学校-服务质量保证措施.doc

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1、第七节 服务质量保证措施根据我们对项目的定位分析，我们将采取以下服务保证措施：一、质量保证目的为更好地确保学校师生安全，对来访车辆、人员出入做好登记，拒绝可疑人员进入，对维护学校周边秩序，做好“防火、防盗、防事故、防破坏”等四防职责。为校园提供安全的学习环境。二、校园保安服务内容为满足本项目要求，依照法律、法规、规章和国家有关规定，本公司将根据合同内容向郑裕彤中学提供门卫服务、巡逻服务、人群控制服务、技术防范服务等服务以保障校园内外秩序和人员安全。（一）门卫服务1.门卫服务内容（1）保安员通过对校园出入口进行值守、验证、检查登记，维护校园内外秩序和人员安全。（2）查验出入人员的证件，办理登记手

2、续，禁止无关人员进入。（3）对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止校园财物流失及违禁物品流入。 （4）指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。 （5）及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。（6）协助学校做好来访人员接待等工作。 2.门卫服务操作规程 （1）制定门卫执勤方案1）由保安主管根据合同内容拟定门卫执勤方式、执勤方案。2）由保安主管将门卫执勤方案交由学校相关负责人审定。（2）上岗前的准备担任门卫任务的保安员要按规定着装，配备常规保安防护用具如橡胶警棒、对讲机、防暴钢叉等 （3）交接班的规定按规定的时间交接班，因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。接班人员到达岗位

3、后，交接时双方要注意周围环境情况，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。 3.门卫服务具体实施重点（1）验证1）逐个查证：在一般情况下，当来人距校门口1m2m时，保安员应及时请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向保安主管报告，请有关人员前来处理。 2

4、）重点查验：在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件或发现证件有可疑的人员、车辆，应先指引其到校门外不堵塞校门交通的地方等候，待高峰过后经检查再决定是否放行。 3）对于学校方领导事先通知的免检对象，应先将免检车号、人员身份记录并备注交待领导的信息，然后根据车号和特殊的免检标志，免检放行。 （2）检查1）携物进入检查：对携物进入的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。2）携物外出检查：对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、

5、数量与证件是否相符，若无相关证件或出库单据，应阻止人员外出，然后与学校相关负责人核实。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。 3）发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品检查核对，并出示有关证件证明，对无手续和拒绝检查的应移交学校相关负责人处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，根据实际情况可应报告学校相关负责人或移交公安机关处理。 4.紧急情况的处置当发生干扰、破坏学校正常的教学、生活秩序的特殊情况时，

6、保安员应按照应急工作预案，迅速将有关情况报告学校相关负责人或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序。5.门卫服务要求（1）着装整齐，语言文明,手势规范,站姿端正，精神饱满。（2）熟记学校有关门卫规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆的牌号等。 （3）了解门卫区域内的环境状况和安全措施。 （4）基本熟悉和掌握学校内部人员情况。 （二）巡逻服务1.巡逻服务内容（1）保安员通过对特定区域、地段和目标进行的巡视检查、警戒，保护学校安全。 （2）通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对校园可能造成的不法侵害。 （3）通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法移交有关部门处理。 （4）对正在

7、发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。（5）检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害。 （6）在巡逻过程中，对己经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告保安主管和公安机关或学校有关负责人，并采取相应措施保护现场。 2.巡逻服务操作规程 （1）制定巡逻方案1）根据学校内部实际情况，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡逻路线、巡逻方式，控制重点及所需装备。 2）确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。3）由保安主管将巡逻方案交给校方相关负责人审定。 （2）巡逻前准备担任巡逻任务的保安员要按规定着装，

8、携带配备的防护用具如防暴头盔、防暴盾牌、橡胶警棍等。根据需要携带通讯和报警设备。夜间巡逻应携带照明用具。另应随身携带巡逻勤务登记簿。3.巡逻服务具体实施重点（1）保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交学校负责人或有关部门处理。 （2）保安员在巡逻时，不得影响学校师生或职工的学习、生活、教学工作。（3）保安员在巡逻时要负责对课室水、电、门、窗等检查，若发现没有关闭的要及时关闭并记录在勤务登记簿，将上述情况反映给学校相关负责人。（4）检查防火、防盗等情况，发现问题及时报告（5）检查消防设备、设施是否完好，

9、防火门是否关闭、上锁、有无损坏情况。（6）在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。 4.紧急情况的处置（1）遇到正在实施犯罪的犯罪分子的处理当即提出警告，并制止犯罪行为；立即发出信号，清就近的保安人员或校内其他人员支援，并拨打“110”报警，组织力量堵截；注意观察犯罪嫌疑人的体貌特征、衣着、人数和语言特征；如现场保安员人数较多，应现场抓获犯罪嫌疑人，并扭送公安机关处理。（2）发现可以人员的处理当发现可以人员后，巡逻保安人员要通过查、看、问来弄清情况，查其身份证件和物品，问其来龙去脉，如无问题予以放行，如有问题则送公安机关处理。（3）遇有精神病人或酗酒者扰乱校园秩序的处理好言劝其离开或者带其离开

10、；对酗酒者可强制其到门卫处内交由门卫岗人员看管其休息，待酒醒再处理，如情况严重应拨打“110”报警，交由公安机关处理。（4）遇到火灾、汛情、地震等自然灾害事故处理应第一时间配合学校员工疏导学生有序逃生，并拨打“110”、“120”、“119”等报警电话寻求援助。发出救援信号，请求附近保安人员及校内其他人员救助人员。5.巡逻服务要求（1）执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域的重点目标。（2）熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。 （3）熟记与有关部门、人员的联系方式。 （4）熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告。 三、质量保证措施