屈臣氏新员工入职说明材料.ppt

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1、屈臣氏个人护理用品商店新员工入职培训手册,目录,第一篇 入职迎新 1.1 课时安排 1.2公司历史,分布,架构 1.3顾客服务标准 第二篇 陈列技巧 2.1物价标签 2.2宣传牌 2.3陈列图 2.4正常货架陈列 2.5非正常货架陈列 第三篇 收货技巧 3.1收货 3.2转促销 3.3包装技巧 第四篇 收银技巧 4.1现金收银 4.2收银的注意事项 4.3防盗标签的使用 第五篇 产品知识 5.1产品自私-日用部 第六篇 强化课程 6.1保安强化课程 6.2店铺传媒处理 6.3工作职责-,第一篇 入职迎新,多年来,屈臣氏以着重品质、 勇于创新见称,透过旗下超过一千四百间分店出手超过二万五千种产品

2、,包括药物、 化妆品和个人护理用品,以至时尚精品、糖果、心意卡和玩具等. 屈臣氏一向灵活回应每个市场不断转变的消费口味,突破文化和地理区域的界限.与八十年代初期,屈臣氏在香港只有九间分店,但凭着成功的经营策略,以平均每年增设一百多间分店的速度急速扩展.其门市现遍布中国内地、香港、 台湾、新加坡、马来西亚、泰国澳门和菲律宾等国家 屈臣氏近年来更致力革新品牌形象,帮助顾客追求“健康、美态及欢乐”的购物体验(Look Good,Feel Great,Have Fun).店铺采用明亮而充满现代的设计,令为顾客提供美容、保健和婴儿护理咨询服务. 屈臣氏在亚洲各地均保持长足的发展,不但是该区首届一指的美容

3、及个人护理零售专门店,更在芸芸药房连锁店中占领导地位,为顾客提供各式各样的保健产品及专业意见.,课时安排,屈臣氏的起源与发展,屈臣氏的前身是广东大药房，成立于1828年。 1841年，屈臣氏迁至香港 1981年，屈臣氏成为和记黄埔集团旗下的全资子公司 屈臣氏集团的业务范围,屈臣氏在中国大陆的分布,屈臣氏远景 在每一个有我们业务的市场,都会被公认为是世界性及具领导地位的个人护理(健康、美态、欢乐)店铺概念. 屈臣氏使命 协助大家在健康、容貌及感受方面作出积极的改善从而更加享受人生。 怎样可以实现我们的使命,屈臣氏的价值观(VALUE) 持续学习(Learning) 鼓励创意(Innovation

4、) 成效为本(Result-Orientated) 注重细节(Detail-conscious) 以客为本(Customer-focused) 追求高效能(Effectiveness) 客观聆听(Listening),屈臣氏（南区）组织架构,店铺人事架构,吸引顾客进点的因素 商品丰富和吸引、商品质量优良 店铺环境 舒适、干净、商品价格合理 交通便利、商誉良好、服务态度好 顾客服务的意义 对顾客：使顾客感受到在屈臣氏购物的乐趣 对我们：获得销售奖金增加收入，多了晋升机会 对公司：增加销售额，不断发展 顾客服务的六要素 能力工作效率和质量，做好本职工作 形象仪容仪表/姿势/表情/眼神 知识业务知识

5、，全了解货品 礼貌礼貌用语耐心解答疑问 自重工作态度认真，强烈的投入感 尽多一点力主动助人的态度，提出合理化建议 主动了解顾客所需 当看见顾客寻找货品时，应主动询问是否需要帮助 询问顾客意见，根据意见耐心细致地解决顾客的相关问题 当顾客的问题及意见不能当时解决的情况下，要详细记录，以便完善我们的服务,提供最及时的服务 当顾客进入店铺时，要双手递给顾客当期的促销广告 当顾客手中物品超过2件时，营业员要主动提供购物篮 当顾客寻找不到所需物品时，要带领顾客到物品所在的货架旁，并将该物品指示给顾客 当顾客语言沟通存在困难，应找相关人员帮忙解决 正确处理顾客投诉 首先应礼貌接待顾客 然后礼貌地请顾客稍候

6、，立即找当班经理前来解决顾客的投诉。 无论如何，我们都应礼貌、耐心地聆听顾客的话，千万不要与顾客争辩 感激顾客为我们提出宝贵的意见 为顾客提供相应的服务 购物的/避雨的 A提供服务 投诉的 B善意的提醒 玩乐的 C礼貌接待 偷窃的 D婉言拒绝 商业调查的 E主动递蓝 找人的 F相关推销 借用洗手间 G找当班解决 公司领导 H善意地劝导,第二篇陈列技巧,从今天开始，你将进入店铺进行营运知识的学习。店铺不仅是你工作、学习的地方，也是你成长、发展的园地。在这里，你将学习到工作中所需的知识与技能。为了帮助你尽快的熟悉环境，更好地掌握营运知识，我们设置了以下的学习内容。 希望你能严格遵守公司的各项规章制

7、度，努力工作，与你的同事一起共同完成工作目标。同时，作为屈臣氏的一员，请你随时牢记我们的使命，维护“健康、美态、欢乐”的企业形象。,店铺信息,店铺代号：_ 店铺名称：_ 电话号码：_ 传真机号码：_ 店铺地址：_ 营业时间（开门）：_至_ （关门）: _ 至_ 上班时间（早班）：_至_ （晚班）：_至_ （通宵班）：_至_ 店铺附近就餐地点：_ 用餐时间：_ 店铺附近交通路线:_,33部门,货架胶条 1)用途:陈列物价标签及货架POP 2)维护:经常保持胶条与货品位置对称:清洁时,取出胶条,留意胶条边的污迹及胶纸迹。 色条 代表健康、美态、欢乐三大主题的三种颜色长条： 蓝色代表健康 紫色代表美

8、态 黄色代表欢乐 以上色条插在相应部门的货架胶条里 绿色插在收银处（第四代装修的店铺适用） 注：如果色条破损或已经变色，则应立即更换色条。,价标,1）价标的内容： “65”为店号后两位数。 “100011545”代表该货品货号名称（Code），一般为九位数，如果是四位，应要 与该四位数前加上“10000”，如“1234”，即为“100001234”。如是五位数，同样应于该五位数前加“1000”。 “12”代表该货品的部门 “G”代表标上货时的月份，一月至十二月分别用英文大写“A”至“L”表示。 “￥”或“RMB”代表人民币。 “28.9”代表货品的价格。,店铺代码,货号（Code）,价格,人民

9、币,月份,部门,2）不同颜色标签的应用 白色标签：显示Code，用于条形码扫不出时使用，贴在货品的条形码。 红色标签（特价标签）显示店号与货品促销价，贴在货品的正面右上角。（折头标签）标价纸上已有折头字样，如：五折，六折等，贴在货品的正面右上角。 所有促销品、寄售货品及电脑未生效的货品必须打上标价纸,打价枪 打价枪第一排旋钮数字表示店铺代码及货号。 打价枪第二排旋转数字表示产品的部门，上货月份，产品价格。 切勿粗暴对待打价枪，以防损坏。 物价标签 用途：显示产品的信息，如价格、生产地、规格等；能有效的提高店铺的营运工作，清晰的显示出货品的陈列位置。 陈列要求： 标签摆放于货品左边，标签与货架（

10、左边水平线）成一直线。 货品调价必须作相应的标签替换。 要随着陈列图更改，标签作适当的调整及更换。 物价标签不能挡住三色长条左右两端的图案，如果货品多牌面又小的，物价牌就要完全挡住色条的图案（第四代装修的店铺不适用）。 3) 物价标签分类 蓝色：非促销货品使用，即以原零售价发售。 黄色：用于促销货品使用，促销完结后必须转会蓝色物价标签。 物价标签个部分含义： R：代表此货品长期促销，W：表示此货品短期促销。 冻结的产品应及时用黑色笔在物价牌的产品名称前写“”，然后尽快打印已更新的物价牌。 备注：物价标签上的货号暂时未升为九位，只有货号的末尾五位数。,拉排面的标准（拉Facing） 货架上的货品

11、必须是按陈列图摆放，不能摆放非陈列图的货品。 每一件货品必须包装正面朝外，每一件货品必须摆放成一条直线，货品需挡住背板，或覆盖玻璃。 当货品已无存货了，必须用“对不起，暂无存货”牌插在物价标签上。 任何时候都不能忽视拉排面，一整天内都必须保持其整齐。 货架上的货品应该常检查和更新，确保将接近保质期的货品放在货架最前面。 “拉排面”包括店铺内所有货品，不仅是货架上的。,宣传牌 宣传牌的种类很多，用途是突出每次促销活动的主题，不同的主题有不同的宣传牌。下面以免费加量50的促销宣传牌举例说明， 注意：用于显示价格的POP牌一定要在左上角贴上商品的物价标签。 窗口牌：陈列在该商品的价格标签处。 大挂牌

12、：陈列在收银、墙身架等固定位置。 9cm:价格牌：陈列在该商品的物价标签处。 堆头牌：陈列在胶箱、堆头、墙身架等位置。 柱位牌：陈列在柱位上。 防盗门宣传牌：陈列在防盗门外面。 货架顶牌：陈列在促销胶箱顶部。 陈列图 陈列图是店铺中货品的摆放图例，所有正常货架的货品都有按照陈列图摆放。 注意：陈列图中的货品暂时还没有升为九位，陈列图上显示的货品为每个货品的九位货品号的最后五位。 陈列图的内容： 层数：整个货架共有多少层。 序号：货品摆放的位置、顺序。 货品（Code），由九位数组成。 “ ”代表仓货，“”代表街货，“”代表冻结，“NEW”代表新货，”R”代表地台位。 参考满架数：估计货架能摆多

13、少件货品。 （POG NO）：例：0219102A，分别代表：02地区，19部门，1级别，02年份，A货架。 适合店铺：陈列图只适合那些店铺使用。 陈列图生效日期：必须到生效日期当天才可转换陈列图。 看陈列图的顺序：适合店铺、生效日期、部门、米数、货架。 执图的顺序：从上至下、从左至右。,整理陈列图的注意事项： 准备适合的纸箱装货，打印好新陈列图的物价标签。 按照陈列图的指示，找到正确的货架位置。 按“从上至下，从左至右”的顺序，遂层地把货架的货品全部卸下来装在纸箱内，用抹布把货架的玻璃、背板上下全部抹干净。（如果货架外包装有尘埃也需抹干净） 把抹干净的货品按陈列图指示摆放在货架上，并附上正确

14、的物价标签。 补充货架上缺少的货品。 按指示将缺货品插上“对不起，暂无此货”的胶牌，并用左边或右边的货品拉大排面。 整理陈列图时必须时刻注意不能阻碍顾客购物。 购物篮 摆放位置：店铺入口处，收银台或方便顾客提取的位置，在客人有需要时，应主动呈上购物篮。 维护：（1）购物篮叠放不可超过1.4米，即不能多于15个篮。手柄应放在同一方向。 （2）只提供给顾客装货的用途，不可用于其他用途，如：坐、踩等。 （3）保持购物篮清洁，不要让购物篮内有纸张、传单、杂物等。,正常货架陈列,非正常货架陈列,第三篇收货技巧,收货 订货程序 1）有店铺的指定人员负责订货，同事协助以下工作： 先按陈列图整理货架。 清点库

15、存，补足货架上的货品。 收获程序（街货/分货/仓货收货程序）： 收街货（店铺直接向供应商订货，并有供应商送货到店铺） 在店铺的指定收货区进行收货。 收取采购订单及送货单。 仔细核对采购订单上是否有本店的货品。如果有，则收货。 检查货品：品名、规格、数量、货品有效期、有无破损、条型码。 以上资料正确的在采购订单“订货数量”的位置上打勾。 收取已检查完毕的货品。 回到办公室，在后台分店系统中打开“收货处理”，在下拉菜单中选取需要代收货的“PO”单号码。 点击“新收货单”，则出现该收的货品，并在“收货数量”一项中输入是收数量，然后按“保存”单号码。 请主管/经理进行复核及批核，并打印出收货报表（即G

16、N单），一式三份。在收货表正面盖收货专用章（Log印）并填写内容。 把盖了Log印的收货报表交由主管/经理签名确认。 将其中一联交给送货人员，另两联交给文员。 需在3小时内把收货区的货品清理完毕。,特殊情况的处理方法： 少送货品：在“收货数量”一项中输入实收数量，收货员工及供应商在打印出来的GN上签名确认。 多送/错送/破损货品(先征求店铺当班的同意),在“收货数量”一项中输入实收数量,收货员工及供应商打印出来的GN单上签名确认并且退回多送/错送/破损的货品,填放行条交店铺当班复核及签名确认。 正常情况下，店铺当班复核了货品无问题，才能让供应商离开，如果供应商的车不能停靠时，先让供应商离开，单

17、货品必须摆放在仓库，待主管复核。 收分货 供应商按此单送到店铺的货是由采购部分派给店铺的。 分货单上需有采购部同事的签名。 检查OA/PO单上有没有自己店铺的代码，如果有就收货，如没有就不收货。往后步骤与街货一样。 收仓货 1）收仓货之前必须整理仓库，准备足够的空间摆放将送到的货品。 2）收仓货程序： a）保安员记箱数：以“正”字记录。 b）营业员A收货前的准备：从送货人手中收齐配送中心收货确定书、装箱单（也叫做说明书）、箱号纸及送货单上列明货品价格，应尽快交给当班，不能随便乱放。箱号纸为多张手写的过板纸，建议折叠装订，收货结束后再拆开保存） c）营业员A记箱号： *箱号纸上已写有箱号，只需要

18、找到相对应的箱号就打勾，箱子卸载完毕后，立即与送货人核对箱数和箱号。 *箱号纸上没有的箱号，在A4纸上把箱号抄下来，每行抄10个箱号，以便最后统计。 d）营业员B开箱检查受到货品的数量是否与说明书上一致，并检查货品有没有破损（如：漏水、包装破损、压碎），数量是否与说明书上一致，核对有效期，如没有问题，应在说明书上该货品的数量上打勾并签名，如果发现上诉问题，立即通知搬运工人及当班经理现场处理。如在外包装完好的情况下出现坏货、少货、错货或者多货，应在确定书及箱号纸的备注上列明有问题的箱号、货品名、该货品的货号、实收数量、少收数量、外包装完好等，送货人和收货员双方签名作实。如外包装已破损，则立即请当

19、班到现场处理。 3）全部货品搬进仓库后，营业员A与保安核对数量是否正确无误。 4）在送货人未离开店铺前检查所有的货品是否有问题。 5）在确认书的每一页上盖Log印，收货员工在Log印上签名并写收货日期，交给店铺当班复核，确认实收数量并签名。 6）店铺需在48小时内把仓货点算及清理完毕。,转促销（转Sale） 1）促销主题：即是每个促销活动的名称和方式。例如“加一元多一件”这个主题的意思就是：指定产品买一件后，只需加一元，就可多买一件。公司会根据顾客需求、季节和节目来转换促销主题，一般23周转一次促销。每次转促销都是为了提高店铺的购物气氛，不断给顾客新鲜感。 2）转促销前准备工作： 根据当班经理

20、安排打好POP、物价牌并悬挂摆放POP。 按当班经理的指示摆放货品。 按当班经理的指示跟进货品调价，关店门后把当期货品的POP摆放在相应货品位置。 3）促销当天的工作： 清楚了解当期活动细则，促销货品品种。 派发宣传单张，开广播宣传促销活动，积极做好顾客服务。 收银入机时留意电脑价格的更新，并推销促销货品。 包装 可为购物的顾客提供免费的包装。（指定包装纸） 学习包方形、心形、圆形的货品。 其他不规则形状的货品，如圣诞树，需找一个合适尺寸的盒把货品装好后包装。 包装毛绒公仔类货品时，可以先用包装纸做成一个袋子，在把公仔放进去，封好口即可。 载纸的规格以刚好包住货品为准，不宜载得太多包装纸。 包

21、好的货品交给顾客时注意查看顾客的购物小票。 包装台 特殊的节日（如情人节、圣诞节等等），可在门铺门口放一个包装台，专门为顾客进行包装。,第四篇收银技巧,收银机结构： 主机：如何开关电源。 打印机：打印机的开关。打印机（TillRoll）、色带的安装。 显示屏：介绍显示屏的功能和开关。 键盘：介绍各功能键的使用及注意事项。 扫描仪：注意货品经过扫描仪时的灵敏度。 收银机现金抽屉：各面额现金的摆放位置。 营业前准备 当班经理从保险箱内取出收银机零钱（每台收银机零钱为￥1000，个别店铺为￥1500）给收银主管或高级营业员，与各收银员当面点算一遍，确认无误后，收银员将零钱加数放入收银机的现金抽屉内，

22、如有差异，立即通知当班经理。 准备足够散钱，方便营业时的零钱换赎。 检查消磁板、验钞机收银机系统及POS机系统是否正确运作。如果运作不正常，立即通知当班经理。 检查是否有足够的购物袋、信用卡账单。流水纸条，订书机及钉书钉。如发现没有存货时，必须立即进行补货，或知会当班经理协助。 清洁收银处，将非收银处的货品放回卖场，并把收银处的货品补满。,现金收银：,1）正常收银： 询问顾客是否有会员卡，如果有，首先扫描会员卡。 将顾客所购商品条形码扫描入机，所有商品入机完毕之后，按“Enter”键，收银机显示消费金额。 按“人民币”键，将顾客付款金额输入收银机，收银机自动显示找零。 收银机自动打开，收银员进

23、行找零。 将水单（收银机打印的购物凭证）及找零一起交与顾客。 2）商品条码无法扫描，或系统内无此商品价格： 输入商品的9位货号或者条形号码，按“Enter”键即可。 3）专柜商品收款： 专柜销售人员开具销售单据。 寄售品牌专柜的商品使用同一货号，收银员输入单据上的货号，按下“Enter”键，输入总计金额，确认后按下“Enter”键，价格即可入机。 买断品牌专柜的每个商品都有不同的货号，收银员按照销售单据上的货号输入，其他程序与正常收银相同。 4）混配商品或捆绑销售商品入机时，两件商品须在同一单交易内入机，才可生成混配价格。 5）部分赠品在发放时需入机，系统价格为0.1元，单不用收此款项。 收银

24、过程中的注意事项 收银员要与顾客眼神接触并问候顾客，然后询问顾客的货品齐了吗？ 整个过程都要唱收唱付。 向所有购物的顾客推销换购货品（繁忙时段除外） 操作后立即关闭现金抽屉。,把货品及小票放进购物袋并交给顾客，找回的钞票必须放在顾客手里。 货品必须要消磁。 礼貌地欢送顾客：“谢谢，再见！”/“欢迎下次光临！”。 当收银员与顾客的比例超过1：3时，需礼貌地请顾客排队，立即找同事帮忙。 当收银机钱箱内的现金多于￥3000时（部分店铺的额度为￥5000），屏幕会显示“钞票闪动”的图像，此时，应立即找当班经理过来提款（Pickup）。 收银员不能为亲戚朋友服务。 不能带私人的现金进入收银台。 如对所收

25、取钞票有怀疑时，应使用验钞机辅助或者请示当班经理。 如收假币须赔偿。 交接班时必须与当班经理/主管进行清机. 离开收银工作岗位时必须注销收银机。 不能擅自做收银机检查、点算钞票、提款、取消交易、价目更在、为顾客退款、折扣。 相互收银员不能自行兑换零钞。 当没有顾客付款时，应积极开广播宣传当期促销产品。 除了收银员及当班经理外，任何人都不能进入收银台里面。 时刻警惕不法份子： 如使用假钞￥50/￥100购买小金额货品。 调换顾客的货品或者偷走顾客的贵重物品（钱包/手机）。 验收纸币 人民币：收银员如接获50元或100元现钞，必须经验钞机核实才可收取。 反假技巧： 1.眼看 用眼睛仔细地观察票面外

26、观颜色，固定人像水印、安全线、胶印微缩文字、红色和蓝色纤维、隐形面额文字、光变油墨面额数字。阴阳互补对印图案。横竖双号码等。人民币的图案颜色协调，图案、人像层次丰富，富有立体感，人物形象表情传神，色调柔和亮丽；票面中的水印立体感强，层次分明，灰度清晰；安全线牢固地与纸张粘合在一起，并有特殊地防伪标记，阴阳互补对印图案完整、准确，各种线条粗细均匀，直线、斜线、波纹线明晰、光洁。 2.手摸 依靠手指触摸钞票的感觉来分辨人民币的真伪。人民币是采用特种原料，由专用抄造设备的印钞专用纸张印制。其手感光滑，厚薄均匀，坚挺有韧性，且票面撒还能够的行名、盲文、国徽和主景图案一般采用凹版印刷工艺，用手轻轻触摸，

27、有凹凸感，手感与模普通纸感不一样。,3.耳听 通过抖动使钞票发出声响，根据声音来判断人民币真伪。人民币是用专用特制纸张印制而成的，具有挺括、耐折、不易撕裂等特点。手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动钞票，均能发出清脆响亮的声音。 4.检验 检测就是借助一些简单工具和专用仪器进行钞票真伪识别方法。如借助放大镜来观察票面线条的清晰度，胶、凹印微缩文字等：用紫外灯光照射钞票，观察有色和无色荧光油墨印刷图案，纸张中不规则分布的黄、蓝两色荧光纤维；用磁性检测仪检测黑色横号码的磁性。 （三）收银员受到假钞，可以有礼貌的拒收，如金额数量过大，可报区域主管及保安主管进行处理。如有需要员工报警，

28、需征得区域经理的同意。 港币： 港币与人民币的兑换率为_(此兑换率会随时间而改变，请根据实际情况填写最新的兑换率) 暂时不收取港币的硬币及面值大于100的港币钞票。 所收取的港币钞票必须是完好无缺。 立即找当班经理协助验收。 信用卡 提款卡： 目前仅使用“银联”卡，顾客使用是无需提供身份证，顾客必须输入卡的密码。 将顾客所购商品条形码一一扫描入机，所有商品入机完毕之后，按“Enter”键，收银机显示消费金额。 将提款卡在POS机上过机一次，输入顾客的消费金额，按“Enter”键确认。 请顾客输入密码，按“Enter”键，POS机自动过机操作，打印三联的交易收条，请顾客在三联上签名，并将其中的顾

29、客联（黄色）及提款卡交与顾客。 在收银机上按“国内卡”键，键入刷卡金额，按“Enter”键，收银机自动打印小票，收银员应把小票交给顾客。 人民币信用卡 首先检查信用卡背面是否有顾客的签名，如果没有，则请顾客现在信用卡上签名，再检查信用卡的有效试用期。 其余步骤与提款机操作步骤相同。但要注意：一定要核对行用卡背面的签名是否与顾客在交易收条的签名一致，一致才可以收取；如不一致，则立即通知当班处理。,礼券 礼券 没有编号，面值为10或5元，专门提供给促销活动推广 使用。 在赠送礼券给客人时（例如：购物满100元送10元礼券），应将赠送的礼券与顾客购物的收条钉在一起，同时提醒顾客该礼券应附有收条才可使

30、用。 当收银员收到顾客的礼券时，须留意礼券的有效期，发券公司/店铺图章，再按照收礼券的程序入机，然后用剪刀剪去礼券正面的右下角，并在礼券正反面加印“作废”的印章。 所有被涂改或破损的礼券属于无效礼券，一律不能接受。 提货卷 提货券有编码，面值为100元和50元。 当收银员收到此中提货券时，收银程序与礼券第（3）点相同。 店铺在发生提货券时，应将提货券上的号码记录在案。注明发出的提起、时间、原因及经手人签名。 收到提货券，当班经理亦需将提货券的号码写在“每日销售报表”上，交由会计部核对。 注：顾客使用礼券付款均不获找赎。 取消交易 收银员如需要作废单据的时候，应先向顾客说明原因，有礼貌地道歉，并

31、立即开广播通知当班经理或主管，以便作出交易作废的及时处理。 单据的排列顺序应为“错误收据”，“作废收据”，“正确收据”，其编号应是依次连号，不允许有跳号的现象出现。 负责作废的当班经理或主管及收银员双方亲笔在作废单上签名。 防止交易作废小贴士：看到顾客拿比较贵重的物品时，尽量使用价目查询功能，查价后告知顾客，如顾客没有疑义再入机。,价目更正 当货品的价格与收银机上显示的价格不符时，收银员应请示当班经理，在当班经理同意的情况下，方可进行价目更正。 当班经理及收银员应在流水带上签名，及将其货品登记在”货品销售问题登记薄“上。 折扣 员工折扣：凡在公司连续服务满三个月的员工在屈臣氏店内购物买任何一种

32、货品均可享受”员工购物优惠折扣“九折。 任何员工购物使用折扣时，购物员工或收银员应将货品逐一登记在”员工购物登记本“撒还能够，并签名确认，每人每月购物的总金额不能超过￥500元（不含￥500元），如有特殊原因，可与区域负责人联系。 以获得到上司的批核给予损坏货品的折扣，及即将过期货品的折扣：收银员应立即通知当班经理，当班经理用授权密码在收银机上做折扣处理，其他程序与正常收银一致。 提取现金 当收银机内现金储存超过￥3000（部分店铺每次的提取额度为5000元），收银员立即通知当班经理进行提款处理。 收银员先将收银机内的现钞算一次后，交当班经理复核，并准确将提款金额、时间填写在PICK UP薄上

33、，双方签名确认。 当班经理必须将提款金额输入收银机内，将收银机收条与提款现金放在一起，并在收条上签名。 清机点算 每日每台收银机至少进行一次非定时清机点算检查，应由保安主任或当班经理负责。 收银员离开收银机前要登出收银机。 交班时必须进行清机点算。 如发觉收银机内的钞票超过￥3000，当班经理需先进行PICK UP。 根据收银机上”202“清单上的PICK UP、现金、礼券、刷卡的总金额与收银机内的现金、礼券、刷卡的总金额逐一核对，清机完毕后，收银员及收银主管或当班经理都必须在”202“清单上签名确认，并附在PICK UP薄上。 清机过程中，收银主管或当班经理和收银员双方一起共同监管并核对金额

34、，其中任何一方不得中途离开。一切与清机无关的人员不得在旁工作。,长短款处理 每台收银机清机点算时，发生长短款都必须记录在检查簿上。 收银员在上机时，第一次发生长短款（不超过20元），应给予口头警告，并记录在检查簿上。 当收银员经过口头警告后，在收银机上再次发生长短款（10元）问题时，除了必须赔偿公司损失外，还须给予甲类警告，以示警惕。 新入职员工（包括未经过试用期三个月的员工），在上机收银时，必须在店铺培训员指导下进行收银机操作。 填写发票 指定的员工和收银主管填写发票。 填写一式三份的发票时，让顾客提供其公司名称或姓名，准确填写当日日期、交易货品的名称、金额及开票人姓名，再将顾客联撕下交给顾

35、客。 如发票作废，必须将同一号码的三联钉在一起作废，不得遗失。 买断专柜交易 在店铺内的专柜货品交易时，须使用指定的专柜单簿。 专柜单簿一式三联，专柜员工填写时应将日期、专柜名称、货品名称、单价、售价准确填写在单簿上，如有赠品，亦要填写在专柜化妆单上，将“顾客联”交给顾客到收银处付款。 专柜员工把“收银联”及货品一起交给收银员。 收银员在顾客付款时，核对“顾客联”与“收银联”的内容是否一致，摆货号及价格正确输入电脑后，小票与“收银联”钉在一起（若顾客要取回小票的，收银员应将小票上的交易号码抄写在收银联上，并且签名）。 用购物袋将货品包装好后连同“顾客联”交给顾客。 顾客凭小票到专柜领取赠品。

36、寄售专柜交易 在店铺内某些化妆品专柜、首饰等专柜内的货品，属寄售的货品（资料可由采购部提供）、在进行寄售交易时，须使用红色化妆单簿。 寄售专柜交易的收银程序与买断专柜交易相同。,防盗标签（TAP）的种类及使用方法 软TAP 一次性使用，不能弯曲，放置在货品比较隐蔽的位置，顾客付款后必须把货品消磁。 不能放置在流质货品中，不能直接放置于食品中。 放置标签时，不能弯曲，应垂直贴放。 不能贴放在条形码上。 防盗标签不能放置在消磁板旁边。 硬TAP 可循环使用，放置在铁罐、棉织、雨伞等货品，顾客付款后必须用专用开锁器拆出来。 主要放置在铁罐、棉织、雨伞等货品。 奶粉的防盗：奶粉保护器与硬标签同时使用。

37、 棉织类应放置在货品表明，即收银时一眼能看到。 硬标签只能使用专用的开锁器解开，不能消磁。 在货品里放置TAP，这是店铺所有员工的共同职责，不能单靠保安。 较贵重及体积较小的货品，应每件货品都要放置TAP，较便宜及体积较大的货品，可抽放TAP。 奶粉，泡腾片，肝油丸，护肤品等贵重货品只需在货架上放置一至两件。含铁质的不可以放置（如：渔夫之宝），时间长了，铁质会影响磁力的效果，含铝质的可以放置。,第五篇产品知识,( )部门 旋转型刀架剃须刀头能紧贴_曲线细微变化。能自动调整刮胡角度。 超级感应型刀片刀片前有一组柔软且富有弹性的感应鳍，可轻拉皮肤，提起胡须，使须根更突出，刮胡更彻底、舒服。 锋速3

38、刀片渐进式3刀片设计，刮一次就有贴面的感受，减少回刮引起的_，拥有蓝色显示型润滑条，随着使用而褪色，提醒需要更换刀片了，并且能分泌润滑液，滋润皮肤。 刮胡泡沫：软化_、减少磨擦，令剃须更干净顺滑。 须后水：收缩_，舒缓由剃须给皮肤造成的微小刺激，并有清新舒爽的感受。 ( )部门 浴盐：加入3040摄氏度的温热水浸泡1015分钟，可改善肌肤弹性，促进血液_，抑制细菌，保养皮肤。 泡泡浴：先把泡泡浴滴在流动的水中便会产生丰富的_，能清洁及滋润肌肤。 香体剂：涂在腋下，皮肤表面变得干爽，细菌不容易繁殖，预防体臭。 沐浴露的种类：滋润、_、止痒、_美白、香薰。 香皂的种类：杀菌_ ( )部门 尿片的选

39、购：是根据婴儿的_来选择尿片。 牙胶：按摩牙肉，促进_生长。 婴儿护理用品：沐浴露、_,( )部门 洗发水的种类：焗油的、_ 洗护分开的洗发水及护发素:头发表面有一层毛鳞片,当用洗发水洗发时,毛鳞片就会张开.让洗发水易于深入发丝里清洁.而使用护发素时,毛鳞片就会合上,发丝表面形成一层保护膜,使用洗护分开的洗发水令发丝更健康滑顺。 美丽小贴士 使用护发素前用毛巾吸干头发的水分，会使护发素发挥最大的效果。 洗发时在洗发水中加入一小匙的浴盐，每星期12次，头屑便会慢慢远离你。 ( )部门 发胶/摩丝:含酒精成分较多,定型效果最强,但伤害头发。 啫喱水/啫喱膏:保湿效果好,能滋润头发,不粘不腻,并能随

40、时改变发型,分别有哪及种类:保湿型、_. 哑色发蜡:定型效果特强,却没有光泽.适合时下潮流的”刺猬头”发型. 发雕:定型效果强,并且有光泽,适合随时改变造型的人士. 发乳:定型与亮泽效果都适到好处,适合长发使用. 营养水/发尾油:补充头发养分,使用后头发贴服,不开叉并防静电,请例举有那些产品_. 染发剂:使用染发剂前要在_背面做皮肤测试,染发前使用不含护发素成分的洗发水洗头发,染出来的着色效果会更好. 焗油膏:能深层滋养头发,防止头发开叉,改善发质,焗油膏的种类有:倒模焗油膏、_、免蒸焗油膏. 美丽小贴士 染发时用浴帽并敷上热毛巾,可避免染发膏蒸发,保持头发温度,使毛鳞片舒张,上色效果会更好.

41、,( )部门 保湿喷雾:长时间在空调、阳光底下的皮肤容易流失水分，保湿喷雾能补充面部所需的水分，滋润肌肤，在上妆后再喷一些保湿水可令妆粉更贴面，刀片销售的产品有：_。 润肤霜与润肤露:润肤霜比润肤露更为滋润,润肤霜较为清爽。 面膜分为:泥膏型、_、_。 鼻贴:使用鼻贴前要先沾一些_在鼻头。 防晒:SPF代表产品的_,SPF值有:_ 防皱:皮肤缺乏水分、干燥就容易产生皱纹，所以补水是关键，店铺售卖的防皱产品有：_ 止痘:面部皮肤的油脂分泌过多会导致生青春痘,勤洗面能防止青春痘生长,店铺内销售卖止痘的产品有:_ 眼霜:店铺售卖的眼部护理产品有:_ 润唇膏、唇膜：缺水是直接导致嘴唇干燥脱皮的主要原因

42、，润唇膏、唇膜都可以滋润、养护唇部，店铺售卖的润唇膏种类有：薄荷味、_ 美丽小贴士 浴盐+泡泡浴使用,能深层清洁肌肤,消炎,杀菌,去除多余油脂,角质层,修复表皮及收敛粗大毛孔的功效. 临睡前用稀释的薰衣草精油,稍加按摩于脚部或背部,可令您更容易入睡. 先喷一点保湿喷雾在面上再用面纸抹去,会更有效去除面油,( )部门 药物牙膏:可消炎、防敏感、防治牙周炎、牙龈出血等口腔疾病，店铺售卖的药物牙膏有：_ 香味牙膏：还有天然香料，去除口腔异味，令口气清新持久，店铺售卖的有：防治蛀牙，有几种香型：_ 儿童牙膏：含天然的非糖保湿甜味剂的木糖醇，可防止牙垢膜的滋生，有效防止蛀牙，有几种香型：_ 牙刷:选择符

43、合口腔卫生要求的保健牙刷才能起到洁牙护齿的效果，保健牙刷的特点是：刷头小、刷毛顶端圆钝、刷毛细而有弹性。 牙刷的种类 刷头分为：长方形、椭圆型、_ 刷毛分为：中毛/软毛、圆珠型、_ 刷柄分为：防滑、_ 电动牙刷：刷头可转动，适中的力度能有效按摩牙肉，快速转动刷毛能更有效去除牙斑及牙垢。 使用方法：先把挤在刷头的牙膏均匀的涂在牙齿表面，再按下电源按键，在每颗牙齿表面转动2秒钟。 漱口水：可消除短期、临时性的口气，消炎杀菌，店铺卖的有：_。（不可吞服，不用稀释） 牙线：分为含_（WAX）与不含蜡（UNWAX）两种，含蜡型滑动性较好，十分锋利，初次使用痘应推荐不含_的牙线。 假牙粉片：把假牙粉溶解在

44、水中，浸泡假牙，令假牙洁白干净。 ( )部门 固体芳香剂：能消除紧张，提神醒脑，可用46周。 马桶清洁蓝泡泡：将产品投入马桶水箱中，溶解后可有效清洁马桶，留有芳香，干净不沾手。,屈臣氏自有品牌（Own Label）产品知识介绍,屈臣氏作为一个时尚专业且优质的个人护理产品品牌，致力于提供更多优质实惠的产品满足顾客的需要。自然地，也就有了屈臣氏品牌各类产品的面市，所包涵的产品有：,第六篇强化课程,经过前一阶段的店铺实习，相信大家已经掌握了基本的工作技能，能够在店铺营运中，运用所学，发挥特长，独立完成一定工作。但作为服务行业的一名员工，仅仅掌握本岗位工作技能是不够的，还应该具备良好的职业素养，热忱的

45、服务态度及专业的服务技巧 为了更好的服务于我们的顾客，为其提供专业的购物指导，创造一个更温馨的购物环境，本手册特设置了“销售技巧课程”。希望通过这次学习，能够使你在工作中感受到服务他人的意义，体会轻松销售的成就感，深刻理解WATSONS的使命，从而更乐于本职工作，在这个大家庭中享受付出与获得的真正含义！ 保安知识 订货 订货时，由于营业员需要补货、清点库存等，库房的开启次数增加此时应注意库房的防盗、防损工作。 收货 收仓货是，如有箱内货品短缺或损坏时，应保留该纸箱，以便纸箱封条的包装痕迹可以提供线索。 贵重物品在验收完毕后，应立即摆放在安全的地方存放，以免损失。 收货过程中，人员较杂，卖场内安

46、全相对薄弱（一般店铺收货场所均在卖场内，接近库房门处），此时应加强防范。 如货品较多，一定要确认全部搬运至店铺内，不可遗漏。 送货人员不得进入库房。 收货后及时将特定物品安置磁条。,退货 当班经理开好放行条，交由保安检查核对。 保安员应仔细核对运出店铺的货品是否与放行条所记载相符。如相符，保安应签字确认，供应商方可将退货品拿出店外，当班经理要将放行条收回。 办理退货时，店铺内人员较杂，卖场安全相当薄弱，应加强防范。 员工应将退货搬运至库房外清点，不可让供应商的退货经手人入库房。 转货 根据公告、周刊或其他店铺的需要，并经过区域经理或主管同意，方可以进行内部店铺货品转出。 在转货箱上贴上箱头纸，写明转出及转入店铺店号，转运单必须有转运人、保安、店经理、文员的签字。 任何货品转出，都必须附上放行条，交由保安核对所处货品是否与放行条所载相符，包括数量、规格，有无破损等。检查合格后签字并存档，如有任何疑问，均暂停货品转出，直至问题解决。 坏货 除店经理批准的专门人员（将坏货交给采购部），可将坏货带出，其他人员不可私自将坏货带出。 文员入账后，店铺经理将坏货