娱乐会所管家部培训手册.doc

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1、XXXXXXXXXXXXXXXX 娱乐会所娱乐会所 管管家家部部培培训训手手册册 20182018 年年 0707 月月 思乐云天 1 目目 录录 一岗位职责.1 1.1 主管岗位职责 .1 1.2 领班岗位职责 .1 1.3 白班员工岗位职责 .1 1.4 洗杯间员工岗位职责.1 1.5 公共区域保洁员岗位职责.1 1.6 大夜班保洁员岗位职责.2 二保洁员各岗位工作流程.2 2.1 主管岗位工作流程：（18：002：00）.2 2.2 白班岗位工作流程（8：0016：00）.2 2.3 洗杯间岗位工作流程（18：002：00）.2 2.4 公区岗位工作流程（18：002：00）.2 2.5

2、 中期清洁包间卫生流程.3 三、保洁员专项组.3 3.1 抹尘组 .3 3.2 玻璃清洁组 .3 3.3 地面清洁组 .3 3.4 杯具清洗组 .3 3.5 包房清洁组 .3 四、与其他部门的配合.4 4.1 物品摆放的交接 .4 4.2 特殊卫生问题发生的交接.4 4.3 开档收档杯具交接 .4 五、管家部对物品、用具的保洁与保养.4 5.1 用具的保洁 .5 5.2 物品的保养 .5 六、预防性的清洁保养工作.6 6.1 建筑物各部 .6 6.2 入口处 .6 思乐云天 2 6.3 地面 .6 6.4 公共通道、大堂、电梯间、等候区.7 七、各项清洁工作细则.7 7.1 地板干拖 .7 7

3、.2 地面清洁 .7 7.3 家具清洁 .7 7.4 烟具的清洁 .8 7.5 电梯的保养 .8 7.6 清除蜘蛛网 .8 7.7 清洁职工电梯间、楼梯、墙壁.8 7.8 地垫清洁 .8 7.9 地面打蜡抛光 .9 7.10 高速地面抛光。 .9 八、地面的保养与护理.9 8.1 除尘 .10 8.2 除污 .10 8.4 打蜡 .11 九、KTV 包厢清洁卫生标准.12 9.1 房门 .12 9.2 插座（灯座、空调开关）.12 9.3 顶灯、应急灯、壁灯、射灯.12 9.4 茶几 .12 9.5 电视柜 .13 9.6 电脑柜 .13 9.7 垃圾桶 .13 9.8 墙壁 .13 9.9

4、壁画 .13 9.10 天花板 .14 9.11 空调 .14 9.12 地毯（地面） .14 9.13 沙发 .14 思乐云天 3 9.14 电话机 .14 9.15 电话线 .14 9.16 盆栽 .14 9.17 窗帘 .15 9.18 琴凳 .15 9.19 杯具 .15 9.20 挂衣架 .15 十、工作服务项目.15 十一、洗消间卫生及防疫工作制度.16 十二、卫生检查的统一标准.17 十三、礼貌用语规范.17 十四、规章制度.19 14.1 迟到 .19 14.2 早退 .19 14.3 调休、调班及事假 .19 14.4 病假 .19 14.5 处罚制度 .20 14.6 夜宵

5、签到制度 .21 十五、附表.22 思乐云天 1 一岗位职责一岗位职责 1.11.1 主管岗位职责主管岗位职责 1负责保洁部一切日常管理工作，并向上级领导做好工作汇报。 2负责保洁部清洁设备物料管理，保养及盘点工作。 3制定部门岗位流程，工作计划并检查实施情况。 4负责员工的岗位安排，正确记录员工考勤。 5负责新进员工的培训，检查各岗位的操作规范。考核下属员工的工作，并负 有选拔培养业务骨干之责。 6做好每日工作检查记录，每周工作报告。 7贯彻执行上级领导下达的工作。 1.21.2 领班岗位职责领班岗位职责 1负责本班次工作的正常运转，并向主管做好工作汇报。 2检查本班员工的工作标准及操作规范

6、，确保各岗位工作标准。 3负责清洁设备及清洁剂的正确使用，保养并做好记录。 4负责本班次员工班前会的召开，工具的领用 发放及回收。 5负责对本班次员工仪容仪表，礼貌礼节规范化操作的监督。 6协助主管对本班次员工进行的培训，执行主管布置的各项任务并圆满完成。 1.31.3 白班员工岗位职责白班员工岗位职责 1、办公室的清洁，打水，夜班剩余包间清洁。 2、洗手液的添加，银器的保养，垃圾桶的清洁。 3、高空风口及高空墙壁的清洁。 4、地毯的清洗吸尘，石材的处理，家具上腊。 1.41.4 洗杯间员工岗位职责洗杯间员工岗位职责 1客用小毛巾的清洗折叠，吧巾的清洗烘干，口布，抹布的清洗烘干。 2洗杯间的卫

7、生维护，翻房抢房时包间清洁，公主电话通知的包间客人呕吐，破 碎杯具清扫卫及生间中期清洁处理。 3. 大厅大理石楼梯及扶手的清洁抹尘，备用杯具的清洗，厨房小吃碗的清洁，出 品吧边安全通道的清洁。 1.51.5 公共区域保洁员岗位职责公共区域保洁员岗位职责 1所有包间卫生间营业前期小便池加冰块，放置卷纸。 2责任区域内地面垃圾桶，墙壁，玻璃，踢脚线，工艺品，烟缸的清洁卫生。 思乐云天 2 3责任区域内公共卫生间的清洁，安全通道的清洁。 4责任区域内包间客人呕吐,马桶堵塞.卫生间地面中期清洁及中后期通道卫生的 维护。 1.61.6 大夜班保洁员岗位职责大夜班保洁员岗位职责 1包间的翻房，转房，客离房

8、间的所有卫生。 二保洁员各岗位工作流程二保洁员各岗位工作流程 2.12.1 主管岗位工作流程：（主管岗位工作流程：（1818：00002 2：0000） 117：3017：50 打卡，换工衣早班组会议内容准备 217：5018：00 召开早班组班前会，员工岗前仪容仪表检查， 318：3022：45 参加每日行政例会，领用物料，杯具，大夜班包间卫生 检查记录。早班组现场工作检查。 422：452：00 召开大夜班班前会，包间杯具交接，各岗位工作状况检 查监督。 2.22.2 白班岗位工作流程（白班岗位工作流程（8 8：00001616：0000） 1 7：50 8：00 换工衣，领用物料作班前准

9、备工作。 2 8：0011：00 根据工作计划及工作安排作好各岗位的卫生标准。 311：0012：00 吃午餐时间。 412：0016：00 根据工作计划和主管工作安排作好各岗位工作。 2.32.3 洗杯间岗位工作流程（洗杯间岗位工作流程（1818：00002 2：0000） 117：5018：00 参加早班组班前会，换好工衣，作好班前准备。 218：0020：30 客用小毛巾的折叠，吧巾的清洗烘干，大厅楼梯安全通 道的清洁，服务部备房物品的发放。大门口卫生的清扫， 洗杯间的清洁。 320：3023：30 翻房，转房的包间卫生清洁及包间客人呕吐.生日房的清 洁.卫生间中期的应急处理杯具的清洗。

10、 424：002：00 安全通道的卫生，突发事件的应急处理，厨房的碗盆清 洗。 2.42.4 公区岗位工作流程（公区岗位工作流程（1818：00002 2：0000） 思乐云天 3 117：5018：00 换好工衣，参加部门班前例会，作好班前准备工作。 218：0020：00 卫生间加冰加卷纸，公区地面拖洗，垃圾桶烟缸小石子 清洗，安全通道清洁。 320：002：00 细节卫生清洁，包间突发事件处理，公共走道卫生维护。 2.52.5 中期清洁包间卫生流程中期清洁包间卫生流程 接到公主电话通知时要先确定包间哪里脏.根据不同的情况选择合适的工具到 包间门口后,先敲门三声(一重两轻).打开包厢门，如

11、果包间正在放舞曲，以点头问 好就可以打扫卫生了，如果需要客人配合，一定要先向客人致以歉意，得到允许后 方可进行清洁，如果包间在放歌曲，应该轻声的问好并弯腰行 35 度礼，后再进行清 洁卫生。每天进客房除包间公主通知外要达到两次以上例行卫生间清洁。 三、保洁员专项组三、保洁员专项组 3.13.1 抹尘组抹尘组 1、全面清洁所有走道、装饰物、楼梯、扶手、绿色植物办公室等公共区域。 2、所有消防器材保持清洁。 3、清洁走道垃圾桶、空调口、排风口。 4、公共区域玻璃台面、沙发、家私清洁除尘打蜡。 5、地脚线、边脚线全面清洁。 3.23.2 玻璃清洁组玻璃清洁组 整个楼层所有装饰玻璃、大理石墙面的清洁。

12、 3.33.3 地面清洁组地面清洁组 大厅、休息区、包房大理石地面、地毯、地板，除尘、清洗、抛光、打蜡。 3.43.4 杯具清洗组杯具清洗组 1、漂洗所有杯具、扎壶、冰桶等玻璃器皿。 2、漂洗所有果盘、干果碟。 3、全面清洗厨房出品所涉及的用具。 3.53.5 包房清洁组包房清洁组 思乐云天 4 1、清洁房内所有需要清洗的器皿、物品和工具用清洁车送至洗消间进行清洁。 2、清洗房内所有垃圾桶。 3、清洁房内装饰物、墙面、门、灯具等物品。 4、清洁房内机柜、沙发、台面。 5、清洁房内地面、沙发底部、茶几底部进行吸尘。 6、清洁包房内卫生间镜面、台面、面池、马桶、地漏、墙面、地面及灯具进 行彻底清洁

13、。 7、所有清洁干净并擦拭完毕的杯具、用具、装饰物、沙发靠垫及琴凳等物品， 按营业要求进行摆放。 四、与其他部门的配合四、与其他部门的配合 4.14.1 物品摆放的交接物品摆放的交接 1、皿摆放轻拿轻放避免器皿破损，不得将杯具重叠易造成损坏。 2、皿摆放应按杯格或下栏盆由内至外整齐摆放，并分开油腻，厨房油腻器皿 与吧台杯具器皿应分开摆放及运送。 3、放时要将器皿中酒水、杂物清理倒入垃圾桶。 4、破损的杯具、器皿不能放入垃圾桶中，应在指定地方摆放。 5、意不锈钢餐具不要回收洗消间，应个人保管，统一存放班后转交出品部门。 6、送员应积极配合管家部营业中期器皿搬运工作。 4.24.2 特殊卫生问题发

14、生的交接特殊卫生问题发生的交接 1、面如遇呕吐等特殊卫生问题时应及时用对讲机或电话通知当区保洁员或管 家部进行处理。 2、包房内有生日聚会或呕吐等情况，需要清洗或着重清理的地毯、房间或地 点，由其部门班后以书面的形式知会管家部，管家部再与白班清洁人员做好交接。 4.34.3 开档收档杯具交接开档收档杯具交接 1、档应按规定时间（18 时-19 时）与贵宾接待部进行房内杯具的清点与核对 工作。 2、有的杯具、用具应及时由管家部员工送至洗消间进行清洗并清点数量，以 思乐云天 5 便班后盘点及了解房内破损情况，班后管家部要与贵宾接待部一起共同盘点各项杯 具数量，经双方签字确认后双方各持一份，送交行政

15、办一份，以备核查。 五、管家部对物品、用具的保洁与保养五、管家部对物品、用具的保洁与保养 5.15.1 用具的保洁用具的保洁 1、玻璃器皿、玻璃器皿 玻璃器皿在保管工作中应做到：玻璃器皿在保管工作中应做到： 分类洗涤 洗涤程序是：用冷水冲后去污洗涤，浸泡消毒，清水冲洗。器皿洗净后要控干 水并用洁净的口布擦拭。 擦拭 揩擦玻璃器皿时动作要轻，力度使用得当，以免造成损坏。每块餐巾揩擦 4-5 个酒杯，达到无水痕和手纹，呈现光、洁、涩、干、透明光亮状。 存放 玻璃器皿存放时应按不同规格、种类分档存放，切忌堆叠码放，以免挤压碰撞 而破损。如发现有残破裂痕的玻璃器皿，应捡出停止使用。 2、餐具消毒、餐具

16、消毒 煮沸消毒 蒸汽消毒 干热消毒 化学消毒 5.25.2 物品的保养物品的保养 1、地毯的保养、地毯的保养 地毯在使用过程中保管得当与否是地毯使用寿命长短的关键地毯在使用过程中保管得当与否是地毯使用寿命长短的关键 日常清洁与定期保养相结合，铺有地毯的厅房每日营业前应进行吸尘保洁工 作，每晚营业工作完毕后应将地毯上的纸巾、杂物清除掉。在日常工作中，发现地 毯局部有油污、痰迹等，应及时进行局部清洗；遇有汤、水、酒洒在地毯上时，要 进行吸湿处理，以免地毯受潮霉烂。同时，地毯要进行定期清洗保洁。 方毯的保管，方毯的使用与满铺地毯不同，方毯是时用时收，用时应先将场 地清理打扫干净再铺上，收藏保管时，先

17、要吸掉灰尘、清理干净并撒放樟脑丸，然 后打卷包封，储藏于干燥、通风的地方（有条件的应配设地毯架） ，防止虫蛀、霉烂。 思乐云天 6 2、地板的保养、地板的保养 胶地板的保养：又称人造树脂地板，由纤维、颜料及填充物制成。在做保养 时，应避免接触油类溶剂、避免用水过多和碱性清洁剂、温度过高低、砂磨等。 硬地板的保养：又称非树脂地板，如：三合土地面、大理石、人造大理石、 木地板、水松木地板、瓷砖等。硬地板有一共同点即有气孔。如果砂砾、清洁粉粒 等进入后地板就会被破坏。在地板表层打蜡可对砂砾等的进入起到抑制作用。 在清洁保养地板时要注意以下几点：在清洁保养地板时要注意以下几点： A、避免使用无抑制剂的

18、酸性清洁液或碱性过强的清洁液。 B、避免使用洗擦剂和砂粉类。 C、避免硬地面起沙尘。 D、避免使用粉状清洁剂。 3、电器设备的保养、电器设备的保养 要防止酒水、果汁等酸、碱性物的进入，以免日后引起金属件生锈或原件断 裂，从而导致点唱系统不灵。 清洁房间时，要用干布或毛软刷擦去电器上的灰尘。 麦头要防止进酒水，严禁用力敲打。 要尽量避免搬动电视、功放、音响等，以防事故的发生。 4、墙面的保养、墙面的保养 墙面一般为软包，墙纸或各式新型材料板块组成。 定期对墙面进行擦拭和吸尘。 六、预防性的清洁保养工作六、预防性的清洁保养工作 6.16.1 建筑物各部建筑物各部 1、广场无垃圾（碎渣土、枯草落叶、

19、烟头、纸屑等杂物） 2、走道上无渣土、杂物。 3、垃圾场清洁、有秩序。 4、建筑物上无尘垢堆积。 6.26.2 入口处入口处 1、无怪味。 2、地面清洁。 思乐云天 7 3、天花板和墙壁每月清洁保养。 6.36.3 地面地面 1、弹性地板每天用地拖擦地。 2、一般地面每天至少湿拖一次。 3、打蜡地板每月要去蜡一次，打蜡抛光各一次。 4、在擦地、去蜡、打蜡时应注意安全标志。 6.46.4 公共通道、大堂、电梯间、等候区公共通道、大堂、电梯间、等候区 1、每天至少用吸尘器吸尘一次。 2、每月对较脏的区域进行清洗。 3、每周要在易污染的地方重点清洗。 4、清洗地毯和拖地时要放置安全标志。 5、悬挂物

20、及家具每周至少清洁一次。 6、窗帘挂饰每周吸尘一次。 7、窗户和玻璃每天擦。 8、灯和灯罩每天清洁。 9、花卉要定期养护。 10、天花板和墙面每月清洁。 11、每天清倒垃圾桶，随时清洁烟灰碟。 七、各项清洁工作细则七、各项清洁工作细则 7.17.1 地板干拖地板干拖 1、将干净并喷上静电剂的尘拖套在架上。 2、尘拖平放地上，直线推行，不可离地。 3、工作后要用吸尘器吸净拖头，以备下次再用。 4、尘拖头用脏后，要交清洗。 5、推尘次数视灰尘污染程度和客人流度量而定，原则上是地面无尘迹。 7.27.2 地面清洁地面清洁 1、打扫与干拖交替进行。 2、把墙角边、楼梯级、花缸底扫干净。 思乐云天 8

21、3、保持班内地面清洁，无杂物。 7.37.3 家具清洁家具清洁 1、用湿毛巾抹楼梯扶手，硬木家具、花架和大理石台面的灰尘。 2、家具打蜡。把家具蜡喷在上述家具上。用干毛巾抹拭，抛光，也可边喷边 抹。 3、抹拭台面，花槽、花缸、台灯应和装饰板条款。 7.47.4 烟具的清洁烟具的清洁 1、把烟缸的烟头杂物清进清洁桶内，并确定所有烟头已完全熄灭。 2、用废纸抹干口痰和水，清洗烟缸后再抹干，确保烟缸干燥。 3、清洁各休息处的烟灰碟，每个碟不能存放三个烟头。 7.57.5 电梯的保养电梯的保养 1、打开控制箱固定电梯。 2、吸干净电梯乘客箱和门轨的砂尘。 3、洗刮玻璃锐。 4、用湿布抹天花和电梯门。 5、木制和不锈钢墙身要打蜡。 6、按动电钮关上电梯门。 7、用不锈钢清洗剂和无毛绒的布擦拭电梯按钮板，楼层指示板和电梯门。 8、打开电梯门，用湿布抹地板和门轨。 9、电梯地板干后要打蜡。 10、电梯地板用每分钟 1000 转抛光机抛光。 11、把控制按钮恢复原位，关上控制箱。 12、通风口清洁：用管刷，清水逐孔穿插清洁，用布抹干留下的水珠。每周清 洗一次。 7.67.6 清除蜘蛛网清除蜘蛛网 1、留意空调出风口、天花