娱乐部管理制度2.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第143页 共143页北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：EO-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：桑拿部经理岗位职责目的：为了进一步加强内部文件的统一管理和归类。内容：一、 严格执行国家、地方政府的有关法规和制度，负责本部门各项工作的正常运行；二、 制定部门各阶级的工作计划，建立健全下属各部门的规章猪制度，并督促下属员工严格遵守；三、 熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理；四、 注意本行业的发展动态，注重行业的市场调研，努力开拓新型

2、服务及管理模式；五、 监督营业指标的完成；六、 做好本部门的环境美化及卫生工作；七、 带头执行各项规章制度，处理好客人的投诉；八、 督促下属做好本部门的环境美化及卫生工作；九、 监督下属做好安全防火工作；十、 定期召开部门例会，听取汇报、研究市场变化情况，做好各项任务的落实工作。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：EO-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：桑拿部迎送员岗位职责目的：为了进一步加强内部文件的统一管理和归类。内容：桑拿部迎送员岗位职责一、迎送员应主动、

3、热情、礼貌招呼或欢送客人。当客人光临时主动上前迎接，用温柔的语言同客人打招呼；二、迎送员应掌握和应用好接待用语，如：“先生，您好，欢迎光临！先生，请问几位！”等；三、热情有礼地请客人入大堂，然后返回原岗位；四、迎送员在接待中如遇到问题应付不了时，应向当值经理反映，并协助经理处理；五、客人离开时，应主动上前送客，并说：“多谢光临，欢迎下次再来！”等语言；六、协助经理搞好公共关系等工作；七、迎送员必须认真、耐心地接待好每一位客人。以免有损公司声誉。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：EO-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日

4、期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：泳池更衣室服务员岗位职责目的：为了进一步加强内部文件的统一管理和归类。内容：一、 具有较好的外语对话能力，文明、礼貌、热情地接待每一位来游泳的客人；二、 责任心强，处事灵活，善于与救生员协调工作；三、 认真做好游客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作；四、 坚守岗位，注意观察进出更衣室客人的动态，保证客人财物和生命安全，发现情况及时上报；五、 做好泳客遗留物品的登记和上交工作，负责游泳池物品补充、统计和填写交班本；六、 负责更衣室设备报修工作；负责为宾客提供饮料和送餐服务。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有

5、限公司管理制度序号：EO-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：泳池救生员岗位职责目的：为了进一步加强内部文件的统一管理和归类。内容：一、 具有良好的外语对话能力，接客热情、主动有礼；二、 严格执行游泳规定，礼貌劝阻泳客勿在池边跳水、追逐、打闹或非泳客进入游泳池范围休息、拍照；三、 坚守岗位，人不离池，思想集中，反应灵活，密切注意池内泳客的情况，发现险情及时抢救，保证泳客的生命安全；四、 有熟悉的水中救生和陆地人工呼吸抢救等技术，对本人的工作职责应有高度的认识；热情为泳客提供酒水、订餐、派发救生圈等服务。本程序与政策

6、取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：EO-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：泳池水质净化员岗位职责目的：为了进一步加强内部文件的统一管理和归类。内容：一、自觉遵守劳动纪律，严格执行请示汇报制度，服从工作安排，有强烈的责任感和吃苦耐劳的工作精神；二、熟悉池水净化工作，熟练掌握机房机械设备的性能及操作规程，并负责保养与检查，发现问题及时保修，以确保运转正常；三、有不断的钻研业务精神，保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符合国际卫生标准；药物控制：次氯酸钠在0.51

7、之间，PH值在77.8之间，每日做好水样分析化验，并根据当天的数据来控制药用量，化验单交台班；四、负责游泳池机房、桑拿机房、工具房的清洁卫生和净化物品、净化工具的保管；五、 责制定净化药物和其他物资补充的计划（次氯酸钠提前十天申请）上报仓管员；六、 严禁在机房内吸烟；七、 每个开关、管道、阀门要有明显的标志。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：火灾处理制度目的：内容：1. 发生火灾时，离开前先摸摸门，如果门是热的不可打开，用湿

8、毛布堵住门缝，免得烟钻进来。坐在室内等候救火人员到达；2. 如果门不热，立即离去。把门关上通知这层楼其他的人，引领到安全地带；3. 在失火时，绝对不要去乘电梯。由于停电，电梯会停止动作，或随时停下来，同时，高温可使电梯的电钮发生副作用，而使电梯自动到达失火的那层楼；4. 直快到最近的安全通道，要记得把门关上，以免有烟和热扩散过来，应迅速向下走，到达现场的救火员，会给你进一步的指点；5. 保持镇静，按下就近的防火通讯警铃，并报告上级养护组及总机；6. 采取紧急扑火工作，控制火势扩张；7. 如火势继续扩大，一时无法扑灭，立即通知所有客人速离现场，并维持秩序；8. 引导客户通过走火通道到达安全地方；

9、9. 随时防止小偷乘机混入窃取财物。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：营运活动推广操作管理制度目的：内容：1. 开幕时建立良好公共关系：邀请机关、团体、公会、工商名人、新闻等人仕参与酒会；2. 开张时，对惠顾的客人，赠以轻巧纪念品、优待卡；3. 平时举办特别节目或品偿会、抽奖活动；4. 商品展示，附送水果、小菜之应用；5. 适时推出配合时令之特别餐；6. 广告：杂志、工商名录、报刊广告，配合报导性工商服务稿或专论。其方式需标

10、题一致，强调商品客户、餐饮、会议、服务内容等，而篇幅与版位也很重要；7. 电视传播与 8. 制作野外大招牌；9. 标示俱乐部所在地；10. 海报印制发；11. 各种简介说明书；12. 信函：设计、用纸、印刷，有系列的邮寄各种促销活动，并附简介；13. 每月举办会员生日庆祝晚会；14. 售后服务：提供顾客意见卡；15. ROOM SERVICE：常备措辞优美的餐厅简介与推荐书；16. 注意淡、旺季与时段；17. 宴会服务：提供结婚喜宴场地、音效乐队、礼服与礼车出租、摄影等系列的服务。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部

11、门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：按摩师岗位职责目的：内容：1. 具有良好的外语对话能力，待客主动、势必一、礼貌，工作讲究效率、责任心强；2. 有熟练的按摩技术和良好的职业道德，随时能够根据客人的心理和生理要求提供最佳服务；3. 坚守工作岗位，多巡查，密切注意观察客人动态，确保客人的生命和财物安全；4. 熟悉桑拿室内各种设施的功能和使用，主动向客人介绍各种服务设施的使用方法及注意事项，爱护设备，做好温度、水位的控制工作；5. 协助桑拿室员工搞好拿室的卫生工作，保持桑拿室的整洁、优雅、宁静、舒适的环境。本程序与政策取代原程序 修改日期：某

12、年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：美容院主客岗位职责目的：内容：1. 具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、工作认真负责、足球职守、作风正派和以身作则的职业素质；2. 直接对总经理负责，负责美容美发室全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常；3. 制定部门工作计划，建立和健全本部门各项管理制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才；4. 制定每年度的培训大纲，提高员工业务工作水平，负责督促下属执行落实岗位职责，每年对员工工作进行评估

13、并落实奖罚制度；5. 监督营业计划落实，抓好财产管理和成本核算，保证完成各项经济指标，努力钻研业务技能，熟悉本室的各项服务工作，不断提高自身的管理水平；6. 坚持跟班作业。勤巡查，督导现场工作，发现问题及时解决，根据本室服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析，向总经理提出整改意见；7. 每月交“营业分析”报告，对所需物品有计划地提出申请、采购，不断吸取最新技术，努力创新，为宾客提供最完美的服务；8. 积极完成酒店下达的营业指标，力争为酒店多创利润 ；9. 严格执行酒店各项规章制度，加强管理，带领所属员工搞好美容美发室的工作；10. 负责做好员工的工作安排和考勤、考核工作及“工作档案

14、”管理。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：发型设计师岗位职责目的：为了进一步加强内部文件的统一管理和归类。内容：1. 热爱本职工作，对工作积极主动，认真负责，对宾客服务要求周到、任劳任怨，以宾客满意为服务宗旨；2. 在主管的领导下，负责向客人提供美发、修甲、化妆等服务，按照服务规程、操作程序，为宾客提供优质服务；3. 不良好的职业道德、遵守各项规定，严格要求自己，尽力把工作做好；4. 有较丰富的业务经验，熟悉理发、按摩等基本

15、知识及操作程序，熟悉各种工具的性能、特点和使用方法，并对发型有一定的研究，使客人感到轻松愉快；5. 在美容美发时，精神要专注，动作要轻快、熟练使客人感到轻松愉快。要根据客人的要求，按照客人的脸形和头发疏密，认真细致地设制出客人的理想发型，服务程序要按规定做，不偷工减料，落发油、喷发胶要适度，做到令客人满意为止；6. 推销、介绍美发用品要根据客人的发质而定，要诚实待客；7. 具有培养助手的能力，在服务过程中，要主动做好准备，助手忙的情况下，帮助助手做好其他工作，检查和督促助手按规定程序为客人服务；8. 服从收款员统筹安排，不挑客、拒客，对消费不同的外宾，要一视同仁；9. 负责使用、保管好美发用具

16、，保持用具的清洁卫生，负责对美发等工具、化妆品的采购提出建议并填写物品申领单；10. 建立贵宾及常客档案，了解他（她）们的爱好和要求。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：发型设计师助手岗位职责目的：内容：1. 宾客至上，服务热情，文明礼貌，清洁卫生，对工作认真细致，一丝不苟，任劳任怨，作风正派，不谋私利，具有良好的职业道德，遵守各项制度，工作安排；2. 尊敬师傅，配合师傅做好接待客人的每一步骤的工作，待客热情，积极为客人解决力

17、所能及的事情；3. 对发型技术有一定的认识，能独立做好洗头、焗油、染发、卷发、电发、吹发等工作，能掌握理发技术的基本操作方式；4. 服从收款员安排，不挑客、拒客，推销美发用品要根据客人的发质而定，诚实待客。对客人各种头发护理，要按规定程序办，不偷工减料 ；5. 对消费不同的外宾，要一视同仁，服从主管的工作安排，自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则；6. 刻苦钻研业务技术，掌握美发、化妆等业务技术，并有创新意识，协助师傅做好美发工作。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日

18、 生效日期：某年4月28日批准： 主题：美容师岗位职责目的：内容：1. 热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识，工作积极主动，任劳任怨，讲文明礼貌，要求清洁卫生，作风正派，不谋私利，在主管的领导向客人提供美容及按摩服务；2. 熟悉了解美容、按摩基本知识程序，熟悉各种美容用品用具的性能、特点和使用方法，掌握工具物品的消毒知识；3. 掌握规定的美容及按摩技术，研究美容方面的的新发展趋势，不断地推陈出新；4. 微笑服务，礼貌热情，接待客人主动问好，“请”字当头，“谢”字不离口，耐心细致地问客人的喜好、要求。为其尽力服务，使客人称心如意；5. 仪容仪表要整洁，化妆上班（美容师不能留指甲油）。工衣平整

19、、洁净，头发每二天洗一次，讲究职工道德，做到文明服务，保持美容的高水准服务，维护酒店声誉；6. 建立贵宾及常客档案，了解他（她）们的爱好、要求及皮肤的特性，以便更好地提供服务；7. 负责使用保管美容及按摩工具，对工具、美容用品的建议； 8. 遵守纪律，爱护公物，严格执行酒店各项规章制度，不准擅离职守，上班时不准做与本岗无关的任何事。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：杂工岗位职责目的：内容：1. 热爱本职工作，对工作积极主动，

20、认真负责，不怕脏，不怕累，任劳任怨，踏实肯干，爱护公物，遵纪守法。2. 负责美发美容室的所有卫生工作，保持其环境优雅，空气清新，设备洁净，物品整齐；3. 完成所管辖范围内清洁卫生工作。日常工作有：扫地、送茶水给客人、热剃须毛巾、清理理发毛巾、洗围布、补充毛巾、洗剃须用品，清理垃圾；4. 主动承担一些临时性的应急清洁工作，完成上级分配的其他工作，每班收工前要将围布洗好；将热毛巾器的水清去；关掉电掣；倒掉垃圾；把清洁布放好；完成一切整理工作；5. 掌握有关环境和卫生方面的知识，了解酒店服务常识和安全用电常识，美发、美容师做好美容美发用具及设施的清洁工作并定期清洗消毒；6. 自觉遵守酒店各项规章制度

21、，执行员工守则，按时上下班，不擅离职守。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：卡拉OK厅主岗位职责目的：内容：1. 隶属关系。报告上级：康乐部经理；督导下级：卡拉OK领班；2. 职责范围。负责卡拉OK 项目的经营管理，包括卡拉OK大厅、V.I.P包间、卡拉OK吧台的人员及设备管理。3. 负责制订卡拉OK厅的营业计划、规定营业方式、编制排班表、安排领班的工作。4. 负责制定卡拉OK厅的规章制度。包括服务规范、服务程序、工作标准。经

22、部经理审查批准后贯彻执行。5. 巡视检查卡拉OK厅的日常工作：督导领班带领员工搞好营业环境卫生、食品卫生、安全服务、营业秩序。在营业时常深入现场了解情况，解决问题，为客人提供良好的消费环境，及时解决设备方面发生的问题。6. 掌握和控制卡拉OK厅的营业用品和费用消耗，掌握灯光、设备的调试标准，及时解决设备方面发生问题。7. 做好对卡拉OK领班的培养和考核，适时指导领班的工作，提高领班的工作能力。观察和考核领班的工作表现，做好对领班的评估，提出领班的任免建议。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理

23、 起草日期：某年月日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：对卡拉OK厅主客素质要求目的：内容：1. 学历要求。具有旅游酒店管理专业大专毕业以上学历或同等学历。2. 资历要录。具5年以上酒店工作经验，含2年以上卡拉OK项目或相关项目领班经历。3. 专业知识。具有酒店基层管理理论知识，具有卡拉OK项目管理知识，具有物资管理、人事管理的一般知识。4. 业务能力。具有卡拉OK项目经营活动管理能力和业务组织能力。5. 人际关系。善于处理卡拉OK项目经营管理中出现的各种人际关系，具有项目间的协调能力。6. 身体素质。身体健康，精力充沛，心理素质稳定，能承受长期夜班工作的压力。本程序与政策取代原程序 修改

24、日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：卡拉OK厅领班岗位职责目的：内容：1. 隶属关系。报告上级：卡拉OK主管；督导下级：卡拉OK服务员；联系部门：康乐部内各项目。2. 职责范围。负责卡拉OK项目本班组的管理。3. 负责本班组员工的岗位安排、工作分派，带领员工搞好营业场所的环境卫生，搞好营业服务接待工作，为客人提供满意的服务。4. 负责检查、督导本班员工贯彻执行酒店及康乐部的规章制度，执行服务程序、服务规范。5. 巡视检查卡拉OK设备运行情况，对灯光设备、

25、音响设备及厅房的点歌系统、监听等项设备每天逐项检查，发现问题及时报修。6. 负责本班组营业物品的领用和保管，填写领用单，经康乐部经理审批后，向仓库领取并做好发放使用工作。7. 做好对本班员的培训与考核评估工作，包括规章制度的培训和服务技能技巧方面的培训；定期对本班员工做出考核评估。8. 每天召开班前会、班后会，作到班前有布置和要求，班后有讲评总结。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：对卡拉OK厅领班的素质要求目的：内容：1.

26、文化程度。具有旅游酒店管理职业高中毕业学历同等学历。2. 资历要求。具有3年以上酒店服务经历，含1年以上卡拉OK服务经历。3. 专业知识。具有酒店基层管理理论知识；具有卡拉OK项目服务与管理知识；具有灯光、音响管理的一般知识。4. 业务能力。具有卡拉OK服务管理能力，包括人员管理和设备管理。关于调动班组员工的积极性，能够制订班组工作计划，安排员工的培训，有设备调试保养能力和掌握质量标准的能力。5. 人际关系。能妥善处理与上、下级的关系，能妥善处理投诉，保持良好的关系。6. 身体素质。身体健康，精力充沛，能够承受较大音量环境的影响，能长期担任夜班工作。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月2

27、8日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：卡拉OK厅服务员岗位职责目的：内容：1. 负责卡拉OK歌厅的接待服务工作，包括领位服务、点歌服务、茶点服务、结帐服务等。2. 负责卡拉OK歌厅的接待服务工作，包括全方位服务、点歌服务、茶点服务、结帐服务等。3. 负责卡拉OK厅营业场地的卫生清洁工作：包括大厅和VIP房卫生、吧台卫生、机房控制室卫生。4. 具体负责点歌和演唱系统的设备使用和保养工作；灯光音响工作人员负责机房内设备的使用和保养，并负责厅面设备的检修。5. 负责推销吧台的河

28、水和饮料，适时向客人推荐饮品并能简单介绍某种饮品的特点，以提高客人的消费个体户。6. 吧台服务员负责饮品的调制并做好销售记录。7. 大厅主持人负责控制节目的节奏和调节大厅气氛，使气氛热烈有序。8. 认真做好营业安全工作，注意观察客人的异常情况，发现可颖的地方应及时逐级汇报，如遇醉酒客人则应设法稳定秩序并及时汇报。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：卡拉OK厅服务员的任职条件目的：为了进一步加强内部文件的统一管理和归类。内容：1

29、、 文化程序。具有高中、旅游酒店专业职高毕业学历或同等学历。2、 资历要求。具有半年以上卡拉Ok服务实习经历。3、 专业知识。具有卡拉OK服务知识，具有卡拉OK歌唱知识，有一定的卡拉OK消费心理知识。4、 业务能力。能较好地按照服务规范和服务程序为客人提供卡拉OK服务，能免掌握并熟悉使用卡拉Ok设备，有一定的演唱技能，能免示范演唱。5、 人际关系。能妥善处理与上级的关系，关于处理与客人的关系能争取回头客。6、 身体素质。身体健身，精力充沛，能够适应连续夜班工作，能免适应音量较大的环境。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001

30、 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：卡拉OK厅的管理制度目的：内容：1. 卡拉OK歌厅宾客须知（1） 谢绝饮酒过量者和精神受过刺激者来本歌厅消费。（2） 请不要自带、饮料、食品入内。（3） 请妥善保管自己的衣物。（4） 厅内不准大声喧哗，不准做有碍精神文明的行为，不准打架斗殴。如有违犯社会治安的行为，将移交治安机关处理。（5） 请注意遵守社会公告，点歌应遵守先后次序。（6） 爱护厅内设备，注意保持厅内卫生。2. 卡拉OK歌厅报务（1） 每天上班提前5分钟工服，整理仪容，然后签到，由领班分派工作。（2） 清整歌厅内外卫生、擦拭小餐桌、坐

31、椅、沙发，擦拭地面和其它营业用品，将桌上的饮料价目表、蜡烛、桌号签摆放整齐。（3） 调试灯光、音响设备发现异常要及时排除或请工程部门协助维修。（4） 客人来到，服务员主动迎接问好并引导客人入坐，及时按客人需求提供饮料。服务过程中注意观察客人，加强巡视，适时补充酒水饮料。（5） 大厅客人点歌时，歌单及时送到音控室，由音控室按先后顺序播放。（6） 饭厅客人入座时，主动为客人音量，并讲解电脑点歌系统的使用方法。（7） 客人消费后，主动向客人道别，然后将房间整理好。3. 卡拉OK歌厅的服务规范（1） 迎宾服务员及吧台服务应站立服务，客人到来前应两手自然握在一起、面带微笑迎候客人。客人到来后要主动上前迎

32、接，礼貌问好。（2） 客人入坐后，1分钟内开始服务，递送歌单、饮料单、点歌卡、铅笔，主动向客人介绍歌曲内容，并帮助客人查找歌名。（3） 根据客人需要递送酒水，在递送酒水时注意不要挡住客人视线（为此，有的歌厅要求服务员采取跪式服务），注意随时撤换烟灰缸，撤换烟灰缸时注意必须用干净烟灰缸先盖上用过的烟缸再撤换。（4） 客人演唱时，音响师要将音量调整适当，返送、混响、降噪等 系统运用得当 ，音质优美、图像清晰。（5） 主持人要与服务员、音响师协同配合，适时调动宾客情绪，掌握顺序，语言生动幽默。（6） 服务常巡视服务，客人需要，及时补充酒水及小食品。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京

33、道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：卡拉OK厅的管理制度目的：内容：（7）客人离坐时，服务员主动上前告别，客人离坐后的桌椅和沙发，庆在两分钟内清理干净。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：电子游戏厅主管岗位职责目的：内容：1. 隶属关系。报告上级：部经理，督导下级：游戏厅领班；联系部门：部各项目。2. 负责电子

34、游戏厅业务活动的开展，研究确定游戏厅的营业时间、营业方式、收费标准促销方式。3. 负责制订游戏厅的服务程序、服务规范、奖惩条例等规章规章制度。4. 督导、检查本项目领班及员工的上演工作情况，定期研究存在的问题，及时提出改进意见，提高服务质量。5. 督导领班和员工搞好设施环境、设备布局、清洁卫生、安全服务，为客人提供良好的消费环境。6. 巡视检查游戏机设备的使用保养情况，用品和费用的消耗情况，营业额的完成情况。发现问题，及时采取措施，提高游戏厅的收入水平和经济效益。7. 做好对领班的培养考核工作，适时指导领班的工作，协调各领班间的关系，对领班的工作态度、工作能力、工作业绩定期做出评估，并提出领班

35、的任免建议。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：对电子游戏厅主管的素质要求目的：内容：1. 文化程度。具有旅游专业，管理专业大专毕业学历或同等学历。2. 资历要求。具有5年以上酒店或康乐场所工作经验，（含2年以上项目领班工作经历）。3. 专来知识。具有酒店基层管理理论知识与实践经验，熟悉游戏厅服务知识，掌握游戏机原理。4. 专业能力。具有游戏厅的管理能力，能够组织开展游戏厅的营销服务工作。有一定的协调能力，有一般的人事管理和财

36、务管理能力。5. 人际关系。善于处理与上级和下级的人际关系，善于处理与客人的人际关系。6. 身体素质。身体健康，精力充沛，心理素质稳定，能承受工作压力。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：电子游戏厅领班岗位职责目的：内容：1. 隶属关系。报告上级：电子游戏厅主管；督导下级：本班组员工；联系部门：康乐部各部门。2. 负责本班组当班时电子游戏厅的上演经营管理。督导本班组员工为宾客提供优质服务。3. 检查所属员工的仪容仪表，礼节礼貌

37、、劳动态度和工作效率。准确记录员工考勤。4. 负责督查服务员岗位职责的落实情况；定时检查配套设施的卫生清洁情况。5. 培训所属员工按游戏厅的操作规程合理使用和保养设备，每天营业前、营业中、营业后对游戏机检查保证安全、有效地运行。6. 严格执行国家的有关规定，有可能出现的赌博现象应加以防范；维护游戏厅的正常秩序，协助主管排解纠纷，保证经营活动的正常开展。7. 负责本班组的物品信用；填写信用单，经康乐部经理审批后，向仓库领取并做好保管和发放使用工作。8. 经常对所属员工进行规章制度教育和技能培训；做好员的考核评估工作。9. 每天召开班前会班后会、做到班前有部置、班后有总结，严格执行交接班制度。10

38、. 贯彻执行上级指示，保持信息沟通，完成主管和康乐部经理交办的其他工作。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：对电子游戏厅领班的素质要求目的：内容：1. 文化程度。具有高中、职业高中毕业或同等学历。2. 资历要求。3年以上酒店服务经历（含3个月以上代理领班经历）。3. 专业知识。具有酒店基层管理理论知识，具有电子游戏机原理知识和一般的维修保养知识。4. 业务能力。具有管理电子游戏厅经营和服务的能力。善于调动班组服务员的积极性；能

39、免制订班组工作计划，安排员工培训，组织接待服务。具有做好游戏机设备检修、高度和掌握质量标准的能力。5. 人际关系。善于处理上、下级关系，善于协调班组成员间的人际关系，能正确处理投诉，保持良好的客际关系。6. 身体素质。身体健康，精力充沛，能够承受工作压力。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：电子游戏厅服务员岗位职责目的：内容：1. 职责范围。报告上级：电子游戏厅领班； 具体负责电子游戏厅的面客服务和简单故障排除。2. 熟悉电子

40、游戏厅的服务特点和服务程序，负责所管游戏机的接待服务和使用保养。3. 负责游戏厅的清洁卫生工作，在领班安排下每日搞好环境卫生和设备卫生，保持环境整洁，空气清新，符合质量标准。4. 负责维护游戏机的正常运行，发现问题及时逐级上报。每天按要求准备好营业用品。对需要补充的用品，及时报告领班申领。5. 遵守酒店和康乐部的规章制度，按照员工手册的规定规范自己的行为。6. 认真贯彻交接班制度，详细做好班工作记录。本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-001 部门：娱乐部签发：娱乐部经理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批准： 主题：电子游戏厅服务员任职条件目的：内容：1. 文化程度。具有高中、旅游服务职高毕业或同等学历。2. 资历要求。具有半年以上酒店实习服务经历或电子游戏厅服务经历。3. 业务能力。熟悉电子游戏厅服务程序和服务规范，熟悉电子游戏机的基本工作原理，能按照要求向客人提供服务。4. 思想意识。热爱服务工作，热爱电子游戏厅的工作。5. 人际关系。能妥善处理与各年龄段客人的关系，能处理好与同事之间的关系。6. 身体素质。身体健康，精力充沛，能适应电子游戏厅的喧闹环境和夜班工作。本程序与政策取代原程序