房地产案场管理-制度.pdf

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1、地产前沿销售管理手册地产前沿销售管理手册【基本管理】【基本管理】20122012 年年 1212 月月 3030 日日前前言言销售管理手册是公司销售管理的基本准则和行为底线，是公司总体管理制度的一部分，明确了销售管理者、置业参谋统称销售人员的责任和义务。公司为销售人员提供工作平台，无论是否有销售业绩产生，公司均应该为销售人员发放基本工资、提供基本生活条件，与之相对应的是销售管理者、置业参谋进入本公司工作，必须承担本管理手册规定的责任，必须按管理手册要求履行自己的义务，违犯本销售管理手册就必须接受本手册规定的处罚；严格执行本销售管理手册就有时机按本手册规定获得晋升和奖励。要求各项目的销售管理者和

2、置业参谋仔细阅读，深刻理解，并严格遵守执行。本手册是在公司本手册是在公司 20082008 年制定的销售管理手册基础上修改，于年制定的销售管理手册基础上修改，于 20122012 年年 1212 月月 2020 日修改完日修改完毕毕,2012,2012 年年 1212 月月 2222 公司办公会议通过，公司办公会议通过，20132013 年元月年元月 1 1 日起工资及佣金发放标准等在新进驻日起工资及佣金发放标准等在新进驻项目案场试点，试行后在公司所有项目案场全面执行，关于管理方面的问题，一律按本手册项目案场试点，试行后在公司所有项目案场全面执行，关于管理方面的问题，一律按本手册执行。执行。地

3、产前沿地产前沿 20122012 年年 1212 月月 3030 日日前沿精神前沿精神能做到，敢于做到！前沿使命前沿使命高举中原地产营销维新大旗，做有思想重实效的地产专业服务机构！前沿价值观前沿价值观责任高于一切，专业赢得信赖！真诚目目录：录：第一章：组织架构与岗位职责第一章：组织架构与岗位职责壹：组织机构贰：岗位职责叁：职位管理第二章：工资标准及佣金标准第二章：工资标准及佣金标准壹：工资标准贰：佣金标准第三章：行为标准与日常管理第三章：行为标准与日常管理壹：基本要求贰：礼仪标准叁：姿势仪态肆：言谈举止伍：特别要求陆：时间管理前沿行为准则前沿行为准则守信专业负责！柒：违规罚款捌：环境管理玖：生

4、活管理拾：形象管理第一章：组织架构与岗位职责第一章：组织架构与岗位职责壹：组织架构壹：组织架构营销总监营销总监案场经理案场经理案场经理案场经理案场经理案场经理案案 场场 主主 管管案场主管案场主管案场主管案场主管置置业业参参谋谋置置业业参参谋谋置置业业参参谋谋置置业业参参谋谋置置业业参参谋谋置置业业参参谋谋置置业业参参谋谋置置业业参参谋谋置置业业参参谋谋贰：岗位职责贰：岗位职责一、营销总监一、营销总监1、负责制定及执行案场管理制度。2、负责销售人员的招聘与培训。3、负责与策划部共同制定项目的营销策略。4、负责项目前期准备工作的统筹。5、负责各项目案场销售工作的日常指导。6、负责各项目案场销售人

5、员的日常培训。7、与策划部、案场共同承担项目的销售任务。8、与策划部、案场共同制定项目的日常及月工作计划。9、对案场经理进行日常管理。10、对外埠项目的宿舍进行监督管理。11、负责按时结算各个项目的代理费及溢价分成。二、案场经理二、案场经理1 1、团队建设、团队建设1、协助营销总监推动公司的核心价值观、战略的贯彻和执行。2、通过创造良好的案场环境，树立良好的企业形象。3、根据公司要求，充分调动销售现场各职工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围。4、了解本部门每一位职工的个性及优劣势，帮助职工认识到业务成长过程中的障碍，培养职工个人发展能力。5)、将部门工作与任务分解成每位职

6、工的工作，并催促其完成。6)、评定现场销售人员的业绩及综合表现，并与营销总监共同负责销售人员的招聘、培训、奖惩及调配。2 2、制定工作计划、承担销售任务、制定工作计划、承担销售任务按照公司的下达的项目总体销售计划、月度销售计划拟定本案场个人阶段、月、周的工作计划和销售目标。并与营销总监共同承担公司下达的销售任务。3 3、销售执行管理、销售执行管理1)、组织实施每个阶段、每月、每周的工作和销售计划。2)、负责案场销售控制报批及执行工作。3)、负责项目销售期内的价风格整及报批工作。4)、按月、周、日总结本案场销售情况、销售中存在的问题及市场情况并向本项目营销总监和策划专案书面报告。5)、分配销售人

7、员的日常工作。6)、审核销售人员所签订商品房买卖合同及订单、协议。7)、负责向公司反馈销售信息，提出销售推广建议。8)、提醒销售人员催缴房款。9)、协助销售人员成交、签约。10)、及时协调和处理客户或业主的各类投诉，认真做好售前、售中、售后的各项服务。11)、负责统计每日的销售情况，并以邮件、短信向营销总监、策划专案通报，定期向公司提交周工作计划及总结每周六下午 16 点之前提交，月工作计划及工作总结每月 28 日上午 12点之前提交。12)、组织召开工作例会晨会、晚会。4 4、日常事务管理、日常事务管理1)、负责案场销售标准的执行和改良工作。2)、负责案场各项规章制度手册的贯彻执行。3、负责

8、协调销售人员之间的关系，作好销售人员的思想工作，提高团队的整体销售能力。4、运用有效的领导方法，激励案场人员积极开展工作，标准、高效的完成工作目标。5、定期组织销售人员进行学习，提高销售人员的业务能力。6)、负责与公司个部门之间的工作协调。7)、负责处理案场发生的各种突发事件。8)、根据销售人员的实际工作表现向公司建议奖励、留用、处罚及解聘销售人员。9、积极参与公司组织的各项培训及其它活动，增强业务能力、管理能力。10、服从公司的统一指挥和工作安排。11、负责案场财物的管理和有效使用。12、负责统计销售人员销售佣金，上报公司发放。13、负责每月考勤的统计。14)、认真完成公司安排的其他工作。1

9、5)、负责与开发商相关工作人员的工作对接。16)、按要求向公司提报本案场的代理费及溢价分成基本资料，经公司审核后提交开发商，及时催收代理费及溢价分成。17、对驻地宿舍卫生安全进行监督管理。三、案场主管三、案场主管1、协助案场经理制定销售部管理制度并执行，对销售现场进行系统管理。2、负责完成本人所承担的业务工作。3、负责做好项目资料数据库的建立、管理工作。4、认真做好客户档案资料数据库的建立、管理工作。5、负责项目报表的建表及管理工作。6、负责对客户回款情况的管理和监督工作。7、负责销售回款工作，并及时与财务部对接。8、配合案场经理协调处理现场事务性工作，及对合同按揭手续办理的配合和监督。9、协

10、助销售人员现场成交。10、负责与销售人员对每日销售房源的核对工作。11、协助案场经理共同召开销售例会并做好例会记录。12、提交个人阶段性工作计划与总结。13、随时完成上级交办的临时性任务。四、置业参谋四、置业参谋1)、作好销售工作，承担本案场下达的销售任务，保持良好的销售业绩。2)、熟练掌握所售楼盘的情况。3、熟练本地房地产市场情况，尤其是竞争楼盘的情况，积极参与踩盘。4、做好来客的接待、来电的接听及登记工作。5、做好接待客户情况记录表，及时有效的跟踪客户。6)、对销售中出现的一些问题及时向组长或案场经理反映。7)、催促客户补足大定，交纳房款及各项税费。8)、与客户签订认购书和商品房买卖合同。

11、9)、认真及时的填写来客登记表、来电登记表、周报表、成交情况登表、考勤表、轮排表等工作表格。10)、不断学习业务知识，提高自身业务能力。11、严格遵守公司的各项规章制度。12、保持案场的清洁卫生。13、注重个人的仪容仪表。14、保护公司财物，树立成本意识，节水、节电、节约纸张。15、严守公司机密。16、协助物业公司作好房屋交接。17、每月 25 日向案场经理提交上月个人工作总结。18、服从公司和案场经理的工作调配和安排。叁：职位管理叁：职位管理一、初试程序：一、初试程序：由人力资源部统一招聘，应聘人员应提交个人基本简历。初试由案场经理或营销总监负责面试工作，对应聘人员的从业经历、专业知识、综合

12、素质、形象基础等4 个方面进行初步评估，并提出评估意见，经评判筛选后安排进入复试阶段。二、复试程序：二、复试程序：复试工作由营销总监负责，根据初试时的 4 个基本标准进行考核应聘人员的录用工作。在呈报总经理或副总审核同意后，通知应聘人员被录用，并呈报公司行政部办理入职手续及安排具体工作。三、入职程序：三、入职程序：置业参谋复试通过后根据其自身情况，安排到公司项目的售楼现场进入实习试用阶段。实习试用期阶段的考评时间为一个月，在此期间能够到达公司置业参谋手册要求的方可被正式录用。四、离职管理四、离职管理置业参谋置业参谋1、置业参谋离职需提前1 个月以书面形式提交辞职申请，由案场经理签字后上报公司销

13、售管理中心及行政部，经公司同意批准后方可办理正式离职手续。销售代表在公司批复离职申请前，应做好本职工作不得擅自离职。置业参谋及案场经理佣金处理见佣金提成标准及发放方法。2、销售代表办理正式离职手续时需退还在职时所领取的各项物料。由销售经理或副理签字确认如：文件夹、计算器、公司徽标、客户资料交接等。附：离职人员物料交接表3、销售代表在职期间公司配发的工装，按公司关于案场工装管理的制度执行。案场经理案场经理1、案场经理离职需提前一个月向公司书面申请，报公司销售管理中心并经公司总经理批准同意，并报人力资源和行政部备案，经公司同意批准后方可办理正式离职手续。案场经理在公司批复离职申请前，应做好本职工作

14、不得擅自离职。案场经理佣金处理见 佣金提成标准及发放方法。2、案场经理离职时必须与继任者交接清楚，确认无遗留问题后，由继任者、营销总监、财务签字后方可办理离职手续，如在案场经理离职后出现由于其本人工作疏漏给公司造成的损失，公司将根据损失的具体情况在其未接佣金中扣除，并保留对不足部分继续追索的权利。如触犯雷区内容辞退者,未结算佣金不再结算。四、晋升机制四、晋升机制为了进一步提高公司销售人员的个人素质和能力，充分调动置业参谋的主动性和积极性，并在公司内部销售人员营造一个公平、公正、公开的晋升时机，特制定销售方面的晋升机制。晋升权责：晋升权责：1、人力资源部负责制定公司销售人员的晋升制度。2、相关营

15、销总监、案场经理负责对晋升职工的考核。3、总经理负责对职工晋升的最终审核。晋升原则：晋升原则：1、置业参谋的晋升必须建立在考核结果的基础上，遵循有利于提高其综合素质的原则，着重培养销售人员的专业能力和综合管理能力。2、公司各项目领导职位出现空缺时，首先考虑公司内部有发展空间和发展潜力的职工。晋升方式：晋升方式：置业参谋晋升分为三种类型：置业参谋晋升分为三种类型：1、职位晋升、薪资晋升2、职位晋升、薪资不变3、职位不变、薪资晋升置业参谋晋升的形式分为定期或不定期：置业参谋晋升的形式分为定期或不定期：1、定期：公司每年根据公司的营业情况或阶段计划完成情况，进行晋升。2、不定期：在年度工作中，对公司

16、有特殊奉献，表现优异的职工，随时予以晋升。晋升依据：晋升依据：1 1、工作年限工资升级：、工作年限工资升级：在公司工作满一年包括其他项目，热爱公司，热爱本职工作，热爱本项目，年度销售业绩在中等以上，在基本执行销售管理手册标准，无明显过错和劣迹。从转正之日起每满一年基本工资涨200 元。2、工作表现工资升级：工作表现工资升级：对于置业参谋设 3 个级别，根据销售管理手册执行情况、销售业绩考核。置业参谋晋级由自己根据自我表现及销售业绩向案场经理申请，案场经理组织营销总监、人力资源经理按 6项标准考评后报公司总经理批准。1）、初级置业参谋：、初级置业参谋：认真执行销售管理手册，能够独立接待客户，基本

17、工资1200 元。2）、中级置业参谋：中级置业参谋：基本晋级条件：A、严格执行销售管理手册和案场管理制度。B、熟练掌握销售技巧。C、能够与其他同事在销售中较好的配合。D、连续 3 个月完成案场下达的销售任务或连续两次销冠。E、严格遵守案场工作纪律。F、熟练处理销售过程中的疑难问题。满足以上条件者可晋升为中级置业参谋，从晋升后下一月开始基本工资按1500 元发放。3）、高级置业参谋、高级置业参谋：晋升条件：必须在中级置业参谋岗位上。考核标准：连续 3 个月完成案场下达的销售任务并在同期内有一次是销冠，可晋升高级置业参谋。满足以上条件可晋升为高级置业参谋，基本工资从晋升后下一月开始按1800 元发

18、放；4）、销售主管：销售主管：根据案场管理工作需要，经案场经理提议、案场60%以上置业参谋投票推举，营销总监批准，可在高级置业参谋中提拔12 名做销售主管，并实质性的协助案场经理工作。试用2 个月，经公司组织考评合格后每月基本工资按2000 元发放。销售主管作为公司储备案场经理的培养对象。附：置业参谋晋级考核表降级依据：降级依据：1、已经晋升的置业参谋，在后来的工作中A、B、C、E、F 五项综合表现下滑。2、销售业绩连续 2 个月没有完成销售任务。从下个月开始基本工资降到下一个档位。附：置业参谋业绩登记表5 5、前期守盘考核：、前期守盘考核：由于前期守盘比较艰苦，尚无法用业绩考核，因此，对守盘

19、期置业参谋的奖励以综合表现为主；考核标准如下：考核说明：考核说明：A、在前期守盘案场每月考核一次，按分数评选名次。总分值 100 分B、每月评选一次，奖励名额为案场置业参谋数量的30%，第一名 1 名，奖励：300 元；第二名1 名，奖励 200 元；其他为第三名，各 100 元。C、每月 10 日前案场提交考核，由公司营销总监、案场经理组织考核，置业参谋参与，报公司总经理审核。D、评选原则上由案场经理打分，营销总监监督。守盘期考核标准守盘期考核标准序序号号1 12 2考核内容考核内容考勤15 分处罚5 分工作计划完成情况评分标准评分标准评分标准评分标准评分标准评分标准全勤-15 分未全勤-0

20、 分无记录-5 分有两次及以上记录取消评选资格3 3优-15 分中-10 分差-5 分15 分4 4接待客户数量15来电来访记录情况10 分团队意识10 分仪容、仪表、礼仪10 分接待流程熟练程度10 分经理安排的其他工作10 分第一名-15 分内容完整，书写工整，回访及时-10 分好-10 分好-10 分第二名-10 分稍差-5 分中-5 分中-5 分第三名-10 分 最差-0 分差-0 分差-0 分5 56 67 78 8好-10 分中-5 分差-0 分9好-10 分中-5 分差-0 分公司于本月最后 25 日下达下月销售计划。一、一、管理考核管理考核1、案场人员的稳定情况：2、案场人员的

21、精神面貌：3、案场人员的劳动纪律：4、案场人员的团结协作：5、案场卫生及秩序情况:6、驻地宿舍管理情况：第二章：工资标准及佣金标准第二章：工资标准及佣金标准壹：工资标准壹：工资标准一、基本工资：一、基本工资：置业参谋基本工资：1200-1800 元。试用期培训基本工资 1000 元，转正后初级置业参谋基本工资1200 元，中级置业参谋基本工资 1500 元，高级置业参谋基本工资1800 元。二、考核工资：二、考核工资：置业参谋考核工资：各案场可结合不同的销售阶段，制定月度销售任务，根据销售任务完成情况制定月度奖罚工资。奖罚工资作为工资的一部分。月度考核奖励建议各公司统一按套计算。当月兑现或现时

22、兑现。公司于每月 25 日下达下月销售计划。贰：佣金标准贰：佣金标准一、基本佣金一、基本佣金1、根据项目所在的地区及项目销售的难易程度，参考公司与开发商签订代理合同费用的高低，在项目进场前确定置业参谋的基本佣金置业参谋一般在0.81.5之间；案场经理的佣金为0.40.8之间，案场经理、置业参谋的佣金是完成整个项目从进场到结案的全过程的佣金。具体佣金比例以该项目进场前最终公布为准。2、佣金发放标准：佣金分三次发放。第一次正常发放比例为总佣金的80%，其余的 20%分别在完成项目交房完成后 1 个月发放 10%、项目正常结案后一个月发放10%销售人员在本项目工作满一年、并且在结案是是在职。个人所得

23、税由销售人员自行按有关规定缴纳。3、销售主管：一般情况下参与正常销售工作，按置业参谋佣金标准计提佣金，不计提总佣金。二、佣金发放二、佣金发放1 1、正常情况下佣金发放标准：、正常情况下佣金发放标准：公司给案场经理、置业参谋结算佣金，原则上按公司从开发商成功结算代理费后发放。公司给案场经理、置业参谋结算佣金，原则上按公司从开发商成功结算代理费后发放。1、取得“销售许可证”的正常签约销售项目，案场经理、主管及置业参谋的佣金，正式签订商品房买卖合同全款到帐后并向开发商成功结算到公司的，代理费到帐后7 个工作日发放到位。2、正式签订商品房买卖合同全款到帐后未向开发商成功结算到公司的，公司最晚于隔月30

24、 日前由公司发放佣金应提佣金的 60%，该部分其余 20%在向开发商成功结算后 7 个工作日内发放。案场经理、主管及置业参谋的佣金，与本项目和开发商结算所含客户一致。2 2、特殊情况下佣金发放标准：、特殊情况下佣金发放标准：依照案场经理、置业参谋在职情况根据进度可分：1、正常在职,完成整个项目销售至结案，完全依照以上标准发放佣金。2、公司内部正常调离：在调离时案场经理应该书面向公司营销管理中心和财务部说明该工作人员在调离前产生的销售业绩大定、签约、回款情况。A、调离前已签约的客户包括未全款到帐的客户，按应结算佣金的80%发放，其余的10%由继任者完成交房后享有。B、调离前大定未签约的客户，按应

25、结算佣金的 40%发放，继任者完成签约回款享有 40%，继任者坚持到完成当期交房享有10%。C、小定客户一律不考虑计提佣金，由继任者按正常客户对待。3、提前一个月按正常程序向公司书面申请离职：提前一个月按正常程序向公司书面申请离职：在离职时案场经理应该书面向公司营销管理中心和财务部说明该工作人员在调离前产生的销售业绩大定、签约、回款情况。1、离职前已签约的客户按实际回款额的80%计算佣金，待公司成功从开发商结账后发放，其余的 10%由继任者完成交房享有。2、离职前大定未签约的客户不结算佣金，继任者完成签约回款享有40%，继任者坚持到完成当期交房享有 10%。3、离职前小定未签约的客户不结算佣金

26、，由继任者按正常客户对待，正常结算佣金。4 4、未按正常程序申请或未经公司批准自行离职：、未按正常程序申请或未经公司批准自行离职：余下未结佣金，公司全额扣除，并参考上述两种情况分配给继任者或公司扣留。5 5、违犯本管理手册“雷区”的或其他严重过错开除：、违犯本管理手册“雷区”的或其他严重过错开除：余下未结佣金，公司全额扣留，给公司或开发商带来损失的，应承担相应的损失。第三章：行为标准与日常管理第三章：行为标准与日常管理壹：基本要求壹：基本要求良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反映+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES。1、热爱本公司和合作公司。珍惜本公司和合作公司的财产

27、、声誉、形象，维护本公司和合作公司的公司利益，任何时候不得做有损于本公司和合作公司形象、利益的事情。2、热爱销售工作，工作应积极主动，专业负责，有始有终。3、努力提高专业销售水平，关注市场动态，捕捉市场信息。4、注重团队精神，部门之间、同事之间相互协作，注重整体利益。5、遵守公司的保密原则。不得透露公司的客户资料，实际销售情况、公司销售策略、销售计划等商业秘密。6、追求工作的高效率。遇到问题尽快处理，上午能办的事情绝不拖到 下午。7、尊重同事、团结同事，不得相互发生争吵。8、工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。9、工作时间内不允许打私人，确实有事打应做到长话短说，不得

28、超过三分钟。10、不得有冷淡客户，对来访客户视而不见或出言粗鲁，与客户发生争吵的事件发生。11、未经许可不得私自代已购客户转让楼盘。12、不得私自接受他人委托代售楼盘。13、对于未经授权之事，不得擅自答应客户请求。14、未经公司许可，任何人不得修改合同条款。15、不得接受客户的赠予，不得利用职权给亲友以特殊的优惠，不得私下交易或帮助他人交易公司代理的房屋，获取不正当利益。16、工作时间不得在工作区域内化装、吸烟、吃零食、打闹、聊天。17、随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用

29、品。贰：礼仪标准贰：礼仪标准1 1、仪容仪表、仪容仪表1、容光焕发：保持精神饱满。2、适量化装：女置业参谋必须化淡妆,化装适当不夸张，不得使用刺激性强的香水。3、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。4、口腔清洁：不吃带刺激性气味的食品和香烟，保持牙齿洁白，口气清新。5、手部整洁：指甲不超过手指头，女置业参谋不涂或只涂透明指甲油，只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他饰品，经常保持手部清洁。勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。6、男置业参谋发式：头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，头发要整齐、清洁、没有头屑。7、女置业参谋发式：刘海不盖眉，自然、大方，头饰应用深颜色，不夸张或耀眼，原则上不许染发，染发不

30、可太另类,头发扎起或盘起,同一案场统一发型、发式。8、女置业参谋只可佩带耳钉，款式要端庄大方，以淡雅为主，不可佩带耳环、耳坠。9、面容：面容神采奕奕，保持清洁，男销售员每天剃须。10、鞋：案场内男女置业参谋销售员只可黑色皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋、运动鞋，保持鞋的清洁、光亮、无破损并符合工作需要，女置业参谋鞋子要求独跟，5 厘米以上，黑色净面，不要有过多装饰。11、袜子：男置业参谋要穿黑灰颜色的袜子，女置业参谋夏天要穿肉色丝袜。12、制服：所有置业参谋必须统一穿工装，工装要烫平、清洁，纽扣齐全并扣好，领带要保持干净平整，不得破损和歪斜松弛。置业参谋胸卡应佩戴在上衣的左上角。衣袖、裤管不得卷起，长袖

31、衬衣必须扣好袖扣。佩戴项链或其他饰物不能漏到制服外面。叁：姿势仪态叁：姿势仪态姿势仪态反映出一个置业参谋的精神风貌，因此客户代表必须注意自身的姿势仪态，作好以下几点：1、站姿：站立时接待客户期间双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹两臂交叉自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。站立时双手不得插在衣袋内或双手交叉放在胸前。2、坐姿：坐时与客户交谈期间坐椅子的1/2。坐姿端正，上身稍前倾，双手平放桌面，不得把玩物件；双脚平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，跷起二郎腿或抖动腿部；要平视对方；移动椅子时，应先把椅子搬起放好，然后再坐，不许在地面上滑动或发出声响。3、握手：握手时用普通站姿，并注视对方眼睛

32、，握手时脊背挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性应先向地位或年轻的，女性应先向男方伸手。4、咳嗽或吐痰时，要用纸巾掩住口部。5、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。6、整理头发、衣服、化装时，请到洗手间或客人看不到的地方。7、不得当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲。8、不得当众耳语或指指点点。9、不得在公众区域奔跑。10、不得倚靠在桌子或柜台上。11、不得在公众区域搭肩或挽手。12、工作时间不得在销售部大声喧哗、谈笑及追逐。13、与客户交谈时不应不时看表和随意打断对方的讲话。肆：言谈举止肆：言谈举止1、遇到客户、开发商、上级、同事应主动打招呼。2、多使用礼貌用语，例如：早上好、你好、

33、请、谢谢、对不起、再见等客户代表之间也不例外。3、假设知道客户的姓和职位，要尽量称呼其姓氏，如王先生李女士等，熟悉以后可以称呼亲近一些，如王哥李姐等。4、原则上必须讲普通话。5、走通道、走廊时要放轻脚步。不得一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道或走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。6、入办公室前须先敲门，听到应答后再进。进后轻轻关上房门。进入房间后如果对方正在讲话，要稍稍静候，不得中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，要用“很抱歉能打断一下吗？”开始说话。7、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把笔尖对着自己，使对方容易接着；至于刀子

34、、剪刀等利器，应把握柄向着对方。8、保持开朗愉快的心情，面带笑容接待来访的每一位客户。9、在售楼部对公司或案场领导及其他领导只能以职位相称，不能直呼其名。客户代表之间只能直呼其名，不能起外号。10、上班时原则上不接私人来访，如特殊情况征得销售部经理同意后方可接待，但在接待礼仪上应与接待客户相一致。11、接待客户时不许接一般私人，如特殊情况或客户应向所接待客户表示歉意，并向打客户说明情况，接待完客户后再回复。伍：特别要求伍：特别要求1、不陪同客户或未经允许不得擅自落坐销售中心客用沙发或靠椅。2、置业参谋在岗或穿工装时，在销售中心任何工作区域内接待台、前台、沙盘区、前后洽谈区必须到达标准的站姿及坐

35、姿要求的忌：倚靠物品、手插裤袋、上衣不扣等。3、发展商领导及公司领导到达销售中心时，前台所有工作人员正在接听者除外必须起立面带微笑、行礼、问好。注：凡因个人原因造成开发商领导及公司领导投诉者，或给公司造成重大损失者经核实原因无误的，按辞退处理。4、置业参谋综合表现良好者将进入置业参谋评级，并做为梯队成员和销售主管的后备人选。陆：时间管理陆：时间管理1、置业参谋上下班实行签到制度，指纹打卡，由案场经理早会核实，作为当天考勤记录。2、置业参谋因事、因病不到者，事先须向销售部经理提交书面请假申请。因病事先不能请假者，事后须补交请假申请。3、置业参谋每周工作 6 日，周一至周五由销售部经理安排置业参谋

36、每人调休一天，一周每天调休人员平均，不可集中调休。4、置业参谋请假由案场经理批准并在请假申请上签字才视为请假，否则作为旷工处理。柒：违规罚款柒：违规罚款以下行为为雷区，有违者公司有权做开除处理，越雷区者的未发佣金一律扣除，对本公司或合以下行为为雷区，有违者公司有权做开除处理，越雷区者的未发佣金一律扣除，对本公司或合作公司造成经济损失的并承担经济赔偿。作公司造成经济损失的并承担经济赔偿。1、无合理原因，进行挑客、拣客引起客户投诉或工作态度恶劣、工作严重疏漏引发展商投诉者。2、与客户、发展商和同事发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和权益者。3、参与炒楼、向客户私自收取各类好处费和回扣，索要各类

37、财务或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。4、恶意违规抢客户，包括：恶意篡改来访客户登记资料，隐瞒其他同事的老客来访信息，以及其他违背公司规定和职业道德的抢客行为。5、造谣生事，搬弄是非，搞不团结，造成潜在不团结因素，挑拨职工及公司与发展商关系的。6、对客户超范围承诺，造成发展商和公司重大损失、严重影响公司形象者。7、未经允许不得私自与开发商对接的,包含业务及公司管理方面。8、不服从案场经理管理者。以下行为一般罚款处理：违反以下事项每次罚以下行为一般罚款处理：违反以下事项每次罚 1010 元。元。1、上班时间在案场吃早饭。2、上班时间在案场睡觉、吃零食、吸烟。3、客户离开后

38、，未整理销售桌面或洽谈桌椅未恢复。4、女生未化装,长头发女生未将头发绑或扎起,短头发未梳理整齐。5、未按排定接客顺序，随意更换。6、客户接待完毕离开未送客户至门口。7、客户进售楼中心不主动迎接。8、听到响起，置业参谋不主动接。9、接听完毕客户咨询未填写来电登记表。10、利用售楼部拨打私人超过 3 分钟。11、个人负责的清洁区域未落实打扫。12、任何会议举行时动作拖拖拉拉影响会议效率。13、遇到甲乙双方领导到案场未打招呼。14、接待完毕客户未填写来人登记表。15、置业参谋上班时间为 8:30,下班时间为 18：30，指纹打卡。不得迟到、早退或中途离岗具体上下班时间可根据实际情况调整。下班后必须安

39、排两人值班至 20：00案场视情况再做调整，并与保安或看场人员签字交接，否则每次罚款 10 元，案场经理次日检查，如未履行交接手续导致责任由当事人和案场经理共同承担。16、置业参谋早退或中途离岗10 分钟以上者一次罚款10 元。以下行为一般罚款处理：违反以下事项每次罚以下行为一般罚款处理：违反以下事项每次罚 2020 元。元。1、上班时间擅自离岗一个小时以上者，外出需按规定填写“外出登记单”或向案场经理报备。2、不服从上级安排工作，对轮排或分派工作无故抗命、推诿。3、对自己的客户(尤其已购)资料掌握不准确或完全不了解。4、上班未穿制服。5、中午值班人员值班时间未到位。以下行为一般罚款处理：违反

40、以下事项罚以下行为一般罚款处理：违反以下事项罚 5050 元一次。元一次。1、未通知案场经理擅自休假，或由他人代请假按旷工处理并罚款。2、订购单，签约审核单未经过经理签字审核直接去财务交钱。3、休假前一天，未交事项给职务代理人而产生客户问题无法处理。4、置业参谋旷工除扣发当天基本工资外并进行罚款处理：旷工半天罚款 50 元，旷工一天罚款100 元，一个月累计旷工超过3 天含三天者，罚款500 元，予以开除处理。捌：环境管理捌：环境管理一、案场卫生一、案场卫生1、面积较大的案场安排专职保洁人员维持现场的卫生管理，一般面积较小的案场由置业参谋维持现场的卫生管理。2、卫生标准1、门窗：门，做到每天擦

41、拭一次，如发现有明显的卫生问题应该随时清理；窗户，每周擦拭一次，如发现有明显的卫生问题应该随时清理；2、办公室：办公室物品放置整齐，办公桌面物品放置整齐，重要文件不可放置办公桌上，以免丧失和泄密。关键卫生点：文件、烟灰缸、纸篓、文件柜随时整理或清理。3、展示区：沙盘边框及玻璃围挡每天擦拭一次，不得有浮灰、指纹印。4、接待区：桌椅、沙发必须每天清理一次，烟灰缸随时清理，客户离开后不得有烟头存在。5、卫生间：卫生间便池每天清理一次，纸篓每天清理一次，洗面台、洗面池随时清理，不得有明显的水渍、污渍。地面保持清洁，不得有明显的脚印、水渍、污渍、其他卫生死角。6、接待台：每天清理一次，随时整理。3、责任

42、人：案场经理。无论案场是否配备专职保洁人员，案场经理都对案场卫生负责。案场卫生管理可采用轮值制度，出现案场卫生不达标状况，有轮值人员和案场经理负责。4、管理处罚：案场经理和轮值人员每天对案场卫生巡视检查两次，并做巡视检查记录，发现卫生不合格应立即整理，如果公司检查时发现卫生不达标或开发商反映案场卫生问题每次案场经理和轮值人员各罚款 100 元，从当月工资中扣除。案场卫生巡视检查表、卫生处罚通知单玖：生活管理玖：生活管理郑州项目：郑州项目：郑州市区项目，公司原则上不提供食宿条件，由销售人员自理。外阜项目：外阜项目：指郑州市区之外的项目，如果销售人员来自不同的城市或由郑州派往，公司统一提供住宿条件

43、。所有非项目所在地销售人员必须统一按公司安排住宿。一、配备标准一、配备标准1、住宿条件：公司尽量为销售人员安排较好的住宿条件。保障每一个销售人员有独立床位，床上用品有销售人员自备。2、用品配备：每一个案场宿舍配备以下基本生活用品电视机一台，洗衣机一台，蒸气熨斗一个，做饭灶具一台，餐具每人一套碗筷，每个宿舍桌子一张，椅子假设干。其他用品自备。3、吃饭问题：自理。4、水电费用：每一个案场宿舍公司每月支付水、电、汽费共200 元，超额部分由住宿的销售人员均摊。二、宿舍管理二、宿舍管理1、项目案场经理同时负责驻地宿舍的监督管理，案场经理每周安排一名值日经理，负责本宿舍的日常卫生、安全、程序管理。2、生

44、活用品管理：案场经理统一管理宿舍配备用品的使用，公司配备的生活用品如出现损坏，由损坏者承担修理费或再次购置费。房主提供的生活用品如有损坏情况由损坏者承担赔偿。3、宿舍卫生间、厨房、房间地面保持干净，物品摆放有序。4、床铺整洁，被子叠放整齐。5、每周的值日经理对每一个人员的房间、床铺卫生及整洁状况进行检查并记录检查情况。6、公司每个月不定期派人抽查，对不符合要求的，对案场经理和值日经理每人各处50 元罚款。7、安全管理：1、天然气安全管理：A、严格按天然气使用标准操作，做饭时注意不得将锅中的食物溢出锅外，以免造成天然气熄灭漏气。如发现天然气泄漏，不可开灯、使用任何火种，以免引起爆炸事故。B、做饭

45、完毕后应立即关闭天然气阀门和燃气灶的旋钮，以免造成天然气外泄。C、天然气灶具上有食物蒸煮时，不得离开现场，以免出现火警。2、用电安全管理：驻地宿舍用电不得超出电表负荷，不得使用电炉等大功率电器。外出时必须切断所有电器电源。宿舍人员不得用手触摸任何裸露的导体，以免造成安全事故。3、外出人身安全管理：驻外销售人员，一般情况晚上不得离开宿舍，如有特殊情况需要外出，必须有两个以上的同事一同外出；外出人员一律向值日管理人员报备，并在外出登记表上填写外出事由及出入时间；外出人员必须遵守交通法规和其他治安条例，不得进行违法、违规行为，注意人身安全。8、安全责任：在驻地宿舍居住人员，必须严格遵守本册规定的安全

46、管理，违反本手册安全管理造成的责任和损失由违反者承担。三、人文关心三、人文关心1、公司行政部录入职工信息，联系方式等，在法定节假日，职工生日，或者天气变化等情况飞信祝贺或者短信提醒。2、职工生日公司按 100 元标准由案场经理代表公司送蛋糕一个。3、职工或家庭遇到重大危难事件公司考虑给予一定的帮助。4、职工住院公司派行政人事部门给予探望。5、在传统节日春节来临前，以公司总经理为主，带领相关部门到各项目慰问。增进职工与公司联系，体会到公司关心。6、每月项目案场聚餐一次每人标准50 元人。拾：形象管理拾：形象管理一、工装管理一、工装管理工装配备工装配备1、销售人员穿着工装将纳入劳动纪律范畴及个人绩

47、效考核内容，由营销总监、案场经理负责监督考核。2、新入职销售人员在正式录用一个月之后，公司将为其配备相应工装。装由公司统一购买配发，春夏装为男女各两套衬衣两套。工装费用由公司和销售人员各承担 50%从发工装的次月起分三个月依次在个人工资中扣除。销售人员在公司工作半年以上的，不再承担工装费用，公司将在半年后的第二个月一次性返还所扣工装费用。如因个人原因遗失或破损，公司将为其重新购买或制作相同工装，新购工装的费用将由个人全部承担。3、换装时间夏装：5 月 1 日至 10 月 31 日。冬装：11 月 1 日至次年 4 月 30 日着装规定着装规定1、为营造统一的公司形象，表达公司职工精神面貌，销售

48、人员在工作时间内必须着工装上班。调休人员需到场维护客户的，必须换工装后接待2、工装穿着时必须保持清洁、整齐，并不得随意更改工装的款式；3、公司领导将不定期对工装着装情况进行检查及公示，如规定期间内，未正确着装，对案场经理和当事人每次各罚款 50 元，从当月工资扣除,并通报批评。4、工装由职工自行保管、自行洗涤工装。二、胸牌管理二、胸牌管理胸牌配发：胸牌配发：1、胸牌有营销总监和案场经理负责考虑，案场经理根据案场人数双倍量包设计部制作，以备后用。2、销售人员在案场经理处领取胸牌应做好登记。如果遗失或损坏，必须及时领取新的胸牌，在领取新的胸牌时须交纳 10 元工本费。职工离职时须交还司徽、工牌，如未交还者，处以罚款50 元；胸牌佩带：胸牌佩带：胸牌佩带胸前左上方，在工作时间必须佩带胸牌。地产前沿地产前沿20122012 年年 1212 月月 3030 日日