医院首诉负责制.pdf

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1、医院首诉负责制为进一步规范我院投诉管理工作，提高医疗服务质量和管理水平，预防、减少、及时处理患者投诉，构建和谐医患关系，根据医院投诉管理办法（试行）等相关法律法规和文件精神，制定本制度。一、 本制度所称投诉， 主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。二、首诉负责制是指第一位接待人对投诉人的投诉工作负责到底。三、全院各部门、 各科室均有责任受理投诉人以来信、来访、来电等方式反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、医患关系、医院环境等方面的投诉。四、投诉人向有关部门、

2、科室投诉的，受理投诉的部门、科室工作人员应当予以热情接待，耐心细致的做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。五、首次受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并及时、如实填写投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或按手印）确认。六、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予以积极配合。七、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决，处理后及时填写投诉登记表并报送医患沟通中心备案；对无法当场协调处理的， 首次受理投诉的科室或人员应当主动报告有关职能部门，并引导投诉人到相关职能管理部门或医患沟通中心投诉。八、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。 对于涉及医疗质量安全、 可能危及患者健康的投诉， 受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生，对重要投诉件应及时报院领导批阅，以便及时、 有效地处理投诉工作中的突出问题。