物流公司客户投诉管理制度.docx

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1、物流公司客户投诉管理制度 物流公司客户投诉管理制度 一、目的 （一）以客户为导向，从满意客户需求动身，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。 （二）进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异样及突发事务时有章可循、避开事态扩大，做到既让客户满足，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。（三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。二、范围 （一）适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。三、适用文件 此制度制定后可依据相关内容制定相

2、应的实施细则。四、内容 （一）投诉来源 1、外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉。2、内部投诉，指来源于公司内部员工的投诉。（二）投诉渠道 1、外部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、网站在线留言投诉、总经理信箱投诉、电话回访投诉、传真投诉、外部网站投诉、3.15消费者协会投诉、送货满足度调查短信投诉等。2、内部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、邮箱投诉、传真投诉等。 （三）投诉类型 1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。 货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损； 货差类投诉：公司内部丢货、汽运

3、网点丢货、空运网点丢货； 时效延误类投诉：中转不刚好、分拨不刚好、配载不刚好、通知提货不刚好、送货不刚好、接货不刚好； 财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金； 理赔类投诉：理赔时效不刚好、理赔结果不满足； 信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS信息反馈错误； 业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不刚好、虚假签收、货物被冒领； 其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。2、服务看法投诉，主要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、看法方面等服务礼仪不满而引起的投诉。 （四） 投诉程度 1、业务投诉 A一般投诉： 指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益

4、损失或损失金额在1000元以下的投诉。 B 中度投诉：指投诉事项属实且造成公司损失金额或索赔金额在1000-5000元（含5000元）的投诉。 C 重大投诉: 指投诉事项属实且造成客户2次以上投诉、严峻不满，或造成公司损失金额或索赔金额5000元以上的投诉。 2、服务看法投诉 （1）一般投诉 a、接听或挂断电话没有运用公司标准服务用语的,通话过程中离开未作任何说明将客户电话撂一边的； b、当客户到营业部门发货时，没有微笑服务，出现不倒水、不耐烦、客户询问不回答等现象的； c、当客户查询货物时，不接受查询，或接受查询后，但是不回复的； d、对待他人询问问题敷衍了事，急于打发； e、语气推诿，事不

5、关已，高高挂起； f、客户要求得到某项服务时部门间相互推诿等； g、客户提出某项服务自身无法解决时没有赐予正确的引导； （2）中度投诉 a、通话未结束，主动挂断电话的； b、有意向客户供应错误或虚假信息的； c、对客户或同事出言不逊的； d、语气粗暴； e、服务意识差、爱理不理、看法高傲、与他人斗嘴、强词夺理等； f、当着客户面指责客户及评价客户缺点； （3）重度投诉 a、与客户发生争吵的； b、与客户或同事发生言语冲突，用言语行为进行威逼的； c、与客户或同事发生肢体冲突，打架的。（五）投诉处理时效 对于客户的投诉，各部门应通力合作，快速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满足的

6、答复。 1、业务投诉时效 a、一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。 b、中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕。 c、重度投诉：接到投诉起七个工作日内处理完毕。 2、服务看法投诉时效 接到投诉起两个工作日内处理完毕。 （六）投诉处理流程 1、投诉受理 统一服务热线话务员负责受理投诉信息。话务员接到投诉时，必需具体精确地记录投诉人反馈的内容，综合已有信息初步推断投诉是否成立，对于当场即可推断不成立的投诉，须做好说明工作；对于投诉成立或需进一步调查了解的投诉，必需在5分钟将信息内容反馈给相关责任部门要求处理，对于规定时间内未处理妥当的需将投诉升级，同时告知投诉人事情处理进度并跟踪究竟，在承

7、诺客户回复时效内回复投诉人。 2、投诉处理 （1） 业务投诉处理 话务员接到来自客户的业务投诉后，首先推断投诉的严峻性及紧急程度。一般性业务投诉：由话务员干脆电话联系相关责任部门经理处理，相关责任部门经理必需无条件协作呼叫中心工作，如部门经理因故不能干脆处理的，必需支配专人负责，并保证在20分钟内做出建议方案并回复投诉客户，呼叫中心话务员自接到投诉后30分钟对客户进行满足度回访。紧急或重大业务投诉：初步推断责任部门20分钟内无法处理完毕的，话务员须于接到投诉后5分钟内将投诉内容升级到相关部门上一层级领导，并上报本部门经理处理。内部业务投诉：为了促进公司内部的横向沟通和解决效率，货物异样等问题处

8、理先相关部门之间进行横向沟通处理，假如沟通未果，可以进一步向品质管理中心要求帮助处理。如已超出品质管理中心职责无法处理的，可以进一步向呼叫中心要求帮助处理。（2）服务看法投诉处理过程 a、外部服务看法投诉处理 呼叫中心接到外部（客户）服务看法投诉后，照实具体地记录客户投诉的内容，填写服务看法投诉管理表单，通过OA邮件形式发送到相关部门负责人（一般为被投诉人的上一级领导）处，并指定接到表单1个工作日内回复事务经过。呼叫中心依据部门调查结果及客户投诉的内容作出推断，1个工作日内作出处理结果，并回复客户。b、内部服务看法投诉处理 内部服务看法投诉，呼叫中心接到内部服务看法投诉后，照实具体地记录投诉人

9、投诉的内容，填写服务务看法投诉管理表单，通过OA邮件形式发送给广州总部行政部经理或经理指定专人进行调查核实，并指定接到表单1个工作日内做出判决结果和处理方案（如遇星期日、节假日，时间顺延；特别状况不能刚好处理完毕的，必需提前电话联系呼叫中心说明状况，并承诺回复时间）回复呼叫中心，呼叫中心对投诉人进行满足度回访。 五 奖惩依据 1、业务投诉惩罚细则 客户通过400进行业务投诉，经核实成立的，赐予责任部门负责人50元/票的负激励，在当月工资中体现。部门负责人针对被投诉事项填写投诉整改表，并于1个工作日内提交到呼叫中心。 2、服务看法投诉惩罚细则 一般服务看法投诉：同一责任人累计只允许出现3次。一般

10、服务看法投诉成立的，对责任人处于负激励50元/次，停岗1天；同时对责任人所在部门的负责人罚款20元；同一责任人一个月内出现2次服务看法被投诉的，对责任人处于负激励100元，并降薪一级；同一责任人1年内出现3次的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。中度服务看法投诉：同一责任人累计只允许出现2次。中度服务看法投诉成立的，对责任人处于负激励100元/次；同一责任人出现2次服务看法被投诉的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。重度服务看法投诉：出现重度服务看法投诉一经核实成立，马上将责任人退回人力资源部。责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。出现

11、服务看法被投诉的责任人，核实投诉成立后，必需在一个工作日内到呼叫中心进行服务看法培训一天，并提交不少于500字的整改书。（除华南区域外的其他区域由所属区域行政人事代为培训） 出现外部（客户）服务看法被投诉，经核实投诉成立的，责任部门的干脆分管领导均需亲自上门探望客户，做好客户安抚工作，并将探望状况在3个工作日内反馈到呼叫中心，由呼叫中心跟进最终处理结果及回复客户；假如该分管领导未按规定执行或反馈的，一经查实，处于负激励100元。3、查询、投诉处理不回复或未刚好回复惩罚细则 在查询、投诉处理过程中,出现1次不回复或未刚好回复呼叫中心的,对责任人负激励50元/次，对部门负责人负激励100元/次，在

12、当月工资中扣除体现；同一部门一月内累计2次未刚好回复呼叫中心,对部门负责人降薪一级处理，对其上级领导惩罚100元/次。同一部门一月内累计3次未刚好回复呼叫中心,对部门负责人退回人力资源部处理，对其干脆分管领导降薪一级处理。4、内部业务投诉没有经过内部横向沟通，干脆投诉到呼叫中心的惩罚细则 业务投诉没有经过内部横向沟通，干脆投诉到呼叫中心的，呼叫中心将对投诉人负激励50元/次，并撤回投诉。 5、投诉处理结案不刚好的惩罚细则 投诉处理结案不刚好的，赐予部门负责人负激励50元/次，在当月工资中扣除体现；责任部门一个月内累计三次处理结案时效不合格,呼叫中心将对部门负责人及其干脆上级领导进行OA通报指责

13、。 6、不执行呼叫中心指令的惩罚细则 呼叫中心在联系各部门处理投诉时，出现拒绝执行呼叫中心指令的，马上对责任部门经理退回人力资源部处理，干脆分管领导连带责任200元/次，并同时赐予OA记过通报。7、相关嘉奖 客户致电呼叫中心表扬部门或个人，呼叫中心将相关内容照实记录，并填写表扬信，刚好发送给行政部调查核实，如属实将进行通报表扬，同时将先进事迹上报至企业文化处，在新邦人上进行宣扬。 营业服务过程中，难免会遇到一些刁难、无理取闹的客户，发生出口伤人或动人打人的状况为激励员工服务过程中坚持骂不还口，打不还手原则对能坚持服务原则的员工与行为，赐予精神及物质嘉奖。公司设立“安抚奖”，部门经理通过安抚奖流

14、程进行申报，赐予30-150元嘉奖，并撰写通报进行表扬。 六、权限 （一）起草部门：呼叫中心 （二）审核部门：副总经理办公室 （三）批准部门：总经理 （四）执行部门：呼叫中心 七、说明 （一）本规定自发文之日起生效。（二）原投诉管理方法HJ-0010 、关于改善客户满足度，提升公司服务质量的实施方案HJ-0014、400投诉机制的管理方法即时废止。（三）本制度规定说明的主管部门：呼叫中心。 八、附录 1、附录一：回复时限表 回复时限表 基本原则:公司利益高于一切，解决客户眼前问题是当务之急。 时限分类 分类描述 数据来源 时限要求 备注 1 话务员接到投诉后30分钟内必需回复投诉人。以投诉为准

15、 30分钟 回复方式包括：电话、邮件、备注信息、短消息等。特别状况不能刚好处理完成回复，须刚好通知呼叫中心相关话务员，并承诺下次回复时间 2 话务员联系各部门经理处理业务投诉，包括一般性业务投诉及重大业务投诉，各部门须在20分钟内回复。话务员监督 20分钟 3 话务员接到业务投诉后5分钟内必需电话联系相关部门处理。以投诉为准 5分钟 4 各部门在处理业务投诉20分钟内仍未有最终处理结果,必需在超出规定时间5分钟内电话通知呼叫中心相应话务员。话务员监督 5分钟 5 对于升级的重大业务投诉，相关领导（部门经理级以上）在20分钟内无法处理完毕，须刚好通知呼叫中心。话务员监督 20分钟 6 服务看法投

16、诉处理2个工作日内处理完毕。话务员监督 1个工作日 7 一般业务投诉处理1个工作日内处理完毕。话务员监督 1个工作日 8 中度业务投诉处理3个工作日内处理完毕。话务员监督 3个工作日 9 重大业务投诉处理7个工作日内处理完毕。话务员监督 7个工作日 10 因服务看法被投诉，分管领导须于3个工作日内对客户进行回访并回复呼叫中心。话务员监督 3个工作日 2、附录二：业务投诉处理流程图 3、附录三：服务看法处理流程图 4、附录四：服务看法投诉管理表单 服 务看法 投 诉 管 理 表 单 处理部门 受理人 受理部门 发送人 发送时间 投诉人 联系方式 被投诉人 工号 所属部门 反馈内容 请相关领导核实

17、状况并回复呼叫中心。处理完成时间：1个工作日 事情核实经过： 整改方案： 5、附录五：内部业务沟通一览表 基本原则:解决客户眼前问题是当务之急。序号 分类描述 第一程序处理 其次程序处理 第三程序处理 1 货物到达目的地客户提货反馈货物短缺,外包装完好丢失、缺少和多货 始发部门/上一环节责任部门 品质管理中心 呼叫中心 2 到达部门反馈客户长时间没来提货或客户要求长时间放置到达部门的 始发部门 品质管理中心 3 到达部门送货时反馈收货客户收货时间太长，车辆成本高 始发部门 品质管理中心 4 到达部门送货时反馈客户要求搬运货物，并搬到仓库里面,但没人搬运或要求加费用 始发部门 品质管理中心 5

18、货物到达目的地客户提货反馈丢失、缺少 始发/终端部门 品质管理中心 6 货物有送货费、卸货费及到付费用异样，终端无法正常操作 始发/终端部门 品质管理中心 7 终端到达部门或操作中心反馈车辆混装或装车不规范 责任部门 品质管理中心 8 时效类（部门、操作中心卸货不刚好、不根据公司规定正常支配送货时） 责任/终端部门 品质管理中心 9 中转外发公司不送货、乱加收送货费、到付运费，引起客户投诉须要进行考核并更换 责任/终端部门 品质管理中心 10 偏线外发货物异样处理刚好效延误，服务及运作问题引起客户投诉 始发部门/操作中心 品质管理中心 11 汽运中心延误货物的出港时间，造成时效延误 始发部门/

19、操作中心 品质管理中心 12 汽运到达配送货物异样（货损货差、配送延误） 始发部门/操作中心 品质管理中心 13 汽运快线由于广州汽运中心的缘由延误，造成客户投诉须要专车送货 始发部门/操作中心 品质管理中心 14 晚上两地卸车辆到达营业部门无卸货 终端部门 品质管理中心 15 空运货物异样（拉货、货损货差、网点服务、送货不刚好、费用异样） 始发部门 空运网络管理部 6、附录六：投诉整改表 投诉整改表 整改部门 经理 发表时间 要求回复时间 投诉人 投诉时间 反馈内容 所需处理完成时间： 个工作日 事情经过/产生投诉缘由分析 整改方案/有效建议： 整改责任人： 整改结果/效果：（整改表回复后三个工作日内再次提交） END