有些惊喜与物质无关 物质与精神上的惊喜.docx

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1、有些惊喜与物质无关 物质与精神上的惊喜 女人的心是盏灯，时亮时灭，好像很难琢磨，但美容院假如能握紧灯的开关，善用明暗之间的落差来制造惊喜与满意感，那么就可以把服务做到“一切尽在驾驭中”。 一提到为顾客创建惊喜，许多美容院首先想到的就是打折、让利、送产品等。女人都是感性的俘虏，喜爱得到意外的惊喜，有时候一束鲜花往往比一枚钻戒更简单让她们感动。所以，美容院不应当固守“花血本的促销就是对顾客的最大惊喜”的思想，而要留意在平常多动动脑筋，擅长运用虚实结合的技巧，用低成本提升服务的含金量。风雨彩虹策划机构在北京有一家托管店，常常从以下几方面为顾客不断地制造惊喜，值得同行借鉴： 惊喜1：不一样的生日祝愿

2、如今，美容院都比较重视在顾客过生日的时候送上祝愿，如打电话、发短信、赠送一些免费产品等，但风雨彩虹托管店就喜爱同中求异，在店内惹眼处特地设置了一块心型生日板，将每月过生日的顾客姓名和艺术照贴出来，用记号笔标注倒计时，并在生日当天邀请顾客到店，由全体工作人员一起唱生日歌、送生日花和小礼物。同时，过生日的顾客还能享受院内最好的肌肤护理，像皇后一样度过值得珍藏的一天。院长还充分发挥自己绘画设计的专长，为每位过生日的顾客亲自制作生日礼物，如手绘的贺卡、剪纸、家居饰物、陶品等，这些礼物由于做工精致极具保藏价值，深得顾客宠爱。用这样的当心思，做到“重形式轻内容”，也能带给顾客莫大的惊喜。 案例：位于河北的

3、希诗美会所长期与当地电台、电视台合作，为会员点播生日歌，美其名曰“希诗美的问候在空中”。而对于VIP会员，希诗美则延用了国外的传统在生日当天由总经理或店长亲自到其上班的场所赠送精致的贺卡与花篮，这就极大地满意了会员的荣耀感。 惊喜2：销售浪漫 美容院不单单是为女性消费美容产品的场所，更应当注意为女性销售各种让她们满足的感觉。喜爱浪漫是每个女人的天性，充溢浪漫的惊喜也会留下美妙的记忆，所以不要放过每一个能为顾客销售浪漫的机会。温馨的色调、轻纱薄幔的室内布置、舒缓的音乐、沁脾的芳香都能在院内营造浪漫的氛围。同时，美容院的管理者要擅长把常常发生在自己身边的浪漫事儿用在顾客身上；美容师也应当在与顾客的

4、沟通中，多了解一些她们的爱情、婚姻、家庭，从而丰富顾客的副档案，为她们供应特性化的浪漫服务积累素材。 案例：美容院顾客张小姐特别喜爱香港影星罗嘉良，并且她和老公的相识、相恋直至结合，也有着与地产风云(罗嘉良主演)相像且曲折的情节，剧中那首贯穿男女主子公悱恻缠绵爱情的钢琴曲更是张小姐的至爱。美容师在闲聊中得知她的这段经验后做了一件让她热泪盈眶的事：只要她一到美容院，音响就会流淌出那首熟识的钢琴曲。“重温浪漫，就在今日”美容院帮她实现了，张小姐因此也成为店里的忠实顾客。 惊喜3：精神的满意与愉悦 赚有钱人的钱，是美容院万用不破的真理。对于那些消费实力高且素养较高的顾客，美容院应赐予其更高标准的惊喜

5、，但是，这样的惊喜往往与物质无关。看看马斯洛的需求金字塔就会知道，这一类顾客早已经远离基本的生理和平安需求。假如美容院能为她们创建良好的交际环境、赐予她们被人敬重甚至能够自我实现的感觉，那么这种力气才是无可估量的。北京有家营业面积达4000平方米的五星级美容院，布置设计极尽奢华，人在其中如置身皇室，而比装修更尊贵的却是其全面、细致的服务，顾客在此可以享受到众星拱月般的待遇，其身心所获得的巨大的愉悦感和满意感与她们口袋中掏出的MONEY是等同的。有些美容院的硬件方面可能达不到这样高的标准，但是完全可以从软件方面不断提升、做大做好。 案例：参考中国移动对全球通VIP客户的A+服务，风雨彩虹托管店为

6、高档会员特地开拓了一问VIP客户惠存室，并把房间设计成“名人堂”的样式，每个VIP会员都有一个专属透亮柜，柜门上用像框装饰着顾客的艺术照，柜中存放着美容院供应的专用个人清洁用品(绣有该贵宾名字和编号的浴帽、浴巾、浴袍、拖鞋、洗发液、沐浴液等)和原装护理品。这样特殊制造出的差异性也为顾客带去了极大的尊崇感和荣耀感。 惊喜4：簇新感 一本爱丽思梦游仙境编织了好几代女人的梦，女人就像孩子，不论年龄多大，都有着一颗未泯的童心和天生的新奇心。常常变换美容院的布置、变更饰品摆设、增加新的服务项目、添置新的仪器设备、不定期地为顾客供应各种各样的免费试用机会，都能给为其带去簇新感和惊喜。要想稳定顾客，让她们恒

7、久都对美容院抱有期盼、不离不弃，就要把握她们喜新厌旧的心理特性，不断地在美容院里制造看点、留意点、热点和兴奋点。 案例：“馅饼日”的创意来自于商场的促销方法，它被一家美容院所借用，以稳定不断流失的客户，即由顾客在1月结束后随机抽取上月中的一天作为返奖日，凡在该时间里到店消费的顾客，都可在下月返还等值的指定服务，但过时则不能领取。这样的方法推出后，既刺激了顾客消费，又很好地驾驭了顾客心理，使客源很快就得到了回流。 惊喜5：关注顾客背后的人 “一个一般人的背后有28个人，他能干脆影响7个人；一个有号召力的顾客可能会带来280人；一个名人能够影响2800人，甚至更多。”不断的影响、良好的口碑、美妙的

8、共享可制造几何级的裂变，这就是直销和传销为什么能快速发展的缘由。在稳定老顾客的同时，美容院应当多思索一下自己为顾客“背后的人”做过什么，给顾客背后的人以惊喜，这样不仅可以培育老顾客的忠实度，还能高效拓展客源。假如想把美容做成一项事业，就应学习麦当劳，它卖给顾客的绝不仅仅是一个汉堡或一包薯条，更多的是一种文化和文化对顾客的影响，这种影响不仅针对顾客本人，还包括他四周的一大群人，甚至传承到他身后的几代人。 案例：某美容院在一个小县城里新开了一家连锁店，装修气派、设施完善、收费合理，开业后吸引了不少顾客。但一段时间后顾客数量就直线下降，调查后发觉县城里的人思想比较保守，女性顾客的丈夫和家人都反对她们做美容、扮俏媳妇，严峻者甚至认为美容院就是一个不三不四的地方。为了扭转这样的局面，该美容院推出了“亲情日”活动，每月特设一天让顾客的家人到美容院感受正规、舒适的美容环境，享受免费的美容护理；对顾客的爱人，美容院专设了“丈夫开放日”，专车接送他们来院参观，并赠送一些男士护肤品等。这些人性化的措施，效果特别显著，很快该店就成为当地最有影响力的美容院。