做客情关系的标准规定样式分析及基本知识.ppt

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1、做客情关系的案例及原理,分公司银行业务部 2011-6-22,测试一：,如果贵宾客户过生日，我们要给客户花1000元，送礼物，请问你会送什么？1000元的钢笔 OR 3000元的手表？ （前提：客户都需要；领导都会批准）,测试二：,如果你作为领导，决定给一个业绩突出的员工奖励，一个是2000元的红包，一个是2000元的法国餐厅餐券，你会选择哪一个？,现在客户收到的月饼太多了。如何独辟蹊径呢？ 有一个客户经理想了这样一个主意：给养狗的客户送狗粮。并写到“过节了，你的这个小狗和你的亲儿子一样，那也是咱家庭成员，过节了，咱们不能把他给忘了！所以我捎了一份狗粮，那是减肥的狗粮，因为你说你的狗狗已经胖得

2、不行了。”,中秋节给VIP客户送月饼,每年中秋都发月饼，员工家里的月饼多得吃不完，不发又有违中国传统礼节，员工同样不高兴。由此，“唐式发月饼”出台，唐骏让每个员工在中秋节前夕领取月饼，并由公司买单可将其寄往中国的任何一个地方，而绝大对数人选择了寄给父母。唐骏还在印有微软标志的月饼盒里附上亲笔签名信，内容为介绍微软，感谢员工父母。最后，这样的做法打动了很多员工的父母，他们纷纷来电告诫子女：“这样好的公司，千万别跳槽”。,中秋节给员工发月饼,启示：,中国人，你要让他感动，他就为你全力以赴。仅仅满意是不够的，你要让他感动！,建行提供的贵宾体检、专家预约、贵宾就医、私人医生等服务，花了很多钱，但是对于

3、同业来说，每家都有，并且效果会边际效应递减，看一个客户经理是怎么做的？ 查出一个客户有点小问题，得知这个客户不怎么运动，于是经常请客户打网球，一个月打两次，专门给客户喂球。他用这种方式带动了身边很多客户一起运动。大客户一般不爱运动，需要人带动。就这一招，就很管用。 看名医是看病，帮他运动是防病。,启示：,当我们在花钱的时候，花心思的时候，相同的钱，花不同心思的效果是不一样的。 金钱是世界上最昂贵的激励手段。,一群孩子在一位老人家门前嬉闹，啼声连天。几天过去，老人难以忍耐。 于是，他出来给了每个孩子25美分，对他们说：“你们让这儿变得很热烈，我感到自己年青了不少，这点钱表现谢意。” 孩子们很愉快

4、，第二地仍旧来了，判若两人地嬉闹。老人再出来，给了每个孩子15美分，孩子依然乐不可支地走了。 第三天，老人只给了每个孩子5美分。孩子们怒发冲冠，“才5美分，知不知道我们多辛劳!”他们向老人起誓，再也不会为他玩了!,思考：,客户是不是觉得我们送的东西越来越少呢？ 我们是不是觉得我们保险的客户资源太少呢？,客户的父亲突然走了，有一个客户经理，代表银行送了花圈，同时给他发了一个短信：“大哥，今闻您的父亲走了，可见这个世上总会留下遗憾，此刻我不知道能为您做点什么，我只能凭我的想象去理解您的痛苦！从现在开始，我的手机24小时为您开机，在任何时候您想找个人说说话，我陪您！”果然，那个客户在后边的一个半夜，

5、给他打电话，亲人去世和亲人是没法倾诉的，要找一个外人倾诉。于是在那段时间聊过几次天，其实也不会说什么，就是倾听。从那以后，客户关系变得非常好。,启示：,在这样人生苦难的时候，不是用钱所能解决的，而是真诚地对客户关心。,还有一个客户经理遇到同样的一事情。这个客户是他父亲的独子。客户也是从农村来的，辛苦把他抚养成人，现在还小有成就。父亲过去说过一个愿望，就是想去各地走走。因为实在太忙了。所以一直想陪父亲出去走走，都没有时间。结果父亲突然离去了。 他是这样做的，他除了送一些礼金意外，买了当时最新版的世界地图和世界风景攻略带过去，和客户这样讲，“你之前提过，总想出去看一看，这成了永久的遗憾了。不知道天

6、国是不是也有更美的风景，这份世界地图和攻略你代表我烧给老人，也许可以让他在天国里知道怎么走。” 客户失声痛哭。从此这个客户经理和客户变得非常亲密。,思考：,那客户婚丧嫁娶，你必须用金钱配合礼节性的需要，该怎么办呢？,一个客户经理发现他的客户一下班就回家，几次想约她见面，都没有机会。后来得知是陪她孩子去学画画。我们一般都会想送她一个画笔或者画册什么的。 他就了解他在哪里学。有一天下班后他就没有回家，直接去学画画那个地方。家长陪孩子学画画其实很无聊的，要尽这个责任，但是一个多小时的时间很难打发。于是他陪客户聊天，这是聊天的黄金时间，因为没有干扰。,思考：,和客户相处的哪些时间效用最大？,杭州工商银

7、行，有一次组织客户旅游，报名的时候出现一个问题，大客户很难抽出时间参加。后来他们临时灵机一动，发了这样一个通知，如果你们本人没有时间，可以把你们的老头老太太送过来。于是VIP之旅，变成了夕阳红之旅。两天下来，老头、老太太非常满意，还拍了大量的照片给他们送过去。 在接下来的两个月里，客户经理们陆陆续续接到了很多感谢的电话，说平时没时间陪老人玩，这次银行搞的这次活动，都是老年人，照顾得又非常体贴。主动提出买产品。,启示：,客户身边的人也是我们要考虑的范围。,一个IBM销售代表，得知某报社要换一批电脑，所以想方设法接触报社的社长，在获知社长是厦门人时，托人在厦门买了几盒鼓浪屿的馅饼，寄给社长，并写了

8、一封信“ *社长，听说您是厦门人，长时间在外边工作，不见得经常回厦门，不知道你还记不记得鼓浪屿馅饼的味道？有空常回家看看。” 结果是订单很快拿下。 但前提是，这个客户把这个销售代表叫道办公室喝茶，喝的是大红袍，意外的是在大红袍的边上放的是另外一家笔记本公司送的精美包装的大红袍。,启示：,客情关系真的不仅仅是用钱，而是用心。 花钱越多越有收买客户的嫌疑，客户反而觉得你不够真诚。,客户的父亲生病了，我们常见的做法是提点水果去看望一下。一个客户经理让自己的父亲去陪客户父亲聊天。一个礼拜去一次，一个月去了四次，然后出院了。结果是，两个老人好得不得了，最后客户认这个客户经理的父亲干爹 ,启示：,我们要打

9、开思维，可以充分利用很多资源，而不仅仅是金钱。,你的VIP客户非常喜欢集邮，你该怎么帮？ 有一个客户经理得知后，立刻就送他一个几千块钱奥运版的集邮册。 另外一个客户经理，同样得知这样的情况后，隔山差五地送几枚5毛或者8毛的邮票。说“最近收了一个，送给你。” 哪一种效果会比较好？,启示：,花小钱和花大钱对人的情感是不一样的。,有一个很有成就的客户，因为小时候家里穷，所以他最大的遗憾就是没有上过大学。如果你是客户经理，你会想到什么？ 有一个客户经理是这样做的：有一天他把客户领进了广东最好的大学中山大学。这个客户第一次走进中山大学，客户经理带他在校门口拍了照，带他走在林荫小路上，走进图书馆，坐了一下，喝了一杯咖啡，租了两本书，简单翻了一下，然后走进阶梯教室，坐了一会儿，听了一会儿课，中午去饭堂排队打饭，吃饭。下午去电影院看了一个电影，晚上进报告厅听了一个讲座。就这样，一天就结束了。第二天，把照片给他送了过去。,启示：,帮助客户实现梦想，也许比做任何事情更有意义。,过年就会收到大量短信。 狗年那年，全都是“*，祝你*旺旺旺”。 只有一条是这样写的：“春节就要到了，在这个热闹的世界里，我在香港惦记着你，祝你健康、平安、喜乐！”收到以后感觉很温暖。,启示：,用心去做，哪怕点点滴滴，却能打动人心。,组 织 与 个 人,谢谢！,