VIVO督导工作手册.docx

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1、督导工作手册区 域 姓 名 目 录第一章 督导的使命和工作职责一、督导使命.第3页二、督导的工作职责.第3页第二章 督导日常工作开展一、 每天要做的工作.第4页二、 每周要做的工作.第4页三、 每月要做的工作.第4页四、每季度要做的工作.第4页五、每半年要做的工作.第5页六、每年要做的工作.第5页第三章 督导重要工作项目一、导购管理. 第6页二、新品推广.第9页三、促销活动.第11页四、核心售点打造.第13页第四章 督导综合技能提升一、常用绩效管理工具.第15页二、终端六式.第17页三、四力模型.第18页第一章 督导的使命及工作职责一、督导的使命u 导购团队管理与培训u 打造核心售点，树立标杆

2、u 新品上市时期所负责售点的宣传造势及店员主推培训u 规范售点终端的产品陈列展示，达到第一注目率及第一位置二、督导的工作职责1、售点目标制定和达成u 结合公司和部门要求进行目标任务的制定与分配u 结合实际情况进行目标的达成可行性分析u 协助进行单项产品的推广和售点跟进2、售点管理u 结合导购管理进行售点形象建设u 协助业务主管和导购进行卖场关系协调u 终端站柜实销提升售点销量u 终端销售信息的收集反馈和跟踪u 充分利用资源，帮助导购顾问反馈和解决销售问题和跟踪u 组织开展各类促销互动，以帮助销量提升3、导购管理和培训u 公司规章制度的传递和执行落实u 终端操作规范的指导和培训u 产品知识培训u

3、 销售技巧和答疑u 团队管理：管理制度和激励、团队建设（含临促团队的建立和管理）u 建立导购顾问内部交流学习机制和平台4、行政工作u 导购和导购导购助理的招聘u 导购日常工作管理u 导购考勤管理u 制定和执行导购例会制度u 制定并执行导购考核制度u 导购报表的收集和分析5、个人技能提升u 积极学习提升自身技能u 参加公司的各种会议和培训第二章 督导日常工作开展一、每天要做的工作 1. 制定当天计划：每天早上花上20分钟左右的时间回顾昨天各售点的销售，及时了解各卖场的实销情况，根据情况做出调整。2. 做好走访计划及路线安排，做到所有核心售点都在拜访计划内3. 拜访卖场u 要了解导购员的销售状态及

4、心理状态，并及时给予指正与辅导。u 了解导购的状态，给以最大的激励，并帮助促销解决各种影响状态的因素u 查看陈列、促销品的摆放是否符合要求、售点形象是否有改进之处，有则制定改善计划u 现场帮助导购站柜卖货，并给予正确的指导和培训u 做好客情（店长、主管、其他品牌），给促销员创造良好的销售氛围u 及时关注每天有用的商场报纸和相关资料（卖场宣传活动）u 解竞争对手动向。4. 所管理销售团队的考勤填写。5. 导购及临促的招聘（非常规事项）6. 总结自己在一天内任务完成情况。7. 导购报表的收集整理和分析8. 核对导购当天销量是否上报系统，并及时解决9. 考虑自己一天工作失误的地方，并写出来。10.

5、考虑明天要做的主要工作、制定工作计划。二、每周要做的工作1. 召开一次导购例会。2. 一周的目标细分及考核制定3. 与优秀导购及骨干交流或沟通一次。4. 向上级主管汇报一次工作。5. 对每个卖场销售进行总结一次。6. 检查上周纠正措施的落实情况。7. 进行一次自我总结。8. 拜访每个卖场至少两次以上。9. 看一本有用的书（最好是极积向上的）。10. 站柜实销（很重要）三、每月要做的工作1. 月初协助主管制定当月的销售目标,及时传达公司当月的考核2. 参加公司的督导例会-每月至少两次，条件允许可一周一次3. 月底对本月的销售要做一次总结。4. 月度销售数据及报表的整理及分析5. 熟知月销售任务，

6、销售政策及销售价格。6. 至少组织一次导购团建活动7. 月度数据整理分析（包括店总、竞品销量）8. 核对导购当月级别是否有变动四、每季度要做的事1. 每季度销售考核。2. 每季度导购员考核与评比（团队优化）。3. 每季度应该接受培训一次。五、每半年要做的事1. 半年工作总结。2. 优化一批人员。六、每年要做的工作1. 年终总结。2. 兑现给自己的承诺。3. 下年度工作安排。4. 兑现给导购员的承诺。第三章 督导重要工作项目一、导购管理（招育用留）1. 招： 招聘计划：按照各售点的实际情况以及提升空间，制定出年度和月度的导购人数计划。如下表 招聘途径u 熟人介绍：公司内部人员或者卖场导购店员推荐

7、介绍自己的朋友u 竞品挖角：从竞争对手处直接挖人，如金立、朵唯、康佳等品牌，但不要挖oppo导购u 发名片：跑卖场过程中向其他品牌导购发送名片或者购物时向其他行业导购员发送名片。督导将自己的招聘名片给导购，导购在销售手机后直接发给顾客u 招聘广告：在手机卖场、商圈、人流集中地、学校与学校附近等地贴招聘广告。形式可灵活选择，一般包括手写海报、喷绘等u 网络招聘：将招聘信息发布在当地比较强势的专业招聘网站，如赶集网，58同城等，一般大中城市比较有效u 人才市场招聘：在人才招聘会上，设立招聘摊位，或者周末在人流集中地设立招聘摊位，挂上招聘条幅等u 店内反聘;在总量一般，且步步高的量难以养活一个导购的

8、卖场，可考虑在卖场里反聘一位店员。工资由本公司和卖场协商共同分担，管理上受双方公司管理。u 反聘：反聘之前因为特殊原因离岗的老导购员。u 其他方式：如群发招聘短信，登报招聘等 选人标准关键词：阳光、活力、亲和力1）地域性判断： 1.农村或郊县的优先，做事更踏实，更积极。备注：城市户口如果不是独生子女或家庭条件好的也可适当选择。2.城镇中下岗职工或者说家庭条件一般的。 3.外地，但是想留在该城市发展的（这种情况在各地比较多）。以上三种是因为有生活压力而更踏实、更有积极性和热情去工作。 2）性别判断：男导购会给人理性、科技和值得信赖的感觉，招聘新导购的男女比例逐渐提升至2:8，一类城市要加大比例到

9、3:7。3）年龄等量化判断： 1.招聘新导购尽量招聘18-25岁，心态积极乐观，爱好学习和接受互联网、电子科技等新事物，喜欢上社交平台。男导购身高1.65米以上，女导购1.6米以上。2.如果是专业连锁等主推型卖场，可选择年龄在25-35岁，心理成熟的女性，大部分已婚，心态稳定，情绪稳定性较高。有为人处事的心得，比较会搞客情关系，有生活压力而表现的尽职尽责。 4）学历判断：女导购高中、中专及以上学历；男导购要提高要求，大专及以上学历。5）工作经验判断： 1，有从事过国产品牌经验的优先考虑； 2，有从事多年服装，小家电保险、酒水等行业经验的优先考虑。 3. 有零售行业营业员工作经验的，优先考虑。

10、6）性格判断： 1阳光、活力，有亲和力，喜欢微笑，形象气质佳，2.活泼开朗，积极向上，讲话表达逻辑清晰，干脆利落 。3.反应敏捷，说话不吞吞吐吐，显得热情而有活力。2. 育： 新人成长跟进：新招聘的导购，制定明确的培养计划，以导购手册内容为主要培训重点，制定相应的培训节点并及时检查。新导购学习进度表时间学习内容要求第1天-第2天所有机型参数价格熟记所有机型的价格及参数配置第3天-第4天十大通用卖点熟练掌握十大通用卖点，能讲解演练第5天-第6天明星机型产品资料能熟练地讲解演练第7天-第8天智能机科普熟悉掌握智能机科普基础知识第9天-第10天常见异议处理熟悉常见异议处理的方法和思路第11天-第12

11、天导购六式初步了解导购六式并且能简单运用第13天-第14天服务六式熟悉服务六式的内容流程第15天导购职业形象熟悉职业形象标准第16天-第17天品牌介绍了解vivo品牌相关内容第18天-第19天企业文化了解公司企业文化并有简单的理解第20天考试最终笔试，成绩不低于80分作为督导，首先自己应该熟练掌握导购手册上的所有内容，每天要将新导购的跟踪培养作为一项重点内容，一定要抽时间陪同站柜，一对一辅导，并且按上表中的时间节点检查培训效果，保证每一项内容都按要求完成。 导购例会导购例会管理制度1、目的：A、及时掌握销售状况，了解竞争对手信息B、对周工作进行回顾C、加强管理制度透明化D、经验交流、技能培训，

12、不断提高人员素质 E、促进团队建设，保持队伍的激情与活力2、次数：每星期一次（或者每月至少两次）3、时间：根据部门情况不同,各部门自已定，一般应不低于90分钟4、会议准备：为保证每次例会大家都有所收获，不至于使例会流于形式,促销员需准备以下内容（每少一项罚款10元）：1、销售案例（成功和失败各一个）2、单店销量报表3、日常工作中碰到疑难问题（不少于1个）4、考试内容和方式5、销量汇总表6、销售评比得分表7、上次例会所收集问题解决进程5、会议流程：1、集体合唱步步高企业歌步步高2、对培训过的内容进行测试（笔试或拿一款机器现场销售）3,上周的销售目标回顾4、抽取六个促销员讲解销售案例（成功和失败的

13、各三个）5、作销售报告，宣布奖惩名单6、通过销售汇总表分析主要竞争对手，得出有针对性销售策略 （每月分析两个最主要竞争对手，四款机器）7、对上次提出问题进行通报（解决与否、进程）8、疑难问题反馈9、培训(统一销售流程)10,分析竟品11,下周的销售目标下达6、会议纪律：1、不得迟到、早退，认真对待会议内容2、手机必须打到震动状态，开会期间不得发出声音3、有事外出须向组织者请假，不得无故离开违反其中一条罚款10元。3. 用原则：能力和岗位相匹配，及根据导购的不同特点，将每个导购放在合适的售点。如性格温顺，不喜欢和人争的导购就不适合竞争激烈的环境。性格内向，不善交际的导购不应放在主推型售点。 导购

14、晋升机制一般公司会有比较完善的晋升机制，如星级标准、级别调整标准，按公司标准每月或者每季度定期核对调整即可 优胜劣汰机制导购要不断的优胜劣汰才能保持团队长久的激情和战斗力，需要有清晰的淘汰机制，一般建议末位淘汰，连续两个月销量完成率最后一名或连续两个月完成率低于80%可考虑淘汰，需要储备人员及时补充 售点调换机制为了保证相对的公平，需要有明确的售点调换机制。建议方案：可将售点的好坏（销量、售点销售压力等综合考虑）分为A、B、C三类，每月或每季度完成率最高的导购可选择调至上一等级售点，如C类售点的第一名导购调至B类售点，相应的B类售点的最后一名导购调至C类售点，以此类推。注意：要考虑导购的实际情

15、况以及和售点的匹配性。 导购分类管理对于不同类型的导购，应该用不一样的管理方式，一般可将导购分为三类。u 入职时间较短的新人：以导师性管理为主，应该重点关注以跟踪辅导为主，严格要求，在规定的时间内掌握导购手册的所有内容。u 入职时间较长，表现优秀的老导购：以服务式管理为主，为他们提供好后勤服务即可，同时，可以请这些导购多分享销售经验，领带新人等，一些重要事情上可咨询他们的意见，以满足其被尊重的需求，体现价值感u 入职时间较长，销量不好的导购：以督导式管理为主，需要多沟通，多关注，了解销售不好的原因，如果是因为缺乏动力和激情了，则需给予一定的压力，多监督，并以身作则，通过自身的销售激情带动导购，

16、帮助其改变。同时严格执行优胜劣汰机制。4. 留 作为督导，平时和导购接触最多，最了解导购的实际情况，首先应该以一种服务导购的心态，帮助导购解决工作和生活中的各种问题，和导购成为好朋友们，这样，建立起自己的微信和团队的凝聚力，肯定会大大降低导购的流失率，提升团队稳定性。其次，一些归属感建设活动也是非常有必要的，如：u 节假日福利：按照公司的标准执行节假日福利方案，在美好的节假日，给导购送去精美的礼品和温馨的祝福，效果非常好。一般以礼品+贺卡为主。u 生日祝福：导购生日当天，送去礼物和祝福，如果当月同时有两个以上的人过生日，可考虑组织大家一起庆祝u 团建小项目：可定期组织导购团建活动，形式可以是一

17、起聚餐、K歌、户外踏青、烧烤、游乐场等u 年度旅游、年会等：按照公司的安排做u 员工风采墙展示：在公司或办事处做一个风采展示墙，可每月评选当月导购之星，配上照片和文字介绍等放在墙上作为标杆，各类团队活动照片、优秀案例等都可以贴在墙上，营造一种大家庭的氛围。二、新品推广（也包括调价后的二次推广）1. 造势 线下物料造势：新品到货前一天，准备好所有物料，完成所有线下造势工作u 海报：一般公司会统一打印，标准是五连贴，位置在背板的下方空白处以及吊楣的前沿和户外在帐篷上。除了打印的海报外，售点还需要自己准备手写海报，具体数量视售点情况而定u 台卡：台卡内容换为即将到货的新品，参考海报的内容设计模板自己

18、手写u 条幅：售点的门口或专区位置都可悬挂条幅，省公司提供给模板，自己量好尺寸后制作，要求所有能挂条幅的售点都有u 爆炸贴：一般公司会统一制作，也可自己手写。要求每个陈列位置必须有一张爆炸贴u 电子屏：有户外电子屏的售点预先和售点负责人谈好，在新品上货前打上新品信息，内容模板可以参照条幅内容，也可自己设计u 视频：有电视的售点预先和售点负责人沟通好，新品到货前一天将新品的相关功能视频和广告拷贝到电视上循环播放u 户外录音：如部分旗舰产品工厂货省公司有相应的推广音频，则需在有户外音响的售点播放出来u 其他特殊物料 线上宣传操作重点：全员参与、内容统一具体内容：u QQ：负责售点所有人员（主要是督

19、导和导购）的QQ签名换位新品上市的信息，QQ空间每天转发或分享一篇新品介绍的帖（内容可从vivo官网、vivo智能手机QQ空间主页等地方获取），要求所有人员内容同步统一u 微信：朋友圈内每天转发或分享一篇新品介绍的帖（内容可从vivo官网、vivo智能手机QQ空间主页等地方获取），要求所有人员内容同步统一，和QQ空间一起，在新品到货前就开始让新品信息覆盖所在区域，大大增加当地顾客接触到新品信息的概率u 新浪微博：要求所有人员均注册新浪微博（尤其是大中型城市），每天转发一篇新品介绍的帖（内容可从新浪微博vivo官方主页等地方获取），要求所有人员内容同步统一u 顾客回访：电话或短信回访老顾客，告知

20、新品上市的时间和基本信息，邀请顾客到店来了解体验。部分优秀导购建有顾客QQ群等，则可以在群里发送信息。u 其他本地论坛等2. 培训 导购第一轮培训：重点培训产品的核心卖点以及操作演练，所有人员必须笔试及演练过关（如样机不够可在到货后逐一检查导购的操作演练是否熟练，但一定要做） 完成时间：新品到货前一天 导购第二轮培训：重点培训内容是销售案例的分享以及异议处理。 完成时间：新品上市一周内 后期的强化培训：跟踪每个导购的新品销售情况，对落后的导购坚持强化培训，对主要竞品进行针对性强化培训。 店员培训：主要是谈了单品主推政策或者包销政策的售点，并且对店员有明确的要求和考核，这样的售点，需要做店员培训

21、。 完成时间：新品到货前一天3. 陈列及演示标准陈列要求：新品必须放在主推位置，具体摆放在哪节柜台，视新品的产品定位而定。同时，对各机型的陈列位置做出相应的调整演示标准：图片、音乐、视频、游戏等。工厂货省公司或提供，要落实到每个售点的所有样机4. 目标考核u 目标：视新品的产品定位制定相应的推广目标，将预期内部占比换算为台数，细分到每个售点每个导购，所有人员必须要清晰自己的目标。督导要清晰所负责的区域每天的目标，并跟进u 考核：制定相应的推广考核，可设首销奖、推广期达量奖等。由经理和主管在新品到货前制定好，督导传达给所有导购 首销奖：新品到货后销售的前xx台，每台奖励xx元。 推广期达量奖：新

22、品到货后前xx天（一般推广期为15到20天），导购完成个人目标，每台奖励xx元（目标和上一条保持一致）5. 销售跟进u 推广期内，导购每销售1台新品，必须在内部微信群里发顾客照片和三个购机理由，以营造内部热销氛围。并于两天内在微信群里提交1篇标准的销售案例。u 要求导购将销售中顾客提出的异议以及遇到的问题发到内部沟通群里，督导汇总好，提交给终端主管汇总分析。作为第二轮培训内容u 总结反馈：当天目标以及达成情况，哪些导购销售了，每个人的目标完成进度等内容，每天做好总结，发在内部沟通群里，让每个导购都看到。6. 新品上市效果跟踪 监控新品上市前后两周的数据，作出相关的对比分析，以判断新品上市的效果

23、，是否带动了总量的增长，是否对其他相关机型销量产生了明显影响，具体模板如下三、 促销活动： 包括大型节假日促销、周末常态化促销、新品/调价促销等1. 准备工作： 物料：所有物料必须在活动前一天准备到位，包括海报（组织所有导购手写海报，更好的突出活动氛围）、帐篷、拱门、门行展架、气球、宣传单页、堆头、展台、音响、麦克风等 场地：店内是否能增加出样点，户外物料的位置，需要和店内提前沟通好，最好能签下协议。如果店方不干涉，那活动当天组织导购早起抢位置就非常重要，一定要在外场摆出我们的活动物料。 人员：准备充足的人员，导购助理提前招聘，至少要进过两次培训。（具体见附件）合理分工，定岗定责，导购、枪手、

24、拦截手、外场拉销等，各司其职，有外场活动的，要注意内外之间的衔接 赠品：活动的赠品提前确定好，并于活动前一天全部送到售点 库存：足量的库存，保证活动期间不缺货。 主推：有主推能力的售点，可以谈主推政策，争取店内支持，减少销售难度，最大幅度地抢占店内占比。（一般由业务主管做，督导协助） 目标：制定清晰明确的活动目标，符合Smart原则。将目标细分到每天每人，每个不同的分工角色都要有明确的目标，如外场拉销人员，一天要带几个顾客到柜台，发多少单页。要保证所有人员清楚地知道自己的目标，并为之努力。 考核：考核的种类可以有很多种，一般包括每天的首台奖、单日销售冠军奖，活动达成奖等，提前制定好（一般由主管

25、或经理制定），在活动前的动员会上告知导购，引爆大家的激情。如不开动员会，则督导需要一一通知导购目标及考核内容，保证所有人都清楚。 动员会：一般大型节假日的促销活动都需要开动员会，内容主要包括领导致辞、强化培训、活动背景介绍、目标考核制定、PK、节假期注意事项等，需提前准备好ppt，动员会尽可能活跃气氛，调动大家的积极性。2. 现场管理： 到达售点：店内外形象布置、柜台及出样点调整，如位置没有谈好的售点，必须早起去抢外场位置，将我们的活动物料摆出来。 早会：售点开门前10分钟，督导将所有人员集合在一起开早会，强调当天的人员分工和目标，并鼓舞大家的斗志 信息传递：首台销售一定要早，并告诉所有人，提

26、升大家的信心。分时间点通报销量及完成情况 改善调整：如发现中午时完成情况较差，或者落后竞品，则需要督导及时调整，分析终端四率，看哪个环节出了问题做出相应的改善。如条件允许，需组织大家再一起开会，鼓舞士气。不开会也需要一一鼓励 分批吃饭：保证战场不缺人 上报销量：中午、和晚上指定时间准时上报销量给活动总负责人。 闭店:收物料及演示样机等，注意安全 当天总结：对活动当天的情况进入总结，发到内部沟通群里，包括总目标及达成情况，各导购的目标及达成情况，当天的首台销售人员，当天的销售冠军、当天做的好的地方和不好的地方，第二天如何改善等。如果完成情况非常差，则需要所有人员延迟下班一起总结讨论如何改善3.

27、总结提升：完成活动总结，包括每人每天的目标及达成率，各机型每天的销量及占比、活动做得好的地方和不好的地方，下一次的改善计划，此次活动的收获等，活动结束后三天内提交给主管或经理。附：临促应用示例一、招收临促的目的：在旺季或周末等时候，通过人还战术营造促销气氛，提升销量、打击竞争对手。二、临促的职责：1、向目标消费者发放宣传品并协助宣传要点：要点：统一终端说辞，比如说欢迎光临vivo智能手机，让消费者知道我们是哪个品牌在发资料2、指引顾客要点：这是一项很重要的工作。1）尽量不让顾客接近竞品的柜台。2）走在顾客左前方。3、简单的产品讲解要点：1）这主要是正促的工作，只需作简单的讲解，如果顾客感兴趣，

28、就往柜台上领。只讲一两个最主要的卖点。4、协助业务员或正促进行其他工作要点：1）从临促的招聘开始就要注意人员的踏实肯干，能有效的协助业务人员进行有效的促销工作。三、临促招聘、使用指南：（临促是把双刃剑，如何用好是关键）1、有稳定的临促来源，能建立长期的合作关系（如：和当地学校学生会或者勤工俭学中心合作）2、一定要有培训，包括企业文化和产品知识以及导购技巧，使得临促认可我们的品牌且具有一定产品知识和导购技巧；3、尽量鼓励临促进行实际销售；（一方面让临促更好的了解产品，另一方面临促本身可能就是目标消费群，他们的讲解更加有说服力）4、激励措施可以采取“物质精神”的方式，物质方面在临促工作的前期采用低

29、薪制，后期随着合作时间的增加，可以适当的增加低薪或者考虑销售提成的方式；在精神方面可以告知临促，在他们工作期满后，当地步步高公司可以出具社会实践证书（这对大学生相当有吸引力，步步高是大公司，而且学生就业对这方面的关注也越来越多），另外可以适当的口头表扬和鼓励；适当时候也可以招收校园代表。5、工资发放一定要及时，同时可以发放一些小助销礼品（如笔记本，包等）增加合作信任度；6、临促的工作过程前期一定要有人指导，使他们明白自己该怎么做，怎么做好；7、临促的工作同样需要有人监督。8、临促要求：1）每天拉一定数量的顾客前往vivo柜台。2）每人每天发放的彩页达到一定数量。3）售点实销目标四、临促培训大纲

30、：（各地可根据实际情况细化和调整）1、企业文化：步步高的发展、步步高品牌宣传、产品线、行业地位、未来发展等2、企业价值观3、产品知识4、导购技巧：如何发彩页，如何留住顾客四、核心售点打造： 督导的工作重点之一是核心售点的打造，需要将有潜力的售点，通过一列的数据分析找出机会点，然后针对性的。列出改善方案和行动计划，并逐一落实，最终达到预期的目标，完成核心售点的强攻，具体步骤：1. 画出售点平面图2. 分析售点现状，找出机会点，如下表3. 列出改善的行动计划，如下表第四章 督导综合能力提升一、常用绩效管理工具1. SWOT分析法u Strengths:优势u Weaknesses:劣势u Oppo

31、rtunities:机会u Threats:威胁意义：帮你清晰地把握全局，分析自己在资源方面的优势与劣势，把握环境提供的机会，防范可能存在的风险与威胁，对我们的成功有非常重要的意义。2. PDCA循环规则Plan:制定目标与计划；Do:任务展开，组织实施；Check:对过程中的关键点和最终结果进行检查；Action:纠正偏差，对成果进行标准化，并确定新的目标，制定下一轮计划。意义：每一项工作，都是一个pdca循环，都需要计划、实施、检查结果，并进一步进行改进，同时进入下一个循环，只有在日积月累的渐进改善中，才可能会有质的飞跃，才可能取得完善每一项工作，完善自己的人生。 Plan: 本阶段你要明

32、确六个问题。这六个问题简称为5W1H。（1）为何制定此计划？（Why?） （2）计划的目标是什么？（ What?） （3）何处执行此计划？（Where?） （4）何时执行此计划？ （When?） （5）何人执行此计划？（Who?） （6）如何执行此计划？ （How?） Do:计划做好之后，着手将项目一步一步向前推进。 Check:在在做的过程中，一定要记得检查，看所做的是否按原先的计划进行？当中有无纰漏和出现偏差？ Action:针对你的检查结果确定你的行动。 如果做的过程中，发现已经偏离原先的计划了，或者发现原先的计划考虑不够周全，那你就要及时弥补、调整，以确保任务的圆满完成。如果当中并无纰

33、漏或出现偏差，当然是皆大欢喜，那你可以继续一如既往地进行。3. 5W2H法What:工作的内容和达成的目标；Why:做这项工作的原因；Who:参加这项工作的具体人员，以及负责人；When:在什么时间、什么时间段进行工作；Where:工作发生的地点；How:用什么方法进行；How much:需要多少成本。意义：做任何工作都应该从5W2H来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。我们的汇报也应该用5W2H，能节约写报告及看报告的时间。4. SMART原则Specific:具体的；Measurable:可测量的；Attainable:可达到的；Relevant:相关的；Time based:时

34、间的；意义：人们在制定工作目标或者任务目标时，考虑一下目标与计划是不是SMART化的。只有具备SMART化的计划才是具有良好可实施性的，也才能指导保证计划得以实现。特别注明：有的又如此解释此原则S代表具体（Specific），指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；M代表可度量（Measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现（Attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性（Realistic)，指绩效指标是实实在在的，T代表有时限（Time bound），注重完成绩效指标的

35、特定期限。5. 时间管理-重要与紧急急迫不急迫重要紧急情况迫切的问题限期完成的工作你不做其他人也不能做准备工作； 预防措施价值观的； 计划； 澄清真正的再造；增进自己的能力人际关系的建立不重要造成干扰的事、电话、信件、报告、会议；许多迫在眉睫的急事；符合别人期望的事；忙碌琐碎的事；广告、函件、电话；逃避性活动；等待时间优先顺序=重要性*紧迫性在进行时间安排时，应权衡各种事情的优先顺序，要学会“弹钢琴”。对工作要有前瞻能力，防患于未然，如果总是在忙于救火，那将使我们的工作永远处于被动之中。6. 任务分解法WBS即 Work Breakdown Structure,如何进行WBS分解：目标 任务

36、工作 活动WBS分解的原则：将主体目标逐步细化分解，最底层的任务活动可直接分派到个人去完成；每个任务原则上要求分解到不能再细分为止。WBS分解的方法：u 至上而下与至下而上的充分沟通；u 一对一个别交流；u 小组讨论。WBS分解的标准：u 分解后的活动结构清晰；u 逻辑上形成一个大的活动；u 集成了所有的关键因素包含临时的里程碑和监控点；u 所有活动全部定义清楚。意义：学会分解任务，只有将任务分解得足够细，您才能心里有数，您才能有条不紊地工作，您才能统筹安排您的时间表。7. 二八原则巴列特定律：“总结果的80%是由总消耗时间中的20%所形成的。”按事情的“重要程度”编排事物优先次序的准则是建立

37、在“重要少数与琐碎的多数”的原理的基础上。举例说明：80%的 销售额是源自20%的顾客；80%的电话是来自20%的朋友；80%的总产量来自20%的产品；80%的财富集中在20%的人手中；这启示我们在工作中要善于抓主要矛盾，善于从纷繁复杂的工作中理出头绪，把资源用在最重要、最紧迫的事情上。二、终端四率 终端四率是产品销量的来源，是操作单个售点最重要的工具，通过终端四率的分析，就能很清楚的找出售点的问题和机会点（SWOT分析），并制定相应的改善方案，在“打造核心售点”版块有标准的分析模板1. 接触率：影响接触率的因素主要有：专区位置、“三到形象”、户外的促销活动、各类宣传广告等2. 到达率：影响到

38、达率的主要因素有：专区位置、出样点、人员拦截、店内主推等3. 驻留率：影响到达率的主要因素有：专区专柜形象、柜台陈列、导购讲解等4. 成交率：影响到达率的主要因素有：导购技能、赠品等三、 营销四力模型四力模型是操作区域市场最重要的分析工具，通过分析影响区域市场销量最重要的四大因素（SWOT分析），从中找出问题和机会点，并制定相应的改善方案1. 品牌拉力影响品牌拉力的因素主要有：媒介传播、户外广告、精品形象、分销宽度、推广活动等2. 产品拉力影响产品拉力的因素主要有：产品价格、主推组合、渠道选择等3. 终端推力影响终端推力的因素主要有：售点形象、协销团队、专区/出样点位置、柜台陈列、导购团队等4. 零售商推力影响零售商推力的因素主要有：价格管理、客情关系、持续培训、主推奖励、销售示范等酒店管理之家