酒店新员工培训方案(22页).doc

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1、-酒店新员工培训方案-第 21 页 员工培训方案目 录第一章 涞源县帝都商务酒店概况涞源县帝都商务酒店的设备与服务第二章 酒店员工培训现状及存在问题第一节员工培训内容第二节员工培训方式第三节员工培训存在的问题第三章 培训需求分析第一节 组织培训需求分析第二节 工作层面的培训需求分析第三节 人员层面的培训需求分析第四节员工培训需求第四章员工入职培训计划第一节 培训计划的时间和内容第二节 培训计划的教材、地点及培训师第五章 实施培训计划第一节 制度保障第二节 人员保障第三节 财务保障第六章 培训的有效性评估第一节员工入职培训考核试题第二节员工培训效果评估第一章 涞源县帝都商务酒店概况帝都酒店位于涞

2、源县北环路涞源二小对面富强路288号，交通方便。酒店拥有标准客房47间、豪华标间25 间、商务套房3 间、豪华双人房17间，子母间10间，家庭套房8间，共110间。并设有中餐厅、多功能厅、会见厅、中小型会议室可供商务会议的各种需要。除此之外，临近大型超市方便客人购物，整个酒店装饰高雅，电脑系统、电视、音响、厨具均采用先进设备。酒店的宗旨是以人为本、以诚为信、以合为贵、以业为根”的企业理念，秉承提高客户每天生活品质。以质量求生存、以信誉求市场、以创新求发展，我们衷心地期待您的加入，与我们一起努力，续写帝都新的辉煌！涞源县帝都商务酒店的设备与服务酒店服务商务中心、送餐服务、叫醒服务、停车场、景区门

3、票服务、导游服务、大巴或轿车租赁服务等房间设施动感现代的装饰理念，人性化的装饰风格，成为涞源帝都酒店客房的风格。房间突出现代简约的理念，再配以宽敞的分体卫生间，为尊贵客人所提供的舒适与华贵一览无遗。到康体娱乐棋牌室和娱乐场所会议设施多功能厅：可容纳约100-200人的会议，高端的电子设备，让你有众多不同的感受。 第二章 酒店员工培训现状及存在问题员工培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但酒店管理人员只强调短期经济效益，忽视对员工的培训。酒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。 第一节员工培训内容员工培训主

4、要包括以下几个方面；1、入职培训；2、上岗培训；3、业务循环培训；4、晋阶培训；5、专项培训； 员工培训具体从以下几个方面分类：1、从课程的内容、2、从员工担任的不同职务、3、从课程的设置以及阶段从课程的内容来讲，应包括：1、观念、态度、意识类的课程；2、岗位及相关业务知识类的课程；3、工作流程以及工作技能方面的课程； 从课程的设置以及阶段来讲：1、入店教育；2、上岗培训3、岗中业务系统培训；4、岗中专题项目培训； 从当任不同职务的员工来讲：1、 基层员工资格培训；2、基层管理/技术人员资格培训； 第二节员工培训方式酒店采取的员工培训方式1、例会制；2、专人制例会制：采用大课形式的培训效果并不

5、理想，特别是酒店行业要求很多服务细节，仅仅靠这几节大课是不可能详细解释清楚的。同时这种形式的培训很容易让员工感到沉闷，误导员工酒店的培训就是这个样子。 专人制：这是一种比较理想的员工培训方式。这种专人制当然当部门排除在外，但部门经理主管负有连带责任。即是员工入职时，由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训此员工。这种专人制培训方式比较灵活，不要求腾出大量的时间来开展培训课，而是充分利用工作空隙来培训员工，在实际工作当中随时随地指导员工。让员工有一定的依靠感，同时明确了培训的职责，由此可引申出一些奖惩措施来强化此培训效果，即培训后经考核达标者得到奖励，否则处罚。这种培训方式可：1、将培训时

6、间整为零；2、明确培训考核职责；3、有利于绩效评估及激励。第三节员工培训存在的问题目前酒店培训体系存在的问题1、培训观念落后。通过和我叔叔的对话，发现酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为现在酒店员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成酒店的损失。同时，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不需要进行培训，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的命运有

7、着更大的影响力。2、没有充分调动员工积极性。酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的较少，真正渴望学到知识的人很少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，酒店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。3、培训费用不足。酒店员工的培训投资严重不足，酒店的培训费能省就省，只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求，而且一旦酒店出现经费紧张的状况，首先削减的就是培训经费。4、缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。酒店的培训通常由人力资源部负责，酒店的培训仍停留在简

8、单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展，酒店只对员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求。在员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解，但很少有考核；对于中基层员工进行多以应及式的业务培训为主，培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的行为、态度的变化等。5、培训方法不科学。酒店员工培训实行的是“师带徒”，员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场，尽早发挥独立作业的能力。然而，酒店犹豫过分强调员工迅速投入独立作业，常常是培训部门给予将其分配给各部门，造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向，也促使了岗位培训的

9、无计划的现象，最后只好让员工随大流，跟师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。6、培训需求把握不准。酒店已经认识到员工培训的重要性，酒店也下决心花大成本做培训，但并不能很好地把握自己的培训需求。除了一些例行的入职培训、交叉培训，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工的需要，也没能从企业的角度出发，根据酒店不同部门、不同岗位的素质与绩效要求以及实际绩效与目标绩效之间的差距，确定基本的培训范围、强度与方向，因此开出的药方往往不对症。第三章 培训需求分析确定培训目标是培训需求分析的直接目标，而最终目标是确定员工以及企业的表现是否已经达标。这里的关键有两点：一是找出问题的症结，并且通

10、过培训加以解决，并且使那些可以改进的具体行为和表现得以改进；二是区分哪些是可以通过培训解决的问题，哪些是不可以通过培训解决的问题。这是一个复杂的系统，它涉及人员、工作、组织及组织所处的环境，其中组织、工作、人员三个层面的培训需求分析构成这个系统的主体部分。第一节 组织培训需求分析培训需求分析的组织分析依据组织目标、结构、内部文化、政策、绩效及未来发展等因素，分析和找出组织存在的问题与问题产生的根源，以确定培训是不是解决这类问题的有效方法，以及在整个组织中哪个部门、哪些业务需要实施培训，哪些人需要加强培训或储备培训。因此培训需求的组织分析涉及影响培训计划的有关组织的各个方面，包括对组织目标的检验

11、、组织资源的评估、组织特征的分析以及环境影响作用的分析等方面。具体包括组织目标、组织资源、组织特征、组织所处环境。明确的组织目标既对组织发展起决定性作用，也对培训计划的制定与执行起决定性作用。大连富丽华酒店的组织目标为致力于为全世界客人提供最佳服务。 组织资源分析包括对组织的资金、时间、人力等资源的分析。酒店能在员工培训中提供的经费2000元。为了防止时间太紧或安排不当影响培训效果，时间定为15天。人员是决定培训是否可行或有效的另一关键因素，此次培训人员的数量为50人，平均年龄在24岁，学历水平平均为大专毕业。总经理市场推广部项目服务部项目发展部综合保障部市场推广计划财务部总经理助理品牌管理客

12、房销售专业培训质量控制采购供应管理咨询项目评估项目拓展工程支持行政管理人力资源企业监控综合管理合计核算表图 涞源县帝都商务酒店组织结构图组织特征分析主要包括组织的系统结构、文化、信息传播情况的了解。表图 为涞源县帝都商务酒店的组织结构图。文化特征指酒店的软硬件设施、规章制度、酒店运营运作方式、组织成员行为和价值观。酒店的软件是人员的团队人才的储备，优质的服务，人性化的管理，硬件是酒店的设施设备，装修。酒店的规章制度包括员工守则、考勤管理制度、劳动合同管理制度、劳动争议管理制度、劳动力调配管理制度、劳动定员管理制度、工资管理制度等。其中员工守则包括：工作态度、支付及工作牌、仪表仪容仪态及个人卫生

13、、拾遗、酒店财产、出勤、员工衣柜、员工通道等。（详细内容见第四节）第二节 工作层面的培训需求分析培训需求的工作分析是通过查阅工作说明书或具体分析完成某一工作需要哪些技能，了解员工有效完成该项工作必须具备的条件，找出差距，确定培训需求，弥补不足。其目的在于了解与绩效问题有关的工作的详细内容、标准，以及达成工作应具备的知识和技能。主要从以下几个方面展开：1、工作的复杂程度；2、工作的饱和程度；3、工作内容和形式的变化。由于是员工入职培训，因此在工作层面的需求显而易见，岗位的各个方面的工作都需要全面的培训，根据工作说明书。第三节 人员层面的培训需求分析人员分析是从培训对象的角度分析培训的需求，通过人

14、员分析确定哪些人要培训以及需要何种培训。人员分析一般需要对照工作绩效标准，分析员工目前的绩效水平，找出员工现状与标准的差距，以确定培训对象及培训内容和需要培训后需要达到的效果。培训需求分析主要是对员工的知识、员工的专长、员工年龄结构、员工个性、员工能力分析。由于这个培训为员工入职培训，因此不存在绩效水平和差距的问题。而员工的知识水平平均学历为大专，平均年龄为24。第四节员工培训需求员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况，使员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等，从而帮助他们顺

15、利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。主要包括以下四个方面：一、 企业概况涞源县帝都商务酒店作为一家新的连锁洒店、最为豪华，同时又是规模最大的三星级商务酒店，是由海南逸品实业发展有限公司的旗下子公司，我们酒店一直以来把致力于为全世界客人提供最佳服务作为企业的根本目标。在酒店业竞争日趋激烈的今天，涞源县帝都商务酒店之所以赢得竞争，发展壮大的一个重大原因是拥有良好的团队精神和团队作风。（具体内容见第一章）二、 员工守则（一）、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以

16、越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站

17、立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。（二）、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。（三）、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男

18、员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。（四）、拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。（五）、酒店财产：酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员

19、工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。（六）、出勤。1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。7、员工在工作时间未经批准不得离店。（七）、员工衣柜：1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时

20、，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。（八）、员工通道：1、员工上下班从指定的员工通道入店。2

21、、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。（九）、酒店安全。1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。（十）、电路故障：当电路出故障时，应采取下列措施：（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。（十一）消防安全酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。火灾预防：*遵守有关场所禁止吸烟的规定。*严禁把烟蒂或

22、其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。三、入职前培训（一）、酒店意识：是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，它主要包括

23、以下几个方面：1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然酒店划分为很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须了解宾客的需求，特别是心理需求。2、公关意识：包括对外推广意识（推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就像酒店的广告一样，时刻被宾客关注和注视。推广酒店产品）、对内协调合作意识和做好本职工作。3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制使我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有获得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展

24、。4、标准意识：依旧是个比较规范的专业，每个岗位对自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能是复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店鼓励的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。（二）、酒店从业人员职业形象的树立酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以作为酒店从业人员我们必须树立求点的职业形象。主要包括：个人外表、个人卫生、优雅适当的举止。四、福利待遇及奖惩制度（一）、工资部分：结构、等级、薪酬（二）、浮动效益工资：考核标准（三）年终双薪将（四）福利待遇：内容与标准（五）奖惩条例1、优秀员工：

25、酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。2、嘉奖、晋升：酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。（六）纪律处分/失职的种类：1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。4、凡第三次发生乙类失职

26、时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。甲类失职1、 上班迟到；2、 不使用指定的职工通道；3、 仪表不整洁；A 留长发；B 手脏；C 站立姿势不正；D 手插口袋；E 衣袖、裤脚卷起；F 不符合仪表仪容规定；4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡；5、 不遵守打电话的规定；6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；7、 培训课旷课；8、 违反员工餐厅规定；9、 工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；10、 上班做私事，看书报和杂志；11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所；14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；15、

27、 将酒店文具用于私人之事；16、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；18、 违反更衣室规定。乙类失职1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；2、 对客人和同事不礼貌；3、 因粗心大意损坏酒店财产；4、 隐瞒事故；5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示；7、 上班时打瞌睡；8、 涂改工卡；9、 违反安全规定；10、 在酒店内喝酒；11、 进入客房（工作例外）；12、 说辱骂性和无礼的话；13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间；14、 超过工作范围与客人过分亲近

28、；15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟；16、 不报告财产短缺；17、 在酒店内乱丢东西；18、 不遵守消防规定；19、 损坏公物；20、 工作表现并差或工作效能差；21、 不服从主管或上司的合理合法命令；22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙；23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。24、 在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；25、 向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；26、 泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮他人；27、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；28、 违犯店规，造成重大影响或损失；29、 在酒店内赌博或观看赌博；30、 故意损坏

29、消防设备；31、 触犯国家任何刑事罪案；32、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙；33、 旷工。第四章员工入职培训计划员工导向培训是员工个体目标与企业目标一体化过程的开端，因此，员工导向培训活动的具体计划都是围绕企业经营目标、企业文化与价值观、工作使命的认同和接纳进行的。第一节 培训计划的时间和内容本酒店的员工入职的制药目的是潜移默化的使公司的员工接受本酒店的服务意识、公关意识、成本和效益意识、标准意识、质量意识、团队意识、个人发展意识以及相互尊重的意识。这个计划为期15天，其主要时间和内容可以总结为：第一天 熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。第

30、二天 培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。第三天 培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。第

31、六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。第十二天 培训服务员的素质，如心理素质、职

32、业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。第十五天 进行一次实际操作的全方面测试，以便了解员工还存在哪些不足，及时纠正，为员工独自上岗打下良好的基础。其中每天早8：30-11:30 下午14:00-17:30 晚上 19:00-20:30第二节 培训计划的教材、地点及培训师培训教材：员工守则等。培训地点：酒店会议室、多功能厅；实践部分

33、在客房。培训师：人力资源部培训师、客房部培训师（优秀老员工）、外聘培训师第五章 实施培训计划第一节 制度保障制度保障：包括员工守则、考勤管理制度、劳动合同管理制度、劳动争议管理制度、劳动力调配管理制度、劳动定员管理制度、工资管理制度等。（详见第三章）第二节 人员保障人员保障：人力资源部培训主管；人力资源部培训师；客房部培训师；外聘培训师以及各级领导的支持。培训师的素质要求1、自我感知的能力。虽然我们并不主张酒店培训师要进行缜密的分析，但要成为一个成功的培训师，很明显需要有一定程度的自我认识和自我接受的能力。我们的自我感知能力越强，选择余地和自由就越多。与其他任何从事“帮助”他人的工作一样，能够

34、意识到激励我们自己的因素是很重要。2、激励他人的能力。酒店培训师不能使被训练者做在他的生活中不能做或不愿意做的事情。培训师能够意识到被培训者的发展需要并激励他们认同自己的情感和价值观，为获得和实现他们的最高目标而努力。成功的企业培训师能激发被培训者内在的动力而不是使用外在的压力。培训师的信念是使被培训者发展自己的潜能。企业培训师可以使被培训者克服任何妨碍达成其目标的障碍和限制。不是每个人生来都有激励他人的能力。一些人善于教育和支持他人渡过他们认为困难或痛苦的生活。成功的企业培训师激励和鼓励那些犹豫不决和失败的人勇于承担风险和建立安全网络。失败是一种反馈，是成长的机会。不愿意冒失败危险的企业培训

35、师和被培训者会停滞不前。3、建立关系的能力。 酒店培训师看起来应当是可接近的、友好的、值得信任的。他们把培训看做很重要的事。培训师必须是乐于助人的、有办法的、并且能充分地表达自己的想法。他们必须全神贯注于他们的任务并不计较得失。培训的成功很大程度上取决于企业培训师和被培训者之间的关系。4、变通的能力。与有固定的课程安排的培训师不同，培训的日程表是灵活的。培训师与被培训者一起，确定优先考虑的事情和目标，并制定行动计划以实现行为的改变。然而，这一日程安排并不是固定不变的，出色的企业培训师能够调整日程并且进行“课外”培训以适应个人的不同需要。是对被培训者重要的事情(而不是对培训师重要的事)决定着日程

36、安排。5、沟通的能力。许多人在与合作者、同事和客户产生交流困难时常采用培训这种方式。还有一些人需要私人培训师帮助他们度过不同的过渡期，包括亲人关系或伙伴关系的困难期。培训师应该拥有广泛的人际交往和沟通的技能，并对他人的担忧表示出敏感和耐心。培训师要能够对被培训者移情，表现出对他的世界观、价值观、恐惧和梦想的赞同和理解。培训师要能够聆听，提出能激发热情的适当的问题，经常做出清晰的、直接的反馈。重要的是，培训师必须愿意进行坦诚的交流，能够清楚地识别出不受欢迎的行为，而不要过于顾及被培训者的反抗情绪或担心使他们难堪或不喜欢。6、前瞻的能力。培训意味着行动。自我剖析、洞察力和自我意识总是在行动中发生。

37、如，我们如何达到某个目标或改变某种行为？被培训者会如何对待新观点？培训师不能只是停滞在培训开始时的状态，或是陷入对情感、目标的关注或对失败的害怕中。如果被培训者最初是不成功的，好的培训师能够让他们在保持活力的同时去寻找导致他们受阻和无效率的原因。培训师相信人们有足够的智慧、创造力和动力发展以取得成功、但是他们需要帮助来达到目的。7、控制的能力。 改变有时是痛苦的。不管最终的结果和益处如何，被培训者经常抵制改变，害怕他们在这一过程中会失去一些东西。培训是与发展、成长和变化相关的，培训师显示出的献身精神和毅力，以及关注于目标和行动计划的控制力，将最终带来其所期望的持久的行为变化。8、把握职业界限的

38、能力。 培训不是对所有人都有效的灵丹妙药，不是所有人都适合被训练。选择被培训对象和建立培训师和被培训者之间的“良好配合关系”十分重要。一些人也许不适合学习和改变，所以培训师对他们也许不是最有效的方式。培训不可能对所有的人都是好东西，没有任何一个培训师无所不知或可以帮助所有人。好的培训师通常能够意识到他们的能力和局限。9、诊断问题并找出解决方法的能力。 培训师应该收集被培训者的有关资料，以便决定他们的特定需求。虽然评估和会谈的技巧可以通过学习获得，但一个成功的培训师会拥有一些特定的素质，这些素质使他们能够更有创造性地利用这些信息，诊断被培训者的问题所在，或提出令人振奋的解决办法。这些素质：真正了

39、解所询问的问题；意识到什么是“错误”以及应该做什么；将理论运用于实际环境的能力；创造性一能提供新的观点和新的视角；独特的和新奇的解决问题的能力。10、从事商务的能力。培训师不仅出售无形产品，他们同时还在推销自己。在一个竞争不断加剧的市场环境中，人们选择培训师的时候，不仅考虑培训师能否清楚地阐明他们自己的培训项目的必要性及特殊的益处，还要考虑他们所能提供的服务的质量。为了成功地推销自己并在商业上取得成功，培训师要具有：事业心和对成功的强烈渴望，以自身和所提供的产品的强烈自信，具有成为自我开始者(selfstarter)的能力使事情发生的能力，对于培训的“富有感染力”的热情，“能做好”的自信，有完

40、成任务的精力、面对拒绝时的韧性和决断力，承担新的风险和挑战及进入未知领域的意愿，经常挑战自我并激励他们开发更新、更成功的销售战略的创新精神，对赢得新的业务的竞争性的渴望。作为从事人力资源开发的培训师，尤其是在“以人为本”的今天，应当具有上述素质。为了提高在这一业务领域内成功的可能性，未来的培训师应该检测自身的这些素质，找出自己的优势和劣势。第三节 财务保障财务保障：此次培训的经费为2000元。第六章 培训的有效性评估有效性评估指的是公司和员工个人从培训中获得的收益。对员工个人来说，收益意味着学到新的知识或技能，可能使自己的工作更有效益，或更有动力，从而提高业绩；对酒店来说，收益包括销售的增加、

41、生产力的提高、服务质量和产品质量的提升、费用的降低、时间的节省、顾客满意度的提高等。凡酒店新进员工参加入职培训后，必须参加人力资源部组织的笔试考核，考核成绩存入员工个人档案，作为今后转正、定级的依据。1、考核的形式为笔试，考核内容为酒店概况、员工手册、规章制度、酒店职业道德及仪容仪表、礼节礼貌标准、消防安全应急措施等内容。2、考核标准：普通员工60以上为合格。3、工作表现评估有直属上级和部门经理组织，提出赶紧意见，填写工作表现评估表，经员工签名。4、入职培训考核不合格的员工，视情况予以一次补考机会或不予录用。第一节涞源县帝都商务酒店员工入职培训考核试题涞源县帝都商务酒店员工入职培训考核试题部门

42、_ 姓名_ 成绩_（此试卷共100分，做题时间为80分钟）一、填空题(每空1分，共36分)1、珊湖海精品连锁酒店的地址：_ 。2、本酒店服务功能有_。3、仪表泛指一个人的外表，包括_、_、_和姿态。4、本酒店的营业时间为_点到_点。5、服务时要做到四勤：_、_、_、_。隋时注意客人的消费动态，对客人提出的询问和要求做到_、_。6、员工工作上只可以逐层汇报，不可以越级和跨部门汇报，对上司安排的工作要遵循先_后_的原则。7、客房部人员要准时上班，备好上班所需要的_、_、_、_、等服务用品。8、在_开始行礼，行礼时必须_、_、腰部自然下弯_度,在通道里遇到客人应主动让路，在与客人距离1.5米2米时行

43、_。9、礼貌的主要内容_、_、_、_、_、_、_、_、_、_。10、在工作中，见到客人要说的第一句礼貌用语是_。二、选择题(在正确答案上打 “ ”共10分)1、随时注意主动让路，身体靠(左边右边向后)退一步，左腿退后(半步大半步 一步)右手五指并拢示意客人走的方向笑着说：“您先请”!2、在餐厅服务时，应(站着 半跪式 蹲式 全跪式)为客人服务时（先男后女 先主后宾 先女后男）3、营业中入房应敲门进入(一轻两重 一重两轻)4、饮用白兰地斟倒分量(1/2杯 1/3杯 36.5Z 1P)5、饮用热鲜奶用(高杯 咖啡杯 洛杯 果汁杯)6、客人点用“盐焗凤爪”应跟(叉 果签 筷子 辣椒酱)7、当客人点用

44、的洋酒拿到工作台上时，首先给客人(开酒 调酒 验酒 品酒)8、洋酒“芝华士12年”属于(美国威士忌 加拿大威士忌 爱尔兰威士忌 苏格兰威士忌)三、判断题(每题1分，共10分，对的打“”错的打“X”)1、客人永远是对的“在损坏公司利益的情况下( )2、在服务过程中，应做到走路轻，说话轻，音乐轻( )3、微笑服务要从眼神中表现出来。( )4、指示方面时，手心应向下，五指自然并拢，以肩节为轴( )5、如果遇到客人找总经理或老板时，应向客人问清楚姓名和所属单位，可直接找总经理或老板，不可以答复总经理或老板不在。( )6、在客人投诉时，要第一时间判断事情的严重性，如果认为无法处理，在短时间内向上司汇报(

45、 )7、客人饮用“轩尼诗XO”应准备洛杯为客人斟酒( )8、客人桌上烟缸内不得超过二个烟点( )9、注重个人仪表，仪容是反映了企业的管理水平和服务质量( )10、一个标准的员工要为公司降底成本，为公司着想，杜绝浪费( )四、问答题1、简述客房部服务员岗位职责？(5分)2、请分别写出十句礼貌用语和禁用语？( 5分)3、如何利用推销经营手段达到高额利润？(6分)4、写出正确站姿前台服务的要领？(5分)5、注意个人仪表、仪容的意义？(5分)五、智力题一位法国教育心理专家曾给上海的学生出了一道这样的题目：1、一艘船上有86头牛，34只羊。问：这艘船的船长年纪有多大？(5分)六、附加题你对公司现在管理有何看法和建议？以及你对公司有何承诺？(8分)五、消防知识考核试题一、填空（每空1分，共12分）1、我国新的消防法是 年 月 日第 届全国人民代表大会常务委员会第 次会议通过，并于 年 月