客户投诉处理方案.docx

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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除客户投诉处理制度一、目的 为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。二、客户投诉处理原则1、有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外做好各种预防工作防患于未然。2、及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里面解决，给客户一个满意的答复。3、责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。4、严格考核对于给公司造成损失的投诉，对相关责任人进行考核。三、接到客户投诉1、业务人员接到客户投诉，

2、在需要当面解决的情况下，要在第一时间赶往客户投诉处，2、客户投诉方式（1）电话销售部进行投诉 （2）致电业务人员进行投诉（3）接水现场向物流人员投诉（4）其他投诉3、客户投诉记录无论客户以何种方式进行投诉，销售部人员均需填写客户投诉记录单客户投诉记录单 受理编号：投诉客户名称营业地址受理日期受理人投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）投诉要求 部门受理人员：（签字）四、分析投诉原因市场部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任，1、若客户投诉事项的责任不在公司方面，需要所辖区域业务人员耐心、细致地向客户做出解释，并得到客户的认同。2、若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判

3、定处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定投诉处理部门1、内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、制瓶部、水化部以及市场部。2、客户投诉处理人员向相关责任部门送达客户投诉处理单副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案1、投诉处理部门及时上报处理进度。2、市场部领导对客户投诉处理方案进行审核后，签字确认实施，并交由业务人员与客户进行沟通。七、方案实施1、市场部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。2、投诉处理人员认真听取客户对投诉

4、处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在客户投诉处理单上签字，市场部代表公司履行投诉处理责任。3、客户投诉处理单的格式如下表所示客户投诉处理单客户名称处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果受理人员意见部门经理意见客户意见八、收集客户反馈信息1、销售部在客户投诉处理一周内就业务人员的服务态度和处理结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。2、销售部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，做归档留存。九、总结改进1、市场部每个月对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写客户投诉统计表2、市场部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务过程和管理制度。3、对业务人员进行相关培训，提高客户服务意识和工作能力。【精品文档】第 3 页