餐饮服务中的技巧.doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流餐饮服务中的技巧【精品文档】第 8 页餐饮服务中的技巧第一节：服务应变1、客人之间劝酒时发生劝不下去的情景时怎么办？（一个让斟，一个不让斟） 答：客人要求服务员斟酒时，不论是谁提出的要求服务员都应马上准备好斟酒，但两人僵持不下时，服务员应该保持中立，不应偏袒任何一方，过一会客人自然会达成一致，产生结果。2、客人结账时，他非说自己贵宾卡忘带了，执意要打折怎么办？ 答：若客人是常客，向领导请示后可以打折，若客人有冒充之嫌，则应该客气的向其说明，财务规定必须在账单上刷下贵宾卡号，财务规定不能违反，取得客人的谅解。3、客人结账时提出董事长（总经理的旗号）说是他的

2、朋友（同学）要签字或打折怎么办？ 答：可客气的向客人讲明，若是老板的朋友，可以与老板取得联系，我们接到老板指示后，可以满足客人的要求。4、客人在吃菜过程中吃出异物怎么办？ 答：（1）以最诚恳的语气向客人道歉。 （2）尽量减少其他客人的注意。 （3）按客人要求或退掉此菜（注意重上此菜必须等新菜上桌后再将有异物的菜撤回厨房）。5.客人结账时钱数不够是怎么处理？答：（1）首先看数额大小，如是小数额（10元以下）可以有主管签字免收，并报告经理签字认可。 （2）如数额较大，应按数额大小请客人留下价值相当的物品。 （3）如若不是宴请，是亲朋好友聚餐，则可以让客人凑钱交齐。 6、客人要求结账多开发票时，甚至

3、说可以交手续费怎么办？ 答：应委婉的拒绝，同时给客人讲明发票方面不刻意多开，一是因为酒店财务部门的规定，二是地税局对酒店的严格要求，我们必须认真执行；若是交手续费，可与财务联系，满足客人的要求。7、客人一开始看的鱼或虾是鲜活的，加工后上桌客人却说和看的不一样，是死的怎么办？答：可以跟客人讲一下辨鱼、虾的标准，如死的基围虾，虾头发黑；死鱼从鱼眼眶肉就能看出来，以此来证明，并劝客人食用。8、客人点本店没有的菜怎么办？答：首先说稍后，我问下厨房您点的这个菜能不能做，然后和厨房联系，最大限度的满足客人的要求，如不能满足客人的要求应表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店有的类似的菜品。9、假如客人说要一盒中华

4、烟或是一瓶五粮液，打开后客人说是假的要求退还怎么办？ 答：应认真地和客人讲清楚，我们所出售的香烟和酒水，全部经过烟草局和技术监督局的检查，不会有任何问题的，若客人仍然坚持退还，应当满足客人的同时通知经理。10、客人在餐厅中物品被盗怎么办？答：服务员若发现客人随身携带有贵重物品，应及时提醒客人注意保管，同时在服务过程中留意可疑人员，如果客人的物品确是被盗了，立即通知主管或经理，暂不做任何表态，结账时账单照付，除表示同情外，切勿把责任揽到酒店，客人并未委托酒店为其保管物品，在公共场合丢失物品自负。11、夏季房间内空调突然不制冷且无房间调换怎么办？ 答：若发生以上情况可马上通知维修人员前来检修，若短

5、期内无法修复，应马上找来电风扇，为客人应急及时通知主管或经理，主管或经理应亲自到现场为客人道歉，然后结账时向客人致以适当的优惠。12、客人说酒水是假的怎么办？ 答：（1）首先委婉的告诉客人我们酒店是通过正规渠道进货，质量是可以保证的。（2）如果客人仍有异议，可征求客人另换一种，如已饮用可报主管或领班酌情处理。13、醉酒客人走错房间引起客人投诉怎么办？答：（1）先道歉，安排好投诉的客人。 （2）迅速了解客人走错房间的原因（如醉酒记不清房间等）向投诉的客人做出解释，请求谅解。 （3）如果客人还不满意，及时请主管或领班采取相应的措施给予补偿。14、客人使用卡拉OK中途坏了怎么办？ 答：（1）向客人道

6、歉请客人稍等，马上通知维修人员进行查看。 （2）如修好向客人致谢请起点歌。 （3）如修理不好根据情况征求客人意见在有空房的情况下，调房间，并再次向客人道歉。 15、因服务员不小心打破了酒水并伤了客人，引起客人投诉怎么办？ 答：（1）先诚恳的道歉。 （2）迅速查看客人的伤势，并马上包扎，马上清理碎片。 （3）及时上报主管或领班，并视情况给予客人一定的补偿。16、客人自带假酒引起身体反映怎么办？（说菜品有问题） 答：先到后厨与厨师长联系，核实菜品质量，如菜品无质量问题向客人解释，在委婉的不伤客人面子的情况下，问客人是否与酒水有关，在允许的情况下对酒水进行鉴别检查有无过期等。17、客人使用假币结账我

7、们怎么办？客人对换币不满意，大声叫喊怎么办？ 答：（1）在收款时，服务员就应该注意确认假币，如在收款同时感觉现金有异，就应婉转的请客人换一张，通过确认后方可结账。 （2）客人对换币不满大声叫喊时：A、让客人亲自检验纸币的真假B、到附近的银行去鉴定C、尽量不要向客人做过多的解释，以免伤了客人的面子，在可能的情况下，给客人一个台阶下，不要与其争执。18、因服务工作疏忽，算错帐造成客人投诉怎么办？ 答：（1）诚恳的向客人道歉。 （2）马上核算出正确的账目。 （3）征得客人谅解致谢。 （4）如客人强烈不满请示主管或经理给予适当的优惠。19、客人自带食物，请酒店代为加工怎么办？ 答：（1）如带来的是可直

8、接食用的菜品，可免费代为处理服务。 （2）如带的是不可直接食用的菜品或食品，按客人要求征求厨师长同意，婉转的告诉客人收取加工费后再给客人加工。20、客人在就餐过程中，发现酒水变质或有异物怎么办？ 答：（1）首先向客人诚恳的道歉。 （2）我们必须提供超前服务意识，在开启瓶前先检查质量。 （3）可把变质或有异物的酒水给客人换新或退掉。 （4）给客人送果盘表示歉意。 （5）如客人仍不满意，及时请主管或经理出面解决。21、婚宴结账时有破损费，客人提出疑问并不结账怎么办？答：（1）应当在客人结账之前向婚宴主事打招呼，婉言告知如破损餐具，应当加收一定数量破损费。（2）在结账时，主动向客人说明各项费用，也可

9、适当由婚宴主事做个证明。 （3）如果客人执意不结账就请主管或经理解决。22、就餐过程中客人突然发生疾病怎么办？ 答：（1）保持镇定。 （2）协助客人将病人安置在躺卧安静的地带。 （3）立即通知主管或经理采取措施，并帮助客人找急救药品或打急救电话。23、两桌要的同一样的菜，但数量不一样怎么办？答：（1）首先请客人稍等，然后到厨房核实。（2） 如果确实不一样，撤回厨房更换一份新的。（3）如果有大盘小盘之分，向客人解释（你们点的是小盘的）他们点的是大盘，所以同一道菜数量不相等。24、因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？ 答：（1）当发现后立即与厨房联系，如果菜还没有做马上调换，并联系更换客人需要的菜

10、。 （2）如果菜品已经上了要向客人表示歉意，同时婉转的征求客人的意见，能否买下这道菜，同时通知厨房尽快做好客人需要的菜。 （3）如客人不同意，错点菜不能由客人买单，由服务员自行买单。25、客人点了一道粤菜，客人说口味不正宗怎么办？ 答：（1）跟客人婉转的讲明是聘请正宗粤菜厨师专门制作的。 （2）若客人执意不肯时，撤回此菜，让客人换别的菜。 （3）尽最大努力满足客人要求。 26、客人要求见餐厅经理或酒店老板时怎么办？ 答：（1）先问清客人姓名、单位，然后请其稍后。 （2）立即向主管或经理汇报。 （3）如果经理或老板不见时，应该婉转向客人解释经理出去了，如有事是否可以转告。27、 客人在就餐过程中

11、因等候时间长要求退菜怎么办？ 答：（1）先请客人稍后到厨房联系，如该菜还没做可以给客人退掉。 （2）如菜已经做好，应尽快上桌，并劝客人如果吃不完，可以打包带走，若客人执意要退，则退回厨房另作处理，同时可以积极推销给别的客人，尽量减少损失。28、遇到逃账的客人怎么办？ 答：（1）向客人讲明：您看现在结账好吗？ （2）如客人执意不肯买单，通知保安处及时上报主管或经理灵活处理。29、后来客人比先来客人的菜先上桌怎么办？答：向客人婉转解释，您的菜做工比较细致，需火候才能入味的菜品，所以时间比较长。30、接待带小孩的客人怎么办？答：（1）取一个干净的宝宝椅让客人入座，同时放好餐具和热水，以防不测。 （2

12、）介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着再进行常规服务。 （3）介绍菜品先顾孩子口味。 （4）尽量安排在离重要客人远一点的地方，以防孩子吵闹。31、用餐客人之间发生矛盾怎么处理？答：服务员不得围观，不评论谁对谁错，更不能偏袒其中一位而激化矛盾，及时通知主管和保安。32对有丧事的客人怎样服务？答：服务周到细致举止端庄、肃穆，适当的使用表示安慰的语言，服务员之间避免嬉笑，送客时切忌“欢迎下次光临”等不恰当语言。33、客人点了一个菜上桌后硬说此菜没点，而服务员确定此菜是客人点的怎么办？答：服务员在客人点菜后应把所有的菜重复一遍，待客人点头认可后方可下单，上菜时报菜名，使客人知道上的是什么菜？有时

13、菜的做法、造型与客人所想象的有出入，要证实一下所上的菜是客人所点的时候，服务员应尽量向客人解释清楚，该菜的制作方法，及菜名的 来源，以解除客人误会。 34、客人点了菜又因急事不要了怎么办？答：遇到这种情况服务员应立即检查该菜单是否已送厨房，厨房如果没开始做，马上取消；如果已经开始做好迅速用食品盒盛给客人打包带走。或征得客人同意，是否将食品留在办完事后再吃，但要先付好手续款。35、在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？答：（1）诚恳的向客人道歉，视情节可由主管或经理出面。（2）设法替客人清洁，可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址替客人清洗干净以后送回，主管或经理根据情况给客人适

14、当的优惠。36、对急于赶车或急于用餐的客人怎样招待？答：（1）给客人介绍简单快捷的菜品，此种情况下“快吃、吃饱，比吃好重要”，亲自到厨房同厨师长联系，同时在菜单写上“加快”两个字。 （2）服务快捷灵敏，同时询问客人是否需要帮助尽量满足客人要求。37、客人为了对服务员表示谢意，要求给服务员敬酒怎么办？答：表示致谢，婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等。尽可能的避开客人的注意力，又不使其难堪、如确实难以推辞，应接过来告知客人，工作结束后再饮用，然后换个酒杯斟酒后给客人，同时表示谢意。38、客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？答：很有礼貌的站在客人旁边

15、，乘客人说话空隙俯身轻言“对不起，打扰一下”然后给客人说什么事，如要讲的不使客人身边的人听到，可将客人请到一旁，说完后再次致歉。39、遇到客人故意刁难服务员怎么办？答：（1）应态度和蔼更加耐心细致地为客人服务，尽量满足客人的合理要求。 （2）委婉的求助于同桌就餐的善解人意的客人帮助，通知主管和领班采取措施。 （3）任何情况下不得和客人发生口角，语言不要过于生硬。40、客人要求以水代酒怎么办？ 答：对碍于情面而又酒量有限的客人，请求服务员以水代酒的帮助，应给予同情和支持，不露痕迹的满足客人愿望，但如是以自己喝水达到灌醉之目的者，则应该委婉拒绝。41、如何正确对待客人投诉？ 答:（1）尽量避开在公

16、共场合投诉，客气的引客人至合适的位置，态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，中途不要打断，表示虚心接受，向客人致谢或道歉。 （2）对客人提的不实意见也不要说“没有的事，绝对不可能”等语言，记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”。 （3）对自己无法做主的事情报告主管或领班采取措施。 （4）尽量缩小影响面。42、如何对待醉酒呕吐的客人？ 答：（1）及时送上漱口水，湿毛巾，上清口醒酒的食品。 （2）及时清理呕吐物，不可表现出厌恶的情绪。 （3）安抚客人并委婉的劝客人不要再饮酒。 （4）对待无法自主的客人进行搀扶。43、客人用餐中突然停电了怎么办？ 答：（1）首先道歉并迅速点燃蜡烛，保持沉着冷静

17、了解停电原因，向客人解释。 （2）尽可能提供更优质的服务加以弥补，对强烈不满的客人通知主管或经理灵活处理。44、客人结账后已经离开台位，你却发现客人把不该拿走的东西拿走怎么办？ 答：（1）在不当着其他客人的面的时候低声告诉客人“您无意将*带出酒店，并婉言说明此物不属于一次性消费品，客人将物品还给你时说谢谢合作”。 （2）如果客人执意要带走，要婉转的收取费用。 45、对老年人用餐需要注意什么？ 答：（1）搀扶其到位。 （2）说话缓慢，声音洪亮，吐字清晰。 （3）点菜适合老年人口味。 （4）安排出入方便的座位。 （5）更加细心周到的服务。46、客人对你的服务很满意要请你到他酒店或公司上班你该怎么办

18、？答：首先致谢，说明在本店工作很开心，暂时没有离开的想法。如以后有机会，很高兴与你合作。47、开餐时两桌同时需要服务怎么办？答：（1）服务既要热情、迅速、周到、又要忙而不乱，更要面面俱到。 （2）要做到一招呼、二示意、三服务。 （3）给等待的客人一热情的微笑，说一句马上就到，请稍等。 （4）相邻服务员及时上前协作服务。48、客人询问餐厅以外的事怎么办？ 答：（1）知道的实事求是地回答，尽量热情，同时注意和酒店的要求的口径一致。 （2）不知道或没把握的问题，要请示领导想办法解决，尽量满足客人要求。49、上带皮、骨的菜时怎么服务？答：（1）跟上相应的配食佐料。 （2）跟上洗手盅，或一次性手套。 （3）跟上香巾或餐巾纸。 （4）勤换骨碟收拾台面保持台面清洁