最新卓越绩效评价准则[韩福荣]ppt课件.ppt

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1、(一一)、ISO9000、TQM与卓越绩效评价准则与卓越绩效评价准则1 质量概念质量概念2 质量管理发展三阶段质量管理发展三阶段3 五大利益相关方五大利益相关方 4 质量经营质量经营/TQM5 质量管理的境界质量管理的境界6 世界三大质量奖世界三大质量奖一、质量及质量管理的演化一、质量及质量管理的演化(TQM简史）简史）质 量 系 统质 量 系 统 质量过程质量过程 最高管理者过程最高管理者过程 实现过程实现过程 支持过程支持过程测量与反馈机制测量与反馈机制顾客要求顾客要求顾客及相顾客及相关方满意关方满意 质质 量量 环环 境境 技术环境技术环境 市场环境市场环境 制度环境制度环境 人文环境人

2、文环境质量系统的边界质量系统的边界环环境境压压力力系系统统调调整整 质量体系与质量环境之间相互影响、相互作用，质量体质量体系与质量环境之间相互影响、相互作用，质量体系在适应质量环境及其变迁的过程中自身也会经历一个演系在适应质量环境及其变迁的过程中自身也会经历一个演化的过程化的过程 引入生态学研究方法引入生态学研究方法 测量、分析测量、分析和改进和改进质 量 管 理 体 系 持 续 改 进质 量 管 理 体 系 持 续 改 进资源管理资源管理管理职责管理职责客客顾顾产品产品客客顾顾输入输入输出输出产品产品实现实现要要求求满意满意由具体的、孤立的、客观的和解析式的概由具体的、孤立的、客观的和解析式

3、的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演化的过程。的概念不断演化的过程。 质 量 概 念 的 演 化质 量 概 念 的 演 化技术标准技术标准产品标准产品标准管理标准管理标准产品产品过程过程体系体系企业企业检验、试验、监视、检验、试验、监视、验证、确认、审核、验证、确认、审核、评审评审内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客生产方视角生产方视角Q-保证保证顾客视角顾客视角保证保证-Q期望质量期望质量当然质量当然质量零质量零质量魅力质量魅力质量内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客利益相关方利益相关方稳定变化稳定变化不稳定突变不稳定突变因素复杂化因素复杂化质量体

4、系在追求卓越的过程中，质量体系在追求卓越的过程中，质量体系与质量环境相互协调，质量体系与质量环境相互协调，质量体系内部所有环节协同进质量体系内部所有环节协同进化。化。（10）企业目标的实现）企业目标的实现使命的达成使命的达成受人尊重的地位受人尊重的地位获得利润获得利润（9b）顾客关系）顾客关系雇员关系雇员关系与社会的关系与社会的关系供应商关系供应商关系股东关系股东关系（9a）核心）核心技术、速度技术、速度、活力、活力(1) 愿景、战愿景、战略、领导略、领导(8)跨部门管跨部门管理体系理体系(6) 管管 理理 体体 系系控控 制制 与与 改改 进进(7)质量保证质量保证体系体系(4)人力资源人力

5、资源(5) 信息信息(2)概念、价值观概念、价值观(3) 科学方法科学方法经营环境经营环境第二节第二节 世界著名质量奖世界著名质量奖美国波多里奇国家质量美国波多里奇国家质量奖（奖（MBNQA）欧洲质量奖（欧洲质量奖（EQA）日本戴明奖（日本戴明奖（JDA）英国质量奖（英国质量奖（UKQA）瑞典质量奖（瑞典质量奖（SWQA）新西兰国家质量奖新西兰国家质量奖（SQA）拉吉夫拉吉夫甘地国家质量奖甘地国家质量奖（RGNQA）加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAE）新加坡质量奖（新加坡质量奖（SQA）加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAE）俄罗斯国家质量奖俄罗斯国家质量奖澳大利亚卓越企业奖澳大利亚卓越企业奖 等

6、等等等 世界三大世界三大质量奖质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖（1987年设立），奖项：制年设立），奖项：制造业、服务业、小企业、教育造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业业、医疗卫生业欧洲质量奖欧洲质量奖（1991年设立），年设立）， 奖项：大企业、公司运营部奖项：大企业、公司运营部门、公共事门、公共事 业、中小企业业、中小企业日本戴明奖日本戴明奖（1951年设立年设立)， 奖项：大奖、实施奖、事业奖项：大奖、实施奖、事业所奖。所奖。组织简介组织简介（环境、关系及挑战）（环境、关系及挑战）4测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理1领导领导2战略策划战略策划3以顾客和以顾

7、客和市场为中心市场为中心5以人为本以人为本6过程管理过程管理7经营结果经营结果内内 容容l范围范围|规范性引用文件规范性引用文件|术语和定义术语和定义 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合结果结果4.1 领导领导4.2 战略战略4.3 顾客顾客与市场与市场4.4 资源资源4.5 过程过程管理管理4.7 经营经营 结果结果4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进四、四、 卓越绩效评价准则标准的内容卓越绩效评价准则标准的内容 4.1 4.1 领导领导 100 100 4.2 4.2 战略战略 80 80 4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场 90 90 4.4 4.4 资源资源 120 1

8、20 4.5 4.5 过程管理过程管理 110 110 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100 100 4.7 4.7 经营结果经营结果 400 400什么是管理什么是管理管理是艺术：实践出真知。管理是艺术：实践出真知。管理是科学：描述、量化管理是科学：描述、量化 只有真正的应用了数学才算得上真正的只有真正的应用了数学才算得上真正的 科学科学恩格斯恩格斯管理是文化：文化的灵魂在于认同，只有被认同的管管理是文化：文化的灵魂在于认同，只有被认同的管理才有效益。理才有效益。管理：目标管理；过程管理管理：目标管理；过程管理管理标准的特点：（目标、功能、结构、体系、环境。）管理标准的特

9、点：（目标、功能、结构、体系、环境。）科学。科学。（操作层面）（操作层面）实践实践效果。效果。4.4.实施指南实施指南4.1领导4.2战略4.3顾客与市场 4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析与改进 4.7经营结果评分4.1 4.1 领导领导4.1.1 组织的领导组织的领导4.1.1.1 高层领高层领导的作用导的作用4.1.1.2 组织的组织的治理治理4.1.1.3 组织绩组织绩效的评审效的评审4.1.2 社会责任社会责任4.1.2.1 公共责任公共责任4.1.2.2 道德行为道德行为4.1.2.3 公益支持公益支持确定和贯彻组织的价值观确定和贯彻组织的价值观确定组织的长、短期发展方向及绩

10、效目标确定组织的长、短期发展方向及绩效目标 沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标 高层领导营造的经营环境高层领导营造的经营环境4.1.1.1 4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用确定和贯彻组织的价值观确定和贯彻组织的价值观 以顾客为导向追求卓越；以顾客为导向追求卓越；科学发展观；科学发展观；组织和个人的学习；组织和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；尊重员工和合作伙伴；关注未来；关注未来；管理创新；管理创新；基于事实的决策；基于事实的决策；社会责任。社会责任。4.1.1.1 4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用4.1.1.1 4.1.1.1 高层

11、领导的作用高层领导的作用确定组织的长、短期发展方向及绩效目标确定组织的长、短期发展方向及绩效目标 国家产业政策；国家产业政策；社会经济发展水平；社会经济发展水平；产品在市场中的寿命周期；产品在市场中的寿命周期；市场需求；市场需求；组织的资源；组织的资源；组织的绩效。组织的绩效。均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；先进性；先进性；可行性；可行性；可测量性；可测量性；与组织的长短期发展方向相一致。与组织的长短期发展方向相一致。 沟通组织的价值观、发展方向和绩效目沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标标向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟向全体员工、主要的供方和合

12、作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标；通组织的价值观、发展方向和绩效目标；确保双向沟通。确保双向沟通。4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用4.1.1.1 4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用高层领导营造的经营环境：高层领导营造的经营环境： 授权：自上而下地赋予员工做决策和采取行动的授权：自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任，建立清晰的授权机制；权限和责任，建立清晰的授权机制；主动参与：强化员工归属感和实现自我的重要因主动参与：强化员工归属感和实现自我的重要因素；素；创新：包括技术创新和管理创新，建立引导、激创新：包括技术创新和管理创新，建立引导、激励和管理创新的

13、机制；励和管理创新的机制；快速反应：组织具有适应快速变化的能力和灵活快速反应：组织具有适应快速变化的能力和灵活性；性；学习：创建学习型组织，营造全员学习的氛围；学习：创建学习型组织，营造全员学习的氛围；遵守法律法规和倡导诚信经营。遵守法律法规和倡导诚信经营。4.1.1.2 4.1.1.2 组织的治理组织的治理组织行为的管理责任；组织行为的管理责任；财务方面的责任；财务方面的责任；内、外部审计的独立性；内、外部审计的独立性；股东及其他相关方利益的保护。股东及其他相关方利益的保护。4.1.1.3 4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审评审组织的绩效和能力；评审组织的绩效和能力；定期评审组织的

14、关键绩效指标；定期评审组织的关键绩效指标；根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织落实改进措施，识别创新机会先次序，组织落实改进措施，识别创新机会董事会、员工、顾客等相关方评价高层领导董事会、员工、顾客等相关方评价高层领导的绩效；自我评价。的绩效；自我评价。4.1.2.1 4.1.2.1 公共责任公共责任组织评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环组织评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，确立满足和超越法律安全、公共卫生等

15、方面的影响，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标；法规要求的关键过程、测量方法和指标；组织预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对组织预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的忧患；品安全、公共卫生等方面的忧患；针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生方面的方法：产品安全、公共卫生方面的方法：GB/T 24001、GB/T28001、环境标志自我声明、产品安全认证等。、环境标志自我声明、产

16、品安全认证等。4.1.2.2 4.1.2.2 道德行为道德行为 组织确保其行为符合诚信准则等道德组织确保其行为符合诚信准则等道德规范，确立检测组织内部、与主要合作规范，确立检测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织治理中行为道德的主伙伴之间以及组织治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。要过程及测量方法和指标。4.1.2.3 4.1.2.3 公益支持公益支持 组织对公益支持进行策划，确定重组织对公益支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动开展公益活点支持的公益领域，主动开展公益活动。动。 4.24.2战略战略4.2.1战略制定战略制定4.2.2战略部署战略部署4.2.2.1战略规划的制定与部

17、署战略规划的制定与部署4.2.2.2绩效预测绩效预测4.2.14.2.1战略制定战略制定 组织应说明如何制定战略，确定战略目标，组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位，整体绩效、包括如何提高组织的竞争地位，整体绩效、以及如何使组织在未来获得更大的成功。以及如何使组织在未来获得更大的成功。A 组织应描述战略制定过程，说明主要参与者组织应描述战略制定过程，说明主要参与者及长、短期计划时间区间的设定；及长、短期计划时间区间的设定；4.2.14.2.1战略制定战略制定 B 组织制定战略时应考虑下列关键因素，并说明有关数据组织制定战略时应考虑下列关键因素，并说明有关数据和信息的

18、收集和分析：和信息的收集和分析： a)顾客和市场的需求、期望及机会；顾客和市场的需求、期望及机会； b)竞争环境及竞争能力；竞争环境及竞争能力； c)影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化； d)人力资源和其他资源方面的优势和劣势；人力资源和其他资源方面的优势和劣势； e)自愿重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；自愿重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会； f)经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险； g)国内外经济形势支持或影响经营的因素；国内外经济形势支持或影响经营的因素；

19、h)可持续发展的要求和相关因素。可持续发展的要求和相关因素。 C 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标应均衡考虑长、短期挑战和机遇，以及相关方需要。应均衡考虑长、短期挑战和机遇，以及相关方需要。 D 组织应说明如何进行战略调整。组织应说明如何进行战略调整。4.2.24.2.2战略部署战略部署4.2.2.14.2.2.1战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署组织应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转组织应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关

20、键绩效测量方法和指标，可以考虑以下方面效测量方法和指标，可以考虑以下方面a)组织应当制定和部署其战略规划并细化、展开，以组织应当制定和部署其战略规划并细化、展开，以实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包括关键实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有可测量的指标可测量的指标b)组织的战略规划应当分解到所有部门，必要时分解组织的战略规划应当分解到所有部门，必要时分解落实到负责人落实到负责人c)组织应当配备人力

21、、物力和财力资源，以确保战略组织应当配备人力、物力和财力资源，以确保战略规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果4.2.2.14.2.2.1战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署d)组织应当监测战略规划的进展情况，并动组织应当监测战略规划的进展情况，并动态调整态调整在制定人类资源规划时，可考虑如下方面在制定人类资源规划时，可考虑如下方面a)促进授权、创新的组织结构和职位再设计促进授权、创新的组织结构和职位再设计b)促进员工与管理层的沟通促进员工与管理层的沟通c)促进知识共享和组织学习促进知识共享和组织学习d)改进报酬和激励机制改进报酬和激励机制e)改进

22、教育、培训和员工发展改进教育、培训和员工发展4.2.2.24.2.2.2绩效预测绩效预测组织应当根据所确定的关键绩效测量指组织应当根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预用各种科学的方法和工具对绩效进行预测，并确定组织的长短期计划期内的预测，并确定组织的长短期计划期内的预测绩效测绩效4.34.3顾客与市场顾客与市场组织应当确定顾客和市场的需求、期望组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定影和偏好，建立良好的顾客关系；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠响赢得、保持顾客，并使顾客

23、满意、忠诚的关键因素诚的关键因素4.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意4.3.2.1顾客关系的建立顾客关系的建立4.3.2.2顾客满意的测量顾客满意的测量4.3.14.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好,以确保产品和以确保产品和服务不断符合需要服务不断符合需要,并开发新的产品并开发新的产品,拓展新的市场拓展新的市场a)组织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分组织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。根据组织的产品和服务特点细分市场。根

24、据组织的产品和服务特点,目标顾客群可包括直目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客接顾客和间接顾客,细分市场可以是区域性的、顾客层次的、细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等年龄的、性别的等,在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。他的潜在顾客。b)组织应当了解关键顾客的需求和期望组织应当了解关键顾客的需求和期望,以及这些需求和期望以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法取不同的了解方法,例如问卷调查、访谈研究。组织应当使用例如问卷调查、访谈研

25、究。组织应当使用当前和以往顾客的相关信息当前和以往顾客的相关信息,包括投诉包括抱怨包括投诉包括抱怨,下同、下同、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等顾客满意度调查结果、顾客流失信息等,并将这些信息用于产并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。c)组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法,并对这些方并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进法的适用性、有效性进行分析和改进,使之适合组织的战略规使之适合组织的战略规划与发展方向。划与发展方向。4.3.24.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系

26、与顾客满意组织应当建立和完善组织应当建立和完善顾客关系顾客关系, ,以赢得和以赢得和保持顾客保持顾客, ,增加顾客增加顾客忠诚忠诚, ,吸引潜在顾客吸引潜在顾客, ,开拓新的商机开拓新的商机, ,并测并测定顾客满意定顾客满意, ,提高顾提高顾客满意度。客满意度。4.3.2.14.3.2.1顾客关系的建立顾客关系的建立组织应当从以下方面建立与顾客的关系组织应当从以下方面建立与顾客的关系: :a a组织应当建立顾客关系组织应当建立顾客关系, ,如如: :与关键顾客建与关键顾客建立战略伙伴关系立战略伙伴关系, ,满足并超越其期望满足并超越其期望, ,以赢得以赢得顾客顾客, ,提高其满意度和忠诚度提高

27、其满意度和忠诚度, ,增加重复购买增加重复购买的频次和获得积极的推荐。的频次和获得积极的推荐。b b明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式触方式, ,例如例如, ,直接拜访、定货会、电子商务、直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等。组织应当确定关键顾客对接电话、传真等。组织应当确定关键顾客对接触方式的要求触方式的要求, ,并将这些要求传达到组织内有并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程关的每一位员工和过程. .c c明确组织的投诉管理过程以及相关职责明确组织的投诉管理过程以及相关职责, ,确保投诉确保投诉能够得到及时有效的解决能够得到及时有效的

28、解决, ,例如向顾客承诺处理的时限例如向顾客承诺处理的时限和内容和内容, ,并履行承诺。组织应当收集、整合和分析投诉并履行承诺。组织应当收集、整合和分析投诉信息信息, ,将其用于组织的改进将其用于组织的改进( (参见参见4.64.6测量、分析与改测量、分析与改进进”),),必要时必要时, ,用于组织合作伙伴的改进。组织应当关用于组织合作伙伴的改进。组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口注处理投诉和进行改进的过程接口, ,如负责投诉处理和如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。d d组织应当定期评价建立顾客关系的方法组织应当定

29、期评价建立顾客关系的方法, ,并对这些并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进方法的适用性、有效性进行分析和改进, ,使之适合组织使之适合组织的战略规划与发展方向的战略规划与发展方向. .4.3.2.24.3.2.2顾客满意的测量顾客满意的测量组织应当从以下方面测量顾客满意组织应当从以下方面测量顾客满意: :a)a)组织应当测量顾客满意组织应当测量顾客满意, ,其测量方法应当因顾客群其测量方法应当因顾客群( (如直接顾客和间接顾客如直接顾客和间接顾客) )不同而异不同而异, ,确保测量能够获确保测量能够获得可用的信息得可用的信息, ,可用信息可可用信息可包括竞争对手和（或包括竞争对手和（或)

30、 )标杆标杆的顾客满意信息的顾客满意信息, ,并将顾客并将顾客满意的信息用于改进活动。满意的信息用于改进活动。b b组织应当对顾客进行产组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪品、服务质量跟踪, ,以及时以及时获得可用的反馈信息。例获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率和故障如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变率、顾客投诉量的异常变化等。化等。c)c)组织应当获取和使用与组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息杆相比较的顾客满意信息, ,以了解组织在行业中的竞以了解组织在行业中的竞争地位争地位, ,获得竞争优势。获得竞争优势。d)d)组织应当定

31、期评价测量组织应当定期评价测量顾客满意的方法顾客满意的方法, ,并对这些并对这些方法的适用性、有效性进方法的适用性、有效性进行分析和改进行分析和改进, ,使之适合组使之适合组织的战略规划与发展方向。织的战略规划与发展方向。4.44.4资源资源组织高层领导应当为确保战略规划和目标的实现、为价值创造组织高层领导应当为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进和创新提供必需资源过程和支持过程以及持续改进和创新提供必需资源. .4.4.1人力资源人力资源 4.4.1.1工作系统工作系统 4.4.1.2员工的学习员工的学习 和发展和发展 4.4.1.3员工的权益员工的权益 与满意程度

32、与满意程度 4.4.1.4员工的能力员工的能力4.4.2财务资源财务资源4.4.3基础设施基础设施4.4.4信息信息4.4.5技术技术4.4.6相关方关系相关方关系4.4.1.14.4.1.1工作系统工作系统. .a)a)工作的组织和管理工作的组织和管理组织应当对工作和职位进行设计和管理组织应当对工作和职位进行设计和管理, ,如采用扁平化的组如采用扁平化的组织结构织结构, ,以减少沟通层次以减少沟通层次, ,提高运作效率提高运作效率; ;采用矩阵制的组织采用矩阵制的组织结构结构, ,如建立六西格玛小组、评分项管理组及并行工程小组如建立六西格玛小组、评分项管理组及并行工程小组等跨职能小组等跨职能

33、小组, ,以促进横向沟通以促进横向沟通, ,减少部门壁垒减少部门壁垒, ,从而促进组从而促进组织内部的合作织内部的合作, ,调动员工的主动性、积极性调动员工的主动性、积极性, ,促进组织的授权、促进组织的授权、创新创新, ,完善和发展组织的文化。完善和发展组织的文化。组织的工作系统的设计和管理应当有利于听取和采纳员工、组织的工作系统的设计和管理应当有利于听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议顾客的各种意见和建议, ,有利于在不同的部门、职位和地区有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。之间实现有效的沟通和技能共享。b b员工绩效管理系统员工绩效管理系统组织应当建立员工绩效管理

34、系统组织应当建立员工绩效管理系统, ,促进组织和员工获得更高促进组织和员工获得更高绩效绩效, ,更加关注顾客。绩效管理系统应当包括更加关注顾客。绩效管理系统应当包括: :一一对员工绩效进行评价一一对员工绩效进行评价, ,并将评价结果反馈给员工；并将评价结果反馈给员工；一一制定员工绩效激励政策一一制定员工绩效激励政策, ,如薪酬、奖励、认可、晋升等如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。物质的和非物质的激励政策。4.4.1.24.4.1.2员工的学习和发展员工的学习和发展组织的教育、培训和职业发展应当促进组织整体目标的实现组织的教育、培训和职业发展应当促进组织整体目标的实现, ,有利

35、于提高组织绩效有利于提高组织绩效, ,并培养员工的知识、技能和能力。并培养员工的知识、技能和能力。a)a)员工的教育、培训员工的教育、培训组织在分析各种需求和员工现有能力的基础上组织在分析各种需求和员工现有能力的基础上, ,制定教育和培制定教育和培训计划。需求可包括训计划。需求可包括: :一一人力资源规划的要求一一人力资源规划的要求; ;一一组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求一一组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求; ;一一平衡组织的长短期目标的需求一一平衡组织的长短期目标的需求z z一一员工培训和职业发展的需求。一一员工培训和职业发展的需求。教育培训计划的内容应当包括教育培

36、训计划的内容应当包括: :各类人员教育和培训评分项、各类人员教育和培训评分项、经费和设施保证。经费和设施保证。为增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意, ,组织应组织应当鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能当鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标提高相关的学习目标, ,应当针对不同的岗位和职位实施教育应当针对不同的岗位和职位实施教育培训培训, ,如如: :按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层分层. .学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术学

37、习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗等。研讨会、远程教育、轮岗、换岗等。组织应当结合员工和组织的绩效组织应当结合员工和组织的绩效, ,评价教育、培训的有效性。评价教育、培训的有效性。b b员工的职业发展员工的职业发展组织应当充分发挥员工的潜能和主动性组织应当充分发挥员工的潜能和主动性, ,帮助员工实现与其帮助员工实现与其职务相关的学习和发展目标。可通过员工绩效评价职务相关的学习和发展目标。可通过员工绩效评价, ,识别员识别员工改进和发展机会工改进和发展机会, ,安排所需的培训、教育或换岗等安排所需的培训、教育或换岗等, ,促进员促进员工的职业发展。工的职业发

38、展。组织应当对包括高层领导在内的所有员工的职业发展进行有组织应当对包括高层领导在内的所有员工的职业发展进行有效的管理。效的管理。4.4.1.34.4.1.3员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度组织应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权组织应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益益, ,使全体员工满意使全体员工满意, ,调动全体员工的积极性。调动全体员工的积极性。a a工作环境工作环境组织应当不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件。规定每个组织应当不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件。规定每个关键场所工作环境的测量评分项和指标，如工作场所的粉尘、噪声

39、、关键场所工作环境的测量评分项和指标，如工作场所的粉尘、噪声、有害气体等。有害气体等。组织应当确保对工作场所可能发生的紧急状态和危险情况做好应急组织应当确保对工作场所可能发生的紧急状态和危险情况做好应急准备，如火灾、洪水、台风、断电等。为保障员工和顾客的利益，准备，如火灾、洪水、台风、断电等。为保障员工和顾客的利益，组织应当采取应急措施，确保经营的连续性，如配备备用发电机和组织应当采取应急措施，确保经营的连续性，如配备备用发电机和消防设备、选择备用供方等。消防设备、选择备用供方等。组织应当为员工营造主动参与的环境，鼓励员工积极参与多种形式组织应当为员工营造主动参与的环境，鼓励员工积极参与多种形

40、式的群众性质量管理活动，如的群众性质量管理活动，如QCQC小组活动、合理化建议、小组活动、合理化建议、5S5S管理、管理、TPM(TPM(全面生产性维护全面生产性维护) )小组等。小组等。对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与的程度和积极性。成果进行评定、认可，以提高员工参与的程度和积极性。b)b)对员工的支持和员工的满意程度对员工的支持和员工的满意程度组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素键因素, ,如薪酬福利、劳动保护、

41、学习机会、职位提升如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等，以及这些因素对不同员工的影响。根据不同机会等，以及这些因素对不同员工的影响。根据不同员工的需要员工的需要, ,为员工提供有有针对性、个性化的支持。为员工提供有有针对性、个性化的支持。组织应当定期调查员工满意程度、了解员工的意见和组织应当定期调查员工满意程度、了解员工的意见和建议，并分析原因，指定改进措施，提员工满意程度。建议，并分析原因，指定改进措施，提员工满意程度。需要时，可增加针对性调查。需要时，可增加针对性调查。组织还应当通过其他指标组织还应当通过其他指标, ,如员工流失、缺勤、抱怨、如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率

42、，评价和改善员工的权益、员工的满安全及生产效率，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性。意程度和工作积极性。4.4.1.44.4.1.4员工的能力员工的能力组织应当确保其战略规划和发展方向所需人员组织应当确保其战略规划和发展方向所需人员的能力，通过对组织当前和未来的能力需求与的能力，通过对组织当前和未来的能力需求与员工现有能力的比较分析，以了解组织为实现员工现有能力的比较分析，以了解组织为实现战略规划与发展方向所需员工，并识别所需员战略规划与发展方向所需员工，并识别所需员工的特点和技能，提高员工的技能，聘用和留工的特点和技能，提高员工的技能，聘用和留住新员工。住新员工。4.4.24.

43、4.2财务资源财务资源组织应当根据战略规划和发展方向确定资金需组织应当根据战略规划和发展方向确定资金需求求, ,保障资金供给保障资金供给, ,提高资金周转率。组织应当提高资金周转率。组织应当制定严密科学的财务管理制度制定严密科学的财务管理制度, ,实施财务预算管实施财务预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较理，将资金的实际使用情况与计划相比较, ,及时及时采取必要的措施采取必要的措施, ,适当时进行调整。适当时进行调整。4.4.34.4.3基础设施基础设施组织应当根据组织自身和相关方的需求和期望组织应当根据组织自身和相关方的需求和期望, ,确定、确定、提供所必需的基础设施提供所必需的基础设

44、施, ,包括包括: :a) a) 根据组织过程管理的要求提供基础设施根据组织过程管理的要求提供基础设施; ;b b）制定并实施基础设施的维修和预防性维护保养制度）制定并实施基础设施的维修和预防性维护保养制度; ;c c）制定和实施更新改造计划）制定和实施更新改造计划, ,不断提高基础设施的技不断提高基础设施的技术水平术水平; ;d) d) 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。全问题。4.4.4 4.4.4 信息信息组织应当识别和开发信息源组织应当识别和开发信息源, ,如市场、顾客、如市场、顾客、员工、供方和合作伙伴等方面的信息源。员工

45、、供方和合作伙伴等方面的信息源。组织应当配备获取、传递、分析和发布数组织应当配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系据和信息的设施，建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统统，包括软、硬件系统, ,如办公自动化系统如办公自动化系统(OA(OA、企业资源规划系统、企业资源规划系统ERP)ERP)、顾客关、顾客关系管理系统系管理系统(CRM)(CRM)、产品数据管理系统、产品数据管理系统(PDM(PDM等。等。4.4.54.4.5技术技术组织应当对其拥有的产品和技术进行评价组织应当对其拥有的产品和技术进行评价, ,与与同行先进水平进行比较分析同行先进水平进行比较分析, ,为

46、制定战略提供为制定战略提供充分依据充分依据, ,为增强顾客满意提供技术保障为增强顾客满意提供技术保障; ;组组织应当以国际先进技术为目标织应当以国际先进技术为目标, ,积极开发、引积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准进和采用适用的先进技术和先进标准, ,提高组提高组织的技术改进和创新的能力织的技术改进和创新的能力; ;还应当制定技术还应当制定技术开发与改造的目标和计划开发与改造的目标和计划, ,进行技术经济论证进行技术经济论证和可行性分析和可行性分析, ,落实为增强技术先进性、实用落实为增强技术先进性、实用性所采取的措施。性所采取的措施。4.4.64.4.6相关方关系相关方关系组织应当

47、建立与战略规划和发展方向相适应的组织应当建立与战略规划和发展方向相适应的相关方关系相关方关系, ,尤其注重与供方和合作伙伴建立尤其注重与供方和合作伙伴建立良好的战略伙伴合作关系良好的战略伙伴合作关系, ,推动和促进双向交推动和促进双向交流流, ,共同提高过程的有效性和效率共同提高过程的有效性和效率, ,达到双赢的达到双赢的目的。目的。对于多数组织而言对于多数组织而言, ,为实现生产率、利润和整为实现生产率、利润和整体业务成功的目标体业务成功的目标, ,供应链管理日益重要。当供应链管理日益重要。当组织重新评估其核心能力时组织重新评估其核心能力时, ,更加关注供方和更加关注供方和合作伙伴的战略合作

48、伙伴的战略. .供应链管理通过帮助供方和供应链管理通过帮助供方和合作伙伴改进绩效合作伙伴改进绩效, ,进而改进组织绩效。供应进而改进组织绩效。供应链管理可包括供方选择过程链管理可包括供方选择过程, ,以减少供方总数以减少供方总数量量, ,增加长期合作伙伴。增加长期合作伙伴。4.5 4.5 过程管理过程管理 过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保战略目标和战略规划的落实目的在于确保战略目标和战略规划的落实. .过程过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应。即当组织战略

49、和市场变化时能够快速反应。 组组织的过程分为价值创造过程和支持过程织的过程分为价值创造过程和支持过程。4.5.1 4.5.1 价值创造过程价值创造过程4.5.2 4.5.2 支持过程支持过程4.5.1 4.5.1 价值创造过程价值创造过程 价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。的过程。 这些过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些这些过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。东和其他

50、主要相关方带来实际的经营结果。4.5.1.1 4.5.1.1 价值创造过程的识别价值创造过程的识别4.5.1.2 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定4.5.1.3 4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计4.5.1.4 4.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施4.5.1.5 4.5.1.5 价值创造过程的改进价值创造过程的改进4.5.1.1 4.5.1.1 价值创造过程的识别价值创造过程的识别主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取的经营带来最大增