2022年销售部sop .pdf

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1、第 1 章销售部服务流程与标准21 销售部组织结构与责权211 销售部组织结构销售部岗位设置图人员编制经理级1 人主管级 2 人相关说明212 销售部责权部门销售部部门负责人销售部经理直接领导酒店总经理职责1根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度2结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划3负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店的知名度4建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系销售部经理销售代表精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - -

2、- - - - -第 1 页，共 28 页5根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标6负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作7负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作8负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本9展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息10整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改良营销方案与目标等打下基础11完成酒店领导交办的其他工作权力1有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议2有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议3有权制定并实施酒店公关营销相关的制度4有权策划并实施酒店各类营销方案

3、与公关活动5对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力6具有公关营销部内部组织机构的建立和内部职工考核、奖惩的权力7具有对公关营销部内部职工聘用、解聘等提出意见的权力8具有公关营销部内部工作开展的自主权9具有要求相关部门配合工作的权力10具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力11其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 28 页22 销售部服务流程与标准221 介绍酒店设施服务流程与标准流程名称介绍酒店设施服务流程与标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务标准1

4、预约1为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前打预约：向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打的目的， 并且希望与其进行一次会面客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点2准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等3准备洽谈提纲问题、推销内容、推销方式等2实地拜访1销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点2向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的3向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比4尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当

5、控制谈话方式5尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点3工作记录、落实1拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写出销售访问报告2如客户预订，应立即交给酒店相关部门处理3如果是有可能的预订，销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联介绍酒店设施预约工作记录、落实精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 28 页络跟进4对拜访过的客户，销售专员应于第二天打或致谢相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期222 实地拜访客户服务流程与标准流程名称实地拜访客户服务流程与标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务标准

6、1约定时间、地点1销售代表检查参观场地客房、宴会厅等和其预订情况，避开出租率较高的日期、客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间2与客户约定一个方便的时间和方便的地点2准备工作1销售代表通过前台查找合适的客房或大厅并准备好钥匙，告知前台客户的或客户名称及约定的时间、地点2事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否有人居住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等3制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品3参观过程1销售代表预计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候2销售代表向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料3在参观过程中，销

7、售代表应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时调整准备工作约定时间、地点参观过程送别客人精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 28 页4销售代表带领客户参观客房时，应按照从低档到高档的顺序进行5应告知客户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置6销售代表进房间之前应先敲门，确认房间无人后才可开门7参观房间时，销售代表带领客户先从窗外开始，介绍一些户外景色及重要建筑，再按顺序介绍房间内各种设施的特点及客户应能从中得到的享受，如双层窗帘、电视机的各个频道介绍、客房送餐菜单、房间的保险箱等；离开房间时，介绍门镜、门链及开关的位

8、置等8参观客房结束之后，在前往宴会厅之前，销售代表要一并介绍康乐部的休闲娱乐项目、酒店的酒吧、咖啡厅等其他服务设施9在参观过程中，假设遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客户介绍各自设施的特点10到达宴会厅后，销售代表向客户介绍场地的形状、大小及租金等内容，对客户提出的意见和建议及时做好记录11参观即将结束时， 销售代表要询问客户今后是否有合作的时机，尽量与客户建立长期往来的关系或签订合作协议4送别客户1参观结束后，销售代表向客户致谢并询问是否有其他要求，礼貌送客户离开2销售代表整理访问资料，写出销售工作报告，做好下一步跟进该客户的措施和计划相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核

9、日期批准日期精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 28 页233 销售合同签订服务流程与标准流程名称销售合同签订服务流程与标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务标准1洽谈合同1销售代表全面了解客户情况并主动拜访客户，向其介绍酒店的情况2如客户预订，销售代表应与客户就双方合作义务、责任与价格达成共识2制作合同1销售代表根据洽谈结果，草拟合同，其中应包括合同执行日期、地点、房间和租用条款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的义务等，报营销部经理审批2审批同意后，销售代表将合同草稿制作成合同文本3签署合同1销售代表将合同递交

10、部门经理签批盖章后，由合同承租人签字盖章2合同签署后，双方按照合同约定执行4合同存档1销售代表按酒店有关规定建立合同台账登记，并录入酒店电脑管理系统。2销售代表将合同正本送财务部，合同副本送交前厅部，本部门留底存档相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期制作合同洽谈合同签署合同合同存档精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 28 页234 销售订单跟进服务流程与标准流程名称销售订单跟进服务流程与标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务标准1确认订单1销售代表收到客户订单后，要详细查看，不能漏掉任何细节，特别是客户

11、需求部分2销售代表填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项3销售代表尽快以或填写订房通知单回复客户4接到客户更改、取消通知应及时通知有关部门并填写内部预订通知单2跟进、落实订单1销售代表要查询、催促接待部门落实订单各项要求2销售部门要密切联络客人，将客人要求更改或补充的情况及时反馈给接待部门3在接待过程中，销售代表要将客人的意见或建议及时反馈给有关部门进行改良4客人在消费过程中如有重大投诉，应及时通知有关部门并报告营销部经理，如解决不了，尽快向总经理请示处理5如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量取得客人谅解；如客人要求赔偿，尽快汇报给销售部

12、经理；如事件重大，由销售部经理请示总经理处理3客人消费结束1接待结束，销售专员做好结账跟进并热情送客2如是重大接待可报告销售部经理一同上门回访客户，征询意见或建议，可跟进、落实订单确认订单客人消费结束精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 28 页适当送上致谢礼物3销售代表将客人的意见或建议及时反馈至营销经理4销售部经理将客人意见反馈至有关部门或报告总经理5销售代表将接待资料、客人的建议或意见整理存档相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期235 客户挂账要求服务流程与标准流程名称客户挂账要求服务流程与标准文件受

13、控状态文件管理部门服务程序服务标准1接受挂账要求1销售代表接到客户的挂账要求后，根据其信用等级确定是否接受挂账要求2销售专员请信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请表，并报销售部经理、财务经理、总经理等有关领导审批2签订挂账协议1销售代表与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度、结算时间、优惠项目及双方责任等2销售代表将挂账协议文本按涉及的部门复印多份并分发到各涉及部门3销售代表将挂账协议文本原件交部门整理存档，并录入酒店电脑管理系统。3挂账结算1按照挂账协议中的相关约定，销售代表协助财务部定期与客户结账2如客户在消费过程中出现问题，销售代表须立即予以解决3如财务部门与客户在结算工作

14、中出现疑义，销售代表须予以协助签订挂账协议接受挂账要求挂账结算精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 28 页相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期236 旅行社销售服务流程与标准流程名称旅行社销售服务流程与标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务标准1制订旅行社走访计划1销售部经理制定销售策略和旅行社走访计划2销售代表仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备查询计划访问的旅行社的基本情况、主要负责人情况等了解该旅行社最新人事变动情况和部门设置了解该旅行社的资信情况准备好酒店宣传资料、价格表、名片、礼品等2旅行社销

15、售洽谈1销售代表有礼貌地向对方问候，初次见面时主动递上名片2向对方分发酒店的宣传资料，介绍酒店的地理位置、硬件设施、服务项目，宣传酒店的优势等3介绍酒店近期的经营情况并询问对方近期的客源情况4询问其他竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全面的了解5详细介绍酒店最新的销售政策，发动对方安排客人入住酒店6赠送礼品，增强销售效果，融洽关系7征求客户对酒店的意见和建议，并做好记录旅行社销售洽谈制订走访计划签定旅行社协议接待准备接待旅游团队送团队离开精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 28 页3签订旅行社协议1销售代表根据洽谈内容拟

16、定合作协议，销售部经理审批2合作协议内容包括：在协议约定的时间内，旅行社能预订客房的数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包含及不含的项目、服务、标准；对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平用餐标准及方式；联系方法、订金制度及通知确认方法；结账方式及时间要求；违约责任及赔偿等3销售代表旅行社代表签定旅行社协议书。4销售代表将旅行社协议文本原件交部门整理存档，并录入酒店电脑管理系统。4接待准备1按照对方预订单机票、车票、接送服务等要求，销售代表与各部门联系落实2团队抵达前 尤其是一些重要团队 ，销售代表要检查房间是否按要求安排好3销售代表落实订餐，记录该团队进餐的地点4销售

17、代表检查机票、车票及提出的要求是否落实5销售代表了解团队准确的抵达时间，与有关旅行社联系，弄清有关团队接送及在本地的活动安排，提前做好各项准备5接待旅游团队1团队抵达时，销售代表员要与团队领队及陪同联系，了解是否有另外的问题出现或提出了什么特别要求2销售代表确认团队的叫醒时间、行李收集时间、用餐时间、离店时间等，记下领队及陪同的房号，让其在确认表上签名，然后通知相关部门3销售代表与礼宾处联系，迅速将客人行李送到房间精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 28 页4销售代表与总机确认团队的叫醒时间、领队及陪同的房号6送团队离开1

18、团队离店前，销售代表与礼宾处确认行李的分发，与结账处联系，协助团队办理结账手续2销售代表征询领队、陪同及客人对酒店的意见，以便日后改良3销售代表送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人下一站旅途愉快4团队退房后，预订处将团队预订单、团队通知单等资料归档保管相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期237 长包房销售服务流程与标准流程名称长包房销售服务流程与标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务标准1制订长包房销售计划1销售部经理根据销售部的销售计划制订商务客户销售计划，报总经理审批2销售代表仔细阅读长包房销售计划后，按照计划做好与客户洽谈的准备了解客户所需要的房间种类和用途是

19、作为办公室还是作为住房使用了解客户所在公司的性质和信誉记录客户的和联系人，填制客户资料卡长包房销售洽谈制订销售计划签订长包房合同精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 28 页准备酒店的宣传资料、租金价目表、餐饮的各类菜谱、名片、礼品等2长包房销售洽谈1 销售代表邀请客户前来酒店参观，按照本章 “介绍酒店设施流程与标准”带领客户参观2如客户有意预订，销售代表问清客户抵离酒店日期、所租房间种类、付款方式以及其他要求，同时向客户介绍酒店付款的有关要求和规定3签订长包房合同1双方谈妥有关细节后，销售代表向客户出示长包房合同样本，强调

20、可以提供的各类优惠2请销售部经理与客户面谈后签署长包房合同，合同一式两份，客户保留一份，销售部保留一份，并录入酒店电脑管理系统。4长包房客户入住1销售代表按合同要求，逐一落实各项准备工作，入住时须有专人负责欢送接待2与财务部保持联系，了解长包房客户是否交付定金如未及时预付，要与客户联系如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理定金预付手续3向各负责接待部门发送长包房入住通知单发至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房发至工程部，按客人要求对客房进行必要的装修或改造等发至餐饮部，为长包房客人提供工作餐发至保安部，做好长包房客人及其车辆等的安全工作发至前厅，以便掌握客情，与客人

21、保持沟通，做好对客服务工作4在客户预付定金后，通知总台为客人办理入住登记手续5长包房租期中精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 28 页1销售代表经常拜访长包房客户每月至少一次，与客户进行沟通听取他们对本店的意见，将意见及时传递到有关部门了解他们新的需求和客情状况如最近是否有大型会议、宴会和散客等，如有客情及时处理2与前厅部、客房部、餐厅部、保安部、财务部保持联系，了解客户在本酒店的消费和信用情况3每逢节假日登门拜访客户，送去礼品或邀请他们参加宴会、联欢会等活动，加强沟通，增进友谊4与财务部信用组保持联系，了解客户付款情况，

22、协助财务部做好客户的付款结账工作5协议截止前一个月，应主动与客户联系，了解客户的去留动态如要续签，主动报价并协商续约相关事宜如不续签，提前做好客人搬出事宜和搬出后的销售工作6长包房客户退房1长包房客户提前终止合同，销售代表应及时通知财务部等有关部门2客户到期终止合同，应提前一周与客户确定退房时间，通知财务部结账处准备好账单3要求客户提前一天开具需搬运的大件物品清单，通知保安部为客户开具出门证，做好物品安全检查工作4当天通知客房部检查客房物品有无损坏5房间如有损坏，应通知工程部对客房进行维修，视情况、按规定要求客户给予赔偿6客户全部搬出后，通知客房部将房间恢复至客房状态相关说明编制人员审核人员批

23、准人员精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 28 页编制日期审核日期批准日期238 商务客户销售服务流程与标准流程名称商务客户销售服务流程与标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务标准1制订商务客户销售计划1销售部经理根据销售部的销售计划制订商务客户销售计划，报总经理审批2销售代表仔细阅读审批后的商务客户销售计划，按照计划做好各项销售准备确定酒店商务客户销售的目标对象，包括国内大中型企业、国际大中型企业随时收集目标对象的信息，整理、聚集、筛选有消费需求的商务客户准备好酒店宣传资料、价格表、餐饮的各类菜谱、租用设备价目表、名片

24、、礼品等2开展推销工作1销售代表主动上门拜访，向客户介绍酒店特色、环境设施及优惠政策，建立客户联系网络，努力争取客户在酒店进行消费，逐步形成酒店稳定的目标市场2在与客户联系的基础上，销售代表可邀请客户公司的相关负责人参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并说明可的接待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境以及相关的交通条件，力争客户进店3客户对酒店有了充分了解后，销售代表可与其进行业务洽谈，以进一步了解客户对用房、用餐、娱乐等方面的要求，洽谈内容包含消费时间、消费方式、消费内容、费用和折扣、预付和结算方式、违约责任及其他约定事项等开展推销工作制订销售计划客户接待签订协议客户预订意见反

25、馈精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 28 页3签订协议1销售代表根据洽谈结果拟定销售协议书，经销售部经理审批后正式签署2协议书由销售部经理、客户公司负责人签字、单位盖章后生效3协议由销售部和客户各持一份，销售代表将协议书复印三份：一份交财务部，一份交前厅部，另一份归档备查，并录入酒店电脑管理系统。4客户预订1对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预订房间的客户，应以销售部接待为主。销售代表要了解和掌握客户的要求，并为其办理预订手续2销售代表应将预订单的第一联原件留销售处作为原始资料备案，第二联送往前厅部，同时建立客

26、户资料档案5客户接待1商务客户进驻，由前厅部负责接待，销售代表负责协调配合2遇重要的商务客户进驻，销售代表应及时报告销售部经理或总经理并制订具体接待方案3客户离开时，销售代表根据协议，协助客户结算住店费用6意见反馈1接待过程中，销售代表要及时了解客户对酒店的意见和建议2销售代表根据客户反馈情况提出改良建议，上报销售部经理。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 28 页24 公关处服务流程与标准241 市场计划制订服务流程与标准流程名称市场计划服务制订流程与标准文件受控状

27、态文件管理部门服务程序服务标准1市场调研1销售部对酒店的环境和状况如酒店的地理环境及周边环境、酒店的特色及市场形象、总的服务质量状况及接待能力、职工素质及服务能力、装修改造情况、优势和劣势等进行市场调研2对竞争对手情况 如竞争酒店客房出租率及平均房价、竞争对手各类房价、竞争对手设施项目、竞争对手餐饮设施和价格等进行市场调研3对宏观环境如国家经济状况、地区投资项目情况及发展可能性、上年度入境人数及主要客源国等进行调研4通过市场调研确定目标市场2设定营销目标1销售部经理根据调研结果，确定酒店营销计划的财务目标，包括酒店全年的总营业额、毛利额、利润等2确定酒店营销计划的营销目标，包括年度营业额、出租

28、率、平均价格、市场份额及酒店知名度、美誉度等3制定酒店营销战略1销售部经理与酒店领导及其他部门围绕产品、价格、渠道、促销等营销组合因素讨论如何实现营销计划目标2销售部经理根据讨论结果制定酒店营销战略，报酒店总经理审批4制订市场营销计划和预算确定计划目标市场调研计划执行、控制制定酒店营销战略制订计划和预算精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 28 页1销售部经理根据酒店营销战略制订酒店营销计划，具体内容有销售计划、本年度酒店营销的优势、劣势、时机、威胁、市场营销目标、市场营销组合、具体的政策与活动等2销售部经理还应根据营销战略

29、和酒店年度财务预算编制销售变动费用和固定费用的预算5营销计划执行的控制1在整个计划实施过程中，酒店各部门将营销计划规定的目标和预算按月份或季度进行分解，便于酒店上层进行有效的监督和检查2通过监督和检查，销售部可以催促未完成任务的部门改良工作，以确保酒店营销计划的顺利完成相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期242 公关广告策划服务流程与标准流程名称公关广告策划服务流程与标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务标准1拟定广告策划草案1销售部经理根据酒店的市场计划和目标拟定广告策划草案包括市场调查与预测、 广告战略和策略、宣传媒体的选择以及费用预算等，报总经理审批2总经理审批通过

30、后，广告策划专员开始组织实施广告策划方案2实施广告策划方案1销售部根据广告策划方案开展市场调查，对酒店的营销环境、消费者、酒实施策划拟定策划草案广告效果评估精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 28 页店的产品及服务、竞争对手的营销状况、企业及竞争对手的广告进行分析2根据市场调查的结果和酒店的营销计划，销售部经理确定广告的目标和主题并构思出广告创意3将广告创意交给广告公司，请其将广告创意具体化、直观化、形象化，进行广告文字及广告画面的设计、绘制、拍摄及配制音响、音乐，最终合成为广告成品4将设计正稿交给总经理审批，审批同意后正

31、式开始制作5联系有关媒体 选择广告媒体时应着重于媒体的知名度、发行量、 读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素落实发布广告具体事宜3广告效果评估1广揭发布后，销售部经理要从广告销售效果和广告本身效果两个方面进行广告效果的评估2通过对广告效果的评估，销售部经理总结此次广告策划的经验和不足，为下一次广告策划提供有效的信息相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期243 大中型促销活动安排服务流程与标准流程名称大中型促销活动安排服务流程与标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务标准1拟定活动方案1销售部、 餐饮部或房务部等部门提出大中型促销活动创意和初步活动方案，报总经理批

32、准实施活动方案拟定活动方案活动总结精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 28 页2总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究活动的可行性，具体内容有活动目的、预订规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等3假设该活动可行则由总经理召集销售部、餐饮部、房务部等有关部门经理召开专题会议，共同分析该活动可能到达的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等4销售部根据专题会议的讨论结果拟定大中型促销活动的具体方案，报总经理审批5销售部经理根据活动具体方案与广告公司人员商讨活动前期准备工作。6根据方案，各部门抽调人员组成临时工作小组

33、，落实有关责任2实施活动方案1根据举办时间、举办地点，由销售部经理负责场地准备，如餐厅、宴会厅等。场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等， 以保证活动的需要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业2根据活动内容、活动方式和场地布置要求，销售部经理与工程部等有关部门共同研究，拟订环境布置方案。具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力3促销活动举办前一天或当天上午，总经理、销售部、餐饮部和其他相关部门的经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。假设存在问题

34、，应及时提出改良措施，迅速督导落实，保证促销活动如期举行4根据促销活动的需要，销售部提出在报纸、电视、电台上做宣传广告的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果，并将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 28 页提前 1530 天进行活动的广告宣传，正式活动前710 天，完成广告促销工作，取得必要的广告宣传品的效果酒店大中型促销活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由销售部经

35、理及广告公司人员与有关部门经理协商， 提出设计方案， 制作出各种宣传品， 在活动举办前35 天完成宣传画、 招贴画等应在酒店门前、电梯内、举办场地门前等适当场所张贴、悬挂，以衬托活动气氛，扩大宣传效果5根据酒店大中型促销活动的需要，销售部拟订邀请来宾名单和设计出邀请函件，还可以直接打询问，邀请客人参加6促销活动举办当天，公关处落实具体接待人员以迎接客人的到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所7活动开始后，销售部每天与有关接待部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人的消费需求8活动中，销售部经理与销售代表应随时征求客人意见，改良服务质量，力争获得良好的经济效益和社会效益3活

36、动结束1活动结束后，销售部经理与销售代表送客人离开，必要时可安排送客车辆2销售部经理写出活动总结报告，总结此次活动的经验，分析存在问题，提出改良措施，推动酒店公关促销活动的发展相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期244 新闻发布会组织服务流程与标准流程新闻发布会组织服务流程与标准文件受控状态精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 28 页名称文件管理部门服务程序服务标准1拟定新闻发布会实施方案1销售部拟定新闻发布会实施方案，确定新闻发布会日期、地点、新闻点、组织者与参与人员包括广告公司、领导、客户、同行、媒

37、体记者等、会议议程、预算等内容，报总经理审批2销售部经理根据意见修改方案，审批通过后开始实施2准备工作1销售部按照邀请名单发送邀请函和请柬，确保重要人员不因自身安排不周而缺席发布会2回收确认信息后，制定出详细的参会名单3通知前厅、餐饮部等相关单位按照新闻发布会实施方案做好接待准备4准备纪念品，设计新闻发布会背板、横幅、标牌、指示牌等5布置会场，确保桌椅、音响、放映设备等准备齐全6确定新闻发言人，准备好发言稿7准备发布会新闻稿8正式发布会前一到两个小时，检查一切准备工作是否就绪3接待工作1与会人员到场后，销售部工作人员引领其入座并分发新闻稿2发布会期间，销售部工作人员适时进行拍照3销售部可选择重

38、点媒体记者进行沟通，必要时安排其进行独家采访4销售部为与会人员安排工作餐并发送纪念品4会后工作1发布会结束，销售部工作人员送与会人员离开，必要时安排送客车辆2销售部工作人员与记者保持联系，追踪媒体报道情况，上报酒店领导准备工作拟定实施方案接待工作工作总结精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 28 页3整理发布会音像资料、收集会议剪报，制作发布会成果资料集包括来宾名单、 联系方式， 发布会各媒体报道资料集，发布会总结报告等，作为酒店销售部部资料保存，并可在此基础上制作相应的宣传资料相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日

39、期批准日期245 宣传资料制作发放服务流程与标准流程名称宣传资料制作发放服务流程与标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务标准1设计宣传资料1销售部经理与有关部门经理协商，提出设计要求2广告公司设计文案，包括表现形式、文字等内容，报销售部经理、总经理经理审查3销售部经理、总经理经理提出修改意见，广告公司设计据此进行方案修改2制作宣传资料1销售部经理组织联系广告公司或印刷公司制作宣传材料，询问价格，签订协议，报总经理审批2广告公司或印刷公司根据文案制作出样本或录像样本，销售部审核后报总经理审批3根据总经理的审批意见，销售部经理组织与广告公司设计沟通、修改，直至总经理审批通过4广告公司制作单位根据

40、销售部确认的样本进行制作，且保证与样本质量一致制作宣传资料设计宣传资料发放宣传资料精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 28 页5销售部经理如发现与样本不一致或其他问题，必须请制作单位进行修改，确保宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均到达最正确效果3发放宣传资料1酒店宣传册和有关宣传品制作完成后，公关处应分送到客房、前厅、餐厅等部门，由服务员向客人发放，或由客人自取或张贴在电梯、前厅等适当部位，也可通过一定的渠道邮寄赠送2余下的宣传册和宣传品由销售部统一进行保管相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期25

41、 预订处服务流程与标准251 预订管理工作服务流程与标准流程名称预订管理工作服务流程与标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务标准1制定预订工作标准1销售部经理参考同类酒店的预订管理工作标准并结合本酒店的实际情况制定预订管理工作标准，总经理经理审批2总经理经理审批通过后，销售代表开始执行预订管理工作标准2预订处理1到店预订处理客人到店，销售代表应主动、热情打招呼询问客人想要预订的项目如客房、宴会、会议等、价位及要求等，查看预预订定处理制订工作标准预订跟踪精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 28 页订表确认能否预订，如客人要

42、求，可以带其参观客房、宴会厅或会议室假设客人确认预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚客人填好后， 销售代表要仔细查看，逐项核对客人所填的项目，是否有需要补充的地方或不清楚的地方客人预订完离开后，销售代表要填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备2预订处理销售代表接到预订，应热情、礼貌地报出酒店名称，并作自我介绍询问客人想要预订的项目如客房、宴会、会议等、价位及要求等，查看预订表确认能否预订假设能接受预订，销售代表应与预订人详细确认各项信息，并填写预订单。 假设是客房，应问明客人的和证件号码，抵离的具体时间，需要的房间数、房间类型及房价， 来电预订人的、 单位名称及号码等； 假

43、设是预订会议室，可参照会议预订服务流程与标准；假设是宴会，可参照宴会预订服务流程与标准销售代表复述上面内容并向客人核对核对正确后， 销售代表填写接待通知单。下发给相关接待部门，请其做好各项准备3电传、或信函预订处理销售代表收到客人电传、或信函预订时，要了解电传、或信函的内容、具体要求等把客人的要求写在预订单上及时向预订人了解所有费用的支付方式如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对核对正确后， 销售代表填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 28 页备3预订跟踪1

44、为了提高预订的准确性并做好接待准备,销售代表在客人到店前要通过书信或等方式与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店，人数、时间和要求等是否有变化2客人预订如有变化，销售代表要立即填写变更通知单下发给各接待部门相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期252 超额预订处理服务流程与标准流程名称超额预订处理服务流程与标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务标准1确认为超额预订1销售代表查询电脑系统，如确认房间预订超额则不再接受客人预订2客人要求预订时，应向客人进行解释，告知该期间该房型预订已满并向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期2填写预订单1假设客人坚持预订，销售代表应告知

45、客人预订将被放入酒店预订等候名单，待该预订可以接受时及时通知客人2如客人同意，按照散客预订程序填写预订单，特别要注明该预订为等候预订，且必须留下客人的有效联系方式，以便通知客人3将此类预订随附在当日散客预订单后，单独放置3通知客人填写预订单确认为超额预订通知客人精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页，共 28 页1假设酒店出租情况变化，可接受该预订，销售代表应主动通知客人预订被接受2假设酒店的出租情况仍无法接受该预订，则需要提前告知客人，以便客人提前安排相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期253 取消预订处理服

46、务流程与标准流程名称取消预订处理服务流程与标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务标准1接收取消预订1接到客人取消预订时，销售代表应询问客人的、到达日期及离店日期、取消原因等信息2找出客人的原始预订单，核对上述信息2确认取消预订1核实信息后预订员填写预订取消单并在原始预订单上注明“取消”字样2对于付过预付费或订金的客人，要复印原始预订单和预订取消单，交前厅收银处，按协议退还订金、预付房费或取消预付费3查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，填写变更通知单，及时下发给有关部门4取消电脑中的预订，将取消预订的相关信息输入电脑确认取消预订接收取消预订存档精选学习资料 - - - - - -

47、- - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 28 页3存档1销售代表将原始预订单与取消预订单订在一起，注明取消原因及时间2按日期将取消单和原始预订单存放在档案夹中相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期254 预订更改处理服务流程与标准流程名称预订更改处理服务流程与标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务标准1接收预订更改1接到客人更改预订时，销售代表应询问要求更改预订客人的及原始到达日期和离店日期等基本信息2询问客人要更改的项目，如房型、到店日期、人数、付款方式等2更改预订信息1销售代表根据客人提供的信息，找出原始预订单核实相关信息2假设客人更改日期

48、、房间类型或数量时， 应先在电脑中查询房间预订情况，再确认是否可以更改3假设酒店有空房，则可以为客人更改预订并填写预订单，在预订单上要记录更改预订的客人和联系4假设酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上或无法接受，当酒店有空房时，会及时与客人联系5更改预订信息后要填写变更通知书，及时下发给客房、餐饮等相关部门更改预订信息接收预订更改存档精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页，共 28 页3存档1销售代表将原始预订单与更改的预订单合订在一起2按日期将更改的预订单和原始预订单存放在档案夹中相关说明编制人员审核

49、人员批准人员编制日期审核日期批准日期255 VIP 预订服务流程与标准流程名称VIP 预订服务流程与标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务标准1接受预订1当客人要求进行VIP 预订时，销售代表应问清客人的身份、职位，假设符合 VIP 接待条件，应及时告知营销总监2经销售部经理后， 填写 VIP 订单，在订单上填写客人的、职位、公司名称、客人的抵达和离店时间、航班、房间类型和房价等信息3假设客人有特殊要求，也应在订单上详细注明4填完后， 在订单上盖VIP 印章并输入电脑， 然后交前厅部接待处预分房间，将房间号输入电脑填写接待通知单接受预订下发接待通知单精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页，共 28 页