房地产项目销售案场管理制度.pdf

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1、项目销售案场管理制度一、制度说明本着诚实信用原则，为明确各方的责任、义务，保障各方利益，就海南德高投资有限公司委托海南揽胜房地产营销策划有限公司 （华策机构） 与海南玖实科技发展有限公司代理销售辰兴尚品汇项目事宜，经友好协商达成一致意见，制订本管理办法供三方共同遵守执行。二、现场基本工作制度严格执行案场的上下班时间和值班安排（早 9：00-18:00） ；每周例会必须参加（时间暂定每周一 17:30） ，参加人员甲方负责人，代理公司所有驻场人员，做好详细会议纪要，结束后所有的管理层签字确认；管理人员因休假或其他事情不能在案场，要提前与甲方负责人说明；所有销售人员销售道具齐全（激光笔、讲义夹、笔

2、） ；须时刻保持展示中心整洁， 下班后须将个人资料收好， 保持办公空间及公共空间的整洁，清楚的资料拜访， 置业顾问接待完毕必须及时清理桌面的谈判道具， 所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间等的整洁，谈判后和下班后一律在洽谈桌上发现的物件，一律上缴并根据物件重要程度进行处罚。三、乙方销售团队人员配置案场两家代理公司分别用 A、B 表示：代理公司 A（华策机构） ：销售经理 1 名、销售员 5 名、助理一名；代理公司 B（玖实） ：销售经理 1 名、销售员 5 名、渠道两名；四、业务接待流程规定联合代理公司销售员轮流接待，示意图如下：备注：非热销期，项目甲方营销经理（甲方代表）可根据实际销售情况

3、调整接待轮序模式，两个销售团队轮流进行场外渠道的开发， 但次访代理团队至少保留一名销售人员负责客户接待，首访代理团队留守二名销售人员负责客户的接待工作。 （来电执行 B、A 轮岗制）五、客户确认岗标准模式：轮接台每次仅允许代理公司各一名销售人员进行客户确认。A、B（代理公司 A：华策机构；代理公司 B：玖实）制作轮排表，早晨第一班开始，对于自来访客户（非报备客户） ，先由首访对客户简单寒暄时对于如下几个问题进行询问： 您是否是第一次来？我们有业务员之前给您打过电话或发短信吗？您的家人之前有来看过吗？此时，次访在旁倾听。经过以上问题询问，判断客户为新客户之后，客户由首访代理公司接待。此时控台首访

4、所在的公司销售员补位，形成：轮接台 BA案场甲方代表负责每日客户确认岗首次轮接业务员顺序，原则上前日首次接待若为 A 公司销售员，次日则为 B 公司销售员，轮换排班。对于客户确认岗询问后客户由如下回答，则采用相应处理方式：若客户回答之前来看过， 并能记得销售员姓名， 则客户确认岗将客户转移至之前销售员进行接待；若客户回答之前来过但记不起销售人员姓名， 则根据客户提供的登记信息进行客户报备查询。 经查询后确实有之前销售的接待记录、 视频并且也在规定时间内回访追踪了客户（电话、微信、短信等） ，则同样将该客户转移至之前销售员进行接待；若客户报备查询后未有客户登记记录，则视为新客户接待；若查询后有客

5、户登记记录，但之前业务员未对客户在规定期限内跟踪回访， 视为新客户接访， 接访完毕后再报备甲方代表实际情况，申请由甲方代表在明客户报备对该客户进行权属转移（转移到自己权属下） 。若客户回答之前未来过售楼处， 但收到过案场销售人员电话或者短信的邀约， 则同样根据客户提供的登记信息进行明源查询。查询后的客户权属判断标准同上。若客户回答其家人之前已经来过， 则确认岗须询问家人的姓名或询问其是否能向家人确认接待的业务员以便于一对一更好的服务。 经询问后即便客户表示是老客户推荐其来看房， 除非第一次来访时老客户亲自带看现场或者该客户表示朋友让其直接找某位销售员接待， 又或者老客户在该客户来访前提前致电某

6、位销售员做好接待工作， 其他情形该名新客户均不作为之前老客户权属分配，而归于实际轮访接待代理公司。自然来访客户禁止现场销售转借其他竞盘项目， 开发公司客服不定期回访来访客户满意度，一旦发现案场自来客户转介竞盘项目，给予警告处理，警告两次以上，代理公司负全责，并且无条件接受终止全案代理合同。四、现场销售服务岗位设定目的与职责要求1接电岗目的：接电岗由代理公司销售人员担任。 （每家公司一天）职责：现场销售来电接听，传送产品信息，来电登记，促成邀约。根据公司来电来访客户顺序表， 接电岗轮值销售人员做好电话接听工作， 并及时做好客户登记。2客户确认岗目的：客户确认岗由轮值销售担任，并针对来访客户进行第

7、一时间客户界定原则分配。职责： 通过客户确认由轮值销售担任了解并登记来访客户的获知渠道等相关信息， 根据客户界定原则 A、B 公司销售人员轮进行有序轮值接待。客户确认岗必须仅有两家联合代理公司销售共 2 人值班轮岗，并且接待礼仪必须符合辰兴尚品汇项目销售案场管理制度相关规定。客户确认岗两名销售员迎接客户时， 首访销售对来访客户进行询问时， 次访销售在旁仔细倾听并保持微笑， 当首访销售确认完客户为新客户来访时， 必须很自然地向客户继续介绍，此时次访销售变为首访销售。一旦客户转移进行一对一接待时， 客户确认岗必须及时补位， 哪家公司销售员缺位即补充那家公司销售员，不得出现仅一家代理公司在客户确认岗

8、迎客的现象。以上客户确认岗规定用于平常工作日内的正常接待。 周末或由于客户活动及项目加推开盘等情况现场来人量较大的时间段内，客户确认岗相关规定如下：客户确认岗内仍然为两家代理公司共同值班站岗；客户到访售楼处后，客户确认岗内销售员按照轮排顺序依次接待，但首访开始接待时，次访不得上前共同倾听或接待， 而是次访变首访继续轮班站岗， 但缺岗公司销售员必须立即补位。首访接待时经询问若为老客户时或者客户指明上次接待业务员姓名， 应当主动相互配合将客户领至指定销售员进行接待，否则根据案场客户录入标准规定，接待也属于无效。如果接待客户属于无效客户（即已经将客户领至其他销售员处） ，此时首访可以回到客户确认岗内

9、，补位的销售员再回到前台。整个过程中不允许客户确认岗无人或仅有一人的现象。3销控岗位目的：通过销控管理销控房源，进行房源交易前的确认，销售协议及合同的审核。职责：由甲方营销经理和客服人员专案负责，以实际的房源成交状态为主要前提依据，负责现场销售房源信息透明、公开，参照经甲方确签的销售合同/协议模版，负责合同审核。确保现场房源成交状态发生变化时及时通报驻场各代理销售团队销售经理， 并及时调整现场销控展示。确保现场房源保留时及时通报驻场各代理销售团队销售经理。确保盖章各单据/协议/合同等的准确性及完整性。现场房源的增补及保留由甲方负责，各代理团队均无此权力。4助理/秘书岗位目的：通过助理岗位的助理

10、/秘书人员，有效管理各自代理团队现场成交数据。职责：以甲方各类报表的标准格式为前提依据，有效管理统计与汇总相关数据。驻场代理机构助理/秘书人员各自汇总报表后，按日、周、月、季、年度为单位，负责与甲方公司的工作对接，包括但不限于汇总上报项目的各类报表等工作；确保客户及时录入，不影响现场接待。确保各类报表数据准确、定时提交。确保与甲方后台及时沟通，完成甲方所需数据统计支持。负责礼品、办公用品、客户资料的签收、发放等登记管理。完成甲方代表交待的其他工作。五、相关人员规范要求1、客户确认岗内必须保证有且仅有 2 家代理公司各一名销售员站岗，不允许出现多家公司销售员聚众闲聊或者争相拉客的现象。2、联合代

11、理销售团队任何一方也不能在售楼处 3 公里范围内进行派单及其他拦截客户的行为。若有任何一方出现在售楼处 3 公里范围内进行派单或者其他拦截客户的行为，另外一方可取证交由甲方，出现一次，则在该代理公司销售佣金中扣除一套；出现两次，则扣除 2套，以此累加.（因项目靠近学校及办公写字楼，如特殊节点需要周边派单或扫楼提前与甲方沟通）3、联合代理下的销售案场前台内销售员人数最多不得超过 4 人（助理/秘书各一人，销售各一人） ，其余销售员可到办公室或按照甲方规定区域等候接待客户；销售员必须按照客户确认岗的轮排顺序，需要补位的销售员必须在前台岗内等候并及时补位；4、前台内销售员行为礼仪必须符合辰兴尚品汇项

12、目销售案场管理制度相关规定，不得做与工作无关的事情，不得聚众聊天。六、设立原则：1.客户界定原则1、现场来访客户通过大众媒体渠道（包含报媒、电视、户外等）自然到访，以录入客户记录为依据界定来访客户接待归属。若销售保存完整客户记录（至少符合姓名、电话、客户需求房源、追访记录） ，界定客户接待归属为代理机构客户记录首次接待及登记的销售人员继续接待。若录入客户登记系统内无客户记录则视为首次来访。若发生任何争议疑义， 任何一方代理机构提出申诉则由该代理机构准备举证材料， 举证材料必须于申诉当天提交甲方给予判定回复；未料，甲方视为无效举证处理。不论任何情况，驻场代理机构必须绝对服从甲方代表的判定结果。2

13、、在客户接待中如发生两组业务员同时接待同一组客户，如：a 销售员正在接待或已经定购的客户被 b 销售员认出曾在之前接待过，具体判定可分以下两种情况：当 a 销售员是首次接待， 则 b 销售员提供之前 7 天内接待、 联系记录后该组客户交由 b销售员接待，房屋的成交佣金与面积均由 b 销售员所在公司获得；但如果 b 销售员及所在公司不能提供 7 天内有效的接待与联系记录，则该套房屋归属 a 销售员。当 a 销售员已经是两次或以上接待，而 b 销售员及所在公司能提供之前 7 天的接待或联系记录， 则该组客户仍由 a 销售员继续接待， 但该套房屋一旦成交则奖金与面积由两位销售员共同平分。当一个购买单

14、位（家庭）的不同成员先后分别由两家公司销售员合理接待，且均具有 7天以内的接待、回访记录，则该套房屋成交金额与面积由双方销售员平分。当新客户进场时若有老客户同时陪同到场， 则可由老客户指定的销售员接待。 但之前已经确认销售员接待的客户则仍由原销售员进行接待。客户归属一旦划分， 其他销售员不得与该客户进行联系， 以免说辞信息不统一导致客户流失，也不得使用违规的行为阻止客户成交，一旦发现恶劣行为（有举证材料）取消代理资格并没收所有甲方未付佣金。现场来访客户通过驻场代理机构开拓场外渠道 （包含二手中介门店、 巡展、 大客户团购、购买目标客户联系方式等） ，以场外渠道报备登记的客户记录为依据，界定来访

15、客户归属开拓场外渠道的驻场代理机构接待。 同时不影响该驻场代理机构轮值接待岗的销售人员轮值接待顺序。若购买目标客户联系方式的场外渠道开拓， 必须进行电话回访， 并在客户报备中录入电话回访的具体情况，以便后期核实。若所购买目标客户联系方式的客户，在回访前客户报备记录中已经出现来访或来记录，则应界定归属之前接待的团队。若场外渠道来访客户与现场自然到访客户出现直系亲属重复登记， 界定直系亲属以同一组客户计算原则，归属开拓场外渠道的驻场代理机构接待。若场外渠道来访客户与现场自然到访客户交叉时， 界定归属开拓场外渠道的驻场代理机构接待。同时给予客户录入系统对此类客户记录进行更改团队接待记录。若发生任何争

16、议疑义， 任何一方代理机构提出申诉则由该代理机构准备举证材料， 举证材料必须于申诉当天提交甲方给予判定回复； 未在规定时间内提交举证材料， 甲方视为无效举证处理。不论任何情况，驻场代理机构必须绝对服从甲方代表的判定结果。4、公司安排的关系户的接待及业绩划分来访首接归属原则：客户已先有来访（要有客户报备记录为证） ，然后找到甲方领导关系， 甲方领导安排价格折扣等， 待客户来购买该套保留房时， 业绩应仍归属首接销售员；客户后续继续购买其他房源（不管是否是领导安排） ，业绩仍归属该首接销售员。甲方客户轮流原则： 甲方客户提前与现场驻场代理团队沟通， 在甲方领导安排接待前前（含所有集团客户） ，客户根

17、本无来访，待客户来购买该套保留房时，由甲方营销经理安排，遵循两家义务谈判原则；客户后续继续购买其他房源仍然由甲方后台直接办理，业绩划分归属该销售团队（无任何佣金） 。特殊情况：一家有不同成员分别来看：如果告知其家庭成员有来看过，则销售员有义务将该客户继续引导至曾接待的销售员，如果成交，业绩归属首接公司。如果未告知家庭成员关系，被两家分别接待，则如果该户成交：如果合同中只有一家接待的客户名字，则业绩归属该家；如果两家接待的客户名字都出现在合同中，则业绩两家平分，销售手续由来办理客户的对应业务员办理。特殊情况举例：客户 W、L 同属于 X 家庭（包含泛义的关系“家庭” ） ，客户 W 先来访由华策

18、 a 接待；客户 L 后来访由玖实 b 接待。如果 L 告知 b 其家庭成员 W 已来看过，则 b 有义务将 L 引导至 a；如果该户成交（不管合同中有几人名字） ，则业绩归属 a。如果 L 未告知其家庭成员 W 已来看过， 后续 a 和 b 仍分别接待 W 和 L； 如果该户成交：如果合同中只有 W 名字，则业绩归属 a如果合同中只有 L 名字，则业绩归属 b如果合同中有 W、 L， 则业绩两家平分， 手续是哪个客户来办的则由其对应业务员办理。若发生任何争议疑义， 任何一方代理机构提出申诉则由该代理机构准备举证材料， 举证材料必须于申诉当天提交甲方给予判定回复； 未在规定时间内提交举证材料，

19、 甲方视为无效举证处理。不论任何情况，驻场代理机构必须绝对服从甲方代表判定结果。六、客户报备制度为更好的完善案场制度， 避免因客户归属问题避免不必要的麻烦， 促进销售工作高效有序进行，制定完善的制度，为各代理公司之间的客户归属进行约定。1、辰兴尚品汇报备格式：公司名称:带看项目:辰兴尚品汇客户姓名：客户电话：(只保留前三后四)带看人数：预约到访时间：2021 年*月*日2、报备要求预报备：分销公司带客户到访前 30 分钟由分销公司制定的报备人员以微信的形式向代理公司助理/秘书进行预报备（格式如上） ，到访前 20 分钟以内的报备为无效预报备。3、正式报备报备以经纪人带客至案场报备为准。客户不至

20、案场，报备无效。报备带看人员及客户在进入案场后，首先由报备带看人员填写统一格式的正式报备单交由案场接待销售及助理/秘书签字，助理/秘书交至甲方客服（客户报备处） ，每日 17:00 甲方客服与代理公司助理/秘书核对当日来访带看单。如带看人员带领客户进入案场后无报备行为，视为自动放弃该客户归属；如客户自行上门，客户归属新报备公司或自来轮访客户，应将业绩归属新接待方（含转介绍客户）并及时调整客户报备登记；3、报备时效正式报备的有效期为 15 天。即某方成功报备后，15 天内报备有效，他方带已报备客户来案场的，客户归属先报备的销售公司；15 天后某方重新带至案场的，须重新报备。当天预报备客户未到案场

21、，预报备客户 7 日有效，若该成交客户 7 日内已被其他销售商报备过，双方以报备单及有效证据为依据，客户归属前报备方。 （但前报备方须及时提交有效证据）4、有效证据定义：内场工作人员证词及客户首次报备前 7 天起，一周内的通话记录、短信详细清单、微信聊天记录、案场接待及客户展示区看房视频视为有效证据，证据打印为准，客户及外场证词不作为有效证据。5、转介绍客户、陌拜客户的认定，以客户证词、内场接待人员书面证词、通话记录、短信详细清单、微信聊天记录为有效证据。七、看房动线客户辨别区位讲解沙盘讲解品牌体验馆样板间洽谈区八、标准接待礼仪1、标准动作：A 岗听见形象岗呼叫来访，主动在门口准备迎客客户进入

22、示范区， A 岗通知 B 岗补位A 岗带齐激光笔、名片等各类销售道具询问、迎接、陪同客户了解项目。2、接待必要说辞一问： “您好，欢迎来到辰兴尚品汇！ ” （主动上前问好，热情的微笑、饱满的精神，动作到位：如帮助客户收拾雨具、放置雨衣等）二问： “请问您是第一次来我们项目吗？”询问之前是否到访登记a) 如回答： “有” ，并说出原销售人员的姓名，则通知原跟进人，找该销售人员来接待来访。b) 如回答： “没有”或者不太清楚，则谦逊递上名片（双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面）三问： “我是辰兴尚品汇的置业顾问 XXX，您可以称呼我为 XXX，很高兴为您服务。 ”询问客户称谓： “先生/女

23、士，请问怎么称呼您？（如客户回递名片的话，须半身起双手接过，默读一遍，小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一彼边）（做好前台登记）介绍项目情况， “XX 先生/女士您好！ 请跟我来， 下面让我为您地介绍一下项目情况。 ”标准动作：引领客户至区域沙盘前向客户讲解区位布局向客户讲解升值潜力四问：您是通过什么渠道知道我们项目的？【户外广告、微信、门户网站、分销商、朋友介绍】首先请您往这边看，您现在看到的就是我们项目的区位图。方位是上北下南左西右东，这是我们项目的位置。 （激光笔指下项目位置）在介绍项目之前，我们有必要了解一下海南。(异地客户/对海南不了解的客户需讲解)（进行项目销讲）3、仪容仪表穿着统一

24、工装带工牌、集团徽章女士清新淡妆，妆成有却无统一颜色的平跟或中跟皮鞋，不得露脚趾，配饰（首饰、头饰）不夸张不华丽，不得有颜色鲜艳或者夸张的指甲，男士每日剃须修面，保持清洁，统一工服，戴领带，深色皮鞋，应穿深色袜子；男士女士不得留过长的指甲，衣服不得有起皱脏渍， 时尚得体， 颜色不过三， 符合身份不得烫染怪异发型与颜色， 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领，符合习俗，十字架、骷髅等挂件、装饰不宜佩戴。举止（站） ：站姿抬头挺胸，端正，挺拔优美，女士双臂自然下垂或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上。男士双手自然下垂或交叠放在身前或身后。举止（坐） ：不满坐是谦恭，女士的膝盖一定要并起来，脚可以

25、放中间或者放在侧边。男士膝盖可以稍微分开，但不宜超过肩宽。翘腿时要注意收紧上面的腿，脚尖下压，决不能以脚尖指向别人，不要抖腿。 、举止（目光） ：与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚，正确的目光应该注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能盯紧对方。举止（微笑） ：真诚微笑，不做作，职业微笑，露上面六颗牙齿。举止（言谈） ：销售人员和客户交谈，声调要自然、清晰柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免客户听不清楚，不准讲粗话，不得模仿他人的语言和语调说话。不开过分的玩笑，客户来访要问好“欢迎光临、欢迎再次光临” 。常用“请、您、您好、对不起、不好意思、打扰一下

26、、谢谢、再见”接电说辞礼仪：所有来电必须在铃响三声内接听，如没有接听，接听电话先道歉。（必要接电说辞）喂，您好，辰兴尚品汇，请问有什么可以帮您的？先生/女士，请问怎么称呼您？XX 先生/XX 女士请问您是通过什么方式知道我们的？我这里是前台热线，请问您的手机号码是来电号码 13*吗？我稍后让职业顾问给您回电，并做详细的解答，谢谢，再见。要求：口齿清晰，语速不要过快，对于客户的询问，应简单明了地给予解答，置业顾问应在接听电话的同时做好当天来电表的记录和报备， 注意给客户清晰明了的解答， 同时尽量将解释的时间缩短， 邀请客户到达现场观看。 电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝解答或约时间邀约来电者到现场，对于电话中询问销控和具体价格，前台一律不予回答。来电要留电话，与客户确认电话号码、客户姓名、需求、来电方式，对于怀疑客户是“其他身份”的，应把来电电话交给销售经理进行确认身份后再作回答决定， 身份不明者回答需谨慎， 尽量请来电者到现场。（陌拜、追访客户） ：在给客户打电话的时候，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息。