某药业公司促销员培训手册.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第18页 共18页促销员培训广东XXXX药业有限公司 市场部一、我们的使命1你的行为 = XXXX企业的形象2XXXX公司促销员的使命是通过良好的客情关系，提供专业化的服务和生动化的技巧来满足顾客需求并促进产品销售。我们以专业的形象出现，通过专业的产品介绍，热情周到的服务，达成与消费者的良好沟通，并积极发现各种销售机会，经过不懈努力，促进购买行为的发生，树立良好的品牌形象、公司形象。3销售实质上就是发现需求和满足需求的过程，今天的用户已非常成熟，并且具有较深的专业知识，因此销售人员必须要承担问题解决者和市场营销专家的两种角色。4

2、销售是一项具有刺激性和挑战性的工作，能锻炼与人交往的能力。5现代的销售就是沟通二、优秀促销员素质优秀的促销员能增加卖场13倍的营业额。是最有效的促销手段。1正确的职业态度心态：积极自信个性：热情、乐观、正直、成熟职业精神：敬业、忠诚于事业、道德品德良好，善于学习，工作主创性。2良好的人际沟通能力：与人相处、沟通、协调。3娴熟的营销技巧：分析判断、解决问题能力、信息处理能力、洞察力、语言能力。4完美的形象：仪容、穿着、举止、礼仪一项研究表明，客户更青睐那些穿着得体的促销员，而另一项研究表明，身着商务制服和领带的销售员所创造的业绩要比身着便装，不拘小节的推销员高大约60%；或许添置衣服要花一些钱，

3、但它就象一项高明的投资一样，迟早要为你带来丰厚的回报。优雅的举止会给人留下良好的印象，客户是通过观察你的外部表情和举止神态来观察你的内心思想的。如果你仪表不凡，个性良好，谈吐流畅，那真是具备得天独厚的条件，而又具有销售成功的必须的要素，即知识和良好的销售技巧，你还必须具有积极的心态。积极的态度是热情、决心和自信的组合体，而且运用得当，你的事业成功将不可限量。热情，没有热情就没有销售，“热情”应作为优秀促销员的几个必备重要素质之一。资深的心理学家，以及成功人士都认为：只要你想改变，就能改变。促销员三原则：了解自己的产品，相信自己的产品，热情推销自己的产品专业促销人员的基本能力：观察能力 交际能力

4、 劝说能力 记忆能力 思维能力参考：优秀营销员应备的素质1人品端正，作风正派“要做生意，先做人”，只有人品端正，别人才能尊重你，把你当朋友，信任你，从而才能成为生意上的伙伴。德才兼备，首先要成为品德高尚的人，有才华才能称为真正的人才；否则，品德不正客户不会信任你的，你的老板、领导不会信任你的。一般的企业招聘营销人员时，品德都列为第一重要条件，因为消费者、客户、社会大众一般都通过营销人员来得到这个企业的形象、企业的素质、企业的层次的，营销人员是这个企业站在与社会接触的最前沿，是向社会反映企业的一面镜子。社会大众通过对营销工作的认可来接受这个企业、这个企业的产品。如果一个营销人员态度好、敬业、品德

5、高尚，则消费者能很快接受企业的产品。2信心信心应包括三个方面，第一对你自己的信心，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的营销人员，那么你就能克服一切困难，干好你的工作，“事在人为”，只要你想干好，就一定能干好。第二是对企业的信心，相信企业能为你提供好产品，给你能发挥你的才干能实现你价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中，并以你能成为企业的一员而骄傲，即一种企业自豪感，对企业的认同，一种忠诚。第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让步对方幸福、快乐的。3勤于思考，做个有心人“有心人天不负”我们只有对什么都注意观察、分析、

6、总结、归纳、提练，才能使自己的工作做出成绩。只有做一个有心人，才能捕捉到每一个细小的变化，作出迅速反应，捕捉住每一条信息。“世上无难事，只怕有心人”，做个有心人，勤于思考，才能改进我们的工作方法。“学为中，弃为下，悟为上”。勤于思考，才能提高，才能做得更好。4能吃苦耐劳营销工作人员是很苦的，没有能吃苦耐劳是精神是干不下去的，起码是干不好的。能吃苦耐劳是营销人员必备的，同时也是一位营销人员的资本。5良好的心理素质因为营销工作充满酸甜苦辣，可以说挫折是萤销人员的家常便饭，没有良好的心理素质，没有开朗的性格是干不下去的。许多营销人员受到一些挫折后，就掉队转行，“不经历风雨，哪能见彩虹？”营销人员必须

7、具备良好的心理素质，胜不骄，败不馁。6韧性要做成一笔生意，并不是一帆风顺的，要遇到许多问题和障碍；这时就要我们对所遇到的问题想办法解决。一定要有韧性、耐心，百折不挠。一遇困难就开始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的，“真诚所在，金石为开”。7交际能力营销工作实际就是公关过程。一般来说一名优秀的营销人员一定是一名优秀的公关人员。如果问什么人的朋友最多，我想应该是营销人员了。什么层次的，什么职业的，什么地方的，三教九流的朋友都有。可以说你认识的人多就是资本，营销人员必须有一博大胸襟来容纳一切人员。对于一名优秀的营销人员来说，更是尽可能抓住一切时间、一切机会来交朋友。8反应要快有人说营销人员要

8、具备狐狸的狡猾，猎膺的机敏。营销人员应善于发现周围的每一个有用的信息，对周围每一细小变化都能很快作出反应，并且思维要敏捷，一个生意的谈判过程就是一个反应速度的比赛，一个斗智的过程。9热情只有具备热情，才能保证你能发挥自己的全部力量和才能。一个人的能力有差异，但关键是看你能发挥出来多少，这就取决于热情。用自己的热情来点燃对方的斗志。而且热情是可传递的，一个人全力投入工作，他可带动周围的人，感染他们全力去干，一个人的能力很强，但没有热情，等于零。10知识面要宽营销人员要与各行各业、各种层次的人接触，因此应对各种人喜欢谈什么要清楚，进而才能有与对方共同的话题，谈起来才投机。但这种知识面是广、博而不一

9、定深、精。因为我们没有时间、机会去作太深了解的研究的。我们的知识可以说是一种杂学，可以涉及天文、地理、旅游、时事新闻、文学、美术、音乐、体育、钓鱼等。 一些营销人员都有一种习惯，在每天出门前、候车室，从书亭买一份日报或足球、体育等报刊杂志，主要是为适应各类人群的共同话题。11责任心 一个营销人员的一言、一行、一举、一动都代表你们公司，公司形象靠你来向社会大众反映，可以说营销人员是企业的外交官。因此营销人员必须有一种强烈的责任心，把你自己的工作干好，产生更多的销量，为企业创造更多的效益；同时通过你来向社会反映企业的形象、精神面貌、企业文化、理念。如果一个人没有责任心，他的业绩肯定上不去。他们公司

10、对这个市场的开发工作将无疑受到影响，耽搁整个市场推进进度。如果你不注重言行举止，给当地社会大众留下恶劣的形象，当地社会大众会认为你们公司很差劲。这个坏念头一但产生，将很难扭转，即使派别人来，也不易开展。因此一个企业在选派、招聘营销人员时一定要看他的责任心怎样。3、顾客购买心理分析1. 顾客的类型根据不同标准，可以将顾客进行不同的分类。界定（找准）你的顾客，找到最能为你带来利润的人。*潜在顾客、现有顾客*试用顾客、重复购买顾客、品牌忠诚顾客*一般顾客、满意顾客、忠诚顾客*少量使用顾客、中量使用顾客、大量使用顾客*我牌使用者、他牌使用者、游离群. 影响顾客购买因素*文化因素：文化、亚文化、社会阶层

11、*社会因素：参考群体、家庭、角色和地位*个人因素：年龄和生命周期阶段、职业、经济环境、生活方式、个性*心理因素：动机、知觉、学习、信念和态度动机：人们总会有许多需求，如饥饿、口渴、不安等，只有当需要升华到足够的强度水平时，这种需要才会变为动机。知觉：一个受到刺激的人随时准备行动。但他们如何行动则受对情况的知觉程度的影响，这要求促销员必须刻苦工作，把产品信息传递给顾客，同时也说明促销员在向潜在顾客传递信息的过程中需要用大量戏剧性手段和重复手段。学习：人们要行动就得学习，对于促销员来说，关于学习的理论实际价值在于，他们可以通过把学习与强烈驱使力联系起来，运用刺激性暗示和提供积极强化等手段来建立对产

12、品的需求。信念和态度：态度能使人们对相似的事物产生相当一致的行为，人们没有必要对每一事物都以新的方式作出解释和反应，因此，态度是难以改变的，所以，促销员最好使其产品与既有态度相一致，而不要去试图改变人们的态度。3.顾客购买行为营销 刺激外部 刺激 购买者的特征购买者的 决策过程 购买者反应产品 价格 地点 促销经济的 技术的 政治的 文化的文化 社会 个人 心理产品认识 信息收集 评 估 决 策 购买后行动产品选择 品牌选择 经销商选择 购买时机 购买数量顾客个性类型样本顾客个性类型 销售策略自我为中心型 这种顾客具有优越感，仔细地聆听并恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见。胆怯型 提

13、供引导、保证和支持，帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。果断型 这类顾客很自信，知道将要购买什么，不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实。精明型 要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。怀疑型 对他的反对做出反应，但不要和他争论，要多谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。冲动型 这类顾客容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要告诉他怎么做。挑剔型 这类顾客从来不会同意你的价格、功效，必须强调质量和服务表明你有产品值这个价钱。分析型 这类顾客喜欢数据、事实和详尽地解说，这些顾客富有条理性，不慌不忙，需要做出正确结论，给他们的信息

14、越多越好。感情型 对个人感情看得极重，你应该和这类顾客逐渐熟悉，全身心投入谈话且保持自己的个性。四、销售技巧1销售流程寻找顾客 鉴别顾客 确认顾客需求满足顾客需求 解除顾客异议 成交2倾听的技巧 “不要假设你了解顾客的想法”1）把顾客模糊的想法和顾虑转化成具体的需求*向顾客表达你想总结一下*对你了解到的情况进行总结*让顾客确认具体需求（你帮助总结的）2）创造顾客的需求帮助顾客想到他们没有想到的需求3语言技巧有针对性的提问提示用语言表达你正在聆听和蔼的语调重复关键语澄清疑问注意语气、语调、语言流畅：不要说话过快或过慢语气、语调不要一成不变不要过于高声或过于轻柔说话情绪饱满、热情4身体语言的技巧眼

15、神接触方法：前额 其它部位 脸面 眼 前额 避免把视线离开对方太久5异议处理技巧异议是顾客进行自我利益保护的一种本能行为，只有扩大顾客利益，激发其欲望，才能解除顾客异议，最后成交。1）异议的类型*对需求的异议*对服务的异议*对功效的异议*对价格的异议*隐含的异议2）消除异议的手段*减少发生异议的机会*充分了解顾客*提供最能满足顾客需求的解决方案3）有效地处理发生的异议*理解顾客的想法或感受*设法了解顾客表面异议背后的真正原因 *十分清楚地指出自己所提供方案能满足顾客的第一需求。4）消除异议的一般性方法质问法 直接了解，直接反击例顾客：你们的功效太多了 促销：对但是法 先接受,后反击例顾客：你们

16、公司产品功效太多，会不会有夸大产用？促销：是的,我们产品功效较全面，但引例法 引用实例,予以说服例促销：你知道某某吗？使用XXXX一个疗程，就觉得资料转移法 利用辅助销售工具加以说服例顾客：你们的治治疗效果？促销：这样,请您看看这个资料就清楚了。否定法 应谨慎使用例顾客：我现在没钱买。促销：您又在说玩笑了，像您这样的大老板，怎么会婉转表达法真诚，以理服人例顾客：XXXX没听说过。促销：XXXX虽然是新产品，我们是一家大型的药业公司，规模大、起点高，获得GMP质量认证，在这一行业我们做得最专业，品质绝对有保证，我们正投入大量资金进行产品推广活动，XXXX很快会成为一个深受大家喜爱的品牌。5）针对

17、性策略：以“价格高”为例客户对价格的抱怨分为两类：一是真正对价格不满，二是隐藏性的拒绝，即顾客对这个产品的其它条件或对促销员的介绍不能完全相信或满意，而采取的一种迂回、推托的战略或是想试探你对于产品的信心以及你所提供价格的公正可靠性而提出的反对意见，所以一个好的促销员必须能够明辨顾客价格异议是真正的，还是借题发挥。作为促销员，首先必须对自己的产品的价格有十分的信心，因为，如果连你都对公司的定价策略及产品的真正价值感到怀疑，又怎能要求顾客相信你的产品及价格呢？许多促销员因听到顾客太多的对产品价格的抱怨而导致自己也认为价格真的太高，因此，一个好的促销员必须学会如何轻易地克服客户对价格的抱怨及反对。

18、如价格太高：采用类比，冬虫X原料每公斤需23万元。让顾客考虑价值问题询问顾客承受能力喑示低价不良后果（假冒、伪劣产品）加强力度宣传我们的专业性、高品质首先表示敬意和赞许人心不足是人的天性，加强利益引导面对保守的顾客提供实用的帮助利用虚伪托词说明事实你们产品不出名 其实留待下次再买说明拖延时间将会丧失利益坚持自己意见掌握对方心理，循序渐进避免冲突要求文字资料随身携带文字资料6促成交易技巧1）交易时机选择利用顾客的先期承诺捕捉顾客的成交信息：?顾客觉得他与你的看法一致时 ?顾客获得充分的资讯，已经能够作出决定时 ?顾客关注的问题得到圆满解决时 ?顾客询问售后（后续）服务事宜时 ?顾客说出喜欢，的确

19、能够解决我这个困扰时 ?顾客询问付款方式时 ?顾客询问其他成交顾客情况时?顾客提出的重要异议被正确处理时 ?顾客对你有信心时 ?顾客听了你的方案觉得自信时 ?顾客同意你总结合作给顾客带来的各种利益时2）有碍成交的言行举止?惊慌失措?多言无益?控制兴奋的心情?不做否定性或消极性的发言3）有效的成交策略“迎合顾客的想法“锁定顾客的想法“相互协商“真诚建议“与顾客交换角色“肯定的喑示“假设“确认后续服务“保持沉默，直至对方回答你提出的问题“解决妨碍顾客成交的唯一问题五、飞越迷雾跨越六大销售失败陷阱欠缺正确的职业观念缺乏职业道德导致行为偏差个人偏颇、自制力不足知识与技术欠缺或不熟练精神上的态度与肢体表

20、现在外态度的偏差对于销售技巧及相关知识欠缺盘点与检讨分析方式：症状（实例）原因危险方法利益六、促销与人际关系人际关系的黄金法则影响销售的人际关系分析销售中的人际关系处理方法讨论：1在促销中良好的人际关系带来的好处2针对不同的顾客的有效促销策略七、商品陈列及POP助销技巧1什么是终端推广2终端推广的作用3终端推广的运用技巧1）终端推广的构成2）营业人员的推荐3）商品陈列技巧陈列要素陈列原则货架陈列定律货架陈列法4）卖场气氛营造八、作业管理（公司规章制度、待遇、奖金、考核等）九、形象、礼仪（参见员工形象、礼仪规范）十、促销员自我管理问题宝典1问：这个产品有什么功能？答：主要功能是延缓衰老，改善睡眠

21、，含有虫X素、多糖等生物活性物质及多种氨基酸和微量元素，对人体各系统、脏器有全面调理作用。有补益肝肾、宁心安神、益气养血三大功效。2问：产品的原材料是什么？答：虫X、灵芝、枸杞，采用现代生物技术提取其有效成分，保留其生物活性，原料地道（青海高原海拔4000米新鲜虫X分离、提纯），品质有保障，功效卓越。3产品为什么能延缓衰老？答：产品含极丰富的SOD（超氧化岐化酶），具有清除人体自由基，加快体内新陈代谢，产品含丰富的营养和活性成分，能全面调理人体机能，从而达到延缓衰老作用。4问：产品为什么能改善睡眠？答：XXXX能调节中枢神经系统，众多的药理学研究证明，灵芝能安神，虫X、灵芝对中枢神经系统有明显

22、的镇静作用，能调节与睡眠和激动的神经，抑制副交感神经的兴奋性。临床验证，对失睡功效达85.7%。5问：健康人能否使用？答：产品具有营养、保健、预防及治疗作用，既适合一般人士保健，也可用于疾病的辅助治疗。6问：产品怎么服7用，8一个疗程多长时间？答：早饭后和晚上睡前2小时各服一次，1月为一疗程。9问：胶囊和颗粒有何不10同11，12哪种效果好些？答：两种剂型总体效果差不多，胶囊的功能多了一项治疗月经不调，从治疗作用方面，建议消费者购颗粒包装。13问：脑白金也能改善睡眠，14XXXX有何优势？答：脑白金的主要成分是人工合成的抗衰老产品松果体，即褪黑素，在短期内能达到一定的效果，但是，这样会导致人体

23、自身调节功能的退化，一但停用，后果严重，XXXX来自天然，为纯中X药制剂，根据中医学理论，全面调理人体五脏六腑，能根本上改善人体机能。15问：与其它虫X制品比较XXXX有何优势？答：与其它虫X产品比较（如理科虫X），XXXX胶囊每颗净重0.5克，而其它每颗才0.15克或0.3克，与万基、喜悦等洋参类保健品公司的虫X制品比较，我们做得更专业，他们不是虫X鸡精，就是单纯虫X产品，而XXXX创造性将虫X、灵芝合用，优势互补，功效更卓越。10问：价格好象贵了点？答：您认为便宜的价格能买到真正的虫X产品吗？买保健品最重要的是功效，XXXX产品纯度高，功效好，绝对有质量和疗效保证，性价比高，物超所值。11

24、问：XXXX产品没听说过？答：XXXX虽然是新产品，我们是一家大型的药业公司，规模大、起点高，获得GMP质量认证，在这一行业我们做得最专业，品质绝对有保证，我们正投入大量资金进行产品推广活动，XXXX很快会成为一个深受大家喜爱的品牌。培训考核1广东XXXX药业有限公司厂址在：营销中心在：2广东XXXX药业有限公司规模：A注册资本： 万B元C占地： 亩D计划投资： 亿元，E现已完成首期投资： 千万F元G现有标H准厂房： 平方米3广东XXXX药业有限公司于 年获得国家药品 质量管理认证。4XXXX企业理念：5XXXX药业有限公司目前生产的产品是 ，有 个产品， 种剂型， 种包装规格。6XXXX系列

25、产品是：A西药 B纯中药制剂 C中西结合保健品7XXXX系列产品的批准文号为：A药“准”字号 B食“健”字号 C药“健”字号8XXXX产品由哪三种名贵中药材组成： 、 、 。9XXXX产品发明人为：10XXXX产品含有下列哪些有效成份（可多选）：A虫X素 B多糖C氨基酸D微量元素E维生素F11下列哪些不属于XXXX的功能：A延缓衰老 B改善睡眠 C降血脂 D护肝 E治风湿 F抗疲劳 G补肾12XXXX产品有哪些功能？13XXXX产品为什么能改善睡眠？14XXXX产品为什么能延缓衰老？附：企业新进员工职业化训练教程第一讲：积极的心态第二讲：认识企业第三讲：科学的工作方法第四讲：如何完成你的工作第五讲：企业内的人际关系第六讲：有效沟通技巧第七讲：时间管理技巧第八讲：有效的会议第九讲：商务演讲技巧第十讲：专业形象（一）第十一讲：专业形象（二）第十二讲：商业礼仪服务人员的五项修练看、听、笑、说、动第一讲：服务意识第二讲：看的技巧如何观察顾客第三讲：看的技巧预测顾客的需求第四讲：听的技巧拉近与顾客的关系第五讲：听的技巧如何接听电话第六讲：笑的技巧微笑服务的魅力第七讲：说的技巧如何引导顾客第八讲：说的技巧顾客更在乎你怎么说第九讲：动的技巧身体语言第十讲；动的技巧如何巧用身体语言第十一讲：活学活用如何平息顾客的不满第十二讲：心灵鸡汤克服顾客服务综合症/第 18 页 共 18 页