网上商城运营方案.doc

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1、,一、 商城的运营1、网上商城工作人员的成立：A、网上商城程序员或网页设计师对网上商城的组建以及维护工作。B、图片产品拍网上摄师和图片处理理员C、网上商城网络推广员D、客服咨询人员E、发货员F、售后人员2、网上商城的组建与维护：A、 独立的网上商城：包括程序的设计，产品图片的拍摄制作，软文的编辑与撰写，产品的上传以及更新，服务器，域名的购买和维护B、借助知名品牌：平台的申请购买，产品图片的拍摄制作，软文的编辑与撰写，产品的上传及更新3、网上商城大量的推广工作：推广网上商城，争取更多的买家，这一点直接决定了是否有经济效益，是否有买家的到来。大多数企业在开展电子商务的过程中都忽视了这一点。总认为建

2、了一个网站或做了一个付费的平台就会有订单的到来，那是没有真正了解电子商务，没有真正走上电子商务之路，有网站、有平台只是开展电子商务的基础，如同搞房地产的，有了网站和平台只是相当于拥有了房子的屋基，怎样把房子卖出去还必须要做大量的房产宣传推广工作，把房子推销出去。网络推广要做的事情也是为了达到这样的目的，它是一个必不可少实现目标的重要途径。4、网上商城产品报价表的制作：不同形式的产品报价单的制作也是决定成与败的重要因素。往往许多企业忽了这一点，总会认为报价不就是报几个数字，其实不然。高技巧的报价也是订单促成的关键。特别是在开展电子商务的初期，新客户来进货的都是有一种试试的心理，产品报价形式不当很

3、难有订单的促成；报价表制作的文件格式也是许多企业在制作时一个容易忽视的问题。大多数企业的报价表都是用一种文件格式来制作的，像EXCEL，有的还用PDF或其它一种单一的形式，这就不能满足不同类型客户的需要，因为不同的人用到的软件可能会不一样，或者说客户的电脑里就压根没有装那个软件，发过去的报价表费了一大半天时间，结果人家打不开，也许你会叫别人去下载，但不是每一个客户都会有那么多的耐心，这必定会影响到订单形成的效果。根据从事电子商务的人和企业总结出来的经验，报价表的文件格式最好是做成PPT格式的，因为几乎每一台电脑在安装操作系统时都有会自带安装微软公司的这种软件，而且这种软件制作出来的报价表可以图

4、文并茂，其中的图片也有利于客户另存，可以从不同角度、不同视觉上进行设计，有利于加深客户对产品的印象。最大的优点就是浏览比较方便，代理商把报价表拿去后很方便按这模式制订他自己所需要的报价表，只要稍作修改就可以。5、处理来自互联网上的各个询盘以及发送报价：网上的询盘有真询盘和假询盘。一般真询盘的客户在询盘时第一个问题问的不是产品的价格，而是关心你的公司是哪个地方的，你的产品有哪些功能、特点、用途以及采购你的产品有哪些优势和他所能获得利润情况，比如说客户采购你的产品在市场上的零售价是多少，在全国不同的销售市场的销售情况，这都是真买家想要了解的问题。你也就是假的询盘一般是说自己是哪个公司的，需要采购多

5、少量的产品，把一次性采购数量故意说得很多，就问卖价能给什么价。这种询盘多为个人消费者或同行来套价的。6、交易成功后，即时按规定，要求买家支付：现在开展电子商务的内销企业百分之九十八用到了支付宝。支付宝最大的好处就是能增强买家对企业的信任，支付的即时迅速，方便查询管理，也是其它支付方式无法比拟的。7、查寻帐号支付情况，确定是否发货：支付宝是可以在一秒内到账的，所以发货速度一定要快，因为只要用到支付宝的客户都知道到账的速度，如果款已经付给了企业还不见发货的话，会增加更多的运营成本。8、 即时发货并能知买家收货9、处理投诉以及退货相关事宜10、维护老会员，开发新会员二、 决定网上商城成败的重要因素：

6、1、产品本身的生命力：包括产品本身在市场的需求性，以及产品在中国市场上的供求关系。如果同一类的产品已经有很多人在做，再去做的话可能竞争会很激烈，或者说产品在市场上已经饱和，供过于求的话，利用网上商城很难做大做好。2、结构合理，思路清晰的网上商城平台：网站的好坏能决定买家会不会下次再来光顾，中国能让买家去光顾的网上商城有很多，但是能做到让买家下次再来光顾的网上商城却很少。要达到网上商城销售的目的，阿里专家认为：网上商城需要清晰简单的布局以及简单的购物流程、容易操作的咨询、下单支付的功能，还要有能吸引买家高质量的产品图片，以及富有吸引力的文字表达。3、网上商城的信誉度是达成交易的前提条件：中国的买

7、家无论是在网上购买什么产品，首先考虑到的是他付了款后，网上商城发不发货的问题。再就是发的货是不是和他要的货是一致的，其次是质量问题。如何能使买家相信网上商城，这就需要网络推广和客服做出不懈的努力。中国人不像老外，买卖双方通过网络交易没有达到五次以上的是很难相信彼此，你即使用了担保交易，也存在许多信誉上的不利因素。现在的网上购物，特别是在网上商城对于广大老百姓来说，在没有收到货前先付款有百分之八十的人不敢，能付款的也只是极少数的网上购物能识真假的老手，现在的网上购物能提前付款的大多数是基于运用阿里巴巴公司旗下的支付宝来进行交易的，像拍拍等也开设了担保交易，这是独立网上商城最不利的因素。4、网上商

8、城的网络推广工作决定了网上商城是否有买家来购买产品：特别是独立的网上商城，网络推广工作的好坏直接决定了网上有没有买家。如果没有做推广，无论网上商城的网站做得有多好，也是不会有买家主动找上门来购买产品的，即使是使用了淘宝一类的店铺开设的网上商城，没有做推广也不可能会有很多的买家来购买产品的。还有重要的一点是网上的买家对网上商城信誉度的考核就是通过对网络推广的分析来确定的，他想和你合不合作，他相不相信你，有经验的网上买家都是通过在互联网上做的推广留下的蛛丝马迹来分析的。推广工作的好坏决定了买家认为网上商城是不是骗子或者把网上商城确认为真正的卖家，这点的重要性就不言而喻了。至于用别人的知名平台的商城

9、，不做推广也是很难有生意的。不是说你做了它们的付费会员就会有买家自动找上门来，这样的机会只有千分之一。它和做阿里巴巴的诚信通以及做了环球资源网的付费会员的道理是一样的，坐着等订单一定不会有什么效果。5、产品高质量图片和详细的描述性文字也决定交易是否能成功：网络营销的根本实质就是营销图片和文字，因为它不同现实中的交易行为，买家事先看不到卖家的实体产品，确定是否交易都是通过图片和文字来传递信息的，低质量模糊的图片给人的感觉就是随意，会影响到买家对商城的信誉度以及对产品的购买欲望；简短描述、不详细的产品说明，不但会影响到搜索排名还会影响到买家对产品的认同程度，对产品的功能用途以及其它方面。在事先对产

10、品没有了解清楚前任何一个买家是不会付款的。6、客服的服务态度以及工作精神和工作效率直接决定了买家付不付款给网上商城：也许买家对网上商城的其它方面都很满意，但就是因为在咨询过程中，或者说就要到付款了发现客服人员的服务态度很差，买家会立刻去找另外的一家供应商采购产品。因为客服是网上商城唯一是人直接和买家打交道的，客服的形象也直接代表了整个网上商城。客服的办事效率也至关重要，中国人不同于老外，老外喜欢用邮箱来等候你漫长的回复，但中国人不一样，能在网上购物的都是希望在短时间内买到称心的商品，大多数中国的买家在询盘时向客服发送信息后，发现客服在线，三分钟内没有收到客服回复的信息，都会立刻从他的联系人中删

11、除，以后会永远不再联系，因为中国的同类产品的供应商实在太多，不愁产品的货源，他们要的是时间。中国买家询盘时可能同时在询问好几家的客服，其中的利害关系不多言了。7、快捷方便低廉运费的物流方式的选择，也是中国买家关心的重要问题。首先是物流的运费价格问题，中国不同的物流公司运费都有所不同，通常网上商城的运费都是买家来支付的。同一类产品的价格在同行中可能不会有很大的差别，即使有差别也会因产品的质量好坏能让买家心服，但运费上如果有差异买家不但不能接受，在没有收到货之前买家都有可能认为是骗子来了，因为中国大型的物流公司运费都有查询的网上系统，买家自己可以随时查询。所以开设网上商城能有好的物流公司合作也是成

12、败的关键。根据我个人做法，就是多和几家物流公司签订合同，运费价格远远低于没有签订合同的，还有如果是淘宝产品走物流，中国的几大快递公司还会把运费降到更低，因为像申通等国内快递大公司与阿里巴巴签订了运输合作协议。8、合理科学的管理方法也是不可忽视的一点：能开网上商城并不是很难，但想要做好就不是轻而易举的事情。决策者的经营理念，先进科学的管理方法，人事制度的定位，清晰的工作流程，快捷高效率的工作方式都直接影响到网上商城的运营情况。一般网上商城刚起步的做法大多是以产品来定位工作的开展。像一个产品从询盘到报价到出货乃至到售后服务都是由同一个人跟踪服务的，这样能够清楚买家，了解买家，也能让买家快捷方便地够

13、买到自己想要的商品，也能留住这些买家。如果是几个人按流水作业的形式，有可能询盘做好了，到了收货后有什么问题，甚至发没发货也一时很难回答，这样大大会影响到买家对商城的信誉和购买能力。通常网上商城在初级阶段“按产品定位”的经营模式，只要把推广工作做到了位，会发展得很好，但是发展到一定的时候就很难前进了。这是因为到了一定的阶段，随着业务量的增大以及产品的增多，同一个人对产品销售的跟踪到了一定的时候也很难把相关的工作做好。如果发展到企业化网上商城的阶段，每个岗位上必须要有明确的分工和合格优秀的工作人员以及英明的领导决策者，不然很难做下去。工作中的每一个环节，每个人都不能忽视。中国大多数做得好点的网上商

14、城都有这样的特点：规模比较小，经营方式灵活，产品类型更新速度非常迅速。马云在第六届网商大会上的演讲说，“21世纪的企业不是要做大而是要做小”，这个“小”指的就是灵活多变。特别是在电子商务这一块更是如此。因为现在信息传递的速度以及覆盖率没有哪一种方式能超过互联网。今天的产品说不定明天就有很多人在做，后天就会被淘汰，如果墨守成规，固执，永远按老一套方法行事，是不可能得到一定程度上的发展的。赚点小钱可以，能赚大钱很难，这就是中国的网上商城不能壮大的根本原因所在。9、传统企业在开展电子商务时一般很难做到各个部门的相互协调，没有取得各部门实质性的支持是很难走向成功的：大多数传统企业开展的电子商务只不过是

15、业务部门为寻找订单开展的另一个途径，只是把它当成业务部门的一个分部，这样导致很多工作难以展开。像开展电子商务需要工厂提供产品或其它部门提供报价以及图片，特别是货仓不得不又多一项这方面的出货管理，还需要财务部门对支付宝方面的申请以及管理，电子商务工作的开展涉及企业的各个部门，如果认为开展的电子商务是一个部门的事情，不能把它上升到是整个企业的事情，那就没有任何必要去做。许多公司在开展电子商务的过程中，人也招聘了，部门也成立了，网站或平台也建好了，工作也在天天展开，平时也看到工作人员在忙过不停，但到了年底电子商务部就不了了之，悄然消失。这是因为多数企业的最高领导层要的是结果，不问过程导致而成的。许多

16、企业领导人特别是已经有一定规模的企业领导人通常是把要开展的工作交给一个部门或一个负责人，但电子商务的开展没有最高领导人的直接参与是不可能取得成功的。目前中国的企业没有最高领导层直接参与开展的电子商务取得成功的几乎没有。一、 开展网上商城产品销售的经营模式：1、产品分销的类型以及优缺点：广泛性分销、选择性分销、独家经营分销三种模式。广泛性分销渠道的优点：市场覆盖面广，购买者有较多的机会接触到产品。对于刚开始从事电子商务经营的企业，这种策略可以帮助其迅速打开局面，可以对这些中间商的工作效率进行综合评价，从中选择效率高的中间商继续为自己销售产品，同时淘汰那些效率低的中间商，有利于中间商之间展开竞争，

17、不断提高商品销售效率。广泛性分销渠道的不足：对于较小的地区市场，不宜采用。缺乏中间商的管理控制。选择性分销渠道的优点：可以节省费用开支，提高营销的效率；生产企业通过优选中间商，还可维护企业和产品的声誉，对市场加以控制；当生产企业缺乏国际市场经营的经验时，在进入市场的初期选用几个中间商进行试探性的销售，待企业积累了一定的经验，或其他条件具备以后，再调整市场销售策略，以减少销售风险。选择性分销渠道的不足：企业难以在营销环境宽松的条件下实现多种经营目标；渠道对非选购品缺乏足够的适应性；企业要为被选用的中间商提供较多的服务，并承担一定的市场风险。独家专营分销渠道的优点：有利于控制市场营销，提高中间商的

18、积极性；密切与中间商的合作关系，在推销方面得到大量的协助；提高生产企业的经营效率，节约费用，降低销售成本；提高中间商对顾客的服务质量；排斥竞争产品进入同一市场，提高企业的国际竞争力。独家专营分销渠道的不足：对中间商的依赖性太强，市场覆盖面窄；这种政策意味着放弃一部分潜在顾客，极有限的渠道宽度，使企业适应性较差，销量难以扩大。2、网上商城所针对的买家：无论是哪种形式的网上商城，最终的目的都是要把产品销售出去。销售形式按买家来分一般可分为：代理商，批发商，经销商以及直接的零售消费者。前三者目前在中国许多的网上商城上来说，在划分上还是比较模糊，但其实有本质上的区别。代理商是对网上商城的产品进行代理，

19、其中最大的区别就是，代理商一般不会提前进很多货库存，只有等他有单他才会进货，而且都是要求网上商城免费代发货。3、网上商城所要开发的三大分销市场：A、 目前网上商城最大的分销市场就是在互联网上开店铺的商家。像淘宝，拍拍目前大多数店主的货源采购都是来源于网上商城。因为网上商城都有一个最大共同的特点就是能实行代发货和小额批发。至于当今有多少人在开类似淘宝类的网店，是无法统计的。而且这类的买家对网络的掌握程度比较熟悉，在下单以及支付等方面不会出现太多的问题，大大节约了网上商城运营的成本，所以这也是一个不容忽视的大市场。B、 全国各地的批发市场也是网上商城产品分销的一个大市场。在中国各个地方都会有一些批

20、发市场，也就是说能把网上商城的产品推广给实体批发的商家，也是产品分销的一大途径。C、 有实力经营得好的个体经营户开实体店的店主也是网上商城产品分销的一个重要途径。虽然他们的销量可能比不上那些大的批发商，但是这类型的买家一般都很稳定，只要他们选中了网上商城进货，都会愿意长期坚持合作下去。因为这些买家要的是信誉以及方便快捷的服务，如果是因为产品的价格略有波动，他们不会在价格上有太多的苛求。因为他们的销售价格基本上是以网上商城的价格为基准的，你给他的价格有波动，他能做到一定的调整，但批发商就可能做不到，因为你价格一波动，他原来的客户可能不会再找他进货了，批发商也会重新去找新的货源。4、产品分销有效管

21、理方法：企业在开展电子商务过程中对分销的代理商、经销商以及批发商的管理好坏也会直接影响到电子商务的成败。由于网络市场面向的是全国性的，它没有明确的界线划分。而且现在多数企业对代理商或经销商的门槛比较低，几乎是免费加盟的形式，这样就失去对代理商或经销商们一定程度上的约束性。代理商或经销商在销售过程中价格的混乱性以及销售区域的跨跃性是企业电子商务发展的一大障碍。电子商务做得好的企业对分销商的管理通常做法是：A、 无论是什么形式的分销商，所有的产品都由企业统一供货。这样可以避免代理商自己发展分销商后，价格的不一致性。企业总部对所有的分销商实行统一的管理，对产品在市场上销售的价格将要有最低和最高限制。

22、代理商发展的分销商在向总部提货时，企业给代理商下面分销商的价格，将以代理商给他分销商的价格为准。企业从中的差价返给代理商，这样代理商就可以从中获利，也不担心他下面的分销商以他同等代理权限到企业总部提货。B、 企业分销产品最快捷、最省人力财力、最有效的方法是实行外包：通常这种形式的企业在做产品网上宣传的同时，把产品外包给一家电子商务公司，由电子商务公司进行产品分销，由他们对分销商实行管理。这样可以节省不少的人力财力。电子商务公司汇集了网络营销的各方面精英，而且在电子商务领域积累了丰富的网上接单经验，能与电子商务公司合作，只要双方签订了合理的合作协议，百分之八十以上的企业都会获得很好的回报。C、

23、企业对分销商实行时间+业绩+考核形式的管制：无论哪种形式的分销商，企业对他们代理时间上的权限都应该有一定的限制，特别是新的分销商，因为加盟的门槛比较低，他会选择多家同类产品进行经营，如果对他们没有时间上的限制，他们会放松对产品销售工作，分销商在一定时间里没有能把产品迅速销售出去，从而会延长产品在流通过程中的时间，而分销商又不让企业在其地域增加分销商，这就会影响到企业产品在市场上的销售。因此企业必须制订出时间+业绩+考核的制度。人活着的意义，就是活得有价值，可惜很多的人把这种价值看得太浅了，认为拥有更多的财富、拥有社会地位、拥有名气就是价值的体现。这种价值是一种虚伪的价值，更经不起时间的考验。因

24、为这个世界不缺少物质，钱也只是我们获取物质的手段罢了。我们真正缺少的是一种精神、一种真理、一种新知与美，因为这些才能贴近我们的情感，贴近人性，才能让我们感动，才能激发我们潜在的感情与能量。与物质有关的东西，最终是会被时间所遗忘的，并会很快地被遗忘。即使被历史留下了，也是因为一种精神而被留下的。这个世界不缺乏物质，更因为很多的人在内心深处，真正想要的并不是金钱利益，而是一种灵魂的归属，可是多数人从来就没有真正地了解过真实的自己，只是把虚假的自己关在了一个笼子里痛苦，把真实的自己放在了笼子外流浪。我们应该更深层次地去发现自己，做个自己想要的那个自己。人活着的意义，就是活得有价值，可惜很多的人把这种

25、价值看得太浅了，认为拥有更多的财富、拥有社会地位、拥有名气就是价值的体现。这种价值是一种虚伪的价值，更经不起时间的考验。因为这个世界不缺少物质，钱也只是我们获取物质的手段罢了。我们真正缺少的是一种精神、一种真理、一种新知与美，因为这些才能贴近我们的情感，贴近人性，才能让我们感动，才能激发我们潜在的感情与能量。与物质有关的东西，最终是会被时间所遗忘的，并会很快地被遗忘。即使被历史留下了，也是因为一种精神而被留下的。这个世界不缺乏物质，更因为很多的人在内心深处，真正想要的并不是金钱利益，而是一种灵魂的归属，可是多数人从来就没有真正地了解过真实的自己，只是把虚假的自己关在了一个笼子里痛苦，把真实的自

26、己放在了笼子外流浪。我们应该更深层次地去发现自己，做个自己想要的那个自己。聪明人很多时候之所以是聪明人，是因为他们通常的情况下把别人当成了傻子，而他们自己做的事情，别人看不懂，也不可能会看懂。所以，他们就成了聪明人。但是，我们每一个人都知道，大千世界里面的人，当然说的是普通人，智力都是差不多的，不是差距很大的。这就是很现实的事情。在这个时候，聪明人把别人看成了傻子，那么换句话说，就是他们本身就是出现了智力的问题；否则的话，他们是不可能会像小丑一样在表演，在演着独角戏，还要自以为别人不可能看懂、或者是无法看懂的独角戏，这就是聪明人的做法。聪明人这种做法是无可厚非的，因为他本身是愿意这么做的。但是

27、，他做了的时候，却会平添了很多的烦恼。因为在与别人的交往过程中，他们所考虑的事情是，怎么从别人的身上占便宜，从别人的的身上获得好处；或者是算计着别人，看到别人出现漏洞，他们可以获得好处；或者是给同样工作的人挖着坑，让别人掉进去，然后他们也可以获得好处。也许就是几分钱的好处，却可以让他们沾沾自喜，可以高兴很长的时间。别人不知道吗？在聪明人眼睛里面是傻子的人，他们也知道。只是他们并不在意很多的小事。因为在他们看来，这些事情是可以忽略不计。几分钱的事情，却要花费着许许多多的精力，去进行算计，这是很不值得的事情，也不行投入这样的精力。所以，很多时候，他们都是没有任何的忧愁，都是会快快乐乐，都是会唱着歌

28、，都是会愉快地过着每一天的。看上去傻傻的，是因为他们不是过多计较个人得失的结果。但是，聪明人就不同了。他们的做法是计较个人的得失，而且是看自己从别人身上获得多少好处。如果没有获得好处，他们就会变得痛苦，变得夜不能寐，变得焦虑，变得失去了自我。怎么才能获得好处？这是他们时时刻刻所要考虑的问题。而他们考虑的结果，在别人看来都会觉得可笑的事情，或者是觉得得不偿失的事情，可是这些聪明人是甘之如饴，因为只是几分钱的事情，在这些人看来并不是几分钱的事情，而是意义重大的事情。说到底，即使是意义无论怎么重大，其实还是几分钱的事情而已。聪明人不知道这个道理？知道，他们更加知道的事情是，如果不能够从别人身上获得好

29、处，就是他们的失败，这是他们的习惯，也是他们的“聪明”之处。很多人对于他们的做法只是嗤之以鼻，可是这些聪明人，却会觉得别人都是傻子，因为这些傻子不知道生活就是从这些的几分钱开始的。4、做事要认真，但不要总较真，无须用自己的不完美，去苛求他人的完美。5、人生就一条路，走一步有一步的景观。上帝不会眷顾谁，你有勇气放弃，才有机会得到。6、人生最怕心累。心累，是在乎的东西太多。7、无论做什么，记得是为自己而做，那就毫无怨言。8、不要逃避眼泪，或许那是一种无法言说的幸福；不要痴迷微笑，可能那是一种难以启齿的伤痛。9、一段往事，就算再精彩，也会渐渐模糊；一个昔人，哪怕再深刻，也会慢慢淡忘。10、小时候的欢乐，是单纯带来的；长大后的痛苦，是复杂给予的。11、你是你人生的作者，何必把剧本写得苦不堪言。12、钥匙开不了不属于它的锁。不要想着勉强打开或者特别用力，不然的话伤人伤己。总会有合适的锁，当你打开，你的世界一下子更加五光十色了。而打不开的，总归是要放掉的。