7与顾客有关的过程控制程序.docx

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1、西安裕杰康复辅具文件代号YJ/CX -007页共13页第1页与顾客有关的过程控制程序发行版次1.01目的1.1 对顾客的要求进行确定，并对合同进行评审。1.2 加强与顾客沟通增强顾客满意。1.3 接受顾客抱怨，采取改进措施，促进产品持续改进。2范围适用于合同评审、与顾客沟通及提供服务。3术语和定义采用质量手册给出的术语和定义。4职责4. 1总经理对与顾客有关的过程负责。4.2市场营销部为与顾客有关的过程的归口管理部门。4. 3质量管理部负责该过程的协调，其它相关部门配合。5控制程序4.1 合同评审5. 1. 1评审内容a）顾客对产品规格型号、标识、包装等与公司标准不同的要求；b）产品的生产能力

2、及交付期限；c）产品价格；d）付款方式。5. 1.2评审职责a）主管技术、质量的负责人对产品技术质量要求进行评审；b）主管生产的负责人对产品生产能力及交付期限进行评审；c）主管销售的负责人对产品价格和付款方式进行评审。更 改 记 录次 数更改标记处 数通知文号更改日期更改者签名西安裕杰康复辅具文件代号YJ/CX -007页码共13页第10页与顾客有关的过程控制程序发行版次1.0裕杰辅具用户档案编号：YJ/JL-026用户名称使用产品名称规格质量反应西安裕杰康复辅具文件代号YJ/CX -007页码共13页第11页与顾客有关的过程控制程序发行版次1.0售后回访记录表编号：YJ/JL-027客户名称

3、 回访方式类别使用人员管理人员回访内容“I产品使用情况.产品问题反应 “3.公司服务响应情况.4.其他需求客户 回访 内容 i己录质评 品 : 产量价一.请您对我司产品质量稳定性情况进行评价：A.很稳定B.较稳定C. 一般，不够稳定二.您对我司产品外观质量的评价是：A.好B. 一般C.不够完善三.您对我司产品整体质量评价是：.A.好B. 一般C.较差服应和： 司响况价 公务情评一.请您对于我公司销售员的服务态度评价：A.很好，热情、周到、耐心 B.较好，能较耐心 C.差，没有耐心，态度恶劣 二.请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价：A.满意B.较满意C.不满意三.请您对我公司客服人员服

4、务承诺方面的实现情况评价：A.很好，都实现了B.较好，尽力而为之C.差，基本实现不了 四.客服过程中是否存在敷衍了事的现象：.A.有B.没有五.您对于我们服务的整体满意度：A.，两思B.较满思C.不满思客户意见（现 场回访需填 写）客户确认（盖章）：日期：客户评分回访记录人 员主管领导审批与顾客有关的过程控制程序贝 华发行版次天13贝弟12贝1.0西安裕杰康复辅具文件代号YJ/CX -007售后记录表编号：YJ/JL-028顾客姓名反应方式编号反应信息内容记录年 月日责任部门确认及初步改进措施签字年 月 日质量管理部意见签字年 月 日与顾客沟通记录联系人联系时间方式内容实施人西安裕杰康复辅具文

5、件代号YJ/CX -007基础设施控制程序页码共13页第13页发行版次1.0编号：YJ/JL-029姓名：出差地点：出差时间：出差费用：工作内容:出差记录表取得的效果:存在的问题与解决方法:备注:西安裕杰康复辅具文件代号YJ/CX -007与顾客有关的过程控制程序页码共13页第2页发行版次1.05. 1.3评审过程5. 1.3. 1顾客要求的获得市场营销部在合同签订前应与顾客沟通，一方面详细介绍有关产品特性、报价、付款 方式等信息，同时充分了解顾客对产品及服务的要求。要求确实定市场营销部应将顾客的要求与各职能部门沟通，并对照公司产品标准、规定及国家的 有关法律、法规对要求进行确定。要求确实认市

6、场营销部应将公司确定的顾客要求再一次与顾客沟通，进行要求确认。填写合同评审表市场营销部将确认后的顾客要求填写在合同评审表中。5. 1.3.5 评审各主管负责人分别用书面的方式对各自负责的工程根据公司的资源配置、技术水平、 生产能力情况进行认真评审并签字。合同评审表的保存合同评审结束后，合同评审表由市场营销部业务经办人员交公司主管生产的负责 人，主管生产的负责人根据合同评审表的要求下达生产任务并保存合同评审表，每 年年底整理后交由行政后勤部存档。5. 1.4合同的签订顾客的要求经评审后，市场营销部可采用协议、合同、 等方式确定供货关系。5. 1. 5合同的变更如合同签定后，由于某种原因需要变更，

7、那么对合同的有关要求重新进行评审，并修改 原有相关文件。5. 2顾客反应信息及服务活动顾客反应信息的获得5.2. 1.1市场营销部应不定期的采用 、 、信函及接待来访顾客的方式获取顾客对 产品的反应信息。5. 2. 1.2接受顾客抱怨及投诉。西安裕杰康复辅具文件代号YJ/CX -007页 码共13页第3页与顾客有关的过程控制程序发行版次1.05. 2. 2反应信息记录市场营销部应及时将顾客反应的信息记录在顾客反应处理记录中，签字后交质量 管理部。5.2.3 反应信息确认质量管理部收到顾客反应处理记录一个工作日内应责成责任部门对顾客反应的信 息用文字的形式在顾客反应处理记录中予以确认，并提出初步

8、改进措施，签字后交质 量管理部。5.2.4 与顾客沟通市场营销部应在收到顾客反应信息2个工作日内采用 、 等形式将责任部门确 认情况及初步改进措施给顾客回复。在启动纠正措施控制程序或预防措施控制程序 的过程中也应与顾客沟通，及时通报有关信息，并做好记录。5. 2. 5改进与预防措施由质量管理部负责启动纠正措施控制程序或预防措施控制程序，对出现的问题 进行纠正或预防。结果处理纠正与预防措施程序结束后，由市场营销部与顾客协商解决善后事宜，并做好记录。5. 2. 7记录保持全部事件处理完毕后，由质量管理部整理记录并保存，每年年底交由行政后勤部存档。6质量记录合同评审记录销售合同变更评审记录产品销售计

9、划产品销售记录年度设备验收单（附产品配套清单）客户培训记录用户档案售后回访记录表售后处理记录表出差记录表（维修）西安裕杰康复辅具文件代号YJ/CX -007与顾客有关的过程控制程序页码共13页第4页发行版次1.0合同评审记录表编号：YJ/JL-020备注客户订货方式日期订货产品序号产品名称型号数量单价（元）金额（元）123456其它序号名称型号数量备注12345评审工程要求评审意见签名质量要求库存状况销售价格付款方式交货期经办人:西安裕杰康复辅具文件代号1YJ/CX -007与顾客有关的过程控制程序页码共13页第5页发行版次1.0销售合同变更评审记录编号：YJ/JL-021客户名称合同编号产品

10、名称规格/型号更改类型工艺变更设计变更 物料变更口包材变更喷码变更更改期限口永久口临时变更要求立即变更口库存返工 口生产中返工其他处理方法口运作中更改 口用完库存后更改 口下一订单更改 口特定日期更改（ 年 月 日）口其他更改原因更改前信息更改后信息以下局部只针对物料变更才需填写更改状态物料编码物料名称规格型号供应商数量备注更改前更改后更改前更改后 日期： 年 月 日 日期：相关部门会签研发部审核日期：财务部审核日期：仓务部审核日期：质检部审核日期：生产部审核日期：技术部审批日期：副总经理审批日期：总经理审批日期：西安裕杰康复辅具文件代号YJ/CX -007与顾客有关的过程控制程序页码共13页

11、第6页发行版次1.0产品销售计划表 编号：YJ/JL-022产品 名称规格型 号销售量介月月月月旺季卬，日一 班里贝页班里页西安裕杰康复辅具文件代号YJ/CX -007页码共13页第7页t与顾客有关的过程控制程序发行版次1.0年度产品销售记录编号：YJ/JL-023产品名称生产批号数量规格发货 日期销往地区产品生 产日期记录人复核人客户信息西安裕杰康复辅具文件代号YJ/CX -007与顾客有关的过程控制程序页码共13页第8页发行版次1.0设备验收单编号：YJ/JL-024 NO:日期： 年月日审核意见:设备名称规格型号申购编号验收日期供货商生产厂家技术指标验收记录验收意见：口符合口基本符合口不符合验收人签字：审核人签字:西安裕杰康复辅具与顾客有关的过程控制程序文件代号YJ/CX -007页码共13页第9页发行版次1.0客户培训记录表编号：YJ/JL-025服务区域：时间：设备名称设备编号出厂日期培训日期用户名称培训地点内容产品知识培 训 时 间 （小时）日常操作日常维护用户意见:用户盖章（签名）：联系 :