54产品质量投诉管理程序.docx

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1、XXX有限公司文件编号：XX-QP-54-A/0版本号：A版 次：0页 码：共4页，第1页期期期日日日文控中心位位位 职职职ISO小组写核批编复审文件编号：XXX-QP-54-A/0版 本：A生效日期：日/月/年修订记录修订 次第修订前 版本修订后 版本修订内容摘要修订日期如此印章不是红色，代表此文件不是受控文件,请使用受控文件。文件控制印章XXX-QP-54-A/0产品质量投诉管理程序.目的为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办 法。1 .范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理 逾期反应等项目。2 .适用

2、时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时行政部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。3 .客诉分类3.1 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：3.1.1 非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。3.1.2 质量异常客诉发生原因。3.2 处理部门行政部，质量管理部门，生产部3.3 3处理职责各部门客诉案件的处理职责4. 3. 1行政部a）详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。b） 了解客诉要求及确认客诉理由。c）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。d）迅速传达处理结果。4. 3.2质量管理

3、部a）进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。b）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。c）客诉质量的检验确认。4. 3. 3生产部a）客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。XXX-QP-54-A/0产品质量投诉管理程序b）客诉内容的审核、调查、上报。c）处理方式的拟定及责任归属的判定。d）改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。e）协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。f）客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。g）针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。h）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。4.4客户反应调查及处理4.1行政部人员于

4、接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（产品编号、批号、交运日 期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表“连同异常样品签注意 见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于 “客户要求，栏注明:“客户加工中未确定”1.1.1 为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后 三天内提出报告，上报总经理批示。1.1.2 4. 3总经理室生产部接到行政部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户 抱怨案件登记追踪表“后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产 单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示

5、意见，另依异常状况送研发部 提示意见，再送回总经理室查核后送回行政部门拟定处理意见，再根据总经理室的 综合意见后，依核决权限再送回行政部依批示处理。1.1.3 业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并 将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。1.1.4 4.5总经理室生产部接到行政部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业 务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送行政部经理、副总经理 或总经理核决。1.1.5 判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人 为疏忽免列案追踪）作明确的判定，拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批 示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依公司制度办理。XXX-QP-54-A/0产品质量投诉管理程序“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时行政部门应再填一份新的“客户 抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。5.过程记录5.1 客户抱怨处理表