CT质量手册.doc

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1、0-1目录010-2企业简介020-3公司组织架构图03 0-4颁布令040-5任命书050-6职能分配表061范围072引用标准083术语和定义094质量管理体系105管理职责126资源管理167产品实现188测量、分析和改进22附1 程序文件清单26附2 业务流程图27华才集团是一家总部位于广州的大型专业人力资源服务公司，现在全国有广州、北京、上海、深圳、成都等十四家分公司，广州华才人力资源顾问有限公司是华才集团属下一家大型专业人力资源服务公司。集团主要业务是为各类知名企业提供人才租赁、人事外包、猎头、招聘与培训等方面的专业咨询顾问服务。 华才之特色在于整合过去10年在不同行业人力资源之专

2、业服务经验，善用中西方不同文化之管理精髓，融合企业本身之特质，以外包（Outsourcing）和咨询顾问并行的形式，为企业提供价值与结果导向之服务。公司的主要服务客户为全球知名外企及国内500强企业，业务遍及全国各地，已与数百家知名企业建立了长期稳固的合作伙伴关系，在人才租赁服务、人事外包和咨询顾问等领域已成为广大客户的首选品牌。 现代企业和社会的发展对人力资源管理提出了新的要求，企业人力资源管理必须专注于其核心项目和战略决策。面对如此挑战与机遇，华才必可用其特有专长，协助企业快速建立切合其发展需求，具有更大增值并能与国际同步之竞争利器及资源。华才集团凭借雄厚的公司实力、资深的专业管理团队、丰

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4、。颁布令质量手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的基本准则和指南，希望公司全体员工在推动各项质量工作中，严格按照质量手册所描述的质量管理体系的要求执行，不断满足顾客需要，实现公司管理目的。质量手册现行版为第A/0版，现予以颁布执行，今后随着公司的不断发展，市场和用户要求的变化，还要对“手册”进行修改，版本相应更新，以促进本公司的事业发展，为本公司的繁荣而奋斗。 本手册连同相关的程序文件自2009年09月01日起实施。总经理：2009年08月31日任 命 书为确保本公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，兹任命公司总经理助理王义先生为公司管理者代表，其职责和权限如下：1

5、. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施、维持与提升；2. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3. 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；4. 代表公司就质量体系有关事宜与外部各方进行联络。望本公司各有关人员服从协调，共同履行质量职能，以确保质量管理体系持续有效运行。 总经理： 2009年08月31日职 能 部 门标 准 要 求最高管理者管理者代表人事行政部客户中心市场部猎头部项目部财务部4.1质量管理体系总要求4.2.1文件要求总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以客户为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5

6、.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与客户有关的过程7.3设计开发予以删减7.4采购7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4客户财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制予以删减8.1测量、分析和改进总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1总则8.5.2纠正措施8.5.3预防措施代表归口管理 代表配合工作1.1 适用范围 本公司质量管理体系覆盖的产品、场所及相应的活动为： 人力资源

7、的外包、顾问服务。删减的细节与合理性： 删减条款：73设计和开发； 7.6监视和测量设备的控制。删减理由：1、本公司按顾客要求及适用的法定要求提供人力资源顾问服务活动，不存在产品设计和开发活动；2、在本公司所提供的人力资源顾问服务活动过程中对产品和服务的监视和测量中不需要使用监视和测量设备，暂不存在、不使用人力资源测评软件等。故本公司质量体系中删减73设计和开发和7.6 监视和测量设备的控制的条款要求，删减后本公司仍然具备满足顾客和适用的法定要求的能力。2. 引用标准GB/T 19000-2008 idt ISO 9000：2005 质量管理体系基础和术语GB/T 19001-2008 idt

8、 ISO 9001：2008 质量管理体系要求GB/T 19004 idt ISO 9004：2008 质量管理体系业绩改进指南GB/T 19011-2003/ISO 19011-2002 质量和（或）环境管理体系审核指南 相关的法律法规的要求和行业标准：中华人民共和国劳动法 （中华人民共和国主席令1994（第28号）中华人民共和国劳动合同法 （2007年6月29日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过）中华人民共和国劳动合同实施条例 （中华人民共和国国务院令（第535号）中华人民共和国劳动争议调解仲裁法 （中华人民共和国主席令（第80号）中华人民共和国就业促进法 （中华人民共和国

9、主席令2007第70号） 中华人民共和国职业病防治法 (中华人民共和国主席令2001第60号)）禁止使用童工规定 （国务院令2002第364号）女职工劳动保护规定 （国务院令1988第9号）未成年工特殊保护规定 （劳部发1994498号）关于职工工作时间的规定 （国务院令1995第174号）职工带薪年休假条例 （中华人民共和国国务院令（第514号）最低工资规定 （劳动和社会保障部令2004（第21号）3. 术语和定义 本手册采用ISO9000：2005标准中的术语和质量管理体系的基本原理3.1 本手册涉及到的专业术语 本手册采用ISO9000：2005标准质量管理体系基本原理和术语中规定的术语

10、及下列术语： 1. 顾客：接收产品的组织和个人。在本公司是指国内外客户。 2. 供方：是指提供产品和服务的组织或个人。在本公司是指提供人力资源的人才市场、大专本科院校和发布招聘公告的媒体以及医院、社保等职能部门。3. 单证：是指在公司业务工作中使用的，由顾客提供的以及向顾客提供的有关凭证、单据、证明、文件、资料等。 4. 产品：质量体系文件中所涉及的产品既指为客户所管理的人力资源，也系指服务。4 质量管理体系建立质量管理体系的目的a) 为了公司在服务活动中所提供的服务使顾客满意，牢固的树立公司的质量形象，并不断提高顾客满意度，扩大公司的商誉。b) 质量管理体系能够提供持续改进的框架，通过质量管

11、理体系的建立使公司有秩序的控制所有与质量有关的过程，并不断识别实际的和潜在的质量问题以及持续改进的机会，使公司的总体绩效不断提高。c) 通过质量管理体系认证，从而向顾客提供一种信任，以获得市场的竞争优势并以有效和高效的方式实现长期成功。4.1公司质量管理体系总体概述 本公司通过贯彻ISO9001：2008标准，以贯彻实施公司质量方针和目标。以质量管理体系文件的方式，协调公司内部管理以及对供方进行控制。为了实施质量管理体系，本公司运用质量管理体系基本原理，采用PDCA（计划、 实施、检查、改进）模式， 以使其质量管理体系的建立过程做到： 识别出质量管理体系所需的过程； 确定这些过程的顺序和相互作

12、用； 确定、确保这些过程有效运作和得到控制所需的准则和方法； 确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控； 测量、监控和分析这些过程；实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。质量手册覆盖了标准的要求，并对过程模式中的管理职责，资源管理，产品（服务）实现，测量、分析、改进分别进行了阐述。质量管理体系的运作，将促进本企业追求持续满足顾客要求，所建立的规定有助于实现顾客满意的服务提供过程，并保持这些过程受控，质量管理体系提供了持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的可能性并向顾客提供信任。 本公司在整体的质量体系过程设计时，识别出其影响产品符合

13、性的供方过程为： 人力资源的提供过程。按照本手册的相关章节，对供方提出要求，对于体检过程以协议的方式确保受控的具体要求，供方的过程和供方的控制方法应形成有关文件。经识别，本公司外包过程为对所管理的客户人力资源的体检过程，具体由项目部负责控制，产品实现基本过程：见图2 业务流程图4.2 质量管理体系文件的总要求4.2.1质量管理体系文件的层次划分；本公司建立了文件化质量管理体系，至少包括以下部分：质量方针和质量目标；质量手册；文件控制、记录控制、内部质量审核、不合格品控制、纠正措施控制和预防措施控制等程序文件；本公司必要的管理程序及工作文件；相应标准及管理所需的记录。 各层次文件的关系如下图所示

14、4.2.2 质量手册4.2.2.1 公司编制质量手册，规定了公司质量方针、目标以及质量政策，并概括描述本公司质量管理体系，用以指导和规范本公司各项质量活动。通过质量手册，理顺各单位之间的关系，分清质量责任，加强协调，使公司工作实现标准化、科学化、制度化，促进各项质量活动更有效的开展。4.2.2.2 质量手册的编制与修改 质量手册依据ISO9001-2008标准和本公司的实际情况，在管理者代表领导下，人事行政部组织编制和修改，经总经理批准签字后，发布实施。根据质量管理体系的运行情况适时的进行修改或换版。程序文件由相关部门负责编制，管理者代表批准。质量手册、程序文件的下发、修改、换版均按文件控制程

15、序的相关要求实施。4.2.3 文件控制4.2.3.1 通用要求 公司编制文件控制程序，对与质量管理体系运行有关的文件和资料进行控制。对外来文件和资料，如标准和法规性文件等，由人事行政部识别其适用性，并控制分发到相应使用部门。业务性文件由相关部门识别其适用性并控制。4.2.3.2 文件的批准和发布 体系文件、资料在发布前应由主管人员审批其适用性。其中质量手册和程序文件的审议、批准执行4.2.2条款，其管理工作具体由公司人事行政部负责。 各种作业性文件及资料的发布批准权限由相应过程的管理部门编写，管理者代表批准发布。4.2.3.3 文件和资料控制应确保 a. 文件的批准、评审、修订状态和收发应符合

16、控制程序； b. 确保在使用处可获得并使用相应文件的有效版本； c. 确保文件清晰，易于识别和检查； d. 确保外来文件得到识别，并控制分发； e. 因任何原因而保留的作废文件，应有标识以示区别。 为确保公司质量管理体系文件受控，各级文件管理部门应编制有效文件清单。4.2.3.4文件和资料的更改 文件更改的审批一般由该文件的原审批部门进行，若指定其他部门审批时，该部门应获得原审批所依据的有关背景材料。 文件经一定次数的更改后，应重新印发或换版。4.2.4 质量记录控制 为了确保对质量记录的控制，公司建立并执行记录控制程序： 用以证实质量管理体系的有效运行及产品符合性的质量记录予以控制，对其进行

17、标识、储存、检索、保护、保存期限和处置方法； 用以实现可追溯性； 为纠正措施、预防措施以及持续的改进提供信息。 质量记录作为质量管理体系文件的一部分，通用性质量记录由人事行政部统一编制，其它记录由使用部门编制，经部门负责人以上人员批准，并交人事行政部备案。各部门按照需要使用并保存记录，各部门可根据需要编制本部门所使用的质量记录清单。相关支持性文件文件控制程序记录控制程序5 管理职责5.1 管理承诺 为了履行最高管理者对顾客的承诺，实现所制定的质量方针和目标，公司管理层做出下列承诺： a)公司最高管理层： 全面推进“以顾客为关注焦点”的经营思想，并使其在公司管理工作的各个环节中得到体现， 确保公

18、司满足顾客和法律、法规要求。按照ISO9001标准要求，辨证地引进各种先进的管理工具来进行辅助管理。确保全员认识满足顾客要求的重要性，并将顾客需求和期望转化为公司的质量方针和目标，策划、组织建立质量管理体系，不断改进质量管理体系，充分发挥领导在质量管理体系中的作用，组织实施管理评审，确保质量工作所需资源的配置，领导各部门完成公司制定的经营目标。负责组织对部门主要领导贯彻实施质量手册。 b)各管理部门负责人： 确保质量手册的内容在本部门得以贯彻执行。确保分管职能工作正常运行，以保证公司质量管理体系有效运行，并得到不断改进。 c)各部门领导： 确保质量手册的内容在本公司质量管理体系的各项业务中得以

19、贯彻执行并不断改进，确保公司的人力资源顾问服务的提供过程满足规范的要求，达到顾客满意。5.2 以顾客为关注焦点 公司以顾客为关注焦点的活动，通过确定职能职责，明确供方、公司、顾客三者之间的相互关系，以过程的方法、法制的观念管理公司，通过公司内部贯彻执行国家各部委的有关规定，落实各岗位对顾客的责任，通过按照公司质量体系文件，开展以顾客为聚焦点的持续质量改进活动，同时使供方认同我们的价值取向，以顾客为关注焦点，共同开展持续的质量改进，使公司的服务质量达到和超过顾客要求，通过以顾客满意为核心的服务，增加顾客满意，培养公司的忠诚用户，使公司和顾客都得到最大的效益。5.3 质量方针5.3.1 质量方针

20、诚信为本，客户至上，创新服务，持续改进。5.3.2 质量方针的寓义 以诚信赢市场，以服务创信誉，坚持客户至上的原则，为客户提供优质高效的服务，并不断创新，提升服务水平，坚持不懈的改进我们的服务，始终适应市场和客户的需求，使客户享受到一流的服务，实现与客户共赢。5.3.3 质量方针的贯彻执行见5.4.1.4，质量方针由总经理组织制定并批准，在质量手册中发布。公司组织对质量方针进行定期的评审和修订。5.3.4 对质量方针的沟通和理解为达到质量方针的最终实现，总经理将通过会议、宣传等方式在公司的各适当层次上加以传达，沟通，以使公司全体员工理解和执行所制定的质量方针。通过工作考核、顾客满意程度的评价、

21、内部审核等方式确保质量方针得以充分的理解和实现。5.4 策划5.4.1 质量目标的制定 本公司质量目标由公司的人事行政部以下列内容为依据，组织编写质量目标草案：a. 公司上一阶段目标完成情况；b. 市场分析报告；c. 管理评审结果；d. 顾客满意程度；e. 公司的质量方针；f. 顾客要求；g. 相关法律法规要求。目标草案通过公司管理层审议，总经理批准发布年度质量目标，由人事行政部分解制定部门目标，公司人事行政部汇总，制定公司质量目标，纳入公司经营目标，经管管理层审议，总经理批准后下发，各部门严格按照规定的要求实施。5.4.1.1 质量目标详见年度质量目标颁布令5.4.1.2 质量方针和目标评审

22、的途径 质量方针和总体目标的评审，通过质量管理体系内部审核、管理评审进行评审。5.4.1.3 质量方针和质量目标的贯彻执行 公司的质量体系要充分发挥每位员工在各自岗位上的作用。 重点抓质量职能的落实，推进岗位标准化，职能工作流程化，管理工作程序化。 树立以人为本的原则，将所开展的各项活动与质量管理体系的运行结合起来。 明确各环节之间接口关系，使信息渠道畅通，体系具备自我完善持续改进的功能。 加强员工的培训，提高企业内在素质。 坚持预防为主与检验把关相结合的原则。 开展全员参与的质量控制活动，采用科学的统计技术方法为持续改进业绩提供数据支持。5.4.2 质量管理体系的策划5.4.2.1通用要求

23、公司通过质量策划为各方带来增值，确保质量管理体系在受控状态下进行。 策划包括以下内容：针对本公司业务类型以及质量管理体系覆盖的范围，识别产品实现过程及相应的支持过程； 确定质量管理体系所需要的过程。确定不同阶段的质量特性，确定实现这些质量特性所需要的过程和资源，以确保达到目标；确定所需要的验证活动、验证准则以及质量记录。 目标 制定文件 需要的活动 对照质量管理体系文件 修改质量管理体系文件 评审现有资源，适当调整 需要资源 对照现有资源 增加补充资源5.4.2.2 策划的时机 公司按照ISO9001：2008标准建立质量管理体系，形成本公司的质量手册和公司质量管理体系程序文件。对于某些活动的

24、变动，比如组织机构的重大变化、新的管理、经营理念引进、新的经营品种等，如果超出质量管理体系文件所能控制的范围，公司开展质量管理体系策划，并形成文件。 对于特殊的经营（产品）品种、项目或合同要求，需要进行质量策划（见本手册7.1、8.1章节条款内容），这些策划不仅要符合本条款要求，而且必须与公司质量管理体系文件规定的其它要求一致。5.4.2.3 策划过程需要考虑的因素：a. 顾客的需要和期望；b. 产品的性能；c. 运作过程和相关实践的绩效；d. 过去的经验；e. 风险识别和分析；f. 质量管理体系持续改进。5.4.2.4 策划过程的结果策划结果一般应形成相关的文件。其结果是下列情况之一或几项：

25、a. 职责和权限的分配；b. 需要的技能和知识；c. 改进途径、方法和工具；d. 所需资源；e. 备用的计划；f. 所需要的记录。5.5 职责、权限与沟通 通过职责和权限的规定和沟通，以指导和控制本企业内与质量有关的活动，以实现公司的质量目标。 应明确规定公司各层次员工： 与顾客的沟通方式； 为完成与质量有关的任务所必须的自主权、报告与沟通的方式； 为完成这些任务所应承但的责任； 各自岗位上的工作目标； 所应开展的活动和必须遵循的程序。5.5.1 职责和权限： 最高管理者要确保公司内的职责和权限得到沟通和理解，并由人事行政部编制职务分工控制程序。5.5.2 管理者代表总经理要在公司内部管理层中

26、任命一名管理者代表，并确保其行使管理者代表的以下职责：a) 确保质量管理体系所需的所有过程得到建立、实施和保持；b) 向总经理报告本公司质量管理体系的实施情况，包括所需的改进；c) 对顾客的需要和要求保持充分的认识，确保在本公司提高满足顾客要求的意识； d) 与质量管理体系事宜有关的外部联络。5.5.3 内部沟通 公司质量工作的沟通有以下渠道： 公司通过会议、专题研讨、内部文件、内部计算机网络等就质量管理体系有关问题进行沟通并实现信息共享。5.6 管理评审 公司管理评审由总经理主持，对质量管理体系的适应性、充分性、有效性按计划的时间间隔进行系统的评价。管理评审每年至少进行一次（时间间隔不超过1

27、2个月），评审以会议的形式进行。5.6.1 管理评审活动的要求 a. 确保质量管理体系持续的适宜性 公司所处的客观环境是不断变化的，包括法律法规、所处的市场环境、质量概念及顾客的要求和期望的变化，客观上也要求本公司的质量管理体系不断的变化以达到持续的与客观环境变化的情况相适宜。 b. 确保质量管理体系持续的充分性 公司针对设定的质量目标，通过来自内部、外部的信息反馈，发现各种改进的需求，最高管理者则必须在整个质量管理体系的范围内开展持续改进的活动，充分性包括对识别的质量管理体系过程是否给与了适当的表达，根据控制的需要对过程的细节及过程间的关联和相互作用是否已予以充分的展开。 c. 确保质量管理

28、体系持续的有效性 质量管理体系的有效性是通过完成质量管理体系所需的过程（或活动）而达到的质量方针和质量目标，判定组织质量管理体系是否达到预定的目标，就必须把顾客反馈、过程绩效、产品的符合性等作为评审的输入，并与规定的质量目标进行对比，以判定质量管理体系的有效性。5.6.2 评审输入 有关资料 提供部门 内、外部审核的结果 人事行政部 顾客反馈的意见 市场部、客户中心 过程的业绩和产品的符合性 管理者代表 纠正和预防措施的实施情况 项目部 上次管理评审的跟踪措施实施情况 管理者代表 可能影响质量管理体系的变更 相关部门 改进的建议 管理者代表和相关部门必要时，也包括： 市场需求及变化情况 市场部

29、竞争对手评价 市场部5.6.3 评审输出 管理评审会议后，由人事行政部编制管理评审报告，并保存所有与管理评审有关材料。报告至少包括以下内容：质量管理体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求 管理评审报告由人事行政部下发至各单位并跟踪落实管理评审报告提出的工作内容。相关支持性文件职务分工控制程序管理评审程序管理评审计划管理评审报告6.1 资源提供 为了持续满足顾客需求，确保本公司质量管理体系有效运行，公司对所需资源进行管理。包括：实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2 人力资源 公司制定人力资源管理原则，确保质量管理体系所需的人力资

30、源达到持续提供令顾客满意的产品的要求，公司为合理利用和开发人才资源，充分调动员工参与的积极性、主动性、创造性，制定和执行公司关于人力资源管理的政策，开通人员的流通渠道。6.2.1 人员配置 公司人事行政部根据岗位性质和岗位素质要求，对人员教育、培训、技能和经验等综合评价后实行分配上岗，以确保在质量管理体系中具有规定职责的人员是胜任的。人事行政部按照职务分工控制程序和相关的规定，对人员进行培训和考核。6.2.2能力、培训和意识 公司制定培训控制程序，用以，确定从事影响产品质量的人员所必需的能力要求；提供培训或采取其他措施以满足这些需求；对所采取的措施进行评审，以确定所采取的措施(包括培训措施)是

31、有效的；确保所有员工都能认识到所从事工作的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；保持适当的教育、培训、技能和经验的记录。 并保证全体员工在以下方面提高意识： 顾客的要求重要性； 符合质量方针和质量管理体系要求的重要性； 他们的工作活动对质量的重要影响，包括现实的与潜在的； 他们在实现符合质量方针和程序及符合质量管理体系要求方面的作用和职责； 偏离规定程序的潜在后果。 制定培训计划包括： 培训内容； 培训人员； 培训地点和时间； 评估培训对人员能力的提高。 6.3 基础设施6.3.1 总则 公司设备、设施包括公司所属的各部门的所有办公场所、计算机、交通、通讯、办公设备及安装、维护所需的

32、硬件和软件。设施的设立应确保公司有效的运行质量管理体系，各活动场所按照经营的实际需要建设，定期维护设备、设施并保持办公环境适宜服务活动的开展。6.3.2 设备、设施确定与维护保养 公司的设施所需的硬件和软件根据经营需要要求配置，并结合服务活动不断提高设备的利用率。公司制定并执行基础设施管理程序，由公司人事行政部统一配置经营活动所需的设备、设施，并对设备、设施进行维护、保养，以持续满足要求。6.3.3 设备、设施的更新改造 公司根据质量体系运行及确保服务质量的要求，对设备、设施适时地进行更新改造，凡属于固定资产管理范围内的设备设施，更新时需办理固定资产更新手续。6.4 工作环境6.4.1 公司提

33、供一个良好的和稳定的工作环境，并使全体人员意识到他们都参与并影响提供给顾客的服务的质量。6.4.2 公司所布置的工作环境满足国家有关安全环境法规、标准和规定要求。6.4.3如在日常工作中发生影响服务质量的环境问题，如照明、清洁度、噪声等，及时加以更正或改进。6.4.4公司营造和谐的工作气氛，提倡团队精神，为员工提供良好的工作氛围，以确保顾客的要求在这种气氛中得到满足。相关支持性文件培训控制程序基础设施管理程序7 产品实现(服务提供)7.1 服务提供的策划公司应用过程管理原则，管理服务提供（顾问服务活动）过程。在策划过程管理时，项目部要充分考虑以下方面：产品的质量目标和要求；针对产品确定过程、文

34、件和资源的需求；产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录对于以上内容的策划形成必要的作业文件。对于特定的项目或合同中特殊要求，由项目部进行质量策划，其结果形成文件，该文件与质量管理体系文件规定的所有其它要求保持协调一致。为了统一进行管理，公司对服务提供过程制定相应的文件进行控制和管理。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与顾客有关的要求的确定7.2.1.1日常情况，顾客要求传递图合格服务（涵盖物资）合格物资、服务 要求提供物资 服务质量要求 顾客要求 质量信息 必要时市场分析 报告、信息反馈必要时资源配置管理信息要求各部室市场

35、部门顾客职能信息部门供方7.2.1.2应参照以下要求，由市场部进行日常的市场分析和顾客要求的识别：市场部所进行的日常市场分析中应包括以下内容：l 了解市场和顾客需求l 界定竞争市场l 识别并评价市场竞争情况l 识别公司所具有的机会、竞争优势和弱势l 相关的法律法规的要求市场部需要将所进行的日常市场分析整理汇总形成市场分析报告，定期向总经理提交。 各部门得到的顾客采购需求信息的识别至少包括以下内容：l 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；l 虽然顾客没有规定，但为了顾客使用及服务必须满足的要求；l 与公司提供人力资源顾问服务有关的责任，包括法律法规的要求；l 针对人力资源顾问服务的交付

36、、其它支持、培训与售后服务等的附加要求。各部门将以上信息传递给各相关层次以及相关供方。各相关层次对顾客要求充分理解，结合公司质量方针、目标和顾客要求，按已制定的工作程序控制，以满足顾客要求。7.2.2 与顾客有关的要求的评审 各部门对顾客采购服务需求信息进行评审活动。 评审内容应确保：l 顾客的要求已经充分理解并已有明确规定；l 与以前的合同（或订单）不一致的问题已经得到解决；l 本公司供货能力、交货期限等等能满足合同要求；l 发标的材料内容已经明确。 市场部在向顾客做出提供产品的承诺之前应就接受合同或订单、提交标书、订单或合同的更改进行评审。合同标书的评审一般采用会签或会审等方式进行。顾客的

37、要求没有形成文件时如口头协议，公司在接受顾客要求之前应对顾客要求进行评审。评审的内容要在公司内/外部进行沟通，以使有关的信息及时准确到达所需的场所。 评审修订所引发的相关信息，必须传递到相关人员/部门以及顾客。评审及评审所引起的措施的记录保存在各部门。若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。7.2.3 顾客沟通 公司确定以下信息与顾客沟通：a) 产品的信息；b) 问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c) 顾客反馈，包括顾客抱怨。本公司通过顾客访问、电话、调查表收集顾客各种反馈的意见和建议。市场部根据对顾客意见的收集结果实施纠正或制定纠正预防措施。 7.3设计和

38、开发 予以删减，删减理由详见本手册1.2。7.4 采购7.4.1采购过程 公司在择优选择供方后，确定合格供方。公司按照所采购产品对最终影响程序，对供方进行选择和评价。为了确保公司质量目标的实现，公司对合格供方的质量表现情况进行追踪统计。 公司通过适当方式将公司质量方针、目标，以及顾客要求传达到所有的供方，以共同明确对顾客需求和期望的理解。公司制定采购控制程序，对供方实施控制。7.4.1.1 供方的评定和选择 各部门按照采购控制程序分别对供方进行调查，通过情况介绍、供货或服务情况总结、现场考察等方式了解供方的：企业规模、经济效益、企业信誉；质量保证能力、资信程度、物资（产品）执行标准、售前售后的服务、供货能力，并依此填写供方评价表。评审合格后的供方列入合格供方清单内。7.4.1.2 供方的控制 对供方的控制包括下列措施： a. 供方经过质量体系认证可作为评价材料之一； b. 进行第二方审核； c. 按供方供货或提供服务批次，对供方质量情况进行汇总，有问题立即通知供方； d. 对提供的采购物资进行检验、验证或认可； f. 对用户指定的供方，需在供方评价记表中说明，并留有证据。7.4.2 采购的信息 采购必须有文件依据如产品或服务代理协议、有关部门的批文等，采购文件应清楚地说明采购产品及供