员工工作场所行为规范.doc

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1、员工工作场所行为规范我们每一天中三分之一以上的时间是在工作场所度过的，一个人的工作、事业是一生中最重要的事情，应该高度重视，将我们的工作场所创造成团结、高效、愉快、有序、礼貌地良好环境。对待上司（1） 酒店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。（2） 在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。（3） 进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。（4） 尊重上司，首先公字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的

2、尊重。（5） 汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题回报，必须附上解决方案。（6） 参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录，不可窃窃私语。（7） 对上司交代下来的任务，应做到言必信，行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将视为未完成任务。（8） 所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲挈领。（9） 当工作出现差错时，决不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。（10） 出于对上司个人的尊重、关心而在上司的升迁、迎送、生日时表示祝贺是常理之中的事，但是，不可增送高价值礼

3、品或现金。记住：最能使你上司心满意足的礼物、最大的尊重和关怀是你工作的胜任及绩效。（11） 上下级之间工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重、规范，如“王经理”、“张主任”、“李主管”，而不可“李哥”、“王姐”、“张嫂”地随便称呼。工作区域（1） 工作区域是每位员工的人生、事业舞台，一旦进入这个舞台，就要切实担当起自己的角色，唱好这出戏。（2） 随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣间的衣柜里，不可带到工作区域。（3） 保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”走路轻、

4、说话轻、操作轻。（4） 工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。（5） 非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。（6） 未经上级批准，不得进入酒店的机要重地。公共区域（1） 大堂、客人休息处、花园等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。（2） 因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。（3） 任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物，都必须立即清理干净。（4） 通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走，更不可扎堆闲聊。（5） 不可在店内擅自贴标、涂改

5、、搬移酒店财物。保护酒店的财产安全是每位员工应尽职责。客供设施（1） 酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不可擅自利用或进入，除非因公作陪，带客参观等。（2） 下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入客人区域。（3） 在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意后才可进入。无论有无客人在场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护、尊重这些设施，如同对待客人一样。（4） 客用电梯，非要事、急事不可搭乘员工，上下班应搭乘员工电梯；运载货物、客衣等应搭乘工作电梯。接待参观（1） 凡外单位来我店参观者，一律由接待外单位来店参观的办法中指定的部门负责

6、人带领参观。（2） 任何员工不可擅自接受外单位参观者到店内参观。（3） 带领参观的酒店行政人员，须按照酒店规定，统一介绍口径，划定可参观的线路、具体部位及发送资料，并在参观前与有关部门、岗位预先联系好后，方可进入参观。（4） 被指定的参观部门、岗位的每位员工应对参观者礼貌迎送，耐心解答提问。（5） 注意内外有别，涉外酒店内部机密的问题须有保密意识。严守机密（1） 涉外接待工作，必须注意内外有别。严守机密，是每一位员工的职责。（2） 保密工作的范围：国家机密，情报，酒店及各部的经营情况、数据，VIP日程安排，住客的房号、姓名等客人档案资料、客人隐私、客人间的谈话内容、通讯内容等。（3） 酒店内主

7、要的机要重地：总经理室、打字室、电脑室、总机房、总台、统计室、计财部办公室、安全部、人事部、VIP下榻的楼层等。（4） 各部门对于没有长期保存价值的图文资料，应定期审核后集中销毁，不可散落在外。客人赠物（1） 本酒店任何岗位的员工不得接受客人小费，无法婉拒及客人离开后留下的小费须交上级，更不得向客人暗示、索取小费。（2） 员工若收到客人礼物，须附有客人指名的留言证明，否则不可将其带出酒店。（3） 行管人员收到客人、有关单位的赠物时，价值在100元以上的物品须向总经理办公室申报，经登记入礼品登记单上后，由总办按规定统一处置。私人物品（1） 员工除必备品外地私人物品一律存放在更衣室衣柜内，不得带入

8、工作现场，特别是私人贵重财物、现金绝不可带入。（2） 私人PB机等通讯工具不可在工作场所使用，不可露在衣服外及发出声响。（3） 严禁将私人物品带到酒店向客人及员工兜售及散布商品广告。（4） 不可与客人间发生金钱、财物的借贷关系。团结协作（1） 同事间应相互尊重、相互信赖、相互帮助、相互理解。（2） 保持相敬如宾的和睦关系，每天上班见到同事，先主动问候：“早上好！”。（3） 私人间的交际和感情若是仅限于特定的人，必将有损同事间的团结协作。（4） 养成当班事当班了的良好工作作风，未了的工作，应与同事商量，请求支援和协作，不可随意将自己的事交到下一班。同事间善处的原则：决不给他人添麻烦。（5） 不可

9、背后对上司、客人、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。（6） 自己的失误要勇于在他人面前承认，要对自己的言持负责。（7） 迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，应予以杜绝。因特殊原因来迟到，首先要向大家道歉，主动想上级承认和如实说明。同事婚恋（1） 同一单位员工间的恋爱、婚配不应在自己的岗位或工作时间里变现出来，否则，即是轻浮表现。（2） 婚恋关系中双方在单位里接触时，言行举止要自重、不可过分亲昵，甚至勾肩搭背，令人皱眉。（3） 在工作场合，不可有任何特别的关系，而只有同事关系。（4） 对于婚、恋关系中的双方员工，若同在一个部门、岗位上工作，酒店有权以工作回避为由而在酒店内调整其岗位

10、或部门，被调动的双方应予理解并服从。紧急场要（1） 酒店内凡遇火灾、停电、事故、客人病危、外来侵害、酒店形象严重受损等紧要场合，每一位员工都必须挺身而出，为控制失态发生、发展而竭尽全力，维持正常营业秩序。（2） 当意外发生时，每位员工都须明确自己的角色，懂得采取紧急措施的程序、方法，将事态控制在萌芽阶段。（3） 当发生意外紧急情况时，各级管理人员更应起到先锋模范作用，在最紧要的关头，出现在紧要的场所，解决最紧要的事情。身心健康（1） 积极参加体育锻炼，懂得养生之道，以保证精力充沛地投入工作。（2） 注意锻炼自己耐力、敏捷反应的能力，保持身材均称适中动作协调自如。（3） 工作中应表现出最佳状态和

11、良好的精神面貌，若有患病或身体不适而乏力、情绪难于控制等情况都不适合上岗，不可硬撑，应立即向上级请假报告，回家休息，待康复后在上岗。（4） 应善于自我情绪的调节，控制并消除不良情绪，保持心理健康，乐观处事、不畏困难。（5） 注意个人品德修养，维护良好的职业道德规范，决不允许出现偷盗、拾金不报、欺骗及阳奉阴违等不道德行为。研究进取（1） 员工应具有强烈的事业心，忠于职守、勤勉向上，对工作精益求精，严格按岗位规范标准操作。（2） 员工在认真执行上级下达的任务时，还须善于研究本岗位、本部门乃至酒店的工作，发现酒店的不足，积极提建议，使自己尽快成为行家里手。（3） 不断了解和研究不同类型顾客及其需要变

12、化，从而掌握商品知识，确保为客人提供高品位的超长服务。（4） 员工应以圆满完成任务为个人宗旨。业余时间（1） 工休不得超过规定的时间，工休时若需外出，应向上级报告。（2） 工作时间必须到工作人员休息时休息，不可在客人能看见的公共场所休息。（3） 下班时：须向接班员工交情工作，上班交接不清，下班有权不接班。（4） 下班后的任何时间都不可在工作场所停留，应尽快回家。（5） 需休年假前，至少提前一周向上级请假，批准后方可休假。回来后，首先销假、报告。（6） 下班后的时间完全是由你自己支配了，但是，请随时不要忘记你是恒辰世纪大酒店员工，并引以为自豪，因此要对自己的行为负责。（7） 未经酒店批准，不得私

13、自以酒店的名誉在外兼职。（8） 不得参加非法社团及非法活动。（9） 在外不做有违法规及有碍社会良好秩序的事，不得参加或围观赌博活动。（10） 保证充足的睡眠，每天精神愉快、轻松投入工作。钟卡考核（1） 除高级行政人员，所有员工必须在上下班时间打钟卡。（2） 代人或托人打钟卡，都属违规行为。（3） 特殊情况未打卡或不依时打卡者，应由本部门经理签字认可。病事假由部门收集假条统一交人事部。（4） 员工因公外出等无法到位打卡时，由该部门经理在当天考核表上签字，否则视为旷工。出入检查（1） 员工上下班必须使用指定的员工通道。（2） 保安人员有权检查员工手袋及包裹。若有可疑，有权要求员工出示所带其他物品。

14、（3） 保安人员对酒店客人及酒店财产负有直接保卫的责任，如不认真履行职责，将追究其全部责任。每位员工都应积极配合保安人员检查。（4） 凡需携带酒店任何物品及贵重私人物品离店，须持有本部门经理签署之出门条及客人的赠品留言证明，否则，将视为偷窃。员工餐厅（1） 员工用餐一律到员工餐厅凭餐劵（卡）用餐。（2） 禁止在员工餐厅以外的工作场所、公共场所吃东西。（3） 自带午餐、食物须在员工餐厅里吃。（4） 遵守员工餐厅的管理规定。员工衣柜（1） 衣柜仅供员工存放当用工作服及鞋帽，不可存放贵重物品、食物或危禁物品。酒店有关部门有权随时开柜检查。（2） 随时保持清洁整齐，不用的衣物，不得放入；坏鞋、脏衣要及时扔掉及更换。（3） 不可撬锁、私自加配锁或擅自更换衣柜。（4） 自觉遵守更衣室的管理规定。酒店概不负个人财务损失之责。