旅游景区运营工作总则及票务和客服工作管理制度.doc

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1、旅游景区运营工作总则及票务和客服工作管理制度1.1 为维护景区的形象，保护景区运营秩序，特制定本制度。1.2 保障景区游乐设备的管理、经营，确保景区运营管理工作高效、及时、安全、有效。1.3 景区运营管理的宗旨是“以人为本，游客至上，保障为先”，保证游客游览高兴而来，满意而归。1.4 建设和美化景区，为游客提供安全、优雅、舒适、干净、整洁的游乐环境。2 票务工作管理制度2.1 目的和范围2.1.1 规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。2.1.2 票务管理部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。2.2 领票2.2.1负责票务工作的员工到财务管理部门票

2、库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。2.3 售票2.3.1 售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证, 售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。2.3.2 售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。2.3.3 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。2.3.4 以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，

3、应及时公布。2.3.5 售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。2.3.6 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。2.4 检票2.4.1 检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。2.4.2 检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。2.4.3对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关

4、部门处理。2.4.4 检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。2.4.5 合理设定验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。2.4.6 旅行团队检票程序2.4.6.1 要求导游或领队出示团队预订凭证，并与营销管理部门提供的团队预订情况进行核对。发现未经预订的团队，通知营销管理部门进行处理。2.4.6.2 要求导游或领队组织客人排队，队伍中间不可以有散客或其他团队人员。2.4.6.3 在导游或领队在场的情况下，开始点算团队人数。如发现团队人数与预订人数不符，告知导游或领队补办相关票务手续，如有争议，通知营销管理部门进行处理。2.4.6.4 导游和旅游大巴司机

5、需要持有效证件入园。2.4.7 免票接待2.4.7.1 客人出示免票接待证明后，与当天的免票接待登记情况核对，核对无误后放行。如未有相关登记，则联系免票接待部门证实。2.4.7.2 填写免票接待登记表，月底留档备查。2.4.8 处理游客临时出园和再次入园事务2.4.8.1 一般情况下不允许游客二次入园，特殊情况由当班主管人员批准后方可同意。2.4.8.2 游客临时出园应留下联系方式，检票人员记录游客的特征，并给予游客二次入园的凭证。2.4.8.3 游客二次入园时需提供凭证，经核对无误后方可入园。2.4.9 当班检票工作人员需每天分类统计入园人数，填写入园情况登记表，月底留档备查。2.4.10

6、填写值班登记表格，记录每天当班的情况，并做好交接班记录。3 客服工作管理制度3.1 目的和适用范围3.1.1 为游客提供及时准确的咨询服务，处理各种游客服务过程中的突发事件。3.1.2 包括游客现场咨询、失物认领、寻人、现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。3.2 岗前工作3.2.1检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生。3.2.2 记录当日详细天气资料、景区主要岗位值班情况、团队预订情况、景区内部活动、表演安排以及收集各种影响景区内部运营的相关信息，填写值班情况登记表。如发现异常情况，及时报告主管领导。3.2.3 负责客服工作场所的环境卫生清洁。3.3 咨询工作3.3.1 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，提供信息必须准确有效。3.4 寻人寻物3.4.1 负责失物招领、寻人寻物以及相关广播工作，处理事件严谨迅速。3.4.2 失物招领和寻人寻物工作流程（待制定）3.5 处理现场投诉和抱怨3.5.1 负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知主管领导进一步处理，并将抱怨、投诉内容书面记录在值班情况登记本上。3.5.2抱怨和投诉处理工作流程（待制定）3.6 协助处理现场突发事件3.6.1 及时留意景区各种突发事件，必要时使用广播进行公告，保障游客安全和运营秩序。3.6.2 发生突发事件后及时通知相关部门到场处理。