热力公司各项制度汇编.doc

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1、昌黎县热力供应公司制度汇编二OO四年四月二十八日目 录1. 考勤制度2. 卫生管理制度3. 车辆管理制度4. 岗位责任制度5. “首问责任人制度”6. “一站式”服务制度7. 离岗告知制度8. 用户回访制度9. 限时服务制度10. 用户测温制度11. 用户投诉处理服务制度12. 内部安全保卫制度13. 用户承诺制度考 勤 制 度 为加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。 一、为公司员工必须自觉劳动纪律，按时上下班，不迟到、不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意。 二、周一至周五为工作日，周六、周日、节假日由办公室统一安排值班，分公司和其它科

2、室根据具体工作上报加班情况，并报总经理批准。 三、严格请、销假制度。员工因有事请假1天以内的（含1天），由部门负责人批准；3天以内的（含3天）由分管经理批准；3天以的，报总经理批准。分公司经理请和部门负责人请假，一律由总经理批准。请假员工事毕向批准人销假。未经批准而撤离工作岗位的按旷工处理。 四、员工三个月累计不到岗30天者，由单位主要领导对其进行约谈，进行情况了解，半年累计不到岗60者，不参加评功、评奖、调级等，公司并召开班子会，根据情况上报城乡建设局进行处理。 五、工作时间禁止打牌、下棋、串岗聊天等做与工作无关的事情。如有违反者当天按旷工处理。 六、参加公司组织的会议、培训学习、考试或其他

3、团队活动，如有事请假的，必须提前向组织者或带队者请假，未经批准擅自不参加的，视为旷工。 七、员工按规定享受婚假、产假等，必须凭有关证明资料报总经理批准；未经批准者按旷工处理。 八、经总经理批准，节假日值班、加班者，每天补助 元。未经批准，值班人员不得空岗或迟到，如有空岗者，视为旷工。九、员工的考勤情况，由各部门负责人检查、记录，部门负责人对本部门的考勤秉公办事，认真负责。同时由稽查、劳资科对其进行巡查或由机关领导抽查并记录，如有弄虚作假、包痹袒护旷工员工的，对部门负责人进行警告处分。 本办法自颁布之日起实行。卫生管理制度为创造一个舒适、优美、整洁的工作环境，树立公司的良好形象，制定本制度。 一

4、、卫生管理的范围为公司各部门、办公室、会议室、厕所、绿地和走廊、门窗等办公场所和其设施的卫生。 二、卫生清理的标准是：门窗上无浮尘；地面无污物、污水、浮土；四周墙壁和其附属物、装饰品无蜘蛛网、浮尘；照明灯、电风扇、空调上无浮尘；书橱、镜子上无浮尘、污迹，书橱、档案橱内各类书籍资料排列整齐，无灰尘，橱顶无乱堆乱放现象；办公桌上无浮尘，物品摆放整齐；桌椅摆放端正，各类座套干净整洁；微机、打印机等设备保养良好，无灰尘、浮土；厕所全天保洁，通风良好，做到各种设施干净无污垢，地面无积水、无痰迹、无异味、无蝇蛆和烟头，墙面四角保持干燥，无蛛网，地面无脚印、无杂物。 三、卫生清理实行部门责任制，部门负责人为

5、责任人。各部门办公室的卫生，由各部门负责日常保洁。公共卫生清理实行区域负责，区域划分为：楼道、走廊、大厅由大家共同负责，洗手间、警卫室和、院内厕所由警卫负责。 四、总经理办公室卫生由办公室指派专人负责。责任人每天上班前完成清扫，室内物品摆放整齐。如责任人有事，应提前向办公室主任报告，避免出现漏岗。 五、责任区卫生清理每周集中进行一次，日常保洁由办公室牵头进行检查。 六、各部门要认真对待卫生清理，积极主动地搞好卫生清理，不得因卫生清理不达标而影响公司的整体形象。七、 本规定公布之日起执行。车辆管理制度一、公司车辆由办公室统一管理、调度。各部门公务用车，由部门负责人先向办公室申请，说明用车事由、地

6、点、时间，办公室根据需要统筹安排派车。 二、车辆使用按先上级、后下级；先急事、后一般事；先满足工作任务、接待任务，后其他事的原则安排。除公司领导或各部门到有关部门、工地办事外，单独一人在城区办事，原则上不安排车辆。 三、外单位借车，需经总经理批准后方可安排。 四、车辆驾驶实行专人专车，专车专管。面包车由投资发展部使用，由该部统一领油、维修、持有手续、承担责任。如有临时安排，其他部门用车，在用车期间内承担责任，保持车况完好。 五、车辆在下班后或节假日必须停放公司院内，并采取必要的防盗措施。 六、车辆实行定点维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由办公室报总经理批准。 七、办公室建立车辆用油台帐，

7、每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，做到每月核对无误。 八、驾驶员应做到合理用车，节约用油，将油耗控制在指标以内。 九、车辆在外加油须经公司领导审批，否则不予报销。 十、驾驶员不得私自出卖油料和将油料赠送他人，如有发现，按贪污论处。 十一、办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，车辆有关证件和资料由驾驶员妥善保管。 十二、违规与事故处理 1、下列情况，违反交通规则或事故的经济损失和责任由驾驶员负担： （1）无照驾驶； （2）未经许可将车借予他人使用； （3）违反交通规则引起的交通肇事； （4）违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。 2、意外事故、不可抗拒原因造成的车辆事

8、故由公司酌情研究处理。 十三、本规定从公布之日起执行。岗位责任制度一、岗位责任制是指局机关、局属各单位按照“三定”方案确定的职能、科室职责和职位说明书，将每个单位、科室以和每个岗位的职责、任务、目标要求等内容具体化，并落实相应责任的制度。二、岗位责任制是机关效能建设的基本制度，是落实依法行政、依法履行职责，转变机关作风，提高工作效率的根本措施，是对单位、科室和其工作人员年度绩效考评的主要依据。三、各单位、各科室必须按照机关效能建设要求，根据岗位设置建立健全本单位、本科室的岗位责任制。四、制定岗位责任制应遵循以下原则：1、因事设岗、职责相称；2、权责一致、责任分明；3、任务清楚、要求明确；4、责

9、任到人、便于考核。五、领导岗位实行“一岗双责”，既履行业务工作职责，又要负责党风廉政建设，做好干部职工思想政治工作。六、岗位责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗,其职责必须有人代替履行,不能因为责任人离岗而使工作停滞。七、岗位责任制的内容：1、单位、科室的总体职能；2、内设科室的主要职责；3、具体岗位的设置和其职责。八、各单位、各科室要根据实际情况，将所承担的职责进行分解，落实到具体机构和人员，做到各司其职，各负其责。九、建立岗位责任制考评制度。各单位、各科室要将岗位责任制作为年度考核主要内容，每个岗位责任人要将履行岗位责任的情况纳入个人年度工作总结，并在年度考核中述职，接受评议。“首问责

10、任人”制度为兑现让用户享受温暖的热的承诺，进一步落实精心供热用心服务的质量方针，树立公司良好的企业形象，特制定首问责任任制度如下： 一、“首问责任人”是指用户到企业和所属单位来访反映问题时首先接触的工作人员，作为“首问责任人”应负起热情接待来访用户的责任，要认真倾听来访用户反映的问题。 二、无论来客询问的内容与本人是否有关，都要热情回答，微笑接待。真诚帮助来访者。不可视而不见，态度冷漠。 三、属首问责任人所在部门、科室职责范围的事，按有关规定和时处理，不能当场办理的，实行“一次性告知”制度，手续不全一次性说清，两次办成，两次不成，解决到家。 四、不属首问责任人所在部门，科室职责范围的事，首问责

11、任人要负责引导来办事的群众到承办部门或科室交承办部门或科室的领导或经办人员。 五、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要和时请示领导。协助协调相关部门一同解决，做到业务公开，责任明确。 六、办理的事项不属于本部门的业务范围的，首问责任人要给予耐心说明，并尽可能告之其办理的部门，不能简单生硬的推脱不管。 七、对电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电反映的事项、来电者的姓名、联系电话、等登记在册。并和时转告相关部门或科室办理。坚持“依法、逐级、有序”的工作原则。 八、承办部门必须按服务准则和时限要求给予办理，属不能办理的要坦诚耐心说明原因，并用事实提

12、供合理性建议。 九、来信来访用户对公司和所属工作人员工作不满意，认为其没有履行职责的，责任人应主动向同级或上级党组织反映，并和时给予答复，补办手续，明确工作态度。“一站式”服务制度为强化企业内部管理，规范服务项目，方便用户。提高办事效率，落实“辛苦我一人，温暖千万家”的服务宗旨，特制定本制度。 一、一站式服务制推行“一门受理、并联审批、一口收费、限时办结”的服务方式 ，为来公司办事的用户提供优质、方便、快捷、满意的服务。 二、来公司办事的单位和人员，由对口业务部门进行管理，需多个部门审批的事项、受理部门派专人逐一领办。 三、对不能马上办理的事项，由受理部门进行预约服务。即向用户说明原因并约定办

13、理时间，在预约时间内受理部门牵头会同相关部门办完有关审批手续。离岗告知制度一、全体工作人员必须严格遵守机关作息时间，工作期间必须坚守工作岗位，严禁擅自离岗、串岗。确有特殊事由，需临时离开工作岗位的，必须履行离岗告知手续，并具体说明离岗事由、时间和到岗时间。 二、无论公事或私事，离岗人员必须按以下程序履行离岗告知手续。1、一般工作人员离岗在半天以内的，必须向科室、单位负责人汇报，经科室、单位负责人批准后离岗；科室、单位负责人离岗在半天以内的，需向分管领导汇报，经分管领导批准后离岗。如批准人不在或无法联系，应告知办公室负责人。2、离岗半天以上的，按请假制度执行。三、离岗人员离岗后，要在规定位置放置

14、离岗告示卡，标示离岗时间、到岗时间等内容提醒服务对象，所有离岗人员必须按时归岗。四、办公室要加强工作人员在岗情况检查，凡未履行离岗告知手续而擅自离岗的，按旷工处理；凡履行告知手续而未按时到岗的，按迟到或旷工处理。用 户 回 访 制 度为提高用户满意度，通过对用户进行定期回访，建立企业与用户之间沟通的绿色渠道，了解用户对我公司的意见和要求，使我公司不断持续改进，以达到增强顾客满意为目的。一、回访内容：1、用户对供热质量、维修服务的相关事宜投诉处理结果的回访；2、用户对入网、工程的相关事宜投诉处理结果的回访；3、用户对营业收费的相关事宜投诉处理结果的回访；4、用户对其他相关服务投诉处理结果的回访。

15、二、回访办法：1、客服中心定期安排专人对用户的各种投诉进行电话回访，并填写详细的回访记录。2、对个别用户所提出的问题将进行实地回访，对回访信息填写详细记录。3、在回访过程中，用户对处理结果不满意的问题和在限时内未处理完毕或与实际不符的情况，和时记录清楚，并反馈到相关部门，进行再次处理。4、客服中心每半月将回访情况进行汇总，上报总经理。三、回访要求：1、在进行电话回访中，回访人员必须使用规范的服务用语和实施规范的操作流程。2、回访人员在回访中要语言亲切、态度诚恳、服务周到，掌握好语言的表达技巧，与用户进行沟通，以达到回访的效果。3、正常情况下，客服中心工作人员必须完成当天的回访量。4、把用户反映

16、的问题按满意度类别和问题性质，定期归纳总结，重要信息立即上报，并反馈到各相关责任部门和时解决。5、对用户回访情况进行归纳总结用户反馈的各种问题，每周和时上报主管经理，解决工作中存在的问题，以不断提高服务质量。限 时 服 务 制 度一、 紧急1、一、二次管网主、支干线大面积漏水或断裂的现象；2、用户漏水报修；3、出现整栋楼、整单元用户家中暖气不热的现象；4、接转12345、8901890、12319重要来电；5、供热矛盾激化，有上访倾向的；6、上级领导催办的工作。二、急1、用户漏水的报修油任、气泡垫处的滴水、渗水；弯头处的渗水；2、供暖时由于气堵、物堵造成的暖气不热现象的报修；3、用户要求清理除

17、污器；4、用户对我公司工作人员的投诉；5、用户强烈要求当天进行测温的。三、一般1、用户申请复核采暖面积；2、用户申请室内测温；3、由于暖气不热或室温不达标，用户要求减免热费的；4、由于管道设计不合理造成的暖气不热；5、由于管道老化造成的暖气不热。四：处理时限1、 紧急：维修人员必须在30分钟到达现场。2、 急： 维修人员必须在12小时之内到达现场。3、 一般：维修人员必须在24小时之内到达现场或与用户电话预约时间。.用 户 测 温 制 度1、测温管理(1)客服中心制订测温计划， 分公司依客服中心制定的测温计划制定分公司的测温计划，并主抓测温工作，确定测温户（重点是不热户），每月至少测温一次；(

18、2) 测温应填写“测温登记表”，并建立不热户档案；(3)将每月测温登记汇总表和测温分析报告报客服中心；(4)客服中心将进行分析汇总，并报总经理。(5)客服中心按测温记录组织机关人员进行抽查、回访。2、住宅温度标准 在供热期内，未与阳台贯通的居室温度标准为：不低于18。安装采暖设施且未与阳台贯通的厅、厨房、卫生间和安装采暖设施的阳台，其温度标准为：不低于 16。3、供热温度测量(1)测量时间为每天早8：00晚21：00点，供热单位在约定的时间内为用户测温。(2)测量点选择在各房间中心位置（对角线中点）距地面1.5米的高度。(3)测温时要求关闭室内门窗，测温员入户15分钟后开始测温，测温时间不少于

19、10分钟。(4)测温须填写测温记录表，测温结果由双方签字确认，或两份各存一份。用户对测温结果有异议，可在记录表上注明并可要求再次测量。但不得拒绝签字，否则视为温度达标。4、有下列情况之一，造成供热质量达不到规定标准的供热单位不承担责任：(1)用热人擅自改变居室结构和室内供热设施的；(2)室内装修和保温措施不当影响供热效果的；(3)停水、停电和其它自然灾害造成供热中断的；(4)热力设施正常的检修、抢修和供热试运行期间的；(5)室外气温低于零下11超出供热负荷和房屋保温设计标准的。用户投诉处理服务制度建立用户高效的投诉处理机制是兑现让用户享受温暖的热的总体承诺和树立企业良好服务品牌形象的保证，特制

20、定用户投诉管理规范如下：一、投诉处理范围1、用户对供热设施维修、抢修服务的投诉。2、用户对供热温度等有关供热质量的投诉。3、用户对营业收费的相关事宜的投诉。4、用户对用户入网相关事宜的投诉。5、用户其它相关供热服务投诉。二、投诉处理方法1、用户来电、来访投诉时，首先用文明用语，详细记录用户姓名、联系电话、详细地址、受理时间、投诉来源并将投诉内容进行分类。2、向责任单位和责任人了解事情经过。3、如果用户投诉经确认后，属于热力公司失误而造成的投诉，责成有关单位对用户反映的问题和时解决。4、不能和时解决的，应向用户做好解释工作，要求相关部门拿出整改措施，在今后中持续改进，从而达到用户满意的目的。5、

21、在相应的时间内向投拆人反馈处理结果。6、如果用户投诉不属于热力公司原因而造成的用户误解性投诉，向用户做好耐心、细致的解释工作。三、投诉处理要求1、实行“首问责任制”，能和时解决的问题，立即予以解决，不能和时解决，需要开展调查或需要协调解决的，应立即向上级主管领导汇报或积极予以协调，不得推诿搪塞。2、对用户投诉都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞，敷衍了事的情况，不得发生隐瞒、更改、销毁投诉举报件等行为。3、建立对投诉用户的回访制度，和时跟踪投诉处理情况。4、投诉处理率达100%。内部安全保卫制度第一章 总 则第一条 为了维护机关内部治安和正常的工作秩序，预防、减少违

22、法犯罪行为和治安灾害事故的发生，保护财产和职工的生命安全，保障事业的顺利进行，根据单位的实际情况，特制定本制度。第二条 单位的内部安全保卫工作，贯彻“看好自己的门、管好自己的人、办好自己的事”的方针，实行综合治理，建立并落实治安保卫责任制。第三条 成立内部安全保卫领导小组，按照分级管理的原则，对单位内部保卫工作进行指导和监督。第二章 治安保卫措施第四条 单位内部安全保卫的主要措施是：（一）向工作人员经常进行法制教育，增强法制观念，提高警惕，积极同违法犯罪行为作斗争；（二）做好防盗、防火、防治安灾害事故的工作，加强对要害部位和重点部位的保卫，落实安全防范措施；第五条 单位根据国家有关规定和实际情

23、况，结合工作实际，建立和健全治安保卫各项规章制度，确保治安保卫任务的完成。第三章 治安保卫责任制第六条 建立由一把手负总责的内部安全保卫责任制，实行统一领导，分级负责管理，日常工作由办公室负责。第七条 内部治安保卫领导小组的职责：（一）组织制定和实施安全保卫工作计划，动员各方面的力量，完成单位内部安全保卫任务；（二）组织制定安全保卫制度，开展治安教育和治安检查，对本单位突出的安全问题或重大隐患，进行专项治理；（三）定期听取保卫工作情况汇报，和时解决存在的问题；（四）依照国家有关规定，决定本单位的奖惩事项。第四章 处罚规定 第八条 违反本制度规定，有下列情形之一的科室或个人，由领导小组给予通报批

24、评或者其他处理：（一）忽视安全保卫工作，致使单位发生刑事案件、治安灾害事故或其他治安问题严重的；（二）对指出的安全隐患不和时整改，致使国家、集体财产和人民生命财产遭受损失的；（三）拒不执行安全保卫任务的。第九条 违反本制度规定，有下列行为之一的工作人员，由领导小组分别给予批评教育、行政处分或经济处罚：（一）保卫人员和值班以和其他有关人员玩忽职守，徇私舞弊；（二）故意阻挠、破坏保卫工作开展的；（三）对发生的案件、事故隐瞒不报，弄虚作假的。上述行为违反治安管理的，由公安机关依照中华人民共和国治安管理处罚条例的有关规定处罚；触犯刑律的，依法追究刑事责任。服务承诺制度一 总体承诺让用户享受温暖的热二 承诺内容1、供热质量2、热费收缴3、用户入网4、维修服务5、处理投诉三 承诺标准1、供热质量：用户室温合格率达到98%。根据国家规定，室内采暖设施符合设计规范，未改变设计保温条件的居室，室内温度应保持在162。2、热费收缴：准确率达99%。3、用户入网：用户办理用热入网手续和实施入网工程建设，自提出申请之日起，15个工作日内给予答复。4、维修服务：保持供热设施完好率98%；用户报修60分钟内到达现场，处理和时率、故障排除率达100%；集气故障3小时内排除，物堵故障24小时内排除。5、处理投诉：用户来信、来电、来访和投诉处理达100%。