附属医院首诉负责制度.docx

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1、 附属医院首诉负责制度_物业经理人源自建筑资料 附属医院首诉负责制度 第一条 投诉是指患者及其家属等有关人员对医院供应的医疗、护理效劳及环境设施等不满足，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 其次条 医教科、院投诉办公室作为医院投诉治理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医教科、院投诉办公室由专人负责投诉接待工作。各科室负责人有义务帮助二科室做好投诉的治理工作。各部门、科室应当积极协作展投诉事项的调查、核实及处理工作。 第三条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热忱接待，对于能够当

2、场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医教科或院投诉办公室。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。 第四条 投诉接待人员应当仔细听取投诉人意见，核实相关信息，并照实填写医院投诉登记表，照实记录投诉人反映的状况，并经投诉人签字确认。 第五条 投诉接待人员应当急躁细致地做好解释工作，稳定投诉人心情，避开冲突激化。 第六条 医教科或院办公室接到投诉后，应当准时向当事科室和相关人员了解、核实状况，在查清事实、分清责任的根底上提出处理意见，并反应投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极协作。 第七条 对于涉及医疗质量

3、安全、可能危及患者安康的投诉，医院应当马上实行积极措施，预防和削减患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当准时查明状况，马上订正。 第八条 对于状况较简单，需调查、核实的投诉事项，一般应当于10个工作日内向投诉人反应相关处理状况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同讨论的投诉事项，应当于一个月内向投诉人反应处理状况或处理意见。反应可以通过电话、信件或走访等形式实现。 第九条 投诉人实行违法或过激行为的，投诉接待人应准时通知保卫科或院领导，并实行自我爱护的措施适时脱离现场，准时报警。 第十条 医院工作人员有权对医院治理、效劳等各项工作进展内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并准时处理、反应。 第十一条 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医教科应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定准时向卫生行政部门报告。 第十二条 投诉状况纳各科室工作质量考核体系。 第十三条 投诉处理细则由医教科依据相关法律标准建立投诉接待处理细则。