某公司店长手册.doc

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1、 店长手册 临时封面 此文件乃公司高度机密，离职时请交还人事部目录第一章 店长的素质要求与工作职责第1节 店长素质要求第2节 店长工作职责第3节 店长的一天第二章 伙伴管理第1节 培训伙伴的方法与技巧第2节 伙伴绩效考核第三章 店长管理工具箱第1节 团队管理第2节 时间管理第3节 会议管理第4节 情绪与压力管理第四章 商品管理11 第一节 基本商品知识第二节 区域商品管理的基本工作第三节 库存分析和控制第五章 顾客服务 第1节 顾客类型与消费心理 第2节 服务礼仪 第3节 顾客接待技巧 第4节 售后服务及处理流程（需要编写）第5节 处理顾客投诉技巧第6节 顾客服务案例分析第六章 日常营运管理

2、第1节 门店日常运营管理（门店一天的流程、各区域的工作内容） 第2节 收银流程 第3节 仓库管理第七章 盘点管理 第1节 门店盘点管理第2节 门店防损管理第八章 安全管理第1节 门店紧急事件管理第2节 门店消防管理第3节 门店固定资产管理 第九章 常用报表管理（需要编写）第1节 营运报表第2节 人事报表第3节 财务报表第一章 店长的素质要求与工作职责第一节 店长的素质要求1.1 店长素质要求:1.1.1 身体素质健康的身体和充沛的精力，有助于店长更好完成复杂的工作，迎接更艰巨的挑战。1.1.2 品格要求 想要为店面带来影响力成为店员的榜样并得到大家的敬重，必须端正自己的道德、品行、人格和作风，

3、而要做到这些的首要条件是先成为一名诚实的人。1.1.3 性格要求1) 积极：遇到难题积极对待2) 明朗：店铺的工作气氛取决于店长的心情3) 忍耐力：面对辛苦与枯燥保持活力4) 包容力：对店员不放纵但不可过度批评，多关怀，激发店员的工作热忱 5) 高度的责任感与敬业精神 6) 有效的授权，正确的决策：收银、仓管7) 对完成销售目标充满信心，影响店员8) 合作精神：对人不用压服，而用感化及说服9) 善于组织：发掘下属潜能，组织人力、物力、 财力10) 善于应变：不墨守成规11) 敢于求新：对新事物、新技术、新观念有敏锐的接受力1.1.4 技能要求1) 优良的商品销售技能 店长对店铺所销售的商品应具

4、有很深的理解力，这对业绩的提升起着至关重要的作用。这就要求店长具有对商品的客观理解和正确判断的能力。如：畅销款、滞销款的判断与对策；商品库存的数量、品类、款式、尺码等。2) 拥有教导下属的能力店长身为教导者，应是下属的“老师”，能发现下属是否能力不足以及帮助其成长， 指挥下属达到既定目标，从而促使下属提升业绩，让下属的能力发挥到极限。3) 良好地处理人际关系的能力 要注意与上级、同仁、下属之间的情感关系。在有了亲切感的人际关系中，相互吸引力大，彼此的影响力也就大。对店铺营运与管理有举足轻重的作用。 要注意与客户的情感关系。可以增强客户对店铺的忠诚度，提升业绩。 要注意与来店投诉顾客的关系。将客

5、户流失率降到最低。4) 自我提升的能力店长要有较强的总结与自学能力，从店铺的管理实践中不断总结经验，充实自己。八年后，服装市场洗牌时，只要具有一定的经营管理能力和自我成长能力，并具有一定的商业经验或实践经验的店长就不会被清除出局。5) 拥有实干的技能身为管理者，要让下属心服口服地接受她的指挥，最好是能做到面面俱到。不必凡事亲为，但必须凡事会做，做的又好。这样的店长最易获得伙伴的钦佩。6) 执行能力准确、高效的执行公司的各项指令7) 店铺管理的四能力人事组织：留住人才：指引门店伙伴为自己定一个正确的方向，不断地鼓励其朝着自己 的方向努力，时刻关注其成长；合理安排班次：根据每位伙伴的有点极擅长 合

6、理的安排合适的岗位及班次，做到公平对待一视同仁；降低人事费用：合 理利用公司的每一分资源，把资源用在改用的地方等。沟通能力：在与上级、同仁、下属、客户与工商、税务等部门沟通技巧。沟通的目的在 于传递信息。如果信息没有被传递给对方，或者对方没有正确地理解你的意图，沟通就出现了障碍。作为店长，如何才能与上下级有效沟通呢?与伙伴沟通：1、增强伙伴对沟通行为的理解沟通的最大障碍在于伙伴误解或者对你的意图理解得不够准确。为了避免这种问题的发生，你可以让伙伴对你的意图做出反馈。比如，当你向伙伴布置了一项任务后，就可以接着向伙伴询问：“请问你明白我的意思了吗?”同时要求伙伴把任务复述一遍。如果复述的内容与你

7、的意图一致，说明沟通是有效的;如果伙伴对你的意图的领会出现偏差，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其他体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。2、对不同的人使用不同的语言在同一个门店中，不同的伙伴往往因为不同的年龄以及教育和文化背景，使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的伙伴都有不同的“行话”和技术用语。而你往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而造成沟通障碍。由于语言可能会造成沟通障碍，因此作为店长的你应该选择伙伴易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息时，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内

8、容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的伙伴阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先进行解答。3、注意恰当地使用肢体语言在倾听别人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方讲话的关注。这需要我们做两件事情：一是理解别人的身体语言，二是恰当地使用自己的身体语言。4、注意保持理性，避免情绪化行为在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪会使我们无法进行客观、理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。店长在与伙伴进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪失控，则应当暂停沟通，直至回复平静。 以上就沟通如何进行有效沟通进行了阐述。当然，沟通的形式是多种多样的，有时候沟通过

9、程中纯语言的作用是十分次要的，你的一个眼神、一个不经意的动作都可能对伙伴产生巨大的影响，一声问候、一杯热茶可能比千言万语更加有效。总之，沟通没有一定的成规，关键在于我们的店长要充分重视沟通的重要意义，在日常工作中留心观察、细细体会。一切从工作出发，找出对每个人最佳的沟通方式，必定能通过沟通提高伙伴的积极性和工作效率，促进企业的发展。应该说，沟通是企业管理中的一个重要环节，良好的沟通就像润滑剂，使你与伙伴们之间的配合更加默契，将工作中可能出现的问题消灭在萌芽状态，创造良好的工作氛围和人际关系，使每个人工作起来更加愉快、更加高效。规划能力：为完成经营目标、改善经营业绩，需前有规划，后有分析。对于我

10、们每个月的营业额目标，计划我们的冲刺目标，上半月和下半月各需要完成多少，每周需要完成多少，每个区位需要完成多少，每个伙伴需要完成多少等等都需要我们去规划并跟进。分析能力：对经营信息、数据进行计算、整理与分析。准确分析门店中畅销款和滞销款有哪些，门店所在区域的顾客源有哪些，顾客群所热衷的款式、尺码各是哪些等都需要店长准确的分析并及时反馈。1.1.5 学识要求学识是才能的基础，才能是知识的实践表现。店长应具备的学识有：1) 具有能洞察市场消费动向的知识2) 具有关于品牌历史、企业文化、理念的知识3) 具有销售管理、制度、计划决策的知识4) 具有计算及理解店铺所统计的数据的知识5) 具有关于服装零售

11、业的变化及发展的知识店长应具备身体、品格、性格、技能、学识素质，但人无完人，只要认清自己的缺点和弱点，努力改善和弥补，一定可以不断提高自己的素质，得到认可，进而提高店铺的经营业绩。1.2 店长应具备的其他特质一个合格的店长除了要具备上述的基本素质与能力之外，还要具备以下的特质；1.2.1 冷静果断; 在处理日常运营中的突发事件时，店长应该保持冷静的头脑，做到临危不惧，忙而不乱，这样既能够有助于处理问题，也能在下属面前树立自己的威信。1.2.2 激励能力 有效的激励下属，对所有的领导者来说都是一种不可或缺的能力，对于店长来说也不例外。当伙伴有优秀表现时候，要及时地给与肯定和鼓励，在发现伙伴的缺点

12、与失误时，也要给与适当地指导并指导他们去改善。1.2.3 抗压能力 店长必须具备良好的心理素质，要正确地面对困难，调整好心态，与伙伴一起完成公司下达的业绩与目标。1.2.4 创新能力市场情况在不断变化，顾客需求与偏好也不断变化，一成不变的门店陈列不可能永远赢得顾客的心。顾客期待的是不断更新，变化的门店，陈列布局不断的推陈出新，给人耳目一新的感觉。第二节 店长的工作职责2.1 店长的工作范畴2.1.1 正确理解公司文化作为终端门店的管理者,首先自身要透彻地理解企业文化,然后才能影响每个伙伴的思想和行为,伙伴也有义务去推行企业文化.2.1.2 日常经营工作店长需要对每日的日常营业状况进行分析,并评

13、估当天伙伴的工作表现.维护及监督卖场、收银、仓库的正常运作.2.1.3 人员管理主要包括:人员的考勤与岗位安排、人员培养、伙伴培训与辅导、团队建设,早晚会的按时召开，伙伴绩效考评与激励等方面的内容。2.1.4 服务管理服务包括:售前、售中、售后,按公司服务标准规范伙伴的举止,神态,言谈。在处理突发事件如投诉等情况，应本着保护消费者利益，维护品牌形象的原则，及时妥善的处理。 2.1.5 信息管理做好门店相关信息管理的同时，关注与收集同行业竞争对手的信息。需要明确目标，不能随意地无选择性的收集，应关注与公司品牌经营风格，服务水平类似的经营对象。2.2 店长的工作职责2.2.1 贯彻、执行公司规章制

14、度和标准操作流程。2.2.2 指导伙伴各项工作，提升伙伴的执行能力、业务技能、服务意识和销售技巧，对伙伴的日常绩效进行考核；2.2.3 管理门店的商品安全，执行盘点工作；2.2.4 门店人员考勤及排班管理；2.2.5 对销售业绩进行分析，对畅销品、滞销品提出合理建议；2.2.6 主持门店陈列工作；2.2.7 积极主动收集市场的相关信息并汇报公司；2.2.8 维护公司品牌形象，处理顾客投诉及与门店销售有关的问题；2.2.9 完成其它由上级指定的各项工作；2.3 店长的角色定位2.3.1 经营者：按照企业运营方针，对店铺经营的各项数据以及市场走势进行准确地分析。要明确目标在哪里？这个月要完成多少业

15、绩？在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并在职权范围内对各项工作作出正确的决策。2.3.2 管理者：管理店内营业活动并实现营业目标。对于相关业务或突发事件果断地做出决定。2.3.3 传达者：一方面要及时地将总部的经营方针、计划目标准确地传达给下级，另一方面要把伙伴的思想行为以及对公司的看法传达到总部，达到公司与一线伙伴沟通彻底，分享及时。2.3.4 协调者：解决和协调店内顾客、伙伴间出现的各种问题，使工作场所和工作秩序保持顺畅。2.3.5 承担者：作为一店之长，要勇于承担责任，对上级提出批评，首当其冲。2.3.6 培训者：伙伴的业务水平高低与否，关系到店铺经营的好坏。所以店长不仅要时时充实

16、自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属伙伴进行岗位训练，提升伙伴整体素质，激励店员努力做好店内营业工作，为店铺创造效益。让自己成为一名优秀的、有威信的店长，对下属的伙伴也要懂得大礼不辞小让，不仅在言行举止方面使自己有一定的影响力，同时也要提升自己的感召力、凝聚力和亲和力，使自己成为伙伴效仿的对象，让店员以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿地接受以领导为核心的组织。 第三节 店长的一天2.4 店长每日工作重点 时段工作项目工作重点营业前人员确认出勤.休假.人力配置.仪容仪表.精神状况昨天营业状况确认金额.数量.交易次数.昨日营业额现金存款情况.交接跟进根据日志本上待处理工作事项进行工作跟进；客

17、定本及维修本需处理的事情确认； 开店前巡场确认商品陈列.来货状况. 昨日畅销商品补货情况，营业前准备工作确认清点备用金.营业额.查看销售报表.回单传财务部/与商场对帐.各类电器设备开启及是否正常运行,如防盗设备.空调.招牌灯.电脑.刷卡机等.营业前准备工作早会定营业目标.卫生区域分工.昨日营业状况通报.今日重点工作安排营业中销售目标根据总目标， 在一天三次的巡场（巡场时间分别是中午12点，下午17点及晚上22点）过程中对各区域销售员通报销售进度，并给与鼓励和销售建议。巡场重点卖场环境1. 播放公司指定背景音乐，音量大小适中。2. 观察橱窗陈列对顾客吸引度，安排陈列小助手进行维护，保持其整洁,美

18、观。3. 检查店铺灯光是否使用正常,卖场及橱窗的灯光调制有没有发挥到最佳效果。货品1. 来货及时上架.新品的陈列位置是否合理，做好陈列维护工作. 2. 卖场是否有污染品、破损品、漏样商品.3. 督促销售员和仓管员及时出样.清洁卫生1 检查门店LOGO牌、防盗器、地面、玻璃、收银台、货架、试衣间、空调出风口。2 检查仓库卫生维护情况。卖场氛围1 观察全体同事工作状态及情绪波动，技巧性的调动同事工作积极性。2 检查“三声”服务，“十字”用语。3 营造和谐卖场气氛， 做好团队建设工作。日常工作1 检查客订.返修商品跟进情况.2 单据审核及时性.3 更换单只.贴纸效率.4 对进仓商品进行确认，有问题及

19、时处理并做好登记反馈，对出仓商品进行单据确认。5 收发及处理公司各部门邮件（12:00、17:00、22:00）6 对竞争店的促销推广,货品种类,价位,客流状况,销售额进行调查。培训工作流程.商品知识.销售技巧、商品陈列培训补货畅销商品补货.滞销商品反馈.顾客需求反馈交接班当班销售目标完成进度,交接注意事项：1. 注意门店货品安全，以防丢失。2. 当日未完成事项交接（按事情紧急情况、优先顺序进行排序）3. 制定第二天的总目标并分解，对第二天的工作重点项进行安排。营业后结算报表打印,收银系统及刷卡机日结,清点当日营业额.填写报表.卫生卫生分配及检查卖场整理检查是否及时出样，陈列维护.调货确认店店

20、调货商品无误并及时调出.晚会1. 通报当日目标完成情况，公布第二天总目标。2. 传达公司文件.3. 当日特殊案例分享.4. 新品介绍.营业日志1、 当天营业状况。2、 当天未完成的工作,明天须跟进的事项。3、 制定第二天的总目标并分解，对第二天的工作重点项进行安排。离店巡查卖场安检,对所有电器进行关闭.存款将当日营业额现金及时转入指定账号第二章 伙伴管理第一节 新伙伴培训及培训技巧1.1 如何跟进新伙伴岗位职能培训1.1.1 岗位职能培训体系是对非管理层新伙伴和管理层就岗位职责、工作技能及货品知识进行的现场工作培训，目的在于为他们提供必要的、有效的培训，以帮助他们更快地胜任自己岗位的工作。1.

21、1.2 伙伴的岗位职能培训为期1个月，按伙伴岗位职能培训模式进行。主要由资深销售员或店助负责做“小师傅”根据成长手册进行讲授及跟进，店长负责跟进。具体培训时间也可视学员本身的情况进行相应调整。第二节 伙伴绩效考核2.1 转正 伙伴入职后原则上有2个月试用期来熟悉业务流程，在这一期间为公司的非正式伙伴，试用期满后通过测评合格后，转为正式伙伴的过程。 转正考核不合格者，将酌情延长试用期，最长不超过3个月。2.1.1 转正步骤：1) 笔试成绩+测评成绩综合得分70分（含）以上为合格，人力资源部根据伙伴试用期考核成绩、岗位薪酬等因素进行岗位调薪建议，并于30日前交总经理审批。 2) 考核成绩不合格者延

22、期一个月试用期，参加下期转正考核，逾期不合格者上级主管可建议辞退。 2.2 晋升 伙伴因职务提升而进行的岗位变动。 门店店长级（含）以下伙伴、仓管伙伴晋职晋级时间为1年4次提名晋升，每季度一次。 晋升晋级流程 2.2.1 营运部/仓储物流部必须先确保有空缺岗位，然后与人力资源部沟通，根据岗位盘点进行晋升资格筛选及提名。筛选提名人员必须适合以下条件： 2.2.2 晋升测评要素及权重：（面试由晋升部门与人力资源部结合同时开展）2.2.2.2.3 选拔条件 1) 根据岗位空缺数量，优选综合测评成绩排名前列者。 2) 根据个人调配意向，优选综合测评成绩排名前列者。 2.3 晋级 同职位根据不同任职要求

23、、工作强度、工作能力而划分不同的薪酬级别，是对伙伴上调工资级别的激励机制。2.3.1 晋升晋级一览表：3.2.2 晋级条件 1) 根据伙伴入职时间，工作满一年者每年做一次年终考核，时间定为每年的2月份及8月份，参加2月考核者将不参加8月考核； 2) 考核成绩良好（含）以上，可根据工作业绩进行适当晋级，每次晋级不能超过两级。 3) 晋升调薪生效日期为考核的次月即3月份、9月份。第三章 店长管理工具箱 第一节 团队建设1.1 什么是团队 (Team）团队是一群有着共同使命的，为了达到共同的目标而在一起合作的人1.2 高效团队的好处 1.2.1公司 给公司带来巨大的效益 是公司文化的楷模和学习典范1

24、.2.2 团队 是其他团队学习的目标 解决问题更富成效1.2.3个人 极大地激发伙伴士气 提高每个成员的工作效率 1.3 团队特征:目标一致 、共同工作、共享资源、互相倚赖、互相协作、多元化、积极参与1.3.1 案例分享: 大雁每年秋天都会排成“V”字形向南飞行，它们仅仅是为了在蓝天白云中展示飞行艺术吗？大雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而他们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。大雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神鼓舞。 大雁给我们的5个启示： 1、当每一只雁展翅拍打时，造成其它的雁立刻跟进，整个鸟群抬升。借着V字队形，整个雁群比每只雁单

25、飞时，至少增加了71%的飞行距离。启示: 作为公司中流砥柱的店长们，如果能在学习、工作的某些方面像头雁一样，成为同事们的楷模，必将给予下属极大的激励与引领！ 与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。有时候，我们的工作方式好比一只只单飞的雁，分工较多而合作较少。万物之灵的我们，只要同心协力必定也有提升71%生产力的潜能，以合作取代独力竞争，一起创造整体的工作价值。 1.3.2 当一只大雁脱队时，他立刻感到独自飞行时迟缓、拖拉与吃力，所以很快又回到队形中，继续利用前一只雁所造成的浮力。 启示: 如果我们拥用像大雁一样的感觉，我们会留在队里，跟那些与我们走同一条

26、路，同时又在前面领路的人在一起。愿意接受他人的协助，也愿意协助他人。是我们公司成功与否的必要条件。因此，每个公司的成员除了本身的专长，还必须努力去学习别人会的技能，扮演多能的角色，才能与队友同心协力，互助合作。 1.3.3 当领队的大雁疲倦了，它会轮流退到侧翼，另一只大雁则接替飞在队形的最前端。 启示: 任何人都会有疲倦的时候，所以轮流从事繁重的工作是合理的，轮流担任与共享领导权是必要及明智的，对人或对南飞的大雁都一样。我们公司的Leader并不是固定不变的。因此，每个公司的成员都必须准备好有一天担任Leader的职务。我们期待人人将工作的价值观予以提升，勿为生活而工作，要为工作而生活。成为充

27、实、快乐，生活充满意义的知识工作者。所以各位伙伴，请现在开始努力学习，尽快成长为能担负更大责任的头雁吧！ 1.3.4飞行在后的大雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度，继续前进。当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息? 启示: 如果我们拥有大雁的感觉，我们将像他们一样互相扶持。我们必须确定的是从我们背后传来的是鼓励的声音，而不是嘘声。批评让我们调整步伐，鼓励更能让大家往前迈进。我们公司的成员们一定要彼此鼓励加油，主管、经理们也是! 1.3.5 当有一只大雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来协助保护它，直到它康复或死亡为止，然后他们自己组成队伍开始飞行，努力去追赶上原来的雁群。 启示: 如果

28、我们与大雁一样智慧的话，我们必定也知相互扶持，不论在困难的时刻或在平顺的时候。当有人工作不熟练或遇到困难时，大家请帮助他、鼓励他。当有人生病请假时，大家去关心他。如果大家相互学习、相互帮助，我们的公司就会成为温暖的大家庭。 优秀的店长们：相信你可以成为带领公司展翅高飞的领头雁！ 第二节 时间管理2.1 管理时间的好处 可以使我们一切尽在掌握中，减轻压力，节省时间，更加的专注重要的事情，提高我们的工作质量，使我们工作和生活共享平衡。 2.2 时间的特征2.2.1 时间绝对是公平的它的公平性在于对每一个人都以相同的速度通过，无论年老年少，无论职务高低，财产多少。每一个人在有生之年，拥有的时间资源是

29、一模一样的。没听说你钱多，你就可以一天有25个小时，你连一秒钟都多不出来。所以我们任何一个人，都绝对没有办法获得更多的时间。2.2.2 时间具有不可再生性时间不同于再生的植物，它一旦逝去，就不会再次出现：所以孔子曰：逝者如斯夫2.2.3 时间具有不可逆转性想要时间重新来过，是绝对不可能的。任何人，任何事情都不能阻止时间前进的步伐。今天过去了就不会再重来。2.2.4 时间具有不能停滞性无论过去，现在还是将来，时间都以同样的速度前进，不会停止。不用说睡着了，就是把你冰冻了，时间也是毫不理会地大步往前走2.2.5 时间具有不可伸缩性时间既不能拉长也不会缩短，它以同样状态存在着。有人想，睡着的时候把时

30、间弄短一点，等醒了以后再把它弄长一点，这只能是梦想。2.2.6 时间具有不可替代性时间绝无仅有，任何东西都不能替代时间。由此可见，时间的特性决定了它是世界上最稀缺，最宝贵的一种资源。2.3 时间管理实际就是事务管理2.3.1 根据不同事务的重要、紧急程度，我们将其分别划归在四种类型。通常事务有：重要不紧急的事情，重要紧急的事情；不重要而不紧急的事情；不重要紧急的事情。重要度取决于任务本身对公司战略的影响力紧急性取决于任务本身时间性的强弱了解到各类事务其重要及紧急程度的差异，可以帮助我们将时间进行合理分配。我们如何处理以上事务？ 紧急而重要的事情：是一定要优先去做的事情。并不是所有的事情在任何情

31、况下都会成为紧急而重要的事情。只有在极少数的情况下，各种因素在同一个时空出现，相关条件具备时，这件事才可能成为紧急而重要的事件。只要我们未雨绸缪，做好计划，可以尽量避免这类事物的发生。 不重要但紧急的事务：通常会让你没有主次，没有计划的忙，没有明确的目标，找不到重点；忙中出错，忙中出乱。同时总是有干不完的事压力重重，没有成就感注意：此类事务的重要性仅是针对自身而言不重要，但对他人可能很重要。 不重要不紧急的事务：当人陷入紧急而重要的事务中过久，精神承受力达到极限时，有可能会对工作产生消极、厌倦的心理。 重要而不紧急的事务：如果能将时间尽可能地分配在这类事务上，虽然不能完全避免紧急而重要的事务，

32、但可帮助我们改善此种状况。在四类事务中，最有价值的就是重要而不紧急的事务，往往会被我们所忽视，而变成重要紧急的事情。 所以在我们平常的工作中，要做到未雨绸缪，磨刀不误砍柴功。例如平时做好伙伴的顾客服务培训，减少会成为紧急重要的顾客投诉事件发生。做好长远的工作计划，以防患于未然。第三节 会议管理1.1有效会议流程1.1.1准备会议 Why 有必要开会吗？是不是还有别的方法？ Who 谁做什么？谁应该参加？谁不应该参加？ What 目标及议程是什么？议程(agenda)这个词来源于拉丁语，其字面意思是那些必须得做的事，这是保持会议成功举行的基础！议程必须反映目标会议议程四要素：日期、时间、地点、要

33、讨论或分享的问题或项目制定会议议程的好处： 确保会议不会超时； 有利于那些不需参加整个会议的与会者；会议议程的制定步骤： 汇集所有的有关信息，然后搜寻出问题或项目需要的时间； 确定问题及项目的优先次序； 给每一项目分配一个时间限度，谁来主持，谁对小议题有所贡献议程使会议保持平衡，允许有节制的争论，并促进手头工作的顺利完成 When 何时举行？时长？ Where 何地举行？ How 以什么方式举行？1.1.2 开始会议，会议进行中，主持人提前到达，准时开始，准时结束；精明开场；开场词；自我介绍，新面孔介绍；会议规则，会议的目的，议程，持续时间，问题的背景、起因，导致的后果。 如何主持会议？始终保

34、持自信，有热情，不要显露个人偏好，严格跟从会议议程表，公开称赞，私下批评，使用促进共识的语言，鼓励每人发言，合理控制讨论和参加者发言时间1.2.3 结束会议：回顾达成的共识，决定如何处理暂时搁置的提议，明确下一步要进行的行动/任务，宣布下一次会议时间/地点(如果有)，问大家有什么问题不明确。1.2.4 会后跟进：尽早发出会议记录，跟进各项决议的行动和结果，回顾会议待改进部分 无论会议能做什么，它们都得花费一定的成本，首先是时间，准备的时间，路途的时间，参加会议的时间。人力成本，任何会议的潜在价值都必须相对于会议的成本加以权衡。必须把会议成本铭记在心，考虑一下机会成本，要考虑到如果这些人不是在开

35、会，那他们会在做其它什么事，而那些其它的事又有多少价值，这些成果会不会比开会更有价值呢？1.2 如何主持班会?1.2.1开会的目的今天该做什么？改进什么？ 了解今天的业绩目标，并加以指示及激励，每天活力的开始，会议时间(约10-15分钟)，进行工作分配。1.2.2 会议准备 地点选择较充裕的空间 站立位置，站成圆圈，主持站在能看到各人的位置 时间的安排，不要超过15分钟 会议重点及流程，当天的重点 1.2.3流程与内容 开场白 例如: 早安问好、当天简报的大概内容 回顾 例如: 昨日销售之星、昨日各品牌业绩、今日服务重点、营运情况 赞赏 例如: 激励语言、门店整体表现、个别同事工作表现 学习

36、例如: 今日产品知识重点讲解、分享心得、竞争品牌 资讯 例如: 重要邮件回顾、人員定位、公司及商场活动 目标 例如: 生意目标 (当天/当月)1.2.4主持的技巧： 身体语言保持眼神接触，友善的笑容，站立姿势有活力，避免太多动作 声调语调积极开朗，声音有抑扬顿挫，速度、声量适中，重要处加强语气 用字简而精，用字明确及正面，以名字尊称同事，以我们称呼，表现团体精神 善用魔术语,谢谢,请,麻烦你等等.第四节 情绪与压力管理4.1 了解自己的情绪我们可以透过自制的方法平静情绪，保持清醒和自主，这才是成熟的心灵管理。自制并不等同压抑，因为自制是省觉后的行动，压抑是迷失的反应。所谓懂得自制，就是学习一套

37、适合自己的情绪处理方法，一旦看到被情绪袭击时，得马上自我保护，提醒自己它只不过是借软弱打倒理性的纯粹思维惯性而已，找适当的方法打散负面情绪的集中点，如运动、静心、瑜伽、看电影、做义工、搞创作，找知己倾诉，做个spa，扮靓靓等等，把正面能量全都掏出来。帮助自己是需要决心和毅力的，并且必须是独自一人面对，这也是成长的责任。自疗永远是最实用最实在的自保方法，谁都不能依赖。 4.2 管理情绪 4.2.1人不可能永远处在好情绪之中，生活中既然有挫折、有烦恼，就会有消极的情绪。一个心理成熟的人，不是没有消极情绪的人，而是善于调节和控制自己情绪的人。那么，如何善于调节和控制自己情绪呢？4.2.1意识控制，当

38、愤愤不已的情绪即将爆发时，要用意识控制自己，提醒自己应当保持理性，还可进行自我暗示：“别发火，发火会伤身体”。有涵养的人一般能做到控制。 4.2.2自我鼓励，用某些哲理或某些名言安慰自己，鼓励自己同痛苦、逆境作斗争。自娱自乐，会使你的情绪好转。 4.2.3是语言调节，语言是影响情绪的强有力工具。如你悲伤时，朗诵滑稽的语句，可以消除悲伤。用“制怒”、“忍”、“冷静”等自我提醒、自我命令、自我暗示，也能调节自己的情绪。 4.2.4环境制约，环境对情绪有重要的调节和制约作用。情绪压抑的时候，到外边走一走，能起调节作用。心情不快时，到娱乐场做做游戏，会消愁解闷。情绪忧虑时，最好的办法是去看看滑稽电影。

39、 4.2.5安慰，当一个人追求某项目标而达不到时，为了减少内心的失望，可以找一个理由来安慰自己，就如狐狸吃不到葡萄说葡萄酸一样。这不是自欺欺人，偶尔作为缓解情绪的方法，是很有好处的。 4.2.6转移，当火气上涌时，有意识地转移话题或做点别的事情来分散注意力，便可使情绪得到缓解。打打球、散散步、听听流行音乐，也有助于转移不愉快情绪。 4.2.7宣泄，遇到不愉快的事情及委屈，不要埋在心里，要向知心朋友或亲人诉说出来或大哭一场。这种发泄可以释放内心郁积的不良情绪，有益于保持身心健康，但发泄的对象、地点、场合和方法要适当，避免伤害别人。 4.2.8幽默，幽默是一种特 殊的情绪表现，也是人们适应环境的工

40、具。具有幽默感，可使人们对生活保持积极乐观的态度。许多看似烦恼的事物，用幽默的方法对付，往往可以使人们的不愉快情绪荡然无存，立即变得轻松起来。 4.2.9走进大自然，大自然的奇山秀水常能震撼人的心灵。登上高山，会顿感心胸开阔。放眼大海，会有超脱之感。走进森林，就会觉得一切都那么清新。这种美好的感觉往往都是良好情绪的诱导剂4.3 压力的定义 它是那些使人感到紧张的事件或环境刺激 ，是一种主观的内部心里状态 ，它是人体对需要和威胁的一种心理反应。4.4 压力释放的途径 调整心态 学习知识 掌握技能 善于利用外部资源第四章 商品管理第一节 基本商品知识1.1 品牌简介西遇品牌是一个多元化的零售品牌，所涵盖的产品包括男女时装鞋品，男女休闲鞋品，男女各类服饰，皮包，及各类时尚配饰，包括头巾，围巾，袜子，帽子，头箍，项链，发饰品等。 * 目前用于男女休闲类服装和鞋品系列 * 目前用于女装时装鞋