如何打造你的销售团队.pptx

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1、打造你的销售团队打造你的销售团队9/15/20221打造你的销售团队培训目的：培训目的：1.了解现代营销思想理论，扩充受训人员的知识面，了解现代营销思想理论，扩充受训人员的知识面，充实销售以及管理人员理论基础；充实销售以及管理人员理论基础；2.充分认识全员营销（、）及服务营销（）的精髓，充分认识全员营销（、）及服务营销（）的精髓，提高客户开发与维护能力；提高客户开发与维护能力；3.拓展销售团队的销售技能，培养销售人员良好的销拓展销售团队的销售技能，培养销售人员良好的销售心态与工作习惯；售心态与工作习惯；4.增添信心、鼓舞士气、重新打造销售团队。增添信心、鼓舞士气、重新打造销售团队。9/15/2

2、0222打造你的销售团队主要内容：主要内容：1，认知篇，认知篇2，实践篇，实践篇3，十八样兵器，十八样兵器9/15/20223打造你的销售团队场地要求：场地要求：n白板以及水笔白板以及水笔n投影仪（电脑由培训师自备）投影仪（电脑由培训师自备）n光线充足、空调适当光线充足、空调适当n茶水茶水n无线话筒无线话筒n足够的空间使每一个参加人员都有舒适的座位足够的空间使每一个参加人员都有舒适的座位和做笔记的条件和做笔记的条件n手机震动档和要求做笔记的提前通知手机震动档和要求做笔记的提前通知9/15/20224打造你的销售团队培训讲义：培训讲义：n后面为培训讲义的演示形式，供参考；后面为培训讲义的演示形式

3、，供参考；n为为1天课时的内容，根据时间以及现场情况，天课时的内容，根据时间以及现场情况，可作一定的调整，适度压缩或扩充。可作一定的调整，适度压缩或扩充。9/15/20225打造你的销售团队打造你的销售团队打造你的销售团队肖万明肖万明 （经济学博士、高级管理咨询师、高级（经济学博士、高级管理咨询师、高级培训师）培训师）2005年年9/15/20226打造你的销售团队序序 n买什么？卖什么？买什么？卖什么？n 营销的由来：商品营销的由来：商品/服务，界限的模糊？服务，界限的模糊？n什么是营销的眼光？什么是营销的眼光？n 去加油站干什么？去加油站干什么？n什么是销售的心态？什么是销售的心态？n 会

4、和客户会和客户“谈恋爱谈恋爱”吗？吗？n靠什么来让客户靠什么来让客户“回头回头”以获得长期稳定的销量以获得长期稳定的销量?n 有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合性的销售有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合性的销售渠道吗？渠道吗？导入9/15/20227打造你的销售团队请说出你的内心深处的愿望：令你有最大成就感的事：令你至今难忘的挫折是：令你遗憾的是什么？今天你想学些什么？今天你想学些什么？9/15/20228打造你的销售团队今天我们要学什么今天我们要学什么?认知篇：市场营销的本质与演变认知篇：市场营销的本质与演变背景概述背景概述“全球化全球化”之路之路市场营销的本质市场营销的本质营销思想的历

5、史演变营销思想的历史演变“杂杂”学是营销的特点学是营销的特点市场营销发展的新领域市场营销发展的新领域新经济时代营销的发展趋势新经济时代营销的发展趋势全球化时代全球化时代“卖卖”什么？什么？服务营销与一般商品营销的差异服务营销与一般商品营销的差异核心产品与附加服务核心产品与附加服务9/15/20229打造你的销售团队今天我们要学什么今天我们要学什么?实践篇：专业化销售管理实践篇：专业化销售管理流程（客户开发流程（客户开发/客户维护）客户维护）营销的基础管理营销的基础管理 市场分析市场分析 销售计划销售计划 销售分析销售分析 客户管理客户管理 销售队伍销售队伍 销售日常管理销售日常管理 其他其他9

6、/15/202210打造你的销售团队认知篇：认知篇：市场营销的本质与演变市场营销的本质与演变 9/15/202211打造你的销售团队故事故事全球化全球化“之之”路路n全球化全球化“之之”路路200多年多年n 1792 英马格尔尼见乾隆英马格尔尼见乾隆n 1840-1919 抗英与学英抗英与学英n 1919-1978 学英美转学苏联学英美转学苏联n 1978-2001/12/10 三中全会三中全会n贸易自由、协议关税贸易自由、协议关税n第一次全球化特点：武力第一次全球化特点：武力+殖民殖民n第二次全球化特点：技术第二次全球化特点：技术+信息信息n未来全球化特点的预期：文化未来全球化特点的预期：文

7、化n:9/15/202212打造你的销售团队市场经济与市场营销市场经济与市场营销n市场经济存在的理由市场经济存在的理由n 资源稀缺，需要优化配置资源稀缺，需要优化配置n资源：资源：自然资源自然资源n 人力资源人力资源n 时间资源时间资源n 资金资源资金资源 等等等等n市场经济是中性的、规律的市场经济是中性的、规律的n市场经济与市场营销市场经济与市场营销天然的天然的“姐妹姐妹”关系关系9/15/202213打造你的销售团队市场营销的本质市场营销的本质n新经济时代的营销本质上是一种服务营销；新经济时代的营销本质上是一种服务营销；n产品有形部分的价值比重正在逐步下降；产品有形部分的价值比重正在逐步下

8、降；n无形产品及产品无形部分的价值正变得越来越无形产品及产品无形部分的价值正变得越来越重要；重要；n服务营销是网络经济时代的重要特征，也是当服务营销是网络经济时代的重要特征，也是当今营销所面临的重大机遇与挑战；今营销所面临的重大机遇与挑战；n全球化背景下的市场营销。全球化背景下的市场营销。n:9/15/202214打造你的销售团队桥桥 贸易、沟通、武力、殖民、贸易、沟通、武力、殖民、技术、信技术、信息息9/15/202215打造你的销售团队市场营销市场营销n市场营销市场营销=政治经济政治经济n市场营销：一门关于市场营销：一门关于“势势”和和“力力”的的学说学说n势力来自于实力，实力源自于视力势

9、力来自于实力，实力源自于视力9/15/202216打造你的销售团队对市场营销的另一种理解对市场营销的另一种理解n市市n场场n营营n销销n售售n员员n总结：总结：1.辛苦辛苦 2.低调低调 3.口碑口碑n:9/15/202217打造你的销售团队营销思想的历史演变营销思想的历史演变 大营销 社会营销 社会营销 市场营销 市场营销 市场营销 推销 推销 推销 推销 产品 产品 产品 产品 产品生产 生产 生产 生产 生产 生产 传统营销思想 现代营销思想 时间 9/15/202218打造你的销售团队“杂杂”学是营销的特点学是营销的特点 n经济学理论对市场营销发展的影响经济学理论对市场营销发展的影响n

10、 （如：亚当（如：亚当斯密的社会分工理论）斯密的社会分工理论）n心理学理论对市场营销发展的影响心理学理论对市场营销发展的影响n （如：注意（如：注意/兴趣兴趣/欲望欲望/记忆记忆/行动）行动）n社会学理论对市场营销发展的影响社会学理论对市场营销发展的影响n （如：社会动机（如：社会动机/群体群体/人际关系人际关系/文化变迁文化变迁/人口）人口）n管理学理论对市场营销发展的影响管理学理论对市场营销发展的影响n （泰勒等一批管理大师的影响）（泰勒等一批管理大师的影响）n:9/15/202219打造你的销售团队小故事：小故事：n冰激凌杯冰激凌杯n便宜的裘皮大衣与精美昂贵的胸针便宜的裘皮大衣与精美昂贵

11、的胸针n:9/15/202220打造你的销售团队市场营销发展的新领域市场营销发展的新领域n大营销（菲利普大营销（菲利普科特勒在科特勒在80年代后期提）年代后期提）42n全球化营销（全球化营销（80年代，西奥多年代，西奥多莱维特呼吁莱维特呼吁 标准化标准化+定制化定制化/个性化）个性化）n服务营销（商品服务营销（商品=服务，服务，4）n绿色营销（绿色变量绿色营销（绿色变量/绿色需求）绿色需求）n:9/15/202221打造你的销售团队新经济时代市场营销的演变新经济时代市场营销的演变（1 1）传统市场、传统营销传统市场、传统营销虚拟市场、网络营销虚拟市场、网络营销（2 2）44 44（3 3）市场

12、细分市场细分纳米营销纳米营销（4 4）产销对路的营销产销对路的营销顾客满意的营销顾客满意的营销（5 5）分销体系分销体系网络直销网络直销n:9/15/202222打造你的销售团队新经济时代营销思想的演变新经济时代营销思想的演变（6 6）区域销售区域销售全球化全球化（7 7）标准化产品标准化产品定制化、个性化产品定制化、个性化产品（8 8）价格竞争价格竞争价值竞争价值竞争（9 9）产品营销产品营销品牌营销品牌营销（1010）满足市场的营销）满足市场的营销创造市场的营销创造市场的营销9/15/202223打造你的销售团队全球化时代全球化时代“卖卖”(销售销售)什么什么?n卖苦力卖苦力(最原始最原始

13、)n卖产品卖产品(有形产品与无形产品有形产品与无形产品,即服务即服务)n卖关系卖关系(客户客户/社会社会/政府政府)n卖概念卖概念()n卖专利卖专利(核心技术核心技术/专有知识产权专有知识产权)n卖标准卖标准(领导型企业领导型企业/企业发展的目标企业发展的目标)n卖思想卖思想(培养品牌忠诚度培养品牌忠诚度/无形的极至无形的极至)n:9/15/202224打造你的销售团队案例案例伟大的伟大的“传教士传教士”n产品产品/人品人品n物物-人人-魂魂n理念的推销理念的推销n精神与文化精神与文化n销售员销售员=传播人传播人n平和的平和的“煽动者煽动者”n在非赢利机构中的营销在非赢利机构中的营销n:9/1

14、5/202225打造你的销售团队服务是由不同要素组成的多维体服务是由不同要素组成的多维体n顾客从服务中获取价值时通常并不获得对有形要素的占有；顾客从服务中获取价值时通常并不获得对有形要素的占有；n几乎没有什么服务是不包含有形要素的；几乎没有什么服务是不包含有形要素的；n也几乎没有什么有形商品是不包含服务成分的；也几乎没有什么有形商品是不包含服务成分的；n服务本身或通过产品，把一连串的利益传递给购买和使用它们的服务本身或通过产品，把一连串的利益传递给购买和使用它们的顾客。顾客。n服务营销比传统营销的活动环境要复杂得多、活动内容要广泛得服务营销比传统营销的活动环境要复杂得多、活动内容要广泛得多。多

15、。9/15/202226打造你的销售团队服务和商品之间的一般差异服务和商品之间的一般差异n产品的性质；产品的性质；n生产过程中顾客更多的参与；生产过程中顾客更多的参与；n人作为产品的一部分；人作为产品的一部分；n保持质量控制标准的难度更大；保持质量控制标准的难度更大；n顾客评价更困难；顾客评价更困难；n服务没有存货；服务没有存货；n时间因素的相对重要性；时间因素的相对重要性；n分销渠道的结构和性质不同。分销渠道的结构和性质不同。9/15/202227打造你的销售团队 服务营销区别于商品营销的概括服务营销区别于商品营销的概括n无形性无形性n非同质性（多样性）非同质性（多样性）n产出的产出的“易腐

16、性易腐性”n生产和消费的同时性生产和消费的同时性9/15/202228打造你的销售团队 服务营销是一种整合服务营销是一种整合n服务营销不能同其它管理职能领域分开；服务营销不能同其它管理职能领域分开；n营销、生产和人力资源发挥核心的相互关联的作用；营销、生产和人力资源发挥核心的相互关联的作用；n顾客在生产系统中的参与度是区分服务过程和制造过顾客在生产系统中的参与度是区分服务过程和制造过程的关键因素；程的关键因素；n营销的营销的“关键时刻关键时刻”是顾客和服务人员面对面的时候。是顾客和服务人员面对面的时候。（或通过电信、邮寄等方式取得联系）（或通过电信、邮寄等方式取得联系）9/15/202229打

17、造你的销售团队顾客接触的三种水平顾客接触的三种水平n高度接触的服务高度接触的服务()如理发如理发n中度接触的服务中度接触的服务()如餐厅如餐厅n低度接触的服务低度接触的服务()如电邮如电邮9/15/202230打造你的销售团队服务作为一个系统服务作为一个系统n系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部分被隐系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部分被隐藏在所谓的技术核心内部，顾客甚至可能不知道它们藏在所谓的技术核心内部，顾客甚至可能不知道它们的存在；的存在；n 可见部分可见部分前部办公室前部办公室前台前台n不可见部分不可见部分后部办公室后部办公室后台后台9/15/202231打造你的销售团队 服

18、务作为一个系统服务作为一个系统 服务传递系统服务传递系统 服务营运系统服务营运系统 顾客顾客A 有形支持有形支持 服务服务A技术核心技术核心 服务接触人员服务接触人员 服务服务B 顾客看不见顾客看不见 顾客看得见顾客看得见 顾客顾客B （后台）（后台）（前台）（前台）9/15/202232打造你的销售团队 服务营运系统服务营运系统n可见部分（前台）可以分为：可见部分（前台）可以分为：n 同服务人员（演员）相关的部分同服务人员（演员）相关的部分n 同有形场所和设备（舞台布置）相关的部分同有形场所和设备（舞台布置）相关的部分n顾客对不可见部分（后台）的事没有兴趣顾客对不可见部分（后台）的事没有兴趣

19、n但是，如果后台工作不好，对顾客的影响同样很明显但是，如果后台工作不好，对顾客的影响同样很明显n可见部分（前台）的比例取决于服务的特征可见部分（前台）的比例取决于服务的特征9/15/202233打造你的销售团队 服务传递系统服务传递系统n服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关；方式有关；n随着传递系统的变革，服务营运系统的可见部分在缩随着传递系统的变革，服务营运系统的可见部分在缩小，服务本身在从高度接触型向低度接触型转变；小，服务本身在从高度接触型向低度接触型转变；n但是，并非所有人都欣赏这种转变的趋势；但是，并非所有人都欣赏这种转

20、变的趋势；n提供多种服务传递选择的必要性。提供多种服务传递选择的必要性。9/15/202234打造你的销售团队服务人员服务人员n销售代表；销售代表；n顾客服务人员；顾客服务人员；n会计会计/开单人员；开单人员；n通常并不提供直接服务给顾客的生产人员（如通常并不提供直接服务给顾客的生产人员（如工程师、看门人）；工程师、看门人）；n由企业选定的、被顾客认为是直接代表服务企由企业选定的、被顾客认为是直接代表服务企业的中间商。业的中间商。9/15/202235打造你的销售团队服务场地和设备服务场地和设备n建筑物的外观、停车场、风景；建筑物的外观、停车场、风景；n建筑物内部的装潢和家具摆设；建筑物内部的

21、装潢和家具摆设；n车辆；车辆；n由顾客操作的自动服务设备；由顾客操作的自动服务设备；n其他设备。其他设备。9/15/202236打造你的销售团队非沟通人员非沟通人员n正式的信件；正式的信件；n宣传小册子（目录、指导手册）；宣传小册子（目录、指导手册）；n广告；广告；n标志；标志；n大众媒体中的新闻故事、评论报道。大众媒体中的新闻故事、评论报道。9/15/202237打造你的销售团队其他人员其他人员n在服务传递过程中遇到的其他顾客；在服务传递过程中遇到的其他顾客；n朋友、熟人甚至陌生人的口头评论。朋友、熟人甚至陌生人的口头评论。9/15/202238打造你的销售团队区分核心产品和它的附加服务区分

22、核心产品和它的附加服务n服务产品本质是由一系列活动组成；服务产品本质是由一系列活动组成；n令顾客满意的整体组合令顾客满意的整体组合=核心产品核心产品+一组附加的服务；一组附加的服务；n核心产品迟早会变成一件商品，竞争优势主要体现在核心产品迟早会变成一件商品，竞争优势主要体现在附加服务要素方面；附加服务要素方面；n核心业务关系到企业生死存亡；核心业务关系到企业生死存亡；n不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存在差异；不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存在差异；n 优良的附加服务对特定的细分市场意义重大。优良的附加服务对特定的细分市场意义重大。n:9/15/202239打造你的销售团队核心产

23、品和附加服务核心产品和附加服务n核心产品核心产品=基本产品（客房）基本产品（客房）n n期望产品：顾客最低限度的期望期望产品：顾客最低限度的期望n 定价、硬件设施和人员的外观、服务态度定价、硬件设施和人员的外观、服务态度n延伸产品：进一步的利益、增强产品的吸引力延伸产品：进一步的利益、增强产品的吸引力n潜在产品：所有可能吸引和流住顾客的因素组成潜在产品：所有可能吸引和流住顾客的因素组成n:9/15/202240打造你的销售团队对附加服务进行分类对附加服务进行分类n信息服务；信息服务；信息信息 n订单处理；订单处理；付款付款 咨询咨询n保管服务；保管服务；n开帐单；开帐单；开帐单开帐单 核心产品

24、核心产品 订单订单 n咨询服务；咨询服务；n招待服务；招待服务；例外例外 招招待待n例外服务；例外服务；n付款。付款。保管保管n:9/15/202241打造你的销售团队、概念、概念n从到从到n、n与（、与（、）、）n:9/15/202242打造你的销售团队实践篇：实践篇：专业化销售管理专业化销售管理 9/15/202243打造你的销售团队先讲二个小故事：先讲二个小故事：n罗文受命给加西亚送信罗文受命给加西亚送信n西点的西点的 ！9/15/202244打造你的销售团队从从4P4C到第五个：到第五个：促销促销 产品产品 人人 舒适舒适 地点地点 价格价格 9/15/202245打造你的销售团队1.

25、流程（流程（）n1.1 客户开发的一般流程客户开发的一般流程（）n1.2 客户维护的一般流程客户维护的一般流程（）9/15/202246打造你的销售团队1.1 客户开发的一般流程客户开发的一般流程n连环漏斗原理连环漏斗原理n 榨油榨油n6 9/15/202247打造你的销售团队1：销售准备：销售准备n仪容仪表仪容仪表n销销售售工工具具（产产品品目目录录、成成功功案案例例、图图片片与与公公司司画画册册、地地图图、名名片片、客客户户档档案案、计计算算器器、笔笔和和笔笔记记本本、最最新新价价格格表表、带带有有公公司司标标记记的的拜访礼品、专业的拜访礼品、专业的“销售拜访记录表销售拜访记录表”或其他表

26、单、空白合同）或其他表单、空白合同）n信信息息收收集集（竞竞争争品品牌牌的的信信息息、竞竞争争对对手手的的信信息息、准准客客户户尽尽可可能能详详尽的资料）尽的资料）n行行动动计计划划（时时间间安安排排、阶阶段段目目标标、资资源源配配置置、拜拜访访细细节节频频度度/行行程程/预约预约/文案）文案）n临临行行检检查查（回回顾顾重重点点、查查点点所所需需物物品品、明明确确拜拜访访目目的的、准准备备相相应应话题、应急情况准备）话题、应急情况准备）9/15/202248打造你的销售团队销售线索的探询：销售线索的探询：目标客户老客户报纸直接邮件陌生访问客户推荐邮件清单电子商务黄页9/15/202249打造

27、你的销售团队目标客户探询的个人日记姓名：团队：日期：第一次接触公司联系人线索来源电话约定时间访问成果后续活动2004.08.11公司公司张三张三朋友推荐朋友推荐12345678上午上午11点点母亲节送她一母亲节送她一束鲜花束鲜花!初步同意初步同意!邮寄更多邮寄更多的资料的资料,电电话联系话联系;2004.09.11X公司公司李四李四档案客户档案客户56781234下午下午2点点国庆节活动国庆节活动送月饼券送月饼券9/15/202250打造你的销售团队 收集有关目标客户组织的信息收集有关目标客户组织的信息所需信息如何收集信息目标客户的名称目标客户的名称?通过询问接待人员或秘书验证公通过询问接待人

28、员或秘书验证公司正确的名称司正确的名称;目标客户的正确头衔目标客户的正确头衔?可以透过电话来询问其他人员可以透过电话来询问其他人员;这个目标客户是否愿意尝试这个目标客户是否愿意尝试,他们他们对决策有信心吗对决策有信心吗?销售人员可能必须通过直接访问销售人员可能必须通过直接访问来了解是否愿意入住来了解是否愿意入住?目标客户有何爱好和兴趣吗目标客户有何爱好和兴趣吗?聊天和观察聊天和观察,以及询问其他人员以及询问其他人员;目标客户的个人生活方式是什么目标客户的个人生活方式是什么?聊天和观察聊天和观察,以及询问以及询问;目标客户的教育背景目标客户的教育背景?在哪里长大在哪里长大?聊天和观察聊天和观察,

29、以及询问以及询问;如果达成意向如果达成意向,它的三个流程（审它的三个流程（审批、采购、使用）是怎样批、采购、使用）是怎样?聊天和观察聊天和观察,以及询问以及询问;9/15/202251打造你的销售团队2：销售行动：销售行动n直直接接拜拜访访（迅迅速速掌掌握握客客户户状状况况，效效率率高高，对对销销售售人人员员能能力力的的提提高高最有帮助）最有帮助）n连锁介绍（对提供有价值信息的人予以奖励）连锁介绍（对提供有价值信息的人予以奖励）n跟进前任（从前任销售人员手中接收有价值信息）跟进前任（从前任销售人员手中接收有价值信息）n客户推荐（通过客户推荐新客户，甚至与客户一起拜访）客户推荐（通过客户推荐新客

30、户，甚至与客户一起拜访）n直邮销售（信息单，大卖场常用，可将公司产品加入）直邮销售（信息单，大卖场常用，可将公司产品加入）n销售信函（礼节性信函中的商机呼唤）销售信函（礼节性信函中的商机呼唤）n电话沟通（经济、高效，突破时间与空间的限制）电话沟通（经济、高效，突破时间与空间的限制）n参加展览（大量、直接、轻度接触客户）参加展览（大量、直接、轻度接触客户）n扩扩充充人人脉脉（经经营营销销售售的的基基础础是是人人际际、人人脉脉的的经经营营，开开发发客客户户前前提提就是开发人脉）就是开发人脉）9/15/202252打造你的销售团队客户情况明细表1、客户名称、客户名称:2、地址：、地址：3、电话：、电

31、话：4、购买者姓名：、购买者姓名：头衔：头衔：个性、爱好、兴趣：个性、爱好、兴趣：5、目标客户的来源：、目标客户的来源：6、其他重要接待人员：、其他重要接待人员：个性、爱好、兴趣：个性、爱好、兴趣：秘书：秘书：个性、爱好、兴趣：个性、爱好、兴趣：部门负责人：部门负责人：个性、爱好、兴趣：个性、爱好、兴趣：其他影响者谁？：其他影响者谁？：个性、爱好、兴趣：个性、爱好、兴趣：7、该公司主营业务：、该公司主营业务：8、在该产业中的历史和地位？、在该产业中的历史和地位？9、有多少职员？、有多少职员？10、业务范围？、业务范围？11、购买由个人还是公司进行？、购买由个人还是公司进行？12、该公司是从单一

32、渠道还是从多渠道购买？、该公司是从单一渠道还是从多渠道购买？其他备注：其他备注：n:n不怕货比三家，不怕货比三家，就怕没有爱好就怕没有爱好9/15/202253打造你的销售团队3：应对拒绝应对拒绝n分分析析拒拒绝绝（到到底底属属于于拒拒绝绝人人？拒拒绝绝产产品品？还还是是本本能能性性拒拒绝绝？是是间间接接拒拒绝绝，如如没没有有时时间间、需需要要开开会会、改改约约失失约约？还还是是直直接接拒拒绝绝，难难有回旋？）有回旋？）n良良好好心心态态（挑挑战战自自我我的的承承受受力力，每每次次销销售售都都是是从从被被拒拒绝绝后后开开始始的的，从从拒拒绝绝中中得得到到启启示示、找找到到快快乐乐，被被拒拒绝绝

33、的的次次数数越越多多越越意意味味着着有有更更大的成功在后面）大的成功在后面）n坚坚持持行行动动（不不轻轻易易离离开开，等等待待时时的的观观察察和和收收集集信信息息，留留下下资资料料、名名片片、简简短短信信函函，坚坚持持要要求求再再给给些些时时间间、给给次次机机会会，被被拒拒绝绝后后礼礼貌依旧）貌依旧）9/15/202254打造你的销售团队练习：请写出你在销售产品时客户练习：请写出你在销售产品时客户主要的拒绝原因：主要的拒绝原因：9/15/202255打造你的销售团队处理拒绝的流程图：处理拒绝的流程图：客户提出抗拒分析隐瞒因素以适当的特优利来强化我们的结局如果客户赞同你的观点如果客户不赞同你的观

34、点客户反应良好封闭式提问澄清抗拒接着以一个封闭式问题获得承诺问一个开放式问题来澄清如果客户反应欠佳拿订单拿订单9/15/202256打造你的销售团队处理拒绝的四项提示：处理拒绝的四项提示：n停止销售，先处理投诉；停止销售，先处理投诉；n客户永远是对的；客户永远是对的；n起死回生的一句话；起死回生的一句话；n调整焦点的技巧；调整焦点的技巧；n时效性（设想打动客户的初始时间只有时效性（设想打动客户的初始时间只有20秒）。秒）。9/15/202257打造你的销售团队4：销售说服销售说服n专专业业知知识识（商商品品的的构构造造、技技术术特特性性、使使用用方方法法、与与众众不不同同处处、生生产过程、厂方

35、情况等）产过程、厂方情况等）n发发掘掘需需求求（询询问问是是发发掘掘客客户户潜潜在在需需求求的的有有效效途途径径，有有：状状况况式式、问题式、暗示式、开放式、封闭式）问题式、暗示式、开放式、封闭式）n说说服服购购买买（确确定定需需求求、行行动动计计划划、实实施施计计划划、结结果果锁锁定定、继继续续跟跟进）进）n抓住（抓住（F：特性，：特性，A：优点，：优点，B：利益）：利益）n样样品品展展示示（通通过过实实物物展展现现产产品品外外观观、功功能能、给给客客户户带带来来的的利利益益，销售人员的展示技巧和讲稿准备）销售人员的展示技巧和讲稿准备）9/15/202258打造你的销售团队开放式与封闭式提问

36、的交替使用开放式与封闭式提问的交替使用1.认清需求；（我们如何才能达到您的需求认清需求；（我们如何才能达到您的需求呢？）呢？）2.澄清事实；（你认为哪一种房型更适合你澄清事实；（你认为哪一种房型更适合你呢？）呢？）3.套取承诺；（你们公司每月要多少房间量套取承诺；（你们公司每月要多少房间量才够呢？）才够呢？）4.打破沉默；（你经常打乒乓球吗？）打破沉默；（你经常打乒乓球吗？）5.调整焦点；（价格不是最重要的问题？）调整焦点；（价格不是最重要的问题？）6.建立联系；（你说的那个地方新近开了一建立联系；（你说的那个地方新近开了一个欧式酒吧，今晚我们去那儿坐坐？）个欧式酒吧，今晚我们去那儿坐坐？）9

37、/15/202259打造你的销售团队 需要避免的事情需要避免的事情n垄断交谈；垄断交谈；n过度紧张或胆怯；过度紧张或胆怯；n不能满足需求；不能满足需求；n冒犯对方；冒犯对方；n其他细节：语气、语速、语调。其他细节：语气、语速、语调。9/15/202260打造你的销售团队游戏：她不爱你，你怎么说服她？游戏：她不爱你，你怎么说服她？n练习处理拒绝和销售说服练习处理拒绝和销售说服n应用刚才的流程应用刚才的流程n能够获得芳心的人同样能够获得客户能够获得芳心的人同样能够获得客户9/15/202261打造你的销售团队5：处理异议处理异议n界定异议（客户有异议说明其有兴趣，辨别真假异议）界定异议（客户有异议

38、说明其有兴趣，辨别真假异议）n直直面面问问题题（不不卑卑不不亢亢、敢敢于于正正面面回回答答、实实事事求求是是、尊尊重客户、善于聆听、诚实可信）重客户、善于聆听、诚实可信）n异异议议处处理理（未未雨雨绸绸缪缪、预预案案充充足足、度度身身定定制制、先先听听后后说说、注注意意互互动动、讲讲究究节节奏奏，异异议议处处理理的的最最终终目目的的是是消消除分歧、取得妥协、促成销售）除分歧、取得妥协、促成销售）9/15/202262打造你的销售团队影响客户对你及公司看法的三个要素：影响客户对你及公司看法的三个要素：人 程序商品从你方从你方得到的得到的产品和产品和服务服务需要经过需要经过的程序的程序打交道的人打

39、交道的人顾客的考虑：9/15/202263打造你的销售团队必须懂得平衡的重要：必须懂得平衡的重要：利润值满意度公司 客户9/15/202264打造你的销售团队6：促进签约促进签约n把把握握时时机机（留留意意、发发现现各各类类暗暗示示或或明明示示出出来来的的购购买买信信号，及时捕捉）号，及时捕捉）n促促进进原原则则（经经常常性性促促进进，对对每每一一个个销销售售重重点点、亮亮点点的的跟进，异议处理后的紧追）跟进，异议处理后的紧追）n避避免免后后悔悔（控控制制情情绪绪、多多言言无无益益、落落笔笔不不改改、及及时时引引退、感谢、祝贺、尽快交货、巩固性言行）退、感谢、祝贺、尽快交货、巩固性言行）9/1

40、5/202265打造你的销售团队成交的信号：成交的信号：1、客户提出自己和我们交易的优点、客户提出自己和我们交易的优点 2、客户问起服务的详细内容、客户问起服务的详细内容 3、客户的身体语言、客户的身体语言 4、客户开始同意我们的意见、客户开始同意我们的意见 5、客户自愿提供消息帮助我们成交、客户自愿提供消息帮助我们成交9/15/202266打造你的销售团队成交的五种方式：成交的五种方式：n 直接成交直接成交n 两者挑一两者挑一n 有限期有限期n 试用订购试用订购n 想象力想象力9/15/202267打造你的销售团队1.2 客户维护的一般流程客户维护的一般流程n客客户户维维护护始始于于售售前前

41、，展展开开于于售售中中，关关键键于于售售后后。因因此此，客客户户维维护护的流程可以看作是的流程可以看作是n售前服务（在客户开发阶段或重新签约前的阶段）售前服务（在客户开发阶段或重新签约前的阶段）n售中服务（提供产品、帮助使用的阶段）售中服务（提供产品、帮助使用的阶段）n售售后后服服务务（与与客客户户保保持持经经常常性性联联系系，处处理理包包括括客客户户投投诉诉和和抱抱怨怨在在内的、与客户利益直接或间接相关的各种常规与非常规事件）内的、与客户利益直接或间接相关的各种常规与非常规事件）9/15/202268打造你的销售团队你关注商品及服务送达时效性的密切程度？你回电话的速度？你同顾客联系的频率？接

42、到顾客有关服务和质量反馈的频率？衡量服务质量的内涵？怎样提供服务？9/15/202269打造你的销售团队请列出你认为能够有效改善自己所在企业客户服务的几种方法1、2、3、4、5、6、9/15/202270打造你的销售团队可靠性灵敏性关系建立组织个人组织组织个人个人顾客服务的三大原则：顾客服务的三大原则：9/15/202271打造你的销售团队使用眼神交流；微笑；碰触；询问；鼓励参与销售活动；聆听；给予信息反馈；将注意力集中到客户身上；显示你与顾客有同感，敏锐的捕捉顾客需求；带着紧迫感为顾客做每一件事情；不要带着责备在解决问题时，这是极不合适的！怎样使顾客感到愉快？怎样使顾客感到愉快？9/15/2

43、02272打造你的销售团队n购买量降低；n顾客投诉的增加；n反复明确竞争对手的优点；n销售关系走下坡路；n新的经营策略；n转换所有权。客户不满的六个信号：9/15/202273打造你的销售团队顺便走访并告诉最新的信息通过附带赠品来刺激购买给重要顾客提供折扣保持联系补偿顾客的时间和金钱损失安排定期的业绩回顾仅仅15分钟对于顾客的推荐给予回馈遵守承诺接受无偿回报以诚相待向他们表示你的真诚以人为本保持沟通的开放度尊重顾客的隐私同客户保持密切联系的同客户保持密切联系的15种方法：种方法：9/15/202274打造你的销售团队2次亲身经历次亲身经历n2003年年7月，巴黎月，巴黎上海，法航上海，法航n

44、75欧元的意向奖励欧元的意向奖励n 300欧元的延误补偿欧元的延误补偿+免费吃住免费吃住n2004年年8月月11日，深圳日，深圳上海，东航上海，东航n 没有客观、及时的延误解释没有客观、及时的延误解释n 没有饮料、点心、毛毯没有饮料、点心、毛毯n 对待投诉的态度对待投诉的态度9/15/202275打造你的销售团队你认为自己要在哪几个方面进行改善？1、2、3、4、5、9/15/202276打造你的销售团队解决顾客问题的七个步骤：解决顾客问题的七个步骤：9/15/202277打造你的销售团队2.营销基础管理（营销基础管理（）n2.1 市场分析与开发市场分析与开发（）n2.2 销售计划销售计划（）n

45、2.3 销售分析销售分析（）n2.4 客户管理客户管理（）n2.5 销售队伍销售队伍（）n2.6 销售日常管理销售日常管理（）n2.7 其它其它（）（）9/15/202278打造你的销售团队2.1 市场分析与开发市场分析与开发n市场营销的综合分析市场营销的综合分析（）n分析分析（）n新产品市场分析新产品市场分析（）n竞争对手分析竞争对手分析（）n潜在客户分析潜在客户分析（）n市场开发计划市场开发计划（）9/15/202279打造你的销售团队案例案例对阿姆斯壮的分析对阿姆斯壮的分析n新产品分析表新产品分析表n市场营销综合分析表市场营销综合分析表n竞争对手情况分析表竞争对手情况分析表9/15/20

46、2280打造你的销售团队2.2 销售计划销售计划（）n销售计划的制定销售计划的制定（）n销售计划的分解销售计划的分解（）计划与执行力计划与执行力正确意识正确意识执行偏差执行偏差跟踪检查跟踪检查纠正措施纠正措施9/15/202281打造你的销售团队2.3 销售分析销售分析（）n实实际际销销售售与与计计划划销销售售的的综综合合比较与分析比较与分析（）n销售结构分析销售结构分析（）n产品分类销售分析产品分类销售分析（）9/15/202282打造你的销售团队2.4 客户管理客户管理（）n客户结构分析客户结构分析（）n客户综合等级评估客户综合等级评估（）n客客户户流流失失原原因因分分析析及及整整改措施改

47、措施（）9/15/202283打造你的销售团队案例案例的意义的意义n客户关系图客户关系图n的威力的威力9/15/202284打造你的销售团队2.5 销售队伍销售队伍（）n销售人员的招聘与培训销售人员的招聘与培训（）n销售业绩的考核销售业绩的考核（）n销售队伍的激励机制销售队伍的激励机制（）n销售骨干的培训与培养计划销售骨干的培训与培养计划（）n销售团队的结构与功能销售团队的结构与功能（s ）9/15/202285打造你的销售团队案例案例销售队伍的管理销售队伍的管理9/15/202286打造你的销售团队2.6 销售日常管理销售日常管理（）n销售人员的时间管理销售人员的时间管理（）n销售人员对重点

48、客户的跟进销售人员对重点客户的跟进（）n销售日销售日/周周/月报告制度及例会制度月报告制度及例会制度（）n营销重点工作的滚动计划营销重点工作的滚动计划（）n销售记录与档案销售记录与档案（）n数据库营销手段与网络营销数据库营销手段与网络营销（）9/15/202287打造你的销售团队案例案例日常管理的表单日常管理的表单1）一周客户拜访计划表一周客户拜访计划表2）销售拜访记录表销售拜访记录表3）重点客户访问卡重点客户访问卡4）潜在客户调查表潜在客户调查表5）销售人员月份销售计划表销售人员月份销售计划表6）销售人员新客户开发计划销售人员新客户开发计划7）客户资料表客户资料表8）滚动计划滚动计划9）销售

49、人员应收账款分析表销售人员应收账款分析表9/15/202288打造你的销售团队案例案例日常管理的表单日常管理的表单9/15/202289打造你的销售团队2.7 其它其它（）（）n销售人员的基本素质销售人员的基本素质（）n销售人员的礼仪规范销售人员的礼仪规范（）n专业销售话语汇编与运用专业销售话语汇编与运用（）n培养有执行力的销售人员（培养有执行力的销售人员（）9/15/202290打造你的销售团队案例案例营销管理与培训手册营销管理与培训手册n指导性文件指导性文件n行动纲领行动纲领n管理规范管理规范n培训材料培训材料9/15/202291打造你的销售团队培养有执行力的销售人员培养有执行力的销售人

50、员n主动、自爱主动、自爱n注意细节注意细节n诚信、负责诚信、负责n善于发现、分析、判断、应变善于发现、分析、判断、应变n乐于学习、求知乐于学习、求知n有创意有创意n韧劲韧劲工作投入工作投入n人际关系、团队精神人际关系、团队精神n求战欲、求胜欲求战欲、求胜欲9/15/202292打造你的销售团队三点一线、三环同心三点一线、三环同心n射击的关键射击的关键三点一线三点一线n 目标目标 准星准星 眼睛眼睛n管理的关键管理的关键三环同心（同圆）三环同心（同圆）n 团队目标团队目标n 员工认知员工认知 执行效果执行效果9/15/202293打造你的销售团队十八样兵器十八样兵器9/15/202294打造你的