客服部吧台.doc

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1、目 录序号文件名称编 码页 码一组织架构组织架构QWZSQ12二岗位说明书1吧台组长岗位说明书QWZSQ4W030132吧员岗位说明书QW-ZSQ54三管理制度1吧台管理制度QWZSQ-652吧台食品进货检验制度QWZSQ767四作业规程1吧员仪容标准规程QWZSQ882吧员工作服务作业规程QWZSQ-99-103吧台的卫生作业规程QWZSQ1011-124吧台食品饮品的要求QWZSQ1113五相关支持表格141使用物品明细表QW-ZSQ12152吧台物资盘点记录表QWZSQ1316 组织架构QWZSQ-1客服中心主管JINJINGLI吧台组长吧 员 吧台组长岗位说明书QW-ZSQ2岗位名称吧

2、员岗位编号ZSQ02所属部门客服部直属上级吧台组长职责: 一、负责吧台营业前各项检查工作，确保吧台正常营业； 二、按规范和服务程序对吧员进行培训和工作指导； 三、负责吧台台内的卫生监督和检查； 四、主导物品的盘点工作,做好盘点记录; 五、负责吧台内各类服务用品的申领和管理。 六、对物品使用的登记，做好吧台物资台账,以便财务部门审查。 七、检查工作记录，对违纪现象及时纠正。 任职要求：1、具有高中以上文化2、熟悉吧台的运行、操作流程，具有1年以上相关工作经验3、具有相应的基层管理工作经验权限：一、有权对本班的员工进行考核。二、有权合理安排本班员工的日常工作.三、部门负责人不在位时，经请示同意后代

3、理行使部门负责人权力。 四、对吧员违纪现象有处罚建议权。 五、对岗位安排及临时工作任务有岗位调动权.颁布日期二O一四年四月八日 吧员岗位说明书QWZSQ-3岗位名称吧员岗位编号ZSQ02所属部门客服部直属上级吧员职责： 一、负责吧台营业前各项准备工作,确保吧台正常营业； 二、按规范和服务程序向客人提供酒水服务; 三、负责吧台台内的整洁卫生； 四、协助吧台组长进行物资盘点工作,做好盘点记录; 五、负责吧台各类服务用品的使用和管理. 六、对吧台的设备、商品表面进行清洁，并摆放整齐. 七、吧员在每天上下班时清点吧台物品，与接班人员做交接。 八、对吧台设备的日常维护，清洁。任职要求：1、具有高中以上文

4、化2、熟悉吧台的运行、操作流程3、具有良好的敬业精神权限：一、 有权拒绝非工作人员进入工作区域二、 有权拒绝工作人员非因公使用、占用吧台物资三、 有权制止损坏吧台设施、设备的行为颁布日期二O一四年四月八日管理制度吧台管理制度QWZSQ4一、吧台内不得打闹嬉戏，禁止聚众聊天。二、除吧员外其他员工不得进入吧台，员工如工作需要,在授权后可进入吧台.三、除吧员外其他员工不得打开使用吧台内物品、不得翻阅吧台内柜子。四、除吧员外其他员工、客人不得擅自使用吧台内内设备。五、如员工因工作需要饮品或食品时可告知吧员,并在吧台外侧等待需要的饮品或食品。五、如员工需要加热,使用吧台设备时可告知吧台员，并在吧台外侧等

5、待。吧台食品进货检验制度QWZSQ5一、为保障客户身体健康和生命安全，加强食品进货质量监督管理,保护消费者的合法权益，依据中华人民共和国食品卫生法、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规规定，制定本制度。二、凡是吧台购进食品都必须遵守本制度。三、购进的任何食品一律应当进行实地查验.四、在购进食品时，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定，以及证明食品来源的票证，并保存原件或者复印件。五、经营包装食品的,要对食品包装标识进行查验核对，主要查验内容包括:1、查验食品包装是否有中文标明的商品名称、生产厂家厂名、厂址;是否在包

6、装上显著位置清晰标明食品名称、配料清单、配料定量、净含量和沥干物（固形物）含量。特殊膳食用食品是否在显著位置予以清晰标示能量营养素、食用方法和适宜人群的。2、是否标明生产日期、保质期、贮藏说明、产品执行标准、质量等级。3、对使用不当，容易造成损害及可能危及人身、财产安全的食品是否标警示标记或中文警示语.4、经感官鉴别是否存在已经腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者有其他感官性状异常，可能对人体健康有害的。5、食品是否符合产品说明书的质量情况。6、是否存在应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造检验、检疫结果，或者检验、检疫不合格的；7、进口食品是否用中文标明的原产国国名或者地区

7、名以及在中国依法登记注册的代理商、进口商或者经销商名称和地址的。8、辐照食品、转基因食品是否在显著位置予以清晰标示的。六、法律法规规定必须检验或者检疫的，必须查验其有效检验检疫证，未经检验检疫的，不得上市销售。法律、法规没有明确规定的,应经有关产品质量检测机构或市场设立的检测点检测合格才能上市销售.七、应加强检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，立即停止使用，并进行无害化处理。八、检查食品是否与其广告宣传相一致，是否存在有虚假和误导宣传的内容.九、在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝收货。发现有假冒伪劣食品时,应及时报告部门负责

8、人. 作业规程吧员仪容标准规程QW-ZSQ-61.0 目的对吧台工作人员的仪容进行规范，保持良好的工作形象。2.0 适用范围吧台全体工作人员3.0 职责3.1 部门负责人负责吧员的日常工作安排和管理。3.2 吧台组长负责值班人员的工作安排及检查。3.3 吧员负责日常工作。4.0 程序要点4.1上班时间必须穿标准的公装，干净且平整. 4。2名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别。 4.3头发整齐,清洁,勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起，男性头发前发不可过耳，后发不可过领。 4。4指甲须修剪整齐，并保持清洁,不可涂指甲油. 4.5女性化妆须适宜（化淡妆)，在食品制作区域不可佩戴任何首饰。 4。5在工

9、作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候(如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等,)都必须洗手消毒.4。6如员工患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，商务中心主管有权要求该员工暂不上上班，待恢复后再上班. 4.7服务员有发炎的伤口，破开的伤口,烧伤的结疤等，不可接触品。 吧台工作服务流程QWZSQ-71.0 目的规范吧台日常工作。2.0 适用范围适用于物业管理公司吧台日常工作。3.0 职责3.1 部门负责人检查吧台工作的实施情况。3.2 吧台组长负责工作的组织实施.3.3 吧员具体负责吧台服务工作。4.0 程序要点

10、4。1班前4.1。1吧台人员提前10分钟到岗。4.1.2进入工作岗位，与夜班值班人员交接物品，并填写交接班记录表4.1。3检查工作所需物品清洁程度,如未清洁物品迅速清洗。4。1。4物品清洗完毕不得留有水渍，需用干布擦拭干净。4.1。5用专用烧水器将水烧开，分别将暖水瓶装满，装水时需使用滤网过滤水垢，保证开水水质清澈、无杂物。4.1。6取出一包红茶包放置专用烧水器内,加满水，将茶水烧开后，将烧水器顶盖打开，将准备装茶水的容器放入一汤匙蜂蜜，等茶水稍微冷却后倒入容器内，用搅拌棍（筷子）搅拌均匀后备用。4。1.7煮咖啡流程具体见咖啡机使用说明。4.1。8速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书。4。1.9点

11、心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程。4。1.10用检查各暖水瓶及容器，使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用。4。1.11按照明管理规定，视当天天气状况,开启照明.4.1。12准备好一切工作所需物品（含各式饮料、点心），等待客户4.2班中4.2.1客户进入售楼中心,时刻观察客户动向，待客户落座洽谈区，应迅速用左手持托盘，右手送上茶水或饮料,送上饮料之前需向客户致意：您好（您们好）,请喝茶（水）。注意事项:应用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时,手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区和户外平台沙发区,客

12、服人员应采用蹲式服务（以下服务同此要求).4。2.2如客户有特别需求,应请客户稍等，迅速返回吧台准备，然后用托盘送上。4。2。3如客户落座后直接要求指定的饮料，客户人员应按照客户要求，备好相应的饮料用托盘端着送上；如客人需要饮茶时，将杯中放入适量茶叶（一般铺满杯底即可，可根据客人要求适量增减）。4.2。4密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长，或客户茶水(饮料）不足杯具三分之一时，应及时上前续添，上前时应向客户致歉:对不起，打扰一下，能为您续点水（茶）吗？待客户同意后,用右手端起客户的杯具放置托盘，续上水后，用右手轻轻放置客户面前，不得发出较大声响。4。2。5客户饮用咖啡时，可利用为其他客户

13、服务的便利观察该客户咖啡饮用情况，如客户有续添的需求，应及时续添，如客户不需续添,可为客户改换茶水，用托盘送上.4.2.6密切观察洽谈桌上烟缸内杂物(烟头)情况，烟头超过5个（小烟缸烟头不得超过2个），或达到一个水果的果皮、果核（苹果核、橘子皮、香蕉皮等，其他小的果皮视当时具体情况由客服人员自行定夺）应立即更换烟缸.4。2。7如有两位或以上客户同时食用水果或点心,可等待客户全部食用完毕后，一次更换烟缸.4.2.8大烟缸更换需两人前往，一人空手前往，另一人用托盘将烟缸托着跟与身后，到达客户洽谈桌前，由空手的人员对客户致歉：对不起,打扰一下,帮您更换一下烟缸，可以吗？待客户许可后，双手轻轻拿起烟缸

14、（不得将烟缸内的烟灰、杂物飘起或掉落），放于托盘内，将托盘内干净的烟缸双手拿起,轻轻放置洽谈桌中央，不得发出较大声响(小烟缸更换只需一人前往，更换流程同上，更换时，先将干净的烟缸盖住需更换的烟缸后同时拿起，将已脏的烟缸放置托盘中后,再将干净的烟缸轻轻放置桌上）4.2。9客户离开时,应立即上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸,返回吧台台，并取出干净的烟缸放置原位。4。2。10客服人员在面对客户时，必须时刻保持微笑，在替客户服务过程中，如正面与其他客户交会时，应对客户微笑并打招呼：您好（您们好）4。2。11如班中发现天气不好或光线不足时,需按实际情况开启所需照明。4。2。12时刻注意是否有领导或贵宾使用VI

15、P室，如果有使用,应立即前往服务，使用托盘，根据人数送上相应杯数的茶水立即前往进行服务，进入时需敲门，待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门未关闭，可轻轻敲击门边框.4.2.13进入VIP室首先向客户致意:您好（您们好），然后向领导问好：*好4.2。14询问客户需要什么饮料：请问您要喝点什么饮料？然后询问领导需要什么饮料,清楚后离开VIP室，轻轻将门带上，快速返回吧台进行准备并送入，敲门进入VIP室时，要向客户及领导致歉:对不起，打扰了。然后采用蹲式服务根据各人需求将饮料放置各人面前,放置完毕后，起立点头向各位客户及领导致意，同时说：各位请慢用。离开时将门轻轻带上.4.2。15会议室、VIP室服

16、务间隔时间为15分钟。4。2。16在没有客户需服务时，可由吧台客服人员轮流到大厅、户外平台、VIP区、二楼会议室巡视一圈,观察是否有客户需要服务，如发现有需要服务的客户,按以上服务流程进行服务.4.3班后4。3。1下班前，需将所有杯具收回吧台，清洗擦拭，按摆放位置、顺序整齐摆放。4.3.2将所有容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部倾倒然后清洗容器并擦拭干净第二天备用.4。3.3检查所有洽谈桌上有否遗漏的杯具，检查所有烟缸是否干净、无污渍。4。3。4等待夜班值班人员交班，清点物品交接并填写交接班记录表，关闭所有照明（值班所需照明除外）. 吧台卫生作业规程QWZSQ81.0 目的规范吧台卫

17、生管理工作，确保吧台卫生标准。2.0 适用范围适用于销售中心各吧台。3.0 职责3.1 部门负责人负责对吧台的卫生情况进行监督、抽查。3.2 吧台组长对吧台卫生的实施情况进行检查和指导。3.3 吧员对吧台卫生工作进行实施.4.0 程序要点4。1吧台台面:4.1.1台面整洁、干净、无污渍、无油渍.除吧台用品外不能出现不属于吧台的物品（如员工私人物品、衣服、充电器、零食等）。4。1.2台面的小型设备（毛巾加热器、电热水壶、咖啡机等）摆放整齐。4。2吧台柜子4。2。1对柜内进行清理,确保干净无灰尘、无污渍。4.2。2吧台柜子内物品按分类摆放整齐。4。2.3吧台柜子内做好防潮、放热、放虫。4.3展柜4

18、。3.1展柜上无灰尘，无污渍。4。3.2展柜上商品、食品、冲剂饮品摆放整齐，朝向相同，表面无灰尘。4。3。3展柜上装饰物定期清理，如有破损在填写物品报损表后及时更换。4.3。4展柜上的器具在没有使用的情况下至少每两天清洁一次。4。3.5展柜上方的储物柜内物品按类别整齐摆放.4。4吧台清洗区4.4。1水龙头光亮,无污渍，无油渍，无手印.4。4.2水盆内无垃圾，无污渍，无油渍.4。4.3水盆内使用过的器具及时进行清洗。4.4.4吧台清洗区台面上物品摆放整齐。4。4。5清洁工具（如手套、抹布、洗涤液等）统一摆放在水盆下方的柜子里。4.5设备4。5.1吧台内设备表面清洁,无灰尘，无污渍，无油渍.4。5

19、.2即冲式饮品机在更换冲剂时，注意不要把冲剂洒在设备外面，做好清洁工作。4.5。3对咖啡机等设备储水槽内的水及时清理,确保水槽干净。4。6吧台器具4.6。1器具表面清洁、光亮、无灰尘、无污渍、无油渍。4.6。2玻璃杯上无手印.4.6.3水杯等倒置摆放且朝向相同。4。6。4盘子、食碟等正置摆放且朝向相同。4。6.5器具在使用后立即清洗，不得重复使用。4。6。6所有的器具，每两天清洗一次。4.7地面4。7。1地面干净，清洁,无垃圾,无污渍，无油渍，无水渍。4。8垃圾桶4.8.1垃圾达到垃圾桶2/3时及时提醒保洁人员更换。4.8.2如有特殊气味的垃圾立即提醒保洁人员更换。 吧台食品饮品的要求QWZS

20、Q91.0 目的规范吧台食品、饮品的安全和卫生。2.0 适用范围适用于吧台食品、饮品。3.0 职责3.1 吧台组长负责对吧台食品、饮品的管理。3.2 吧员负责对吧台食品、饮品的使用和检查。 4.0 程序要点4.1注意食品及饮品的保质期（必须在保质期前1个月内使用）。4.2如食品或饮品超过保质期，填写物品报损单后,及时下架处理。4.3注意对食品及饮品做好防潮，放虫，防晒等.4.4注意对食品及饮品的使用温度，及使用的方法。相关支持表格附件：使用物品明细表（见附表1)吧台物资盘点记录表（见附表2）附表1:使用物品明细表日期物品名称数量使用人签字组长签字2014年 月 日2014年 月 日2014年 月 日2014年 月 日2014年 月 日2014年 月 日2014年 月 日2014年 月 日2014年 月 日2014年 月 日2014年 月 日2014年 月 日2014年 月 日附表2： 吧台物资盘点记录表 年 月 日吧 台 物 资序号名 称数 量序号名 称数 量吧 台 饮 品 及 易 耗 品序号名 称数 量序号名 称数 量备注： 审核： 盘点人：13