人际冲突处理.ppt

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1、人际冲突处理现在学习的是第1页，共21页 小王是新上任的经理助理，平时工作小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早晨，小王刚上班，电话铃就响了，那天早晨，小王刚上班，电话铃就响了，为了抓紧时间，她边接听电话，边整理有为了抓紧时间，她边接听电话，边整理有关文件。这时，有一位姓李的员工来找小关文件。这时，有一位姓李的员工来找小王，他看见小王正忙着，就站在桌前等着王，他看见小王正忙着，就站在桌前等着，只见小王一个电话接着一个电话。，只见小王一个电话接着一个电话。 现在学习的是第2页，共21页 最后，他终于等到可以与她说话了最后，他

2、终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸的严肃。当他正要回答时，小王又突然脸的严肃。当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句想到什么事，与同室的小张交代了几句这时的老李己忍无可忍，他发怒道：这时的老李己忍无可忍，他发怒道：“难道你们这些当领导的就这样对待下属难道你们这些当领导的就这样对待下属的吗？的吗？”说完，他愤然离去说完，他愤然离去现在学习的是第3页，共21页1、是什么原因导致了老李对小王的不满？、是什么原因导致了老李对小王的不满？2、小王接下来应该如何消除彼此之间的冲、小王接下来应该如何消除彼此之间的冲突？突？现

3、在学习的是第4页，共21页主要内容主要内容 冲突概述冲突概述 人际冲突产生的原因人际冲突产生的原因 人际冲突的过程人际冲突的过程 人际冲突的处理方式人际冲突的处理方式 人际冲突中的沟通策略人际冲突中的沟通策略现在学习的是第5页，共21页一、冲突概述一、冲突概述 冲突冲突指个体或群体指个体或群体之间所产生的摩擦之间所产生的摩擦和碰撞。和碰撞。现在学习的是第6页，共21页冲突的类型冲突的类型 内心冲突内心冲突 人际冲突人际冲突 小组冲突小组冲突 组织内冲突组织内冲突 组织与外部的冲突组织与外部的冲突现在学习的是第7页，共21页冲突的作用冲突的作用 积极作用积极作用 消极作用消极作用1 1、促进问题

4、公开讨论、促进问题公开讨论2 2、促进问题尽快解决促进问题尽快解决3 3、提高员工的参与程度、提高员工的参与程度4 4、增进员工间的沟通与、增进员工间的沟通与了解了解5 5、化解矛盾和积怨、化解矛盾和积怨1 1、影响员工心理健康影响员工心理健康2 2、造成组织内部不满与不信任、造成组织内部不满与不信任3 3、造成人际关系紧张造成人际关系紧张4 4、导致员工和整个组织变得封闭、导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作孤立、缺乏合作5 5、阻碍组织目标实现、阻碍组织目标实现现在学习的是第8页，共21页 二、人际冲突产生的主要原因二、人际冲突产生的主要原因 误解误解 个性差异个性差异 观念差异观念

5、差异 工作方式与方法差异工作方式与方法差异 缺乏合作精神缺乏合作精神 工作中的失败工作中的失败 目标的差异目标的差异 欠佳的绩效表现欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺对有限资源的争夺 工作职责方面工作职责方面现在学习的是第9页，共21页三、人际冲突的过程三、人际冲突的过程潜在冲突潜在冲突感知冲突感知冲突感觉冲突感觉冲突公开冲突公开冲突冲突结果冲突结果现在学习的是第10页，共21页 潜在冲突潜在冲突感知冲突感知冲突 冲突过程模型冲突过程模型 感觉冲突感觉冲突公开冲突公开冲突冲突结果冲突结果减少合作减少合作增加合作增加合作 现在学习的是第11页，共21页 四、人际冲突的处理方式四、人际冲突的处理方式

6、回避：回避：在冲突的情况下采取退缩或中立的倾在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向。向。迎合：迎合：在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异差异,强调双方的共同利益。强调双方的共同利益。现在学习的是第12页，共21页妥协：妥协：在冲突双方互相让步的过程中达成协议的一种在冲突双方互相让步的过程中达成协议的一种局面。局面。对抗：对抗：一种坚持己见而缺乏合作倾向精神的行为。一种坚持己见而缺乏合作倾向精神的行为。合作：合作：既坚持己见又与他人合作的行为。既坚持己见又与他人合作的行为。现在学习的是第13页，共21页 低低人际冲突处理方式人际冲突处理方式 高高低低 高高 回避回避

7、对抗对抗 合作合作迎合迎合妥协妥协坚持己见与人合作现在学习的是第14页，共21页 某家女士运动服装厂的销售代表刚刚与一个小零某家女士运动服装厂的销售代表刚刚与一个小零售商签订了合同。这个销售代表给她公司的业务部打售商签订了合同。这个销售代表给她公司的业务部打电话，却被告知不能给这个客户发货电话，却被告知不能给这个客户发货, 因为他有拖欠因为他有拖欠货款的记录。第二天，销售代表与业务部经理商谈货款的记录。第二天，销售代表与业务部经理商谈这个问题。双方都不愿放弃这笔生意，但业务部经这个问题。双方都不愿放弃这笔生意，但业务部经理也不想冒险发出这笔不易回款的货。双方坦诚地理也不想冒险发出这笔不易回款的

8、货。双方坦诚地交换了意见，经过仔细的讨论，达成了令彼此满意交换了意见，经过仔细的讨论，达成了令彼此满意的结果：的结果：业务部经理将批准这笔买卖，但该零售商必须业务部经理将批准这笔买卖，但该零售商必须提供银行保函保证货款能在提供银行保函保证货款能在60天内还清。天内还清。现在学习的是第15页，共21页 五、人际冲突中的沟通策略五、人际冲突中的沟通策略工作中冲突的避免工作中冲突的避免 1 1）要承认人们在个性上有差异）要承认人们在个性上有差异 2 2）多与周围的人交流）多与周围的人交流 3 3）不能以为你总是对的，他人一定错了）不能以为你总是对的，他人一定错了现在学习的是第16页，共21页 4 4

9、）不要对不同看法的人心存敌意）不要对不同看法的人心存敌意 5 5）学会倾听）学会倾听 6 6）为下属发表意见提供适当的渠道）为下属发表意见提供适当的渠道 7 7）学会换位思考）学会换位思考现在学习的是第17页，共21页 张先生张先生是一位已有五年工龄的模具工是一位已有五年工龄的模具工，他工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生，他工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生利用业余时间自行设计制作了一套新型模利用业余时间自行设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了赞扬和鼓具，受到设计部门的嘉奖。为了赞扬和鼓励张先生的这种敬业精神，当时的生产部励张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任主任王先生王先生特别推荐

10、他上夜校学习机械工特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张先生每周有三天必须程学。从那以后，张先生每周有三天必须提早提早1小时下班，以便准时赶到夜校。这也小时下班，以便准时赶到夜校。这也是经原生产部主任王先生特许的，王先生是经原生产部主任王先生特许的，王先生当时曾说过他会通知人事部门。当时曾说过他会通知人事部门。 现在学习的是第18页，共21页 然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任任鲁先生鲁先生的办公室进行了一次面谈。鲁先生给了他一份处的办公室进行了一次面谈。鲁先生给了他一份处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的罚报告，指责他

11、工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退，如果允许他在公司继续如此工作规定，一周内三次早退，如果允许他在公司继续如此工作下去，将会影响其他员工。因此，鲁先生说要对张先生进下去，将会影响其他员工。因此，鲁先生说要对张先生进行处罚，并警告说照这样下去他将被解雇。行处罚，并警告说照这样下去他将被解雇。 张先生接到处罚报告后感到十分委屈。他曾试图张先生接到处罚报告后感到十分委屈。他曾试图向鲁先生解释缘由。然而，每次鲁先生都说太忙，没向鲁先生解释缘由。然而，每次鲁先生都说太忙，没有时间同他交谈，只告诉他不许早退，并要求他提高有时间同他交谈，只告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，不禁感工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，不禁感到万分沮丧。到万分沮丧。 现在学习的是第19页，共21页1 1、请分析导致张先生和鲁主任之间产生冲突、请分析导致张先生和鲁主任之间产生冲突的原因。的原因。2 2、如果你是张先生，你会怎么办？、如果你是张先生，你会怎么办？ 现在学习的是第20页，共21页 请举出你日常生活中的一个冲突实例，请举出你日常生活中的一个冲突实例，回忆冲突产生的原因，处理冲突的方法，回忆冲突产生的原因，处理冲突的方法，并分析冲突的利弊（受益并分析冲突的利弊（受益/受损情况）。受损情况）。现在学习的是第21页，共21页