景区员工心态培训.ppt

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1、关于景区员工心态培训现在学习的是第1页，共123页思考问题思考问题一、我们为谁工作一、我们为谁工作我们究竟为谁而工作？我们究竟为谁而工作？很多人会说：那还用问吗？很多人会说：那还用问吗？当然是为自己。当然是为自己。现在学习的是第2页，共123页三个建筑工人的故事三个建筑工人的故事 有一个人看见一群建筑工人在工地上干活，他问第一个工人：有一个人看见一群建筑工人在工地上干活，他问第一个工人：您在做什么？这个工人看都不看他，说：您难道没看到我正在您在做什么？这个工人看都不看他，说：您难道没看到我正在砌墙吗？接着他又问第二个建筑工人，这个工人看了他一眼说：砌墙吗？接着他又问第二个建筑工人，这个工人看了

2、他一眼说：我正在盖房子。他问第三位建筑工人，这个工人面带微笑地说：我正在盖房子。他问第三位建筑工人，这个工人面带微笑地说：先生，我正在做一项神圣的事业，想盖一栋带花园的别墅，将先生，我正在做一项神圣的事业，想盖一栋带花园的别墅，将来会有很多人住在这里面，它将是一个美丽的乐园。来会有很多人住在这里面，它将是一个美丽的乐园。这三个人都在做同样的工作，但是表达却不同。第一个工人说他在砌这三个人都在做同样的工作，但是表达却不同。第一个工人说他在砌墙，说明他是为了生存，为了工作而工作；第二个建筑工人说自己在盖房墙，说明他是为了生存，为了工作而工作；第二个建筑工人说自己在盖房子，证明他最多是为生活而工作；

3、第三个建筑工人说自己在建一栋带花园子，证明他最多是为生活而工作；第三个建筑工人说自己在建一栋带花园的别墅，他谈的时候神采飞扬，的别墅，他谈的时候神采飞扬，说明他把工作当事业来做，是为了理想而说明他把工作当事业来做，是为了理想而工作工作。现在学习的是第3页，共123页二、你的想法决定你的做法二、你的想法决定你的做法 人的想法一般决定了自己的做法。如人的想法一般决定了自己的做法。如果你认为你的工作就是保洁、保安，你就果你认为你的工作就是保洁、保安，你就会受累于工作，你也会抱怨工作太累，你会受累于工作，你也会抱怨工作太累，你的想法决定了你在工作中将成为什么样的的想法决定了你在工作中将成为什么样的工作

4、人员。工作人员。现在学习的是第4页，共123页大雨滂沱中，一位中年男子骑着人力车在雨幕中艰难地移动，他的全身已经湿透，但是他仍然费力地踩。不管他是为生存还是为了什么，可以看得出：他是在认真地工作。在寒风萧瑟的冬天，一老一少的乞丐坐在大街上，他们衣杉褴褛，脸和手被寒风割出道道口子，在寒风中直打哆嗦，显然是饿了很多天了。他们的前面放着一个破旧的碗和一个破包，小孩正拿着一块饼干给他爷爷吃。大雪纷飞中，一位中年男子抱着一个孩子，无助的眼神让人不忍回头。在人们行走的街道上，三五个民工躺在自己的板车上，天空当被，大地当床，365天，天天如此。看到这些场景，我们应该反思：这么多人流浪街头、无家可归，这么多人

5、为了工作而辛苦的奔波，而我们每天在餐饮店、酒店，穿着得体，吃住无忧，我们的生活比他们好百千倍，我们有什么理由不以积极的心态面对工作呢？现在学习的是第5页，共123页三、谁决定了你的未来三、谁决定了你的未来景区的工作非常枯燥无味，对吗？旅游行业的人都不是正常人，对不对？那么，我们究竟该以什么样的心态去面对这那么，我们究竟该以什么样的心态去面对这样的行业？究竟谁决定我们的未来？样的行业？究竟谁决定我们的未来？现在学习的是第6页，共123页人生三人生三个阶段个阶段 有目标有目标 就是指做任何事情都要有方向、有目标。如果没有方向，人就是指做任何事情都要有方向、有目标。如果没有方向，人生就没有特点，就失

6、去了意义。生就没有特点，就失去了意义。如果一个人安于现状，不知道如果一个人安于现状，不知道自己的目标，像大海中的航船总是摇摆不定，就很难到达成功自己的目标，像大海中的航船总是摇摆不定，就很难到达成功的彼岸。有的人很贫穷，不是因为他没能力致富，而是因为他的彼岸。有的人很贫穷，不是因为他没能力致富，而是因为他根本就没想过如何去改变，连方向都没有，当然谈不上会有发根本就没想过如何去改变，连方向都没有，当然谈不上会有发展前途。展前途。因此，每一个服务人员都要思考一下自己的方向在哪里。如果每天因此，每一个服务人员都要思考一下自己的方向在哪里。如果每天都浑浑噩噩，没有目标，做一天和尚撞一天钟，总认为自己的

7、工作就都浑浑噩噩，没有目标，做一天和尚撞一天钟，总认为自己的工作就是混工资、应付，那肯定对服务没有激情，就不会拥有一个积极快乐是混工资、应付，那肯定对服务没有激情，就不会拥有一个积极快乐的心态去工作。的心态去工作。现在学习的是第7页，共123页有方法（计划）有方法（计划）拥有了目标之后，还需制定计划。没有计划，工作就如同一盘散沙，拥有了目标之后，还需制定计划。没有计划，工作就如同一盘散沙，东一榔头西一棒子，看起来很忙碌，却没有效果。东一榔头西一棒子，看起来很忙碌，却没有效果。-职业生涯规划职业生涯规划 另外，还要讲究工作方法。同样是景区员工，有的能带给游客户另外，还要讲究工作方法。同样是景区员

8、工，有的能带给游客户温暖的感觉，有的很善于把景区产品推销给客户，有的能赢得温暖的感觉，有的很善于把景区产品推销给客户，有的能赢得很多忠诚的客户，而有的人冷若冰霜，不知道如何接待客人，很多忠诚的客户，而有的人冷若冰霜，不知道如何接待客人，客人也不喜欢她，甚至投诉她客人也不喜欢她，甚至投诉她同在一家景区，我们就是服同在一家景区，我们就是服务员，为什么客户的反应会有如此天壤之别，这就是务员，为什么客户的反应会有如此天壤之别，这就是工作方法工作方法的的问题。问题。从企业的角度讲，方向可以称为战略，方法就是具体的战术。从企业的角度讲，方向可以称为战略，方法就是具体的战术。正如某人想去法国留学，他的方向很

9、明确。但是他觉得自己不正如某人想去法国留学，他的方向很明确。但是他觉得自己不会法语、又没钱，对法国不是特别了解，总之，给自己找了很会法语、又没钱，对法国不是特别了解，总之，给自己找了很多理由，于是拖了两年也没有去法国。这种情况在我们的生活多理由，于是拖了两年也没有去法国。这种情况在我们的生活中很常见，我们虽然找到了方向，但是总给自己找很多的借口，中很常见，我们虽然找到了方向，但是总给自己找很多的借口，不去找方法实现自己的想法。有一句话说得好：不去找方法实现自己的想法。有一句话说得好：只要思想不滑坡，只要思想不滑坡，方法总比困难多方法总比困难多，所以，要讲究方法。，所以，要讲究方法。学会推销自己

10、学会推销自己现在学习的是第8页，共123页有良好心态有良好心态 方向相当于我们的心态。有的人找到了方向，也找到了方法，方向相当于我们的心态。有的人找到了方向，也找到了方法，但是却没有动力去实现，或者做到一半就半途而废，这样他们但是却没有动力去实现，或者做到一半就半途而废，这样他们的目标永远也无法实现。做任何事情都要靠自己来决定，如果的目标永远也无法实现。做任何事情都要靠自己来决定，如果一个人不具备主观能动性，就是天天用鞭子抽他，他也实现不一个人不具备主观能动性，就是天天用鞭子抽他，他也实现不了目标。了目标。例如，景区的领班、主管经常要求服务人员对游客服务一定例如，景区的领班、主管经常要求服务人

11、员对游客服务一定要实现微笑服务，这样才能体现景区的规范化、个性化、标准要实现微笑服务，这样才能体现景区的规范化、个性化、标准化，化，可是很多员工已经习惯了哨子、红袖章，任意呵斥游客，可是很多员工已经习惯了哨子、红袖章，任意呵斥游客，甚至打骂游客。我的地盘我做主。甚至打骂游客。我的地盘我做主。可这是景区的规定，如果他可这是景区的规定，如果他不服从，就会被罚款或辞退。于是，服务员虽然开始使用微笑不服从，就会被罚款或辞退。于是，服务员虽然开始使用微笑服务，他心里并不情愿，一看主管不在，马上就拉下脸。这就服务，他心里并不情愿，一看主管不在，马上就拉下脸。这就是心态问题。是心态问题。以上的人生六个字以上

12、的人生六个字方向、方法、目标都应明确，也就是说：方向、方法、目标都应明确，也就是说：想到想到+做到做到=得到得到，这样我们才能做回自己。，这样我们才能做回自己。今年在游客论坛上，反映最强烈的是我们这上了年纪的保安，态度蛮横。今年在游客论坛上，反映最强烈的是我们这上了年纪的保安，态度蛮横。现在学习的是第9页，共123页调整心态要进行自我九问调整心态要进行自我九问1 您扮演什么角色？我是谁？我是谁？我扮演怎样的角色？我扮演怎样的角色？我是否了解自己？我是否了解自己？人生是个大舞台，人人都是演员人生是个大舞台，人人都是演员现在学习的是第10页，共123页案例：穷人心态案例：穷人心态有一家三口坐船到另

13、外一个地方去，他们很穷，有一家三口坐船到另外一个地方去，他们很穷，在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，于是对子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，于是对父母说自己也想去，但他妈妈说：我们是穷父母说自己也想去，但他妈妈说：我们是穷人，我们自己带着馒头和水，我们不要去吃人，我们自己带着馒头和水，我们不要去吃汉堡包。她不停的向她的孩子灌输穷人的思汉堡包。她不停的向她的孩子灌输穷人的思想。很快，船要到岸了，但是这个小孩还是想。很快，船要到岸了，但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有

14、办法，就去找船长，说他们是穷人，没有有办法，就去找船长，说他们是穷人，没有钱，能不能给他们一点吃的。船长告诉她：钱，能不能给他们一点吃的。船长告诉她：所有的饭钱都包含在船票里面所有的饭钱都包含在船票里面。现在学习的是第11页，共123页 从这个例子中我们可以反思一下，我们从这个例子中我们可以反思一下，我们是否也经常用这样的心态来要求自己：我只是否也经常用这样的心态来要求自己：我只是一个初中毕业生；我只是一个小学毕业生；是一个初中毕业生；我只是一个小学毕业生；我只是一个高中生；我挣不了那么多钱；这我只是一个高中生；我挣不了那么多钱；这项工作我干不长久了；我水平有限；我就这项工作我干不长久了；我水

15、平有限；我就这样了样了 其实，不要问我们从哪里来，关键是我其实，不要问我们从哪里来，关键是我们要到哪里去，要明确自己的方向定位，态们要到哪里去，要明确自己的方向定位，态度决定一切。度决定一切。今后公司要有晋升通道：同工不同酬今后公司要有晋升通道：同工不同酬 态度改变命运！态度改变命运！现在学习的是第12页，共123页2 2、我究竟属于哪一种员工？、我究竟属于哪一种员工？企业里一般有这样几种员工：企业里一般有这样几种员工：第一种是自己主动工作；第一种是自己主动工作；第二种是希望上司或其他人能够经常指点，第二种是希望上司或其他人能够经常指点，被动地接受命令或任务；被动地接受命令或任务；第三种根据自

16、己的情绪来从事工作。心情第三种根据自己的情绪来从事工作。心情好的时候比谁都积极，心情不好就很消极；好的时候比谁都积极，心情不好就很消极；第四种厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛第四种厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为自己天天要看客人脸色，这种人的苦，认为自己天天要看客人脸色，这种人的心态很消极。心态很消极。我们可以判断一下自己是属于哪一种我们可以判断一下自己是属于哪一种员工，并向积极的方向发展。员工，并向积极的方向发展。现在学习的是第13页，共123页3、我们的角色、我们的角色我们是服务员又销售员服务人员应该充当两个角色：一是销售员，一是服务员。景区的产品需要服务员与客户沟通，从而进行销售。服

17、务员在服务的过程中，以如何感动游客为目的，用行为感动游客。虽然这些是小事，但它能影响游客的心情，决定游客的去留。比如：帮游客找小孩，帮游客找失物，帮游客找车。游客仍垃圾，我顺手检垃圾。记住：现在景区拼的就是服务现在学习的是第14页，共123页作为一名作为一名景区人员要按照五步曲来对景景区人员要按照五步曲来对景区进行检查：区进行检查：自己工作是否按标准完成自己工作是否按标准完成负责区域是否干净卫生负责区域是否干净卫生负责区域是否存在安全隐患负责区域是否存在安全隐患对游客的服务游客是否满意对游客的服务游客是否满意今天是否和同事沟通良好，工作环境良好。今天是否和同事沟通良好，工作环境良好。现在学习的

18、是第15页，共123页对对游客：我们是勤务员游客：我们是勤务员对客人来说，服务人员要扮演勤务员的角色。服务员应像勤务员那样为游客人提供服务，做到勤快、迅速、及时。另外，还应引导消费（如吊桥、缆车、电梯、住宿）。注意：热情有度，该说的说，不该说的不说。现在学习的是第16页，共123页 对对景区：我们是宣传员和信息员景区：我们是宣传员和信息员景区人员知识面要广，对景区景点、景区人员知识面要广，对景区景点、文化必须了解，要向游客户宣传景区的特文化必须了解，要向游客户宣传景区的特色，宣传景区的文化、活动等，起到一名色，宣传景区的文化、活动等，起到一名宣传员的角色。同时应该对身边的每一件宣传员的角色。同

19、时应该对身边的每一件事物，例如周边的路线、设施、环境、交事物，例如周边的路线、设施、环境、交通路线、旅游景区有所了解，这样才能更通路线、旅游景区有所了解，这样才能更好地与客户沟通。好地与客户沟通。现在学习的是第17页，共123页游客扮演什么角色游客扮演什么角色 我们经常说：顾客就是上帝。那么，游客究竟是不是上帝呢？【案例】在同一个景区里，不同的服务人员对客人的服务态度是不同的。所谓游客，不仅是指来景区消费的人，还包括潜在的消费者，只要是走进我们景区的人都是我们的客人，我们就应该投之以李。我们提供服务没有权利选择游客，不管对方是否友善，都应该以礼相待。现在学习的是第18页，共123页景区人员的八

20、项信条景区人员的八项信条 游客是景区业务的主要对象，是景区的游客是景区业务的主要对象，是景区的“特殊工作伙特殊工作伙伴伴”。作为景区的一名服务人员，必须明确谁是。作为景区的一名服务人员，必须明确谁是“主主角角”，谁是，谁是“配角配角”，工作的重点应围绕着游客。，工作的重点应围绕着游客。要牢记，并不是游客要依靠我们，而是我们要依靠顾客才要牢记，并不是游客要依靠我们，而是我们要依靠顾客才能生存、发展，千万不能混淆客我关系。能生存、发展，千万不能混淆客我关系。要时时提醒自己，并不是游客来打扰我们，而是游客通过要时时提醒自己，并不是游客来打扰我们，而是游客通过消费来享受服务的，我们是因为游客的消费，才

21、能生存的。消费来享受服务的，我们是因为游客的消费，才能生存的。对于景区员工而言，光临景区的游客并不是一个对抗者，对于景区员工而言，光临景区的游客并不是一个对抗者，而而且没有人能够靠对抗客人而获得成功的。且没有人能够靠对抗客人而获得成功的。现在学习的是第19页，共123页游客所带来的是他们的要求，而我们的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临景区的原因。游客是活生生的、有肉有血、有感情、有感觉的人，如果景区服务人员像机械厂的工人对待机械一样去对待客人，那么景区经营必然失败。游客光临景区，他们花钱购买的是景区的服务，而我们向他们销售的“产品”也是服务。光临景区的顾客，有权利期望和要

22、求服务的人员是有整齐、清洁的仪容仪表。现在学习的是第20页，共123页在这些服务信条中可以看出，。作为景区的一名工作人员，必须明确谁是主角、谁是配角，工作的重点应围绕着游客。要热情、礼貌地、像对待朋友一样对待游客，还要时时提醒自己：游客是我们的衣食父母，我们的工资是游客给的。为了留住游客，我们应该对游客投之以李，而不应该将他拒之门外，要想法设法满足游客的要求，甚至超越他的要求。我们再检查一下自己的仪容仪表、语言、语态、与客户沟通的态度，我们是否应该换位思考一下：假如我是一名游客，我想要什么？是否也是希望得到这些服务呢？成功的人，都是先服务别人的人，你的成就决定于你认识了多少人以及多少人认识你！

23、要想做得好，应该用心去认识游客、了解游客，服务好游客。现在学习的是第21页，共123页景区是什么角色？景区是什么角色？企业是员工发挥才能的平台或舞台，企企业是员工发挥才能的平台或舞台，企业就像一张脸。这张脸由每一位员工、每一业就像一张脸。这张脸由每一位员工、每一位服务人员组成。从服务人员穿上制服起，位服务人员组成。从服务人员穿上制服起，他就代表着企业。如果服务人员每天对他就代表着企业。如果服务人员每天对游客游客笑脸相迎，就会给游客留下良好的印象，笑脸相迎，就会给游客留下良好的印象，反之，就很容易使游客流失。引起不必要反之，就很容易使游客流失。引起不必要的投诉。的投诉。现在学习的是第22页，共1

24、23页我们为什么来这工作？我们为什么来这工作？有的人总在抱怨：这个企业不好，老板不好，工作太累。也许我们应该思考一下，为什么自己还要在那里工作呢？现在学习的是第23页，共123页【案例】有两个人，一个人拿着去上海的车票，一个人拿着去北京的车票，他们在火车站相遇了，正等车间，他们听见旁人说：听说上海人很精明，问路都收费。又有人说：北京不错，听说北京找不到工作都有人给饭吃，银行里面水都是免费喝的。说者无意，听者有心。本来计划去上海的人想：上海人都这么精明，我去那里身上没钱怎么办？于是他决定不去上海了，改去北京。原来计划去北京的人，觉得去北京没有挑战性，就决定改去上海。这时他们正好都看见了对方的车票

25、，于是就互换了车票，然后各奔东西。现在学习的是第24页，共123页不知不觉三年五载过去了，去了上海的不知不觉三年五载过去了，去了上海的人感觉上海真的是名不虚传，到处都存在着人感觉上海真的是名不虚传，到处都存在着商机。他根据自己的爱好和想法，经营了一商机。他根据自己的爱好和想法，经营了一份小本生意，通过不断地积蓄，最后成立了份小本生意，通过不断地积蓄，最后成立了一家公司，并且经营得非常成功。有一天他一家公司，并且经营得非常成功。有一天他想去北京考察一下市场，于是就来到了北京。想去北京考察一下市场，于是就来到了北京。从北京回上海的时候，他在候车室里等车，从北京回上海的时候，他在候车室里等车，这时有

26、一个人拽着他的衣角，说：先生，给这时有一个人拽着他的衣角，说：先生，给点钱吧。他低头一看，感觉那个乞丐有点面点钱吧。他低头一看，感觉那个乞丐有点面熟，他终于想了起来，对方就是曾经想去上熟，他终于想了起来，对方就是曾经想去上海、后来到了北京的那个人。海、后来到了北京的那个人。现在学习的是第25页，共123页这个故事告诉我们：一个人的工作态度将决定他会成为怎样的人。原来想去上海后来改去北京的人抱着消极的心态，想不劳而获，最后的结局是沦为乞丐；而本来想去北京后来改去上海的人，抱着积极的心态，他想成功，他想拥有一份事业，所以最后他取得了成功。现在学习的是第26页，共123页【案例】日本国民中一直传颂着

27、一则动人的故事：多年以前，一个妙龄少女来到东京帝国酒店当服务生。这是她的第一份工作，她将从这里迈出人生的第一步。为此她暗下决心：一定要好好干，干出成绩来！可她万万没有想到，上司安排她这个漂亮姑娘去洗厕所！对于洗厕所这样的工作，除非万不得已，一般人都不会主动承受，更何况一个细皮嫩肉、喜爱洁净的少女呢？她能干得了吗？一开始，她虽然不停地暗下决心，鼓足勇气去尝试，去适应，但是，真正用自己白皙的小手拿着抹布伸进马桶里时，视觉和嗅觉上的反应还是侵袭而来，让她感到恶心，胃里立即翻江倒海，想呕吐又吐不出来，实在太难受了！而老板对工作质量的要求是：必须把马桶抹洗得光洁如新！现在学习的是第27页，共123页她当

28、然明白光洁如新是什么含义，也知道这样高标准的质量要求对自己意味着什么。她为此而痛苦，陷入了困惑与苦恼之中。她也想过退却，想过辞职另谋职业，但是她又不忍心自己人生面临的第一课就以失败告终。她认为那是非常丢人的事情，她真的不甘心就这样败下阵来。她想起了自己刚来的时候曾经下过的决心：人生第一步一定要走好！可是，即使她憋足了气要干好工作，还是适应不了这样的工作环境。就在这时，一位令她感动的同一单位的前辈出现在她面前，帮她摆脱了苦恼和困惑。他并没有对她反复说教，而是亲自全身心地投入到工作中，为她树立工作的榜样。现在学习的是第28页，共123页首先，他非常愉快地帮她进行工作示范，一遍一遍地抹洗着马桶，直到

29、抹得光洁如新。然后非常得意地去欣赏自己的工作成果。接下来，他从马桶里盛了一杯水，一饮而尽喝了下去，竟然毫不勉强。这让她非常感动，他不用多少语言就告诉了他一个极为朴实的道理：光洁如新的要点在于新，新的东西就一点也不脏，新的容器里的水是完全可以饮用的；反过来，只有马桶里边的水达到了可以喝的程度，才算是把马桶抹得光洁如新了。而这一点已经被证明是完全可以做到的。现在学习的是第29页，共123页就这样，这个日本小姑娘从前辈的关怀、鼓励中获得了战胜困难的勇气和信心。她激动得不能自持，从身体到灵魂都震颤不已。她从目瞪口呆到热泪盈眶，从如梦初醒到恍然大悟，从痛下决心到付诸行动：就算今后一辈子洗厕所，也做一名全

30、日本最出色的洗厕所人。她开始振奋精神，全心全意地投入到洗厕所的工作中。她的工作从来没有老板在身边监督，但她始终以前辈做榜样，使工作质量达到前辈的水平。当然，她也多次喝下自己清洗过的马桶的水，既是检验自己的工作质量，也是检验自己的自信心。正是这种对工作全身心投入，一丝不苟的敬业精神，使她迈好了人生的第一步。有了这种精神，她可以克服工作中所有的困难，从此她踏上了成功之路，开始了她人生不断从成功走向辉煌的历程。几十年的光阴很快就过去了，后来她成为日本政府内阁的主要官员邮政大臣，她的名字叫野田圣子。现在学习的是第30页，共123页企业员工积极地敬业、坚持不懈地敬业，是立足职场的基础，是认真负责的表现，

31、更是成功事业和快乐人生的保障。不以位卑而消沉，不以责小而松解，不以薪少而放任，这就是敬业。要敬业，我们就要做到：关爱企业多用心；履行职责要认真；团结协作多主动；奉献才智更积极；学习进步在坚持；追求卓越到永远。看完了这个故事，我们应该也对自己说：就是做一辈子保洁员，我也要做一名最出色的员工！也要争做服务明星！（大家跟我读三遍）世上没有做不好的事，只有不用心去做的事。所以，不要整日为了一点薪水而斤斤计较，这样永远也快乐不起来。很多人不珍惜眼前的一切，做一天和尚撞一天钟，白白浪费了青春，到老了还一事无成，这样的人是最可悲的。现在学习的是第31页，共123页 很多人整日抱怨工作、领导、单位、同事、生活

32、，不知道珍惜眼前的一切。当所有这一切都失去的时候，才后悔莫及。表演艺术家潘虹有一次做客“艺术人生”节目，主持人朱军问她是否有什么遗憾的事情。潘虹说：“她现在比较遗憾的是觉得对不起自己的姥姥。”她从小跟姥姥一块长大，姥姥对她特别好，姥姥特别喜欢一双尼龙袜，但当时潘虹没给她买，没想到没过多久，姥姥就去世了。潘虹也因此追悔莫及。我们应该珍惜自己的工作、亲人，珍惜眼前的一切，不要等到失去了，才知道珍惜。从事服务行业天天要与客人打交道，与其经常抱怨工作辛苦，还不如调整心态、积极起来。如果我们觉得为别人服务是一种快乐的工作，那我们就会快乐起来。现在学习的是第32页，共123页企业里一般有十类员工：缺乏敬业

33、意识的员工有些员工非常不敬业，他们做一天和尚撞一天钟，对工作不负责任、敷衍了事。只关心工资的多少，企业其他的事情都与他无关，他们下班之后绝不会再想工作，有的甚至利用上班时间做一些私事。说公司坏话的员工还有一些员工喜欢讲公司的坏话，整天抱怨老板不好、工作不好、同事不好、工资不高、管理不佳等，这种人总是认为自己怀才不遇。任何企业都不可能十全十美，但是它毕竟给我们提供过一个平台，支付我们工资，我们有什么理由抱怨它呢？现在学习的是第33页，共123页 自由散漫的员工自由散漫的员工有的员工比较自由散漫，上班迟到，工作时漫不经心，有的员工比较自由散漫，上班迟到，工作时漫不经心，没到下班时间就想回家，甚至上

34、班的时候也找机会出去玩，没到下班时间就想回家，甚至上班的时候也找机会出去玩，一看领导不在就聊天、玩游戏。一看领导不在就聊天、玩游戏。态度极傲的员工态度极傲的员工有的员工很傲慢，认为自己的能力比别人强，总有的员工很傲慢，认为自己的能力比别人强，总觉得谁都不如自己。他们特别是对新来的员工和能力觉得谁都不如自己。他们特别是对新来的员工和能力不如他们的员工倚老卖老，态度十分的傲慢和不友好，不如他们的员工倚老卖老，态度十分的傲慢和不友好，这种人的团队精神很差，他们不愿意与别人合作，别这种人的团队精神很差，他们不愿意与别人合作，别人同样也不喜欢这种人。人同样也不喜欢这种人。现在学习的是第34页，共123页

35、 无群体意识的员工无群体意识的员工 无群体意识的员工也不具备团队精神，无群体意识的员工也不具备团队精神，他们不愿意与别人合作，总想着自己单打独他们不愿意与别人合作，总想着自己单打独斗。这种人在企业里也不受欢迎。斗。这种人在企业里也不受欢迎。虚伪自吹的员工虚伪自吹的员工有的员工很善于吹牛，总是宣扬自己原有的员工很善于吹牛，总是宣扬自己原来在某某酒店工作过，是十佳全能、服务明来在某某酒店工作过，是十佳全能、服务明星星好汉不提当年勇，过去的永远是过去，好汉不提当年勇，过去的永远是过去，现在和将来才是最重要的。现在和将来才是最重要的。衣冠不整的员工衣冠不整的员工从事服务行业，如果不注重形象和仪容从事服

36、务行业，如果不注重形象和仪容仪表，顾客肯定会有意见。在服务行业，干仪表，顾客肯定会有意见。在服务行业，干净、整洁是最重要的，没有人愿意让一个衣净、整洁是最重要的，没有人愿意让一个衣冠不整、邋里邋遢的人为自己服务。冠不整、邋里邋遢的人为自己服务。现在学习的是第35页，共123页 口头表达能力欠佳的员工口头表达能力欠佳的员工从事服务行业天天要与顾客交流，所以从事服务行业天天要与顾客交流，所以语言表达能力是很重要的。如果服务人员不语言表达能力是很重要的。如果服务人员不会沟通，不善于口头表达，也不用心去学习会沟通，不善于口头表达，也不用心去学习如何沟通，他肯定无法在服务行业表现出色。如何沟通，他肯定无

37、法在服务行业表现出色。感情用事的员工感情用事的员工有的员工很情绪化，喜欢感情用事。心有的员工很情绪化，喜欢感情用事。心情好的时候，工作就会非常积极；心情不好情好的时候，工作就会非常积极；心情不好时，就把不佳的情绪带到工作中，甚至发泄时，就把不佳的情绪带到工作中，甚至发泄到顾客身上。这种员工也不受企业的欢迎。到顾客身上。这种员工也不受企业的欢迎。现在学习的是第36页，共123页 喜欢试探别人隐私的员工喜欢试探别人隐私的员工 还有的员工喜欢探听别人的隐私，喜欢还有的员工喜欢探听别人的隐私，喜欢打探小道消息，这种人唯恐天下不乱，他们打探小道消息，这种人唯恐天下不乱，他们往往是谣言的制造者，经常破坏和

38、谐的人际往往是谣言的制造者，经常破坏和谐的人际关系。关系。以上十种员工是景区最不欢迎的员工。以上十种员工是景区最不欢迎的员工。如果您是以上十种员工之一，那么，请您调如果您是以上十种员工之一，那么，请您调整一下自己的状态。既然来到这家景区工作，整一下自己的状态。既然来到这家景区工作，就要珍惜自己的工作，用心做好自己的工作。就要珍惜自己的工作，用心做好自己的工作。现在学习的是第37页，共123页你的工资是多少？你的工资是多少？服务行业一线员工的工资一般都很低，但我们应该想到，我们在企业工作，得到的不止是企业发给我们的有形的现金，我们还得到了很多无形的财富，如企业给我们的培训、我们在企业中获得的经验

39、等。怎样才能加薪？给企业创造价值给企业创造价值现在学习的是第38页，共123页【案例】有两个和尚，一个叫悟能，一个叫悟净，他们每天都去同一个地方挑水，不久两个和尚成为了朋友。有一天，悟能发现悟净没有下山来挑水，他就怀疑悟净可能是生病了或者出了什么事情。又过了两天，悟净还是没有下山挑水，悟能于是决定去看望他。一进庙门，他就看见悟净正很悠闲地打着太极拳。悟能很吃惊，就问他：悟净，难道你不用喝水吗？悟净把悟能带到旁边的一口井边，告诉他：我以前每天也和你一样下山去挑水，但是我每天还会抽一个小时的时间挖井，经过一个月的时间，最终水到渠成，现在我每天不用那么辛苦地去挑水了。现在学习的是第39页，共123页

40、这个故事告诉我们，我们应有意识这个故事告诉我们，我们应有意识地去地去“挖井挖井”，去积累自己的经验、，去积累自己的经验、知识，不断提升自己，为自己也为企知识，不断提升自己，为自己也为企业创造财富。人不是为钱而活，我们业创造财富。人不是为钱而活，我们要把钱当做我们的奴隶，而不要做钱要把钱当做我们的奴隶，而不要做钱的奴隶，要有意识地去积累自己的无的奴隶，要有意识地去积累自己的无形资产。形资产。积累才能创造价值积累才能创造价值现在学习的是第40页，共123页你认为自己很有责任感吗？你认为自己很有责任感吗？很多时候我们总是喜欢抱怨，喜欢推卸责任，就像下面案例中那位新来的牙科医生。现在学习的是第41页，

41、共123页【案例】一位新来的牙科医生给病人拔牙，因为紧张，牙是拔掉了，可是牙从病人嘴里掉到了喉咙里。这位牙科医生对病人说：牙已经到喉咙了，你应该找喉科医生解决。病人到喉科医生那里的时候，牙已经到胃里了，于是医生又建议他去找胃科专家。胃科专家用X光一照，发现牙已经到肠子里了，于是他只好去找肠科专家，肠科专家告诉他牙已经进入肛门了，你赶紧去肛门科。肛门科专家通过探镜一看，说：您的肛门上长了一颗牙，你应该赶紧去找牙科医生。他只好又去找牙科医生。我们的很多问题就像这个病人看病的过程一样，被相关人员互相推诿，迟迟得不到解决。现在学习的是第42页，共123页【案例】（小男孩）著名将军布莱德雷小时候很喜欢玩

42、将军和士兵的游戏。著名将军布莱德雷小时候很喜欢玩将军和士兵的游戏。通过抓阄，有的小朋友抽到了士兵，有的抽到了将军。抽到通过抓阄，有的小朋友抽到了士兵，有的抽到了将军。抽到将军的小朋友非常得意，他对小布莱德雷说：你得站好了，将军的小朋友非常得意，他对小布莱德雷说：你得站好了，没有我的命令不准离开。于是他们便四处散开了，而站岗的没有我的命令不准离开。于是他们便四处散开了，而站岗的小布莱德雷却一直坚持自己的职责，一动不动地在那里站着。小布莱德雷却一直坚持自己的职责，一动不动地在那里站着。时间很快到了下午，他很累，可是没有将军的命令他不敢离时间很快到了下午，他很累，可是没有将军的命令他不敢离开。眼看要

43、天黑了，旁人去找公园里的保安，让保安冒充将开。眼看要天黑了，旁人去找公园里的保安，让保安冒充将军，让小布莱德雷撤离岗位。保安戴上帽子，穿上制服走过军，让小布莱德雷撤离岗位。保安戴上帽子，穿上制服走过来对小布莱德雷说：士兵，我现在是你的将军，我命令你立来对小布莱德雷说：士兵，我现在是你的将军，我命令你立刻离开、回家。小布莱德雷一听，说：刻离开、回家。小布莱德雷一听，说：Yes sirYes sir！现在学习的是第43页，共123页当时旁边的很多人都笑话他，但是布莱德雷最终成为了一名著名的将军。为什么他能成为将军，而我们大多数人碌碌无为？因为他从小就知道责任的重大意义。通过这几则故事，我们可以反思

44、：我是否有责任心，是否能为企业着想，我该如何去做？当我们指责别人、抱怨别人、推卸责任的那一刻，我们是否想到自己也有责任，我们可能是一切问题的根源。如果是我们的责任，我们要主动去承担。每个人都真实地活在自己的内心感受里，在工作中要注意尊重和倾听对方的感受！现在学习的是第44页，共123页【案例】苏东坡经常和一位和尚朋友在一起交流、斗嘴。有一次和尚问他：“您看我坐在这像什么？”苏东坡心想，现在该我还击了，他说：“我觉得像一堆屎。”和尚没说什么，而是面带微笑。苏东坡也问他：“那您看我坐在这像什么？”和尚说：“我觉得您像一尊佛。”苏东坡听了很兴奋，兴高采烈地回家了，回家之后他把这件事告诉他的妹妹苏小妹

45、。苏小妹说：“哥哥，您想一想，您说别人是一堆屎，那是因为你心中总想着成为怎么样的一种人；他说你是一尊佛，因为他始终想着佛，所以他面对的就都是佛。”苏东坡一听脸就红了。有一句话说得好：当我们拿鲜花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己；当我们抓起泥巴抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手。因此，我们要时时心存好意、脚走好路、身行好事、喜言众福。现在学习的是第45页，共123页【案例】妻子向老公抱怨说：“这件衣服以前我穿得挺合适的，现在怎么穿上去像裹粽子一样。”老公说：“亲爱的，这是粽子馅的问题，不是粽子叶的问题。”这个例子也告诉我们：不要动辄从外部寻找原因，而应先从自身寻找原因。现在学习的是第46

46、页，共123页让我们记住以下一些话语多一些办法，少一些借口，方法总比多一些办法，少一些借口，方法总比困难多；困难多；多一些细致，少一些马虎；多一些细致，少一些马虎；多一些应对，少一些应付；多一些应对，少一些应付；多一些担当，少一些逃避。多一些担当，少一些逃避。企业兴旺，我的责任企业兴旺，我的责任。（跟我读三遍）。（跟我读三遍）现在学习的是第47页，共123页我在工作当中能尽心尽力吗？我在工作当中能尽心尽力吗？海尔集团的张瑞敏先生曾说过：让日本人每天擦六遍桌子，他会始海尔集团的张瑞敏先生曾说过：让日本人每天擦六遍桌子，他会始终如一，而中国人慢慢就会懈怠。开始他会一天擦六遍，过两天他发现擦终如一，

47、而中国人慢慢就会懈怠。开始他会一天擦六遍，过两天他发现擦三遍也能保持干净，他就会只擦三遍；过了一周，他觉得每天擦一遍也能三遍也能保持干净，他就会只擦三遍；过了一周，他觉得每天擦一遍也能过得去，于是就只擦一遍；过了一个月，他感觉两天擦一遍也无伤大雅，过得去，于是就只擦一遍；过了一个月，他感觉两天擦一遍也无伤大雅，就两天才擦一次就两天才擦一次无论做什么都要记住无论做什么都要记住“认真认真”两个字，只有认真才能把工作两个字，只有认真才能把工作做好；做任何工作都要讲求效率，对顾客服务要及时、快捷；做好；做任何工作都要讲求效率，对顾客服务要及时、快捷；哪怕不知道如何做，也要全哪怕不知道如何做，也要全力以

48、赴。工作上最怕认真二字现在学习的是第48页，共123页在飞机上，空姐会来回巡视，在这个过程中，她们就能够发现客人的需求，并及时为客人提供服务，例如看到客人杯子空了，她们会主动给客人倒水；看到客人闲着无聊，就会给客人拿一份报纸。餐饮业的服务人员也应该如此，即自动自发，主动去探寻客户的需求，主动为客户提供服务。美国总统肯尼迪曾说过一句话：不要问美国能给你们什么，而要问你们为美国做了什么。每个员工也应该问自己：我为企业做了些什么。现在学习的是第49页，共123页有两个刚毕业的大学生，一个在一家企业踏踏实实地工作，领导认为这个小伙子很踏实，就不断地栽培他、提拔他；另外一个小伙子在一家单位工作了一段时间

49、之后，认为工作没意思，就跳槽到另一家单位，但不久又认为那家单位工作得也没意思，他就这样不停地换工作，不停地选择，像一个挖井的人，不停地挖，可是始终找不到水。而前一个小伙子在一家企业不断努力，最终水到渠成。每一个景区人员都要做好眼前的工作，否则何谈未来，何谈成功。人在成功之前，是做该做的事，成功之后，才能做想做的事！只有做好本职工作，我们才能真正提升自己。对照以上九个问题，请自我思考、分析一下，给自己打分，如果得分是六十分以上，说明您是一个积极的人；如果得分在三十分以下，那么就应该不断地调整自己。现在学习的是第50页，共123页复习：1、改变自已，改变生活2、改变自已的步骤：思想，行为，习惯，性

50、格，命运3、人生三个阶段：目标，方法，态度（洗手间马桶的水都能喝）4、你的工资是多少，学到东西最重要现在学习的是第51页，共123页 第二讲第二讲 心态篇 积极心态，快乐工作现在学习的是第52页，共123页1+1=2 2+2=44+4=77+7=14这组数字具有什么特点呢？大部分的人马上就看出来了，四加四不是等于七，而是等于八。为什么人们只看到错误的一面，而看不到1+1=2，2+2=4，7+7=14是正确的？这实际上反映出我们的心态，在社会生活当中，人们都只是聚焦于错误，而不往好的一面去看。因此，我们应该调整心态，看到人生积极的一面。现在学习的是第53页，共123页工作态度自测表1、你喜欢现在