2022年怎样提升顾客满意度. .pdf

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1、怎样提升顾客满意度顾客满意度是顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。它反映的是顾客的一种心态，不是绝对的是一种相对的概念。它是一个变动的目标，能使这位客人满意，未必会使另一位顾客满意，而同一种产品或服务，在这种情况下能使顾客满意，在另一种情况下未必会使其满意。现在中国正在向市场经济体和国际化方向靠拢的今天，顾客满意度的理念对每一个企业适应激烈的市场竞争和提高核心力具有决定性的重要意义。在激烈的市场竞争下，各家宾馆都推出不同的政策以吸引顾客，吸引新顾客固然重要，也要加强对老顾客、常住客的维护，以增强其对我们集团的忠诚度。提高顾客满意度也就意味着提高客人的忠诚度，这就表示客人在今后还会持续重

2、复购买我们的产品。忠诚度越高，持续购买我们产品的时间也就越长，也就是说客人会持续为我们企业的利润增长出一份力。在行业内出现激烈价格竞争的情况下，高的顾客满意度可以保持较低的降价幅度，减少利润损失。反之，低的顾客满意度将导致高的价格弹性，致使企业顾客追求低的价格，顾客流失会很多。顾客对我们企业有了一定的忠诚度后，在可接受的范围内不会在乎价格的合理上涨。涨价不是提高企业利润的根本解决之法，我们要从成本上考虑，提高了顾客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 -

3、 - - - - - - - - 满意度在一定程度上，客人会对我们的企业做出宣传，这就意味着在广告费、宣传费上我们降低了成本，少花钱也就变相的赚到了钱毕竟老顾客的维护花费远远低于吸引新顾客的花费。顾客满意度提升了相对的顾客投诉和抱怨也就减少了，处理客人的抱怨的部门费用自然也会减少。也要考虑到顾客潜在的需求。我们在服务的过程中也要学会“换位思考”，立足顾客，从顾客的角度制定周到、具体的措施服务于顾客，既要满足顾客的现实需求， 让顾客认同我们的企业，认同我们的服务，从而获得满意。亲切的服务态度，将顾客当做我们的亲人，认真观察客人的习性、动作，在客人提出要求之前为客人去做到，达到客人的满意。 简化我

4、们的流程， 提高工作的效率，以客人为尊，针对不同的客人提供不同的服务点，比如老年人，可以提供老花镜和报章杂志，考虑到老年人需要安静，可以安排较低楼层靠近里边的房间，晚上送上热腾腾的牛奶以备入睡等等-，情侣可以推荐女士房-，只要想到，我们就要做到。真诚适时的赞美，不仅会拉近我们和客人的距离，更重要的是客人高兴了，就会对我们的服务产生信任，对我们的宾馆产生信赖，因为人都是需要被重视、被肯定的，在犹豫不决时，适时的一句赞美会让客人觉得自己是最棒的，是最名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -

5、 - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 行的，我们的宾馆和服务也是最好的。当我们在尽力做好每一个环节的同时，难免会出现错漏，毕竟人无完人，这些错漏也许并不是我们有心的，但有时会影响到客人。就像有一次新员工在前台不小心报错需要查的房号，结果进了住客房，打扰到客人的睡眠，客人很生气，我们第一时间跟客人道歉，并送上我们自己买的新鲜水果盘至客人房间致上歉意，并在客人退房时在前台跟客人鞠躬道歉，取得客人的谅解，现在这位顾客还继续来消费，因为我们在第一时间道歉，对问题负责，然后补偿客人一些利益让客人回心转意，会觉得他受到我们的重视，有想让他继续消费的希望。虽然有不满，但最后也转化

6、成对我们的满意和忠诚。我们栖霞店推出的8209 免查房，不仅减少了客人等待退房的时间，也让客人感受到“我们相信客人”的承诺。信任是相互的，我们让客人首先感到被我们信任，继而信任我们友缘栖霞店、友缘宾馆、乃至我们整个交运集团。只有客人满意了，才会对我们满意，才会持续消费，企业的利润才会增加，企业才会发展壮大，员工才能拿到高高的工资。总之提高顾客满意度、如何提高顾客满意度是我们集团乃至所有企业茁壮发展的首要议题。交运友缘栖霞店刘海燕2012 年 5 月 10 日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -