新中大软件服务合同.doc

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1、 新中大软件服务合同甲方： 乙方：地址： 地址：电话： 电话：传真： 传真：邮编： 邮编： 甲方向杭州新中大软件股份有限公司购买软件产品，详见甲方与杭州新中大软件股份有限公司签署的销售合同，合同编号为（ ），为了保障甲方的合法权益，乙方应提供相应的继续服务，双方通过友好协商达成如下协议：一、服务项目清单及有效期：甲方作为新中大上述销售合同软件产品的用户，从_ _年_月_日至_ _年_月_日内享有该版本软件如下继续服务项目，应在选择的服务项目前“”内打“”，在未选择的服务项目前“”内打“”。 1、软件初始化指导 2、软件项目实施 3、软件日常维护服务； 4、软件升级服务。备注：对于新购软件的用户

2、，购买后两年内如需升级，每套软件每次只收取工本费 元；新中大软件的电话、传真及信函服务不收费。二、工作条件及协作事项1、 甲方提供新中大软件的运行环境，杭州新中大软件股份有限公司提供甲方购买的软件产品；2、 甲方应确定专人负责新中大软件使用中与乙方的联络工作；3、 甲方负责提供培训场地；4、 甲方确定专门的部门或人员负责软件使用中的日常维护工作；5、 甲方操作人员应定期进行数据备份工作（每月至少2次、每次备份都应在两种不同的存储介质上进行）6、 甲方必须安排专门操作人员，并联系和配合乙方技术人员进行实施。7、 乙方实施队伍安排祥情见附件三、本合同期满后，乙方为甲方的软件单级升级服务费为杭州新中

3、大软件股份有限公司软件最新公开报价的 %，乙方为甲方提供的其他服务收费标准按杭州新中大软件股份有限公司的最新服务规程执行。四、乙方提供的其他有偿技术支持服务乙方提供的下列有偿技术支持费用为 元/天/人，本项服务费于服务完成当日一次性付清，甲方 （需要/不需要）下述技术支持服务。1、甲方要求乙方在甲方初始化工作阶段所提供的直接服务（包括帮助甲方初始化数据录入等）；2、乙方帮助甲方进行日常数据录入工作；3、乙方帮助甲方进行日常的报表编制及公式定义工作；4、其它乙方能够提供的支持服务。五、如因下列原因，甲方需要乙方提供支持，乙方将收取 元/天/人的服务费，本项服务费于服务完成当日一次性付清，甲方 （

4、需要/不需要）下述技术支持服务。1、甲方因操作系统故障所导致软件无法运行和数据损坏丢失；2、甲方因硬件损坏所造成的数据损坏或丢失；3、甲方因使用中发生的病毒破坏所生成的数据丢失；4、甲方因误操作（如删除数据库文件、删除核算单位、删除有关目录、直接修改数据库、格式化硬盘、用已失时效的备份数据进行恢复等）造成的数据损失或丢失；5、其它乙方能够提供的支持。六、服务价格及付款方式1、甲方应就本合同第一条项下的服务支付乙方服务费总额人民币大写 佰 拾 万 仟 佰 拾 元整 小写 元整；2、付款方式3、本条项下价款不包括第四、第五条服务价款七、本协议为甲方与杭州新中大软件股份有限公司签署的产品销售合同（合

5、同编号为： ）不可分割一部分，本协议中有关服务项目所对应的产品均为该销售合同所指定的产品。八、违约责任1、 违反合同第一条约定，乙方应承担违约责任，承担方式和违约金额由双方协商解决；2、 违反合同第二条、第六条约定，甲方应承担违约责任，承担方式和违约金额由双方协商解决；九、本合同一式四份，甲乙双方各持两份，经双方盖章后开始生效。十、解决纠纷方式：双方当事人在履行本合同中出现争议时，应本着互谅互让的原则，相互协商解决。如协商不成，可将此争议提交供乙方所在地人民法院管辖。甲 方：（章）_ 乙 方：（章）_代 表：_ 代 表：_开户行：_ 开户行：_帐 号：_ 帐 号：_地 址：_ 地 址：_ 年

6、月 日新中大软件销售合同甲方： 乙方：杭州新中大软件股份有限公司地址： 地址：杭州市天目山路176号西湖数源软件园20号楼2F法人代表签字: 法人代表签字:联系人: 联系人; 电话： 电话：0571-88270588传真： 传真：0571-88270566邮编： 邮编：310013 甲方向乙方购买新中大软件产品，双方在平等互利的基础上，通过友好协商达成如下协议：一、 销售清单产品名称版本号单机版/单用户版/工作组版/大型版用户数模块单价数量（套）金额总计（人民币）大写： 佰 拾 万 仟 佰 拾 元整 小写二、 质量要求和技术标准乙方保证所售出的新中大软件产品符合中华人民共和国有关法律、法规，乙

7、方提供所售软件产品具备现有版本功能。三、 软件产品版权乙方售出的新中大软件产品，其版权属乙方所有，并受中华人民共和国著作权法和其他有关法律，法规的保护。甲方不得复制或超范围使用乙方提供的软件产品。四、 软件产品的交付乙方_ 日内将软件产品交付甲方。甲方收到软件产品，应立即启封包装核对所购买的软件产品，并在 _日内填写用户回执单，并加盖公章后将回执单传真或邮寄给乙方，乙方凭此回执单提供软件安装代码和用户证书。五、 售后服务乙方应向甲方提供所购软件操作使用培训和该软件安装与调试， 甲方负责提供培训场地。六、 继续服务从合同生效之日起，乙方对所售出的新中大软件的运行可以提供有偿继续服务，并由甲方与乙

8、方下属分子公司另行签订实施服务合同。详见合同编号为 的新中大软件实施服务合同。七、付款方式 合同签订即预付_,财务系统实施完毕支付_,物流系统实施完毕支付_,生产管理实施完毕支付_,质保金为合同总额的_,_后支付.八、违约责任1、违反合同第一、第二、第四、第五条约定，乙方应承担违约责任，承担方式和违约金额由双方协商解决；2、违反合同第三、第四、第七条约定，甲方应承担违约责任，承担方式和违约金额由双方协商解决； 九、 本合同一式四份，甲乙双方各持两份，经双方盖章后即开始生效。十、 解决纠纷方式：双方当事人在履行本合同中出现分歧时，应本着互谅互让的原则，相互协商解决。协商不成的，可将此争议提交乙方

9、所在地人民法院管辖。甲 方：（章）_ 乙 方：（章）杭州新中大软件股份有限公司代 表：_ 代 表：_开户行：_ 开户行：_ 招行杭州高新支行_帐 号：_ 帐 号：_6553580220110001_地 址：_ 地 址：杭州市天目山路176号西湖数源软件园20号楼2F附件1.项目的开发与实施管理1.1项目实施组织“湖南机油泵股份有限公司信息化”应用平台项目的实施组织结构由双方的项目领导，新中大的咨询顾问及专家、项目实施工程师以及湖南机油泵股份有限公司的信息中心、各分公司、各部门的相关业务负责人、以及业务骨干组成的团队构成，其基本结构如下：新中大项目小组湘泵股份项目小组湘泵股份项目领导小组项目经理

10、部门主管业务骨干项目经理实施成员项目咨询顾问新中大公司项目小组成员名单：禇国锋:项目组组长（新中大集团技术服务部A3实施分部经理，曾经成功实施过东华链条，红牛集团，江西銅业集团等等，主要负责整体规划和调研协调工作，经验丰富，责任感很强，高级实施顾问，咨询工程师）,倪伟忠:实施顾问（新中大集团ERP项目经理，江西铜业，特威盾门业主要实施工程师），曾巍:项目经理（中部大区财物物流，生产制造，办公自动化软件实施经理，培训工程师,高级职称），叶贤幸:实施人员（中部大区A3实施工程师，培训工程师,江西铜业实施骨干, 高级职称），张建才:实施人员(中部大区A3实施工程师,江西铜业实施骨干,高级职称,) 吴

11、庆辉（衡阳新中大总经理,项目协调，验收，策划），顾秋华:实施人员（中部大区项目实施顾问, 高级职称），张建:实施人员（衡阳新中大实施工程师,初级职称），万全斌:实施人员(衡阳新中大实施工程师,中级职称）1.2项目实施计划根据新中大实施方法论，设定“湖南机油泵股份有限公司信息化”项目的重要里程碑：设施准备项目规划需求调研流程测试模块实施交付运行系统整合项目验收项目准备交付运行验收客户化开发系统分析系统开发项目实施项目实施过程中的各个阶段和主要工作进行说明：l 2005.052005.05实施准备阶段这一阶段的主要工作在于定义项目组织、制定总体实施计划（含项目进度计划和培训计划）、准备硬件环境。l

12、 2005.052005.06实施方案设计阶段本阶段的主要工作包括：对项目组成员进行预培训，并定义主要业务流程，制作相应的业务流程文档。l 2005.062005.06客户化开发阶段本阶段的主要工作包括：对需要进行客户化的软件部分进行重新设计。l 2005.052005.06基础数据准备阶段这一阶段的主要工作在于提交基础数据准备的标准文档，并准备基础数据。l 2005.052005.08数据导入与测试阶段这一阶段的主要工作包括建立数据库，业务人员的具体操作培训，基础数据的导入，系统的单元测试、集成测试和试运行。l 2005.082005.10系统正式运行阶段此阶段的工作包括：培训所有的用户，系

13、统切换，正式启用新系统。1.3 项目培训计划湖南机油泵股份有限公司拥有一支基于新中大应用系统、技术过硬的实施、技术支持、维护队伍，是保障“湖南机油泵股份有限公司信息化”系统顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。在项目实施过程中，新中大公司将为湖南机油泵股份有限公司培养出两支不同层次的用户支持队伍，即一支能对系统进行复杂的管理、维护并能做一般故障排除的高水平的技术维护队伍，和一支能熟练使用系统、充分发挥系统应用能力的技术应用队伍。1.3.1 培训的方式根据培训内容的实现方式，一般可以分为现场培训和授课培训。l 现场培训现场培训是新中大实施人员在项目实施期间，给湖南机油泵股份有限公司的业务人员适

14、当的实际操作机会，并提供大量的实际业务模拟操作以及应用测试，对学习产生的问题随即解答，具有很强的实践和交互性。l 授课培训授课培训一般提供较为系统的学习课程，并根据不同课程辅以实验环境下的实际操作，学习过程中还提供完备的学习资料。授课培训是此项目中主要采用的方式，为使培训收到良好的效果，用户方需提供受培训人员的文化程度以及计算机掌握水平，以便达到因材施教。1.3.2 培训的时间和内容在不同的实施阶段，我们会进行不同层次、不同内容的培训和理念培训。l 实际方案设计阶段以预培训为主，针对三种不同层次的人员，培训不同的内容。l 数据准备阶段以数据准备的规范化培训为主。l 数据导入与测试阶段以培训具体

15、操作为主，培训对象是项目组中的业务人员。l 系统运行阶段针对不同层次的人员，进行全员培训。1.4项目知识转移计划在“湖南机油泵股份有限公司信息化”系统的实施过程中，不仅帮助客户建立先进的管理体系，优秀的信息系统，而且将我们实施顾问的知识、经验、思考方法转移给客户的员工，从而使企业拥有一批中坚力量。湖南机油泵股份有限公司项目的知识转移计划如下图所示：项目贡献和知识结构新中大项目成员湘泵项目成员设计过程实施过程推广过程企业可持续发展知识转移能力培养在项目初期，以新中大实施顾问为主。同时注重湘泵方人员进行培训和知识的传授在实施阶段，新中大顾问重点培养协和项目组成员，进行实际演练。湘泵成员将越来越重要

16、。在项目的后期，湘泵项目组成员将扮演重要角色。新中大顾问只负责指导。2.项目风险控制与项目验收工作规划2.1项目实施风险分析2.1.1项目实施总体风险概要进行企业的信息化建设工作，应该说企业的决定是务实的。然而从以往诸多管理软件项目实施的结果来看，成功率却非常低，对提高企业管理水平的效果并不显著，也没有为企业带来显著的效益。结合本公司多年从事管理软件项目实施的经验，通过对参与实施的主体进行分析，影响湖南机油泵股份有限公司管理系统软件实施成功的因素主要有企业方面的因素及管理软件实施方的因素。2.1.1.1企业方的因素企业是管理信息系统的直接使用者，其参与程度、对系统实施工作的重视程度等在很大程度

17、上决定着项目实施的成败。因此，由于来自企业方面的因素使管理信息化项目实施失败的因素也就比较多。1、基础数据薄弱基础数据是各类信息系统运行的基础，管理信息系统也不例外。基础数据的完整性及准确性是管理信息系统实施成败的关键。而企业在进行管理信息软件实施时最薄弱的也是基础数据方面。建立起系统所必须的基础数据是项目实施的重要组成部分。系统软件一般提供了组织和维护基础数据的功能模块，但企业在组织人员进行数据准备时却往往由于与其它工作冲突为由不太重视该项工作的开展，没有了基础数据的管理信息系统很难在企业里真正使用起来。2、对编码工作的认识不足在管理信息项目实施初期即基础数据准备阶段，信息编码这项基础工作最

18、为复杂，其复杂程度远远超过管理信息软件提供商的想象。许多软件的应用并不是软件本身的问题，也不是用户不想应用，而是许多基础数据不能正确收集，其中编码是最大的问题，如在物资库存管理中，收发存并不复杂，其应用成功的关键就是物资编码和供应商编码工作能否做好，许多企业设备到位了软件安装了，但一投入运行，则发现编码问题难以解决，面对几万、甚至几十万条物资信息需要编码就束手无策，最终很难谈上应用效果，再扩大到整个企业其难度可想而知。3、企业参与实施的人员因素在管理信息项目实施过程中，一般要进行项目试运行，在试运行时，要求操作员要保证手工和机器工作的并行，这无疑会增加操作员的工作量。如果解决的不好，会在他们之

19、间产生抵触情绪，他们会人为地放大实施过程中碰到的问题。而在管理信息实施过程中初始阶段工作量加大几乎成了一个无法回避的问题。另外新的管理方式对于人员素质提出了更高的要求，引起部分人的岗位危机；新的管理方式还会触犯一部分人的既得利益。在这种情况下如果企业领导没有表示出坚定不移的态度，这些人就会采用诋毁的态度让项目进行不下去。这也就是许多人呼吁要将管理信息实施搞成一把手工程的原因。4、项目实施参与人员流动频繁主要表现在两个方面。其一是企业内部人员的调整，除非是个人能力的问题，一般不要进行这方面的调整，因为这不利于工作的连续性。其二是企业管理信息主要项目实施参与人员跳槽，在经过培训和项目实施过程后，许

20、多企业负责管理信息项目实施的人员不满足于企业现有的工作条件和待遇，纷纷跳槽，这给企业造成了很大损失，也给项目实施工作造成了很大影响。5、实施目标不明确企业对于即将实施的管理信息系统并不十分熟悉，可借鉴的成功经验又很少，要提出很明确的目标十分困难。因此希望能得到的功能越多越好，在这种思想指导下进行选择，使得管理信息系统实施单位将许多没有把握、甚至是不能做到的事情承诺下来，为以后的实施留下了障碍。6、人力投入不够企业实施管理信息软件是希望通过管理信息软件的实施引进先进的管理手段，引进的先进管理手段首先要由企业骨干来使用，但“骨干”的含义也就意味着他们是生产中离不开的。因此企业实际上也面临着两难的抉

21、择，不抽调骨干实施工作难以做好，而骨干长期调离生产又确实有困难。项目实施过程中高级管理人员的参与远远不够，项目小组的成员以技术人员为主而不是相关的管理人员和业务人员；主要考虑技术适用性而不是管理适用性；只注重实施管理信息系统可能带来的效益而忽视了实施管理信息系统存在的风险。2.1.1.2实施方的因素作为管理信息系统的提供单位及主要实施单位，管理信息系统提供商总是希望自己所实施的管理信息系统项目在企业内尽快使用并取得预期效果。但在管理信息系统软件提供单位内部，同样存在着影响项目实施成功的重要因素。1、缺乏管理信息系统项目实施经验集团管理信息系统项目实施是一项很庞大的系统工程，管理信息系统本身又包

22、含着丰富的管理理论知识，而管理理论的发展又很快，给人一种追不上的感觉。许多项目实施人员自身的管理理论知识还比较薄弱，总是处于不断的学习过程中，也没有多少成熟的集团管理项目实施经验可以借鉴，大多是在以往实施MIS、MRPII等项目的基础上进行经验积累，甚至有些人连积累的经验都没有，这样去实施集团管理信息系统项目，不成功的可能性就比较大。2、缺乏优秀的项目经理俗话说，火车跑得快，全凭车头带。实施一个集团管理信息系统项目，如果没有一个优秀的、称职的项目经理作为项目负责人，则项目实施就很难组织好，也很难实施好。3、项目管理不规范 管理信息化项目实施经常涉及到市场、项目实施或产品开发人员，但在项目实施过

23、程中没有形成真正的项目团队，而具体实施时各方人员多是站在各自的立场上，项目组成员多是多头领导，“矛盾”没有得到根本解决，很难形成项目实施的合力，项目推动工作也就不是很顺利。4、实施队伍不稳定 整个集团管理信息系统项目实施工作如果能够在预定的实施计划内完成，人员不稳定因素对集团管理信息系统项目实施造成的影响还会小一些，如果拖的时间太长对实施队伍就是一个考验，由于实施方法不规范，人员一流动所做的工作很容易脱节。5、需求边界不明确一味满足用户增加的需求，尽管有作假的嫌疑，但不得已而为之的成分更大些，结果是用户的要求越提越多、越提越详尽，给项目实施增加了难度。6、缺乏有效的高级咨询在国外，比较规范的集

24、团管理信息系统项目实施前，一般由专业的咨询公司为企业提供完善的集团管理信息系统项目实施方案，然后由具体的管理软件公司按实施方案进行项目实施。在国内，集团管理信息系统项目咨询和实施一般都是由管理软件提供商来完成，而提供商受限于自身的实力，很难提供出合理的项目实施方案，一般是一边实施一边定方案，实施结果可想而知。2.1.2本项目实施可能的风险l 是否有明确的需求范围与实施目标？l 是否有系统的需求分析与整体架构？l 目标完成时间是否合理？l 目标质量评定标准是否明确、量化？l 双方领导对本项目是否足够重视、投入足够精力、遇到困难时积极协调？l 项目实施双方是否建立起良好的例会制度等沟通机制？l 项

25、目实施过程计划是否明确、足够细化、合理，并随环境变化及时调整？l 是否全面建立起规范的项目管理、数据管理、流程管理、文档管理？l 双方投入的人力资源是否足够、素质是否合理、队伍是否稳定？l 与责权利结合的考核制度是否建立？l 是否有二次开发、开发的范围是否明确?l 是否有充足的资金投入保障？l 是否提供给项目实施组成员必备的实施环境与设备？l 是否充分理解项目实施组的职责范围？l 应用方是否主动配合应用、是否认识到知识转移的重要性？2.1.3项目实施风险的控制措施周例会：由项目小组组长负责召开，并向项目经理汇报月度例会：项目经理组织，召集项目小组成员，进行计划总结专题会议：由项目经理或项目小组

26、组长提议召开，落实专题2.2项目验收工作计划首先，项目验收的对象应该是项目实施双方的组织，而不仅仅是新中大实施方。项目验收分为阶段性验收与终结验收，项目阶段性验收将按项目合同并配合本项目进度计划进行，在验收过程中，双方需要积极配合项目验收的准备、验收结果的需求与任务进一步落实等工作。项目验收的内容应该分为功能性验收与项目管理过程的控制执行验收。功能性验收主要是根据项目合同与项目设计方案中确认的软件功能需求实现程度进行验收，而项目管理过程的控制执行主要是验收项目管理双方的执行与落实程度的验收。在项目验收中应该更重视项目管理与执行控制的验收。项目验收分为项目过程管理规范验收与列入实施方案计划的需求

27、落实验收。验收过程中需要在在验收工作的人财物上给予支持与配合。附件：项目验收的内容框架功能验收对照表模块合同/方案确认需求对照软件实现方式或操作手册确认人备注项目实施全面验收对照表阶段工作内容责任完成情况甲方确认乙方确认项目启动阶段项目组织结构与人力资源配备，特别是双方是否配备熟悉业务的项目经理与成员甲 / 乙项目所需要的交通条件、办公与培训条件、项目小组的食宿条件甲 / 乙是否及时召开项目动员会议召开、明确项目实施组织双发成员职责甲 / 乙项目调研阶段是否有规范的调研表单与调研流程甲 / 乙是否进行了合同所规定业务的全面调研甲 / 乙是否对调研报告进行了分析复核甲 / 乙项目设计阶段是否有全

28、面的项目实现设计文档，并与管理层进行交流（组织、流程、基础数据编码与数据初始等）甲 / 乙是否按设计方案对流程进行了全面的软件测试与流程试行甲 / 乙是否编制了软件操作手册甲 / 乙是否安排了分岗位的培训甲 / 乙项目应用阶段应用方是否及时配备人力资源进行初始数据与单据录入甲 / 乙项目应用方是否积极录入单据甲 / 乙项目应用方是否积极承接系统维护甲 / 乙项目应用中是否有充分的指导甲 / 乙项目验收阶段是否进行验收准备甲 / 乙是否进行维护知识转移培训与手册提供甲 / 乙是否进行编制验收报告甲 / 乙2.3管理建议书湖南机油泵股份有限公司的本次信息化管理着眼于整个集团管理的全面统一架构，有着

29、相当高层次的集团管理需求。为了保证本项目投资价值与公司发展的长远规划目标。我们提出以下建议：l 湖南机油泵股份有限公司的信息化工作定位于全面企业信息化、提高企业核心竞争力的战略高度。“让管理创造价值”是本信息化项目的核心所在。l 目标管理思想对信息的质量要求，非常明确的是：要求所提供的信息符合决策相关性与可靠性两大质量特征要求。管理的核心是决策，信息化将提供可靠的预测价值与决策价值。而现代信息技术为信息的提供创造了理想的前景，通过新技术的应用，能够打破传统信息化的部门壁垒与系统应用信息孤岛问题，该蓝图所能获得的途径就是互联互通、数据集中、信息集成。其为提供高质量要求的管理信息创造了前所未有的条

30、件。但是该系统的建设需要我们共同做出大量持续的努力工作，包括：首先，是要实现各层次参与管理的员工观念转变。应该说，从即将进行的实施中，通过动员会以及流程讨论与培训等工作，对于整个湖南机油泵股份有限公司管理的骨干层次员工的管理观念转变起到的相当深入的作用。但是本信息化要求我们首先转变传统的被动作业的工作方式，而转变为积极主动的工作方式，围绕“一切基于管理、一切围绕管理”的要求，适应新系统的工作流程调整，进行岗位角色的转变。打破思维惯性与传统观念的束缚将是所有的关键所在。其次，信息化的投资战略定位问题。本次信息化是否能够提高到整个集团的全面信息化战略的重要组成部分加以考虑。是否让本次信息化能够为企

31、业集团带来根本性的效益，需要的另外一个方面是基础平台的投资。从整个企业集团的整体性着眼考虑：“拓宽管理半径、加强集团控制力，建立统一信息化应用平台”，其方式是建立基于整个集团全国范围内的数据集中协同管理的网络基础平台。再有，作为信息化良性运转的重要基石，也就是建立整个企业集团的信息化基础数据统一编码规范，也就是规范与统一口径的问题。信息系统的一切依存于编码进行运行，如果上了信息化，整个企业集团所属企业的编码还是各行其是，其信息化的实质还是停留于部门内的信息化，信息不能互通，就无法获得数据分析所要求的可比性与一贯性的要求。也就是不解决规范编码问题，也就无法从根本上解决“信息孤岛”问题。另外，在运

32、行新的信息化管理平台前，管理工作流程的调整与规范问题。应该从适应现代信息化管理流程的要求出发，建立一套控制科学、配置合理的作业新流程，也就是需要考虑流程的重新梳理问题。最后，为保证本项目的顺利实施，需要管理层考虑基本的组织保障以及采用必要的激励措施，推动项目工作进程。如落实员工的人力投入问题、员工的加班问题、员工的平时工作量加倍问题、以及相关的生活问题。上述问题是本项目所需要湖南机油泵股份有限公司高层领导从战略上特别关注的重点。让我们一起努力把工作做得更好。3.售后服务计划及承诺新中大公司已于2000年初顺利通过ISO9001质量体系认证和ISO9002的服务体系认证，使新中大能够以自己优质的

33、产品更好的服务于广大的用户。新中大公司特别注重自身为用户服务的工作形象，对每个用户公司都将组织专门的技术人员进行跟踪服务，为用户提供优质全面的技术与培训服务，以确保工作的顺利进行。新中大公司售后服务体系除了杭州总部“技术服务中心”设有以随时解决企业提出的技术问题和负责培训外，全国共有50家分(子)公司、办事处，以及500余家一级、二级代理商，能够为湖南机油泵股份有限公司以后的企业扩张提供大区域、全方位的服务支持。自始至终，新中大公司都将会给用户完满的服务。3.1售后服务策略新中大软件公司基于技术领先、性能卓越、思想先进的产品，以服务为中心，为客户创造更大价值。一贯倡导“主动服务”理念。针对湖南

34、机油泵股份有限公司信息化项目，我们的售后服务策略为：l 全面服务：为湖南机油泵股份有限公司提供全方位的服务，包括咨询、培训、维护、调优、再开发等；l 专项服务：为湖南机油泵股份有限公司成立专项服务队伍，保证服务畅通和高效；l 及时服务：新中大利用遍布全国的公司网络为用户提供本地化及时响应服务，并建立层次化的服务梯队，使不同的需求可以得到针对性的迅速解决；l 跟踪服务：新中大公司建有完备的跟踪服务制度。通过定期的电话回访、走访、服务调查等方式对服务进行跟踪。对反馈信息进行分析、处理、实施，给客户“关怀服务”，以保证客户满意。3.2售后服务保障体系新中大公司拥有强大而又年青的开发群体，拥有多年的软

35、件开发经验，这是品牌的保障和实力的保证。新中大将在系统实施前、后为用户提供一致的周到的技术支持服务，他们包括：技术咨询、实施指导、运行维护和定期回访制度等。并在公司内开辟“绿色直通车”让用户直接与软件开发人员对话，以解决紧急技术问题。新中大公司是一家全国性的软件公司，其优良的服务保证体系，使客户用的满意，用的放心。新中大公司的服务，是网络化的全方位的服务，具体服务原则包括：实行总公司、 分（子）公司及办事处、代理商三级服务保障体系。新中大总公司、新中大分（子）公司、办事处对客户负有软件合同所承诺的全部责任。建有完备的投诉机制，使服务过程完全在有效监控的情况下进行，确保服务质量。同时通过反馈情况

36、进行调整、改进，使服务更趋完善。投诉电话如下：新中大总部：0571-88270588-8413.3售后服务内容1）提供完备的技术文档新中大软件完全按照软件工程的理论和规范进行设计和开发，具有齐全的文档资料。为了使用户深入了解系统工作流程，对系统的完全维护能力，并具备系统二次开发能力，新中大向用户提供新中大国际财务用户使用手册、软件系统安装手册等等整套齐全的资料。2）维护提供技术咨询、日常问题解决等服务。3）应用系统性能优化随着使用单位对软件使用的不断深入，双方有可能会觉得有更好的方式方法来实现本单位的核算要求和管理思想。经双方共同研讨论证后，新中大公司帮助使用单位进行系统调优。另外，对于使用单

37、位因业务变化而导致产生新的需求，需要二次开发软件和应用软件修改等。新中大公司将本着“及时响应，满足需求”的方针，在一周内给予响应，经双方研讨论证后拿出解决方法或方案，完成时间看具体需求而确定。4）升级服务随着新中大软件产品升级，新中大公司及时给客户发放新中大快报、升级报告等相关资料，根据客户需求为客户提供升级服务。5）交流会及培训在售后服务中，将举行各种交流会，进行经验交流、分析、总结，并根据情况进行再培训。6）培养客户维护团队在服务过程中，新中大公司将对各使用单位部分人员进行重点培养，最终使使用单位能拥有自己的维护队伍。7）定期回访新中大公司建有完备的回访机制，回访分不同的层次和方式。及时发

38、现问题、调整、改进，来保证服务质量，并给客户以关怀。3.4售后服务方式1）电话支持新中大公司为各使用单位提供总公司的技术服务中心技术支持电话外，同时提供新中大当地分支机构技术服务部电话，并且提供项目主要技术骨干的移动电话，确保及时交流并解决问题。新中大承诺： 电话响应2小时内2）现场服务对于电话不能很好解决及其他必须现场服务的内容，新中大公司将根据具体情况迅速安排精干力量提供现场服务。 新中大公司承诺：现场服务24小时内开始处理3）基于Internet的远程服务新中大借助远程实时维护系统，可对用户系统进行远程实时系统维护及操作指导，帮助用户即时快速地解决遇到的所有问题。同时可提供远程实时系统升

39、级服务，从而帮助用户快速解决绝大多数软件及系统方面的问题。3.5售后服务期限及收费标准1） 服务期限新中大公司承诺为用户提供终身维护服务及升级服务。2） 免费服务期限针对湖南机油泵股份有限公司信息化项目，新中大承诺：对所有软件产品在验收以后，提供二年的免费软件升级，提供二年的免费软件服务。3） 免费服务期后服务收费标准在免费服务期免费升级期满后，新中大公司将提供收费服务，收费标准按合同价格的10%收取。4） 开发服务收费标准对于二次开发服务，视具体情况由协议规定收费标准。3.6本次软件站点数五个免费，由于湖南机油泵股份有限公司是衡阳公司第一家生产制造业类大客户，七个站点以两折结算；第二期工程生产制造管理系统价格同样以三折结算。 年 月 日20