院投诉管理办法(暂行).doc

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1、院投诉管理办法(暂行)第一章 总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，在最短的时间、最小的范围内化解矛盾，预防、减少医患纠纷，及时发现存在的问题，更好地改进医院的管理和服务，根据卫生部和国家卫生部和国家中医药管理局医院投诉管理办法(试行)精神，结合我院实制定本办法。第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（一下统称投诉人）对医院提供的医疗护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 (以下统称投诉人)第三条医院投诉管理办公室，在院长、行政副院长的领导下开展工作，对全院的投诉进行统一管理。第二章 职责及分工第四条、院长是医院投诉管

2、理的第一责任人。第五条、医院党委办公室、院务部、纪委办公室、作的监督指导。监察审计处负责做好投诉管理工作。第六条、投诉管理办公室履行以下职责:一)统一受理投诉;二.)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;(四)定期汇总。第七条、分析投诉信口息，提出加强与改进工作的意见或建议二各职能部门负责人是本部门投诉处理的第一责任人，负责或指定专人负责，协助投诉管理办公室调查核实和处理职权范围内的投诉。 第.八条涉及医疗事故争议的投诉，由医务部、门诊办公室负责受理和处理.。 第九条节假日、午休及夜间的投诉由行政总值班负责受理和处理，每周由投诉管理办公室及

3、时收集汇总各类投诉。 第十条各临床、医技科室设立相应投诉联系小组，科主任为组长，支部书记、护士长为副组长。根据本科工作区域或实际需要，指定专人(至少1人.)为投诉联系人，共同组成本科室投诉联系小组，负责做好以下工作: 一)预防投诉:指导全科工作人员做好医患沟通，努力提高患者的满意度，避免和减少投诉; (二)处理投诉:患者对本科工作人员的投诉，尽量协调处理;无法协调解决的，应主动引导投诉人到医院投诉管理办公室进行投诉; (三)预警报告:对于本科室不能妥善处理或涉及医疗事故争议的投诉应及时向医院投诉管理办公室和医务部上报;四)协助处理:负责协助投诉管理力、公室调查核实和处理发生在本科范围内的投诉;

4、(五)参与接待:按投诉管理办公室的要求，组织本科室相关人员参与投诉接待，对投诉人提出的具体问题做好解释和说明。 第三章 投诉接待与处理第十一条我院公布投诉渠道如下:一)现场投诉1，现场向当事科室、部门负责人投诉;2.到医院投诉管理办公室投诉，地址:院内原行政楼一楼右侧。二)电话投诉投诉管理办公室电话:0871巧324888转2291或0871一5333041;节假日、午休、夜间投诉电话:0871一5324888转23 18或0871一5350561:，(三)信件投诉1.投诉管理办公室通讯地址:昆明市西昌路295号昆医附一院投诉管理办公室，邮编:6532，传真:87I5333041;2.科室各病

5、区在醒目位置设立意见簿，每周由科室投诉联系人负责收集和处理投诉人意见;3门诊部、住院部、行政楼、综合楼、医技楼、干疗科均设有投诉意见箱，每周由投诉管理办公室专人定期开箱，收集投诉人意见。 (四)网络投诉投诉管理办公室邮箱地址: 第十二条投诉接待与处理流程(图)及说明 (一)投诉人 患者及其家属.、本院职工。 (二)首诉负责制 投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待.对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉。 (三)投诉接待时间 投诉人投诉一般应当在正常工作时间(周一至周五上午8

6、一12时，下午14时17时)内，由投诉管理办公室接待，特殊情况在节假日、午休及夜间由行政总值班接待。 (四)处理及答复 l甲对于能够当场核查处理的，立即纠正，现场答复; 2.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见; 3.对于涉及多个科室，需要组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，一般于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 五)归档 由投诉管理办公室建立投诉档案，立卷归档，留档备查。 第四章 质量改进与考评 第十三条投诉管理办公室每月定期对投诉情况收集统计，按科室进行分类，按内容进行分析，对发现的问题提出改进意见或建议，每季度由分管副院长定期向全院通报。 第十四条投诉统计结果纳人年度科主任责任目标书参与科室责任目标考核，并与个人年度考核、晋级晋职、评先、平优、提拔任用等挂钩。 本制度自公布之日起实施 2019年12月12日