礼貌的良好环境。（一）对待上司（1）大厦实行垂直层级管理制 ,各级员工必须坚决执行其直接上司的命令 , 以及听从大厦总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下 ,须听从在场且关最直接的行管级别最高者的统一指挥。(2 )在大厦内如遇见上司 ,即使不是你的直接上司 ,也应主动问好 ,点头示意。（3）进入上司的办公室 ,须先敲门 ,经同意后方可进入；在与上司交谈时 , 未经批准 ,不得自行坐下。（4）尊重上司 ,首先公字当头

44、 ,应出于对其职务尊严 ,其次是对其人格威信的尊重。（5）汇报给上司的工作 ,不可只谈问题 ,没有解决措施。凡工作问题汇报 , 必须附上解决方案。（6）参加会议、接受指示时 ,应带好笔记本、笔 ,专心记录 ,不可窃窃私语。（7）对上司交待下来的任务 ,应做到言必信 ,行必果 ,工作完成后 ,应做好报告 ,无报告者 ,将被视为未完成任务。（8）所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写 ,递交到上司案头的工作汇报 ,要求直截了当、简洁、提纲要领。（9）当工作出现差错时 ,绝不允许在上司面前为自己辩解 ,而应立即反省自己 , 承认不当之处 ,赢得上司信赖。（10）出于对上司个人的尊重、关

45、心而在上司的升迁、迎送、生日时表示祝贺是常理之中的事 ,但是 ,不可赠送高值礼品或现金。记住 ,最能使你上司心满意足的礼物、最大的尊重和关怀是你工作的胜任及绩效。 （11）上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系 ,因此在工作时间 , 特别是当着客人的面 ,语言、行为一定要规范、严谨 ,决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重、规范 ,如王经理、张主任、李主管,而不可李哥 、王姐 、张娘地随便称日子。（二）工作区域（1）工作区域是每位员工的人生、事业舞台 ,一旦进入这个舞台 ,就要切实担当起自己的角色 ,唱好这出戏。（2）随时保持工作区域的整洁 ,井然有序 ,物品定位放置 ,私人物品一律存放

46、更衣间的衣柜里 ,不可带到工作区来。（3）保持工作区域内的安静无噪音 ,做到三轻 一一走路轻、说话轻、操作轻。（4）工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。（5）非工作要事 ,员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。（6）未经上级批准 ,不得进入大厦的机要重地。( 三 ) 公共区域（1）大堂、业主休息处等业主公共区域都是供业主利用的公共场所 , 任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。（2）因工作进入公共区域的员工 ,必须注意自己的着装仪表 ,遇见上司、业主、同事时须主动问好、打招呼。（3）任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物 ,都必须立即清理干净。（4）通道的中间是业主的专用区 ,员工须随时靠右边行走 ,更不可扎堆闲聊。（5）不可在大厦内擅自贴标、涂改、搬移财物。保护大厦的财产安全是每位员工应尽职责。( 四 ) 业主设施（1）大厦提供给业主享用的服务项目、场所、设施 ,员工绝不可擅自利用或进入 ,除非因公作陪、带客参观等。（2）下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入业主区域。（3）在业主区域内进行服务操作、工作检查时 ,须先征得业主同意后才可进入。无论有无业主在场 ,一切供业主享用的设施用品 ,都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护、尊重这些设施 ,如同对待业主一样。（4）客用电梯 ,非要事、急事不可搭乘员工 ,