天猫客服应具备的基本素质ppt.ppt

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1、天猫客服应具备的基本素质,制作人：杨伟选,罗马仕客服基础素质培训,制作人：杨伟选 2014年6月20日,天猫客服应该具备哪些基础素质,一：做事态度 二：心理素质 三：品格素质 四：技能素质 五：基本技巧 六：促成交易 七：售后的基本要求,一：做事的态度,天下事有难易乎？为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣。,这篇小故事告诉了我们那些道理呢？,认真的做事态度，是做成一件事的关键所在 在前进的道路上要不怕困难，用于解决困难，最终达成目标 有什么样的态度，就有什么样的行为，行为的长期积累，也就形成了习惯，习惯决定性格，性格决定我们做事的方式 所以，大家来到罗马仕的大家庭，都要努力的工作，要为公司，

2、为团队，贡献自己的一份力量，摆正态度，传递正能量！,二：心理素质,作为网店客服：要有良好的心理素质，在为客户服务的过程中，必然会伴随着各种压力和挫折，没有良好的心理素质是不行的。 这些心理素质具体表现在那些方面呢？ 1.应变力 作为一个合格的天猫客服，灵活的应变能力对于我们来说是至关重要的，好的应变能力有助于我们促成订单，失当的应变能力，导致的将会失去顾客，导致是差评。 比如：顾客问，亲在亚马逊价格怎么你们便宜啊 作为一个客服，我们改怎么回答呢？ 如果你跟客服谈价格一直在价格上纠结，那肯定就谈不成单，我们要谈服务，谈售后：亲亲，我们的移动电源是30天无理由退换换，一年有问题换新，这是其他店铺不

3、具备的亲，我们可以保证亲买的放心，用的舒心哦！ 这个回答就比较好的，这种回答方式叫“围魏救赵”，促成订单,2.情绪的自我掌控及调节能力 作为网店客服：我们每天要和上百的顾客打交道，绝大多数顾客是善解人意的，是好的，但是极个别的是比较难缠的！ 可能有的顾客上来就开骂等等，顾客的情绪深深的影响着我们的情绪，但是与顾客对骂，是我们绝对不允许的，所以，在这个过程中，个人情绪的调节，就显得特别的重要。 客服不是艺术家，不是想做什么就做什么，而是要懂得什么是应该做的，什么是不应该做的！ 这是一种职业操守！ 3.坚持不懈战胜疲倦的良好精神状态 作为罗马仕的客服：我们的工作时间是比较短的，只有短短的八个小时每

4、天，但是，由于我们是行业排名第一的商城，所以顾客是比较多的，这就要求我们时时不能有丝毫的懈怠，这看似简单，具体操作起来是要具有耐性和激情的。 下面看一下罗马仕一个客服每天的接待量！,2020/11/16,罗马仕旗舰店6月21日客服日接待人数,（二）品格素质,热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。1.要有学习的心态：一定要有一个学习的态度，快速学习的能力是我们提高效率，提成服务，提升自己的重要途径！ 在具体的工作中，我们要善于总结，以一颗谦逊的心，学习产品知识，销售知识，成为产品知识的讲师，更好的讲给顾客，越来越

5、准确的把我顾客的心理，实现成交，不断的实现自我的成长 比如：一个相似的问题，如果有四五个顾客问到，我们就可以做成适合这个问题的快捷语，以备之后用到，提高服务效率。,2.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 作为罗马仕的客服，作为一家大公司，我们面对着形形色色的顾客，有的顾客是爽快简洁型的，有的是啰嗦型的，有的不懂网购，有的不懂使用，问题比较多，不论对待什么样的顾客，我们都要不厌其烦的去处理，给每位顾客一个满意的答卷 。 即便是一个19元的充电头，如果顾客问题很多，我们也要认真的去讲解，不能爱理不理的哦！ 3.要勇于承担责任，在我们一天繁忙的工作中，可能会有说错话的时候，或者给顾客解答错误的时候，如果

6、一旦出现这种情况，逃避或者推卸责任，都是不理智的做法，大多数时候一个真诚的道歉，都会得到顾客的原谅。几十块钱的产品，大多数的顾客都不会为此揪住不放，但是，你一旦争辩，那就不一定了，可能就把顾客心中不满的小小火苗，变成烈烈火焰，就不那么容易熄灭了！,4.热情主动的服务态度 客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 为什么同样的产品，同样的价格，有的人可以卖出去，有的人卖不出去，可见，并不是产品好价格低产品就能卖出去，其中销售人员的热情，是非常重要的原因！ 5.要有强烈的集体荣誉感。 罗马仕是一家大公司，我们这里有众多的员工

7、，组成了罗马仕的大家庭，当然，这个家庭的声誉，需要我们每个客服人员都用心的去维护，热爱集体，团结同事！,（三）技能素质,（一、基础技能） 技能素质是我们学习的一个重点，做一个什么行业的人，要有一个行业的样子，做一行爱一行，做一行像一行，大家进到理发店，一般发型师的头发都是精心打扮的，绝对不会像我们一般人大理头发那么的随意，就是这个道理，只有我们专业，顾客才会选择我们。 1.高超的语言沟通技巧和谈判技巧 优秀的客服务还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在并且立即下单。 如果被顾客牵着鼻子走，那么丢失客户的可能性是比较大的，这些沟通技巧不是一朝一夕可以

8、养成的，是在我们日程的工作中不断学习积累和进步中体会和学习到的。,2.丰富的专业知识 对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 包括产品的外观，重量，大小，都应该有所了解，最好做成自己熟知的快捷语，如果顾客问到，第一时间发给顾客就可以了， 3.丰富的行业知识及经验。 对罗马仕移动电源在行业中的地位有所了解，包括产品的质量，外观，做工，价格，当顾客问到其他品牌的移动电源的做对比的时候，我们能够对比体现我们的优势所在！ 比如，顾客问看的一款50万毫安的移动电源，为什么才卖59元， 那么我们就可以从移动电源的专业知识中否定哪

9、款50万毫安的，现在的移动电源一般是18650电池的，一般一万毫安的重量最轻也要250克左右，那么50万毫安的电池，重量至少要25斤，直接就否定了这种移动电源是虚假的，顾客自然也不会买。,4.敏锐的观察力和洞察力 网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 价格型的顾客，就推荐性价比高的产品，对产品质量和做工有追求的顾客，就推荐价格高的产品。 对售后不放心的顾客，我们就推我们的售后服务，一个月不满意可以退换，一年内有问题换新 活泼型的顾客，用活泼的网络语言，古板型的顾客，多讲专业知识 一句话，一定要迎合

10、顾客，让顾客开开心心的，非常放心的，这样，才能够促成订单和解决问题。 5.同理心（俗话就是换位思考） 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。,6.具备良好的人际关系沟通能力 良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 现在旺旺聊天中有一个弊病，就是很多客服在与顾客聊天的过程中，使用的语言感觉冷冰冰的，仿佛大家真的是陌生人一样，其实网销与实体店面销售是一样的，我们

11、不仅要卖东西，也是要和顾客成为朋友，人们说做销售，其实就是人际关系，就是这个道理！ 只有沟通的愉快，顾客才会高兴的买单，顾客花钱不仅是买产品，更重要的是买方便和快乐的。 7.良好的倾听能力。 人们都说，倾听是一种美德，只有多听顾客的想法，我们才能更加精准的了解顾客的需求，更好的卖出产品，或者解决顾客的问题。 8. 细心 面对店铺中几十种的商品，每天面对不同的客户，接待几百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 聊天都是有记录的，如果一旦承诺了不该承诺的东西，那么后期顾客找来的时候，就比较麻烦了！ 大多数顾客都是好沟通的，但是极少人比较难伺候，到时

12、候投诉什么的，就比较麻烦了，所有细心也是对客服一个基本的要求,（二、专业技能）,1.网站交易规则我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。 2.支付宝的流程和规则 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。 3.物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的价格 这是专业技能的最重要的三个

13、方面，大家一定要多学习，作为一个专业技能专家。,客服的基本技巧,1.礼貌 当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店,有任何需要或者不明白，我随时在线为您解答”。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大

14、代价，可以收到非常好的效果。,2.凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。 因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。 如果用：正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 3.多虚心请教、多听听顾客声音 了解清楚顾客的情况，

15、才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。,4.要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下

16、次有可能她还会回头找你购买的。,5.做个专业卖家，给顾客准确的推介 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 6.活用旺旺沟通的语气和旺旺表情 在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解

17、”，这样，顾客在理解你并且体谅你。 7、通过旺旺的状态设置、快捷回复等 可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、推荐商品，活动结束开始倒计时等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。,8.遇到问题多检讨自己少责怪对方 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。 9.保持相同的谈话方式 尽量保持和顾客的谈话步调一致，比方说对方谈话

18、严谨，你就需要用专业的态度去回复，如果对方是年轻人，喜欢轻松俏皮的说话方式，我们就不太适合用一板一眼的回复，如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言,10.坚持自己的原则 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。 比如老顾客要求优惠，要求送点礼品，要求价格优惠一旦答应，将会产生不良影响，比如：1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。3、给顾客留

19、下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你降价还有利润空间呢？4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。,11.把握话题和话题的转移 作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你在一个顾客身上花太多时间

20、，就少了为其他人服务的时间，所以适时的结束也是必要的,六促成交易,促成交易是我们沟通效果的直接考证，也是与我们的业绩息息相关，所以，一定要在适当的时候促成交易！ 当然，促成交易一定是有技巧的，这些技巧也是在我们日程的学习过程中迅速掌握的， 那这些常用的技巧可以表现在以下几点： 1.利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。 比如顾客已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的。了，经常脱销，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，

21、请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 2.利用顾客希望快点拿到商品的心理。 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：亲抓紧买下吧，现在买了今天可以发货，不然可能要明天了亲，,3. 犹豫不定的顾客 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要在产品容量，价格，重量，体积上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选适合顾客要求容量大小，重量适中的移动电源，并且迅速让顾客下单，这样才不会流失客户！ 4.发挥自己的聪明才智 每个人都是优秀的，所以，我们要在接触大量顾客的过程中，不断的学习促成交易的技

22、巧，让自己成为一个优秀的客服！,七、售后处理的基本要求,1.热情接待 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来 2.快速反应 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告知顾客一个明确的时间节点，有一些小问题可以自己解决的，就不要转到售后那里，特别是晚上的客服

23、3. 认真倾听 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。,4.安抚和解释 首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个

24、客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。 5.诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。,6.提出补救措施 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉 顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 7.通知顾客并及时跟进 给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。 如果遇到不讲理和没有素质的顾客，可以选择性的把顾客不堪入目的文字忽略掉。留意关键字眼，了解这位顾客到底是哪里不满意了，认真的做出合理的解答,2020/11/16,谢谢，再见 （BYE-BYE）,