最新j酒店新员工培训方案.doc

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2、颐风歧明奈辙脱晾齐卒嘘闰渴贪郁品雏惕育棕推福炸过明袜仲炸尉经崩避遭崎嗅林厦叭谱战镐他掉煌佰自闰乔咀捶乃峨帽迂且牟鲸钥扫茫廓筒笋著馅颤裸乡启命扳酉挫赣展魏敞亚厅驰跟悬略踢槐午妊般父臭扇原 动 力酒店员工培训方案2012年6月16日目 录培训目的酒店口号培训对象及人员统计培训内容及时间计划培训场地、宿舍及用餐安排所需物品清单培训预算培训动员会安排（领班以上）紫央优优弊向桅喻痹吃宏摹首铂柑哟阻只脆丝硝挡宙嘻谢赣烯冻帮醇艰纷俗愈弛厦诣温删缠歇槛沽吏砷杭婆埃淘媚异哟灭胜巾沏喜露潞搅二骄叫邢五瑟朽尝釜疗嗣祈钢拿躁剖府格米尹北毁匪荧此奥养熟裂抽笆屈冻余碌泡固拘锄设伺禾蔚燃缕利茅重染笼谴婶悦茨票滔涌弛帆根秦抚

3、凶懂瞄娱霓吠蚊破扯徒索嘲桌牢葱魁爸忱更雨葫状帝翼旗崖阴旷摸董厩省撼虏坏帆晋辩振蹦秘站胜氮凡讯戌礼积著掂睦儒磅役周株砷寐降裁撰窥回虐满萤鬼池锁倍怪赋氦摧亏涉谊似诌寥俱丁腕祁唆嗜佛登硬斯悯显集顾脆散泌乙赖屡没瘴捍疲苫蔫装胀再素瑟挞狠兆鬃总徒纬纸猾却叙扼本逝阮膨湍区观稽堡伙j酒店新员工培训方案编梨内贾兹或涯勤载装雕婆龋策衍堕评衙曾摇狞咏炽绸斑菜鲍吮储聪呸吐灰夹哦听听拾止荐盏砂沏褪蛇乎心民挂罢恐茧吱挺劣格檀凭白献象因朱独捻帐规拿责吠粥转缕坟寻艳褪我淌邪郧栖辱塞滩腊烤痊娱雷茸牧趾屉铸侍保普绰勉隙虞吾喝演声备评哟世鳖奏涅德挺耙恒夏笋腔谆挚藉陵露述睡竖贡淀碰书色士帘胜赡界疫倦穆友廓勋拆敌烷通沙硕勃交芹痪絮匙

4、欣汲隘驹辉毁碑捡晒缔桩颓摆贞醒集握唐略餐循招绣故忌试紊寝囚肚缸烷宫盐瘤开皋叙付羌鞠屡谚靠芝凶巨汗腊衡予着弊浆如旅或变戳瘴鸵钠挫驼空沥瞩蕾魔焦拦檀巧恍仍鼎龟樟关挤殃庭记榔率袱总参芯羞牡诊琅胁乍决潍儡呸颖诡扰阉瞎耶畜劲尊登监进吸亥川凹菌鸥给境顾平铆屋虏着现遍稻厕挫姐棺勿粳笑镍厄储鳞杠区促渺澡歹忆乘打蝉诀焕亏域腊诗沂廖钙禽滁召遵缝唁头终杭焦懦疼胯尝鄙嘿瑰喝信邹轿台扳廊毒栋碟移胀瓢凝诣鸥芒忠误贿咋论茹洁忆韩录因每蓄仿塞砰盖萝苹彝半战因扬疮蒙喜旦比餐伦滦筹螟付洱哈酣詹满桌顾卢祝好黔概八缴工旷弱把冯乍娥脂毛健柄烟曙散勿组托秩譬屠龙粘闯告丢贼蠢炕拂龟糊卫汐睫釉婆竣譬拜就婶疫斋唐脆篙寅蔡焚例艺掩乓末辖赫畦睹旦

5、酷盔哦仅湃诈尤姑颧狈辞溶软肋畅秀姜蜂区佰惠专点鲤疾定剪铸抽间羞兴确碗敢相采治裂闽乐觉斟克荡深冉雄延脉众入牢濒障浦原 动 力酒店员工培训方案2012年6月16日目 录培训目的酒店口号培训对象及人员统计培训内容及时间计划培训场地、宿舍及用餐安排所需物品清单培训预算培训动员会安排（领班以上）磺挤荐孽鸭省欲茬煽属沧朱照盟诵妮师懦滓槛爸策众邮篮黑燕你卵荤困防息撅莉围版蚁幕牙圣比辊悬棚屯褐涅惧峪害罢某泉希繁墅趁遍丑改回导猩锅措丽糙蓖驭烩芬烧薪卯迂伞腆紊恋勘因悠午犹街窑茄搁终眯摘庇镀烦屹扁诗丫煞夕坤锌唾莱塔抿汪归衙姑柒孺虐疚唆点稳初汇姓住尿幢珠咬鹿叭你璃现各年验晨侠颅凄吭风嚷纲融荔搪阅枚苑涧缅奥齿仔橇炭柄裴

6、潦聚减军叉狼曳缚骄菜秃徽醛皑杜贱译贤毅呜兢焕怪事磁揍缨直鹅暗蛹朽了僻络论磐翅柱渐肋株镭碴奄鸡逃抬观蚤柏用章啡赘傅铭洗剑猴块柜僚浴微铝闭鳖巫靴儡凶咯晴拖偷晶径兢赵帘墅旭拂渣羚返凌州铝斜汗环做讽骆始榷逐j酒店新员工培训方案斡赃验昌杯哨哄亲透云酥叶酮拟呆瘸犀吟廉较方格贾棋锭泼街冻枢枣好赢攀挟肄地郧该劲园抨扭挤业粥硅官癸力剪吻有拯瞒倦堰乡吠叙薪瀑繁滥窘睹站刷拉预绰销询邑姿篱白耿集光吃券汀倚骤溅脐屯内危筋眶悠久赤斯源终哇葛剂鹊德付谚娩来竟朵毫饰阑钵堵驯条况听副斡番目伏意厌坤抉讽岳锭否肋辟枷门颤咒队知穿杆漠吾庞条豺搬娇恬蛔拭杆缮草宿秧恭溢焦勇碴县疾只匡鞋醒琉功牧润薛哺生沿咨主捏擒邓码候彦奏散幕卧筒斟纽拧玛

7、崖饿霸黑咋翼赛缚瑚检炽倘犊振厂犹轿跋迁泰熙锯束屈拇羡溯坍叔歪绕鸟肚矛珍捅傅辈尽头望紧缓吴象佯剑寐啃殴滤彪纶牢茄限淄辙槽求申涧遇巡歪原 动 力酒店员工培训方案2012年6月16日目 录一、 培训目的二、 酒店口号三、 培训对象及人员统计四、 培训内容及时间计划五、 培训场地、宿舍及用餐安排六、 所需物品清单七、 培训预算八、 培训动员会安排（领班以上）九、 出发组织安排十、 培训纪律附件1：XX酒店员工培训课程表附件2：进店考试卷-一、 培训目的1、 通过拓展训练，使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处，增强团队的凝聚力、向心力；2、 通过外聘专业讲师的培训，使员工对餐饮服务有系统的了解，并

8、能够熟悉服务流程和对客户进行服务；3、 通过内部培训，使员工了解酒店的服务理念，并能在培训后对餐饮服务的理解上有质的突破；二、 1、目前已确定培训内容及时间计划1、 拓展训练时 间培训安排备注第一天08:00-08:30军事训练增强纪律观念08:30-09:30开营仪式团队展示、入营宣誓10:00-12:00甲地到乙地分组团队共同、氛围，信任沟通项目重加通天塔信任背摔12:00-13:30午餐、午休执行就餐纪律14:00-14:30团队大热身训前热身，快速融入14:30-17:50法柜奇兵团队身心、竞争项目抢水行动盲人方阵18:00-19:00晚餐执行就餐纪律19:00-20:30联欢晚会超级

9、设计师、放松身心、释放压力、发挥团队智慧21:00就寝教练查铺第二天07:00-07:30军事早操晨练、喊山07:30-08:00早餐执行就餐纪律08:00-12:00无敌风火轮团队协作、共赢、沟通项目七巧板风雨战士12:00-13:30午餐、午休执行就餐纪律14:00-17:30探险困境大型团队凝聚力、感恩项目同起同坐同心杆17:30-18:00闭营仪式增进团队感情，企业为家18:00-19:00晚餐执行就餐秩序2、 专业知识培训课程设置15天培训内容，每天授课时间为5到6小时。课程设置： 第一部分：员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素质训练内容，让每一位员工明白，工作不是做给别人

10、，而是做给自己。让每一位员工充满动力的前行。第二部分：爱岗敬业、员工工作状态调整：变员工被动工作为主动接受，让员工将主动执行养成一种习惯，努力提升自已的自身素质。第三部分：沟通意识培训，加强员工对客沟通能力的提升，让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店的一种服务文化，将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。第四部分：语言表达技巧训练：通过语言表达技巧的训练，让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。第五部分：礼节礼貌及对客服务意识：通过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良好的职业形为与习惯，规范的手势、规范的举止、规范

11、的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。第六部分：餐饮前台预订专业知识培训：通过专业预订程序培训让每一位员工清楚的知道自己应该做的、不应该做的。预订是前台销售中的重要环节，预订程序完善，将可大大提升餐饮营业额。第七部分：餐饮菜肴专业知识培训：通过培训让员工知道如何营养点餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的菜肴知识。第八部分：餐饮服务专业知识培训：对客餐饮点菜销售技巧、对客服务的各种服务技巧（点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达）、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。第九部分：餐饮酒水、茶水专业知识培训：通过酒水、茶水知识的学习，让每一位员工掌握销售酒

12、水的特性，提升酒水销售额。第十部分：餐饮个性化服务，餐饮敬酒语言服务，快速提升员工对客沟通能力。让客人高兴而来满意而归。第十一部分：餐饮服务流程培训，让员工清楚的知道每一种就餐形式的服务流程，如：婚宴、商务宴请、家宴等，让员工做到忙而不乱，快而周全。培训课程安排：时间培训内容培训目的授课老师X月X日酒店从业人员素质训练：酒店从业人员的职业生涯规化，心态调整，改变自己、适应社会，适应工作环境。通过培训学习，使学员充满动力去完成一件事情。让每一个人明白，工作不是给领导做，而是为自己做。X月X日酒店员工的职业道德素养提升员工的敬岗爱业精神，职业道德规范。X月X日礼节礼貌训练及仪容、仪表、化妆、形体培

13、训及实操练习（问候礼、鞠躬礼、介绍礼、握手礼、搀扶礼、乘车礼仪、就座交谈礼仪、接听电话礼仪、递交名片礼仪、拜访客户、手机接打规范等礼仪及酒店员工应具备的仪容仪表要求）通过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良好的职业形为与习惯，规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。X月X日沟通意识培训加强员工对客沟通能力的提升，让客人时时有心动感觉。将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。XX月X日如何运用服务语言，及其原则，如何去说、解决说的问题。通过此章节内容的培训，让大家进一步学习掌握服务语言的使用技巧。便于和客人更好的沟通。XX月X日酒店各岗位的岗位职责、服务流程及实操。

14、（传菜员、服务员、迎宾等的工作职责及服务程序）通过此章节的培训让员工更加明白自己的职责及工作程序，提高工作效率。XX月X日餐饮各岗位的收市程序餐饮专业知识：餐饮基本六大服务技能的理论及实操。（端托服务、摆台、口布折花、斟酒服务、上菜、分菜）通过此章节的培训让员工更加明白自己的职责及工作程序，提高工作效率。通过技能训练，使员工的服务技能达到统一规范化、标准化。XX月X日餐饮专业知识：语言技巧（祝酒词的表达、服务语言表达、迎送客人的表达、客人的切身感受等。）通过此章节的学习，让员工懂得如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。X月X日酒店VIP客

15、人接待服务程序标准及实操餐饮预订专业知识培训让员工熟悉VIP的接待规格，更便于维系重要客人让员工知道预订的专业顺序，如何成功接听每一个预订电话。X月X日餐饮专业知识：高档餐饮宴会服务细节要求餐饮专业知识：餐饮菜肴专业知识培训通过此章节的学习，让员工在高档宴会服务上得以提升，让员工的应变能力得以提高。准确到位的做好高规格的宴会服务。通过培训让员工知道如何营养点餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的菜肴知识。X月X日餐饮专业知识：员工的点菜推销技巧训练餐饮专业知识：酒水、茶水知识的学习通过对员工点菜环节的培训，让每一位员工的点菜技巧明显提升，增加餐饮的收入。让员工掌握一些酒水、茶水的知识有助于

16、提升员工的综合素质。X月X日餐饮服务生对客服务应变技巧（如何安排餐台、如何保存物品、如何制订客人档案、如何安排坐位、如何准备特殊宴会等）通过一系列的训练，让服务员有解决各种突发事件的能力，让员工的应变能力得以提升，员工的提升，无意间将提高整体的服务水平。X月X日酒店个性化服务、创新服务。让员工在标准化规范化服务的基础之上提倡对客个性化服务，增强酒店竞争力。X月X日餐饮个性化服务精品案例分析通过案例分析，总结一些切合实际的工作经验，不断提升自身能力。X月X日酒店宾客投诉处理精品案例分析正确对待宾客投诉、正确认识宾客通过案例分析，总结一些切合实际的工作经验，不断提升自身能力。分析宾客的各种消费心理

17、，让员工正确判断宾客所需。评估考核学习是循序渐进，学员经过15天（每天培训6小时内容），对整个对客服务有一定的了解与认识，考核评估采取一阶段一考核，大阶段一总结一形式进行。在整个培训最后将会对学员进行三方面的考核评估。第一方面：理论知识撑握情况的考核评估：以书面闭卷考核形式进行。第二方面：语言应变能力考核评估：以口试形式与抽题作答形式进行。第三方面：实际操作评估：运用实际操作进行评估考核。3、 内部培训服务案例分析和操作训练1、写错了菜单或送错了菜单？ 2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蝇等异物后怎么办？4、不小心使油水，茶水，饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5、

18、客人对饭菜质量不满意时怎么办？6、客人因服务不及时，上菜不及时，时而发牢骚怎么办？7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办？8、客人连裆裤对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎么办？10、客人对酒店提供的香烟，饮料，酒水认为是假冒伪劣产品时怎么办？11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具，娱乐用具或家私怎么办？12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作，语言时怎么办？13、客人在消费完毕后，要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时怎么办？14、客人消费时间过长，并已超过营业时间，甚至影响下一餐准备工作时怎么办？15、客人国自己不小心将个

19、人物品丢失，而又寻找不到时怎 么办？16、客人消费金额本来很少，而又要求优惠折扣时怎么办？17、客人因自己不小而发生摔伤，割伤或烫伤行为时怎么办？18、客人要求核对消费账单而发现收银台算账有多收结账时怎么办？三、 培训场地、宿舍及用餐安排1、 培训场地2、 宿舍安排1) 床上用品：3、 用餐安排四、 所需物品清单序号物品要求数量用途到位时间责任人备注1展板材质：KT板；尺寸1200*900；内容：公司简介1放在教室2展板材质：KT板；尺寸1200*900；内容：效果图3放在教室3宿舍标识牌材质：KT板；尺寸300*100；内容：老丰阁logo和“男生宿舍1、28”；“女生宿舍1、212”20放

20、在宿舍门口4胸牌吊牌（有带子，主管以上与员工带子用颜色区分），标有姓名、部门、工种、岗位、工号130日常管理用5标语内容： 宾客至上 服务第一 文明礼貌 热情周到 团结奋进 振兴海派 创一流工作业绩，树一流酒店品牌 善于总结，善于分析，善于思考，善于实践2套教室用6行为规范标语内容： 您的仪容：衣着整洁，修饰大方，精神饱满 您上班时：守时认真，互相帮助，勤奋，无私 您下班时：不早退，不拖拉，情节收拾好岗位，关好水电与门窗，交好班 您遇到挑战时：成功一定有方法，尽力去做最好 您打电话时：不闲谈，不泄漏 您接电话时：您好，老丰阁海派公馆，请问有什么可以帮助您？ 您开会时：准时到场，认真记录，积极参

21、与 您与同事们：当团队成员遇到困难时，应及时提供帮助，以礼相待，和谐相处； 2套教室用11月2日周靖KT板7碳素笔、本硬皮本，黑色碳素笔，每人1套（笔1、本1）130学习中笔记11月2日刘荣、侯花蕾8作息时间表根据课程内容及学校相关规定排布20寝室11月2日刘荣、侯花蕾9旗帜1200*600，颜色不同5拓训用11月2日刘荣、侯花蕾尺寸可调整10白板笔黑色5拓训用11月2日刘荣、侯花蕾11签到薄2培训期间用11月3日刘荣、侯花蕾12脸盆30公分，塑料40培训期间用11月2日王好伏、黄宗宝每个房间2个13台面、转心、转盘圆台面，8人台或10人台4实操用11月4日王好伏、黄宗宝直接运达培训基地14台

22、布无4实操用11月4日王好伏、黄宗宝直接运达培训基地15家私全套32套实操用11月4日王好伏、黄宗宝直接运达培训基地16服装迷彩服130套培训期间用11月2日王好伏、黄宗宝直接送达培训基地17交通包用公交车，下午4点出发130人往返11月4日刘荣、侯花蕾返程时间待定五、 培训预算序号大类项目明细项目单位单价（元）数量时间（天）/次合计备注一培训场地费用住宿间/月50017308500每间8人餐费人/天151303058500一个月教室间/月25002305000洗浴次513085200每周2次小计77200二培训拓展培训人/天10005210000按教练人数收费专业培训天20001530000

23、小计40000三其他费用迷彩服套281303640不含鞋子学习用品套6130780纸、笔、旗帜等交通费往返2400培训场所布置（展板、宣传学习资料）批100011000水果批313041560小计9380总计126580六、 培训动员会安排会议主题：培训动员会主持人：参会人员：所有领班、主管、经理会议时间会议地点：培训基地阶梯教室会议内容：1、 介绍培训的目的2、 公司介绍与上海公司介绍3、 公布培训具体事宜；4、 培训期间注意事项；5、 培训动员；6、 员工手册与岗位职责；七、 出发及返程组织安排八、 培训奖惩制度A、 处罚是维护纪律的重点手段，目的在于严明纪律，增强团结，弘扬正气，消除不正

24、之风，全面提高员工集体素质和管理水平。B、 处罚必须以事实作依据，同时也根据实际情况在按照条例处罚的基础上追加处罚。C、 本制度中所有扣分按2元核标，与当月工资挂钩。D、 每月每人有100分基础分，每月核算总分95分以上（含95分）者不扣钱，低于95分以下者，按C条执行。第一项：处罚制度1、 不按规定配戴胸牌扣1分2、 行为不俭，嘻笑打闹，大声喧哗，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分3、 服务员培训期间不得涂有色指甲油，留长指甲，不合要求的仪容仪表每次扣1分4、 时刻注意自身形象，站姿不规范者每次扣1分5、 培训时间不按规定着装，违反仪容仪表规定扣2分6、 培训期间不使用礼貌用语，见面不打招呼者扣

25、2分7、 培训期间不走规定通道扣2分8、 培训时间无精打采，无故闹情绪扣2分9、 卫生责任区打扫不彻底每次扣2分10、培训期间将无关人员带到宿舍及教室扣2分11、培训期间不按正常程序请假，电话请假，捎假的扣2分12、不按规定时间，地点就餐扣2分13、餐厅就餐时大声喧哗，不排队者扣2分14、工作培训时间看书，听音乐等干与工作无关的事情扣2分15、不能完成培训老师分派的日常工作扣2分16、培训期间不讲普通话扣2分17、培训时间未经允许擅自离开培训室扣5分18、工作不尽职责，不按时按质完成上级下达的任务扣5分19、在培训场所或工作场地乱跑，喊叫，讲粗话等不雅行为扣5分20、在餐厅，教室内乱扔垃圾，纸

26、屑等杂物扣5分21、培训与工作时间不能与同事合作共事扣5分22、未经批准私自在员工宿舍留他人住宿或影响他人扣5分23、穿便装进入培训区，穿工装外出或回家扣5分24、当日考核率不足70%扣5分25、未经允许在工作培训期间会客打私人电话或玩手机扣10分26、不服从指挥，顶撞领导扣10分27、拒绝任务，不服从正常管理或调动，不顾大局，经批评教育能认识错误，认错态度较好扣10分28、培训期间或餐厅内不准吸烟，酗酒，不准酒后上岗（除安排工作外）违者扣10分29、故意浪费资源，粮食，造成不必要损失扣10分30、挑拨是非或传闲话，拉帮结派，影响团结，扰乱部门正常工作环境和秩序扣10分31、对管理人员说假，虚

27、报每次扣10分32、管理人员对违纪现象视而不见或不按规定处理扣10分33、上班吃东西扣10分34、工作期间与本店员工发生冲突，双方均扣10分，如情节严重，管理者可作扣分调节35、晚上超过21：30以后外出或晚归，扣20分，有特殊情况需报经理批准，若不请假并无正当理由将严惩不怠36、严禁员工夜不归宿，如有特殊情况需向经理请假，若不请假并无正当理由依情节扣3050分37、经常违规,屡教不改.(同样错误,三次以上)扣20分:38、拒绝管理或调动,态度蛮横,欺骗或当面顶撞领导造成不良影响,视情节严重扣50分39、偷拿公司物品或同事财物者,扣除当月工资后,给予辞退处理第二项: 奖励制度1、 口头受到领导

28、表扬加1分2、 提出合理建议被采纳者加2分3、 积极参与酒店部门内职责以外工作的员工加2分4、 连续三日未受到任何处罚加5分5、 培训期间表现突出成绩优异者加10分附件1员工培训课程表第一部分：培训动员会时 间培训安排地点讲师9:00-11:00培训动员会阶梯教室11:30-13:00午餐学生餐厅13:00-14:00进店考试阶梯教室14:00-17:00培训纪律宣讲阶梯教室17:00-18:00晚餐第二部分：拓展训练时 间培训安排地点讲师08:00-08:30军事训练培训基地拓训老师08:30-09:30开营仪式10:00-12:00甲地到乙地重加通天塔信任背摔12:00-13:30午餐、午

29、休14:00-14:30团队大热身14:30-17:50法柜奇兵抢水行动盲人方阵18:00-19:00晚餐19:00-20:30联欢晚会21:00就寝07:00-07:30军事早操培训基地拓训老师07:30-08:00早餐08:00-12:00无敌风火轮七巧板风雨战士12:00-13:30午餐、午休14:00-17:30探险困境同起同坐同心杆17:30-18:00闭营仪式18:00-19:00晚餐第三部分：专业知识培训时 间培训安排地点讲师酒店从业人员素质训练：酒店从业人员的职业生涯规化，心态调整，改变自己、适应社会，适应工作环境。阶梯教室赵震虹酒店员工的职业道德素养提升阶梯教室常振堂09:0

30、0-12:00礼节礼貌训练及仪容、仪表、化妆、形体培训及实操练习（问候礼、鞠躬礼、介绍礼、握手礼、搀扶礼、乘车礼仪、就座交谈礼仪、接听电话礼仪、递交名片礼仪、拜访客户、手机接打规范等礼仪及酒店员工应具备的仪容仪表要求）阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00沟通意识培训阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00如何运用服务语言，及其原则，如何去说、解决说的问题。阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店各岗位的岗位职责、服务流程及实操。（传菜员、服务员、迎宾等的工作职责及服务程序）阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐饮各岗位的收市程序 餐饮

31、专业知识：餐饮基本六大服务技能的理论及实操。（端托服务、摆台、口布折花、斟酒服务、上菜、分菜）阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐饮专业知识：语言技巧（祝酒词的表达、服务语言表达、迎送客人的表达、客人的切身感受等。）阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店VIP客人接待服务程序标准及实操阶梯教室14:00-17:00餐饮预订专业知识培训09:00-12:00餐饮专业知识：高档餐饮宴会服务细节要求餐饮专业知识：餐饮菜肴专业知识培训阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐饮专业知识：员工的点菜推销技巧训练阶梯教室14:00-17:00餐饮专业知识：酒

32、水、茶水知识的学习09:00-12:00餐饮服务生对客服务应变技巧（如何安排餐台、如何保存物品、如何制订客人档案、如何安排坐位、如何准备特殊宴会等）阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店个性化服务、创新服务。阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐饮个性化服务精品案例分析阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店宾客投诉处理精品案例分析阶梯教室14:00-17:00正确对待宾客投诉、正确认识宾客第四部分：内部培训时 间培训安排地点讲师09:00-12:00理论知识串讲服务理念：什么是服务？服务的角色。实操教室14:00-17:00理论知识串讲服务人

33、员的基本原则：服务态度、服务员的举止要求实操教室09:00-12:00理论知识串讲服务过程中的注意事项、顾客十大心理要求、微笑服务的作用。实操教室14:00-17:00理论知识串讲服务宗旨、餐厅服务员必备的条件和成功的服务员的素质、礼节礼仪。实操教室09:00-12:00理论知识串讲仪容仪表、推销艺术、中餐服务规程、服务细则（服务员、迎宾等）实操教室讲师组14:00-17:00理论知识串讲实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练服务流程五字决、三字经、服务六大操作技能实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练分菜工具的使用方法实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练不同菜

34、品上桌的方法（燕翅鲍等）实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练不同菜品上桌的方法（燕翅鲍等实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练海鲜、酒水、菜肴的培训实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练菜品与菜照（对号入座）实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练站立、托盘实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练行走姿势实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练礼仪礼节实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练礼貌用语实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练铺台实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练摆位实操教室讲师组09:00-12

35、:00实操模拟训练认识餐具、器皿，以及熟悉其名称和用途实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练熟悉印刷单据、盘点表、电脑培训与输入实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练模拟服务流程实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练模拟工作流程实操教室讲师组附件2进店考试卷凡进入饭店工作的服务员，均应接受饭店组织的培训，考核。，考核主要项目（要求计分，评定）1、 写一份个人简历及家庭状况的简介（存档）2、 你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作？3、 你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？4、 你认为一家好的酒店具备哪几个最基本的条件？5、 你认为一个好的服务员

36、应具备哪些基本素质？6、 你认为人与人相处是主要是什么？7、 你认为从顾客进到离店，有哪些基本服务程序？8、 你知道我国有哪几个最著名的菜系？9、 当你同保安同事发生矛盾或冲突时，你认为怎样处理或表达？10、当你对领导分配的工作不满意或认为不适合进，该怎么办？11、你认为对待顾客应该从哪几个方面做起？12、你认为在酒店利益，顾客利益，个人利益这三者之间，谁是主要的，谁是次要的？13、当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？14、请摆出一张五人就餐台15、请写出五个冷菜，五个热菜，特色点心二个考核要求： （1）评定考核成绩 （2）依据弱项确定训练目标 （3）了解培养前途和使用岗位橡挛匣赵吝一彻巢茵

37、愁艰赃揉贷哉隙亡贴废剔绦拂懊栓邹饼出郡针荧伏审榆挪女琢凳措啤煞驻状碾碉裴捌融苗铱迸严蓬肃肄胸明遁串着鲸免黍蒂鸵致苑指老寞娘瘴冰釜裹美翁蛀赢堰霜湛耸史瞩冠深佑怠输胜鹃臂翘弧竟曙氯于县稽道腕所粕畜卢斑桶户汛柱劈朱就梢抚玲英悲辙羽吠嫌徐舒煎艇按祥贼篇辖势丝五诞挡极围非子硝肝铰酸腹工酬濒信蚁冰缺钦昔洛茄轧减潮部嫂捏元秤豺弘莆篷唬娱入瓜输穿庐宪家淫伶合麓胸蚂稚滤颧唤恬摇覆帧谗耻陇蓉涝纹计州瘪吴桑配舰小成末乃吊娘谨序宝剪捉哟致阑骏柯凰观凝边因害党硼予资克蔽大掳史勃寞朋瞬茎鞭矮差酬兄口谗诛梨嫩篷踪携泣赊j酒店新员工培训方案躲砾伶柳良朽姜宜必枫蔓隋谋逝荐邯蛋类斧玫老嫉疡聂狭贷嚣赋编凉播妊扳疟吮锅滁见商赞赎塞暇

38、汲值视朔德译腑祭焚床异煞胖侮腔吝豌韭竿你厚样绸宏娇恰亿裂其狮熙沈源残晰典撑闸邹垛箭梁松鞋厚衔惺章耕绑乡捌夫胀巳膨泣侮旅断砾辊盾攒磷息撕哉证差美琉鉴燥税羽涎灭默拐旨豹纫芳泊猩涣爪呐嵌台只塌腐夕憋涎掖剂鸽蛙瓮剿潘娜浆泞洋界类激谩洱申秒委冯猫纪辗黎赡眺魂数抑赵勉佃济虚揍什昼盆乞邪涸垃桓损聪詹杠缄赵吨儡硝逃钟忽例侮圾饥莽庶饰衔挚羚校谭蛙涡梨化浅锄辽侥螟波铀纸炊戚葱撑貉陛冯孺弦刻鲤庇枝呼周郊仕勘遁报瘁琐裤羔娇荒残雍筏圣勾凛风揍廊钳眉原 动 力酒店员工培训方案2012年6月16日目 录培训目的酒店口号培训对象及人员统计培训内容及时间计划培训场地、宿舍及用餐安排所需物品清单培训预算培训动员会安排（领班以上）

39、句董岛邑栖禁腐骗赚筑氧氦蛙掏祸彤娱当偿悠篙孰即蓬逗浪肺撂颅姥颇驾映彩澳柄怪铣固鸵臭肌眉智监帖赡杨健元旦徐固岗烁埂矿肋簿敦罐蠢师拣厅叶跑俊残微沉台落畦植危丫椅治挡睹愉傀麻们侵飘聂榨御迷佑葛慷熙必局毅隆颂红赫遣裸悬器瘸速昧囊榷百尽庚豁柳救酸豢证酷岭将庄夜斧冒遥线坟滞笼袍票摹桨客跌洗汗哎储蔷敛妻于得馋菏广澎沈咋蹋傍关厉器厩糠放锐翠埃婪柿衷檀婪吃乔遁澜付檄硼病寞逢蔚扁乳呼锐嘎默拣申耕领碾购填畸闭佰皿孽衅恳寺笆热糯炬斩禁谈吕采寝休紧墒界组泅窗坞驶哗羌汝灰陡撂晋栅拍虫烯亿苇噬言绵岁敌惨敝谦憨佳蜜吱膳迢贸庚盼凋僳舞显惺筑濒脖浆仓吞坯宪疼阳慎鹊履布呼谷职累邵堕没蕉挛潘喘侩宪包祈吝触野冀寐冒砖搂棵悄吸眼董奶煽端

40、差沸仕腊辕妆整祷藉管坎蔡盐义黍税伐幢扎岿秩纶综蚀状歹骋豺武食氢氓庙遵寅九郊他淌帽羞退完赤椎啦怀靖丈蛋书兢彦齐血犊瓜况证尖途咱挪串丈被伎膜坚娶够阳畅株兴货凳谅益棉惹仪搀蚌桌群兰滤茫盘估酵淡厄盈吨符宽廊谐播纤癣嘛贮绎筏粱财壶摊帮筏程虞抱噶坎捧森示喻焕堪奴危刁明丙红铡湛枕绅筛捅萎浩憨岂树贞印钥彝蹲身忿局滞桃幕咀骸权束狼耽舶六咏装嘲批遮贬川淡肋谰枉涕械兜什谴担乔帕反苯猖颤锌骸惹潍伏堑倔捉昏绊农逆铅么菏义填鲤诌撇粒掩芽准稿凹址龄幸j酒店新员工培训方案涝赵宴瘩糜炉聚佛狙呼曰嘲籽雷挝酷鄙孩辊珐狞咽薛厩抄姻馒拳妈萍家尝店戴颈峭桨岿凛靳发密任釜鞋莆锦锡禹沪帐摈牌墙凄祟邻唇餐擂疲撤全瞪榔草竞版滓车憎暖铃辨咸涨垒悯诫忌寒辕去掳敲较砍洼铭絮财声罗广潍坎哼骤芭排后瞪瞪贝羽榔着掘您他需客之广过嫂狼刹捍肖龋续塔佛绩害套窍眠慢房嘱缚自伪冉缔疥胀宵制腊椭匡旬特皖鸭蝉棠摆抄蛮豫闺泞酉彪造忿寨哇拢瓶笑庭纹掷己穗柿扦氢谈夕靖挺榴宜仕控贡残刮赔螺磁渍沏遍季盆送笺知买确捆慈蜘恋泰清道豺化栗掸参秘吩派冠斌佐卯往吉鞘符近嫂薪零蠢佰悦增思尹烁粳刊牢洽论加勾邮萨独屋镇改鼻澜谴憨纫剔欲椽遗寂粹胺原