医院服务创新拓展增值服务项目进一步满足客户日益提高的服务需求.doc

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1、医院服务创新拓展增值服务项目进一步满足客户日益提高的服务需求一、服务需求的变化给物业服务公司提出了新的要求我国的物业管理行业始于20世纪80年代，1981年深圳市物业管理公司的成立标志着我国物业管理行业的诞生。改革开放以来，随着我国城镇化进程和房地产行业快速发展，物业管理行业得到了快速发展。2003年，国务院颁布并实施的物业管理条例标志着行业法律法规体系建立及规范运营进入新的发展阶段。根据报告显示，截止2014年底全国物业服务企业约10.5万家，全国31个省、直辖市、自治区物业管理面积约为164.5亿平方米。近年来，随着“互联网+”等新技术的发展和社区经济的兴起，物业服务企业不断整合社区物业资

2、源，拓展和丰富社区服务，提升服务质量和价值，在发展社区经济中的价值凸显。物业管理行业已成为潜力巨大的现代服务业之一，物业服务企业正向现代社区综合服务商发展。如何把握行业的发展趋势也是做好本项目的关键考量之一，随着社会的发展，本项目客户的服务需求也发生了变化：1、工作节奏继续加快，对服务响应速度要求更高；2、工作强度居高不下，需要接受更大范围、更多选择的服务；3、生活水平提高，消费升级，对服务质量提出更高的要求。基于以上变化，我司计划在下来的工作中，除了做好XX医院保健院要求的各项基础服务项目以外，为医院所有客户提供一系列的增值服务，以更好满足新要求。二、拓展增值服务工作思路（一）深入调研，做全

3、面细致的需求收集。、调研对象医院物业涉及的客户相对复杂，除了在医院工作的管理人员、医护人员和后勤服务人员以外，同时还包括病人、病人家属及来访的客人等，我司调研的对象主要是是医院的管理人员、医护人员以及病人及家属。、调研方式我司主要通过两种方式进行调研，一种是调查表的方式，通过分区域落实的做法，先从书面上收集相关客户的需求。另外一种是座谈会的方式，通过不同分类的人员有选择性的邀请客户代表召开座谈会，以获取更直接的需求信息。、调研时间计划在中标后三个月后开始，调研时间为期1个月。、调研结果应用分析整理完调研结果后，我司会根据需求的合理性提出增值服务方案，并召集相关客户代表审议，如果通不过，则继续优

4、化，如果通过，则制订计划实施。（二）具体增值服务内容（未来将根据调研结果做调整）1、开发“XX医院后勤服务平台”小程序，将服务搬到线上，第一步实现沟通的便捷和高效。现有的很多物业服务公司特别是住宅类的物业服务公司，已经开始做这方面的尝试，之前他们大多采取APP的方式，在微信开放小程序之后，我司会借助微信平台，开发“XX医院后勤服务平台”小程序，功能与APP接近，也方便客户即用即走。事实上，我司准备引入的“新视窗智慧物业管理系统”也能实现以下功能，但一方面这个系统比较复杂，更适用于管理，一方面，更简化友好的“小程序”，有利于客户的接受和参与。小程序的功能大致包括以下4块：服务平台小程序基本服务功

5、能：线上订餐、线上报修、线上其他服务预约等；便民服务功能：线上预约买菜、线上预约代寄取件等；延伸客户服务功能：主要为病人及家属提供服务，包括线上订餐、线上租床、线上请看护人员、线上交停车费等；共同监管功能：打造医院医护人员全员参与的共管平台，可以随时对物业服务工作提出意见及建议，并定期汇总意见给予改进反馈。2、增值服务具体内容（1）引进第三方合作，将“菜市场”搬进医院，满足医院管理人员、医护人员即买即走的高效采购需求。我司将与第三方物流配送公司的合作，借助便民采购车提货点，根据客户的采购需求，为客户提供包括蔬菜、水果、肉类、鱼类、干货、日用品等日常生活所需商品，客户只需在小程序上下单预定，下班

6、即可到提货点取货，马上带走。对于部分忘记预定的人员，也可到便民采购车提货点现场采购。（2）提供团购服务，满足部分客户对高品质商品的采购需求。便民服务车品种相对大众化，对于部分有高品质或者个性化需求的客户，我司将提供团购服务。服务人员会在小程序上发布可供团购的商品，比如有机蔬菜、净菜、五常大米、现摘新鲜水果等，由医院管理人员及医护人员报名认购，达到一定数量则确认采购，并按约定时间送货上门或者在自提点自取。医院工作人员也可根据自己的喜好，在小程序上提出自己的采购需求，由我司来满足。（3）提供跑腿服务，代医院工作人员取件、寄件，对于大宗物品，帮医院工作人员送货到家等等。（4）提供寒暑假小孩看护服务。

7、医院部分工作人员在寒暑假期间无法安排时间照看小孩，对此，我司将与第三方服务单位合作，在指定的地方，由专业的老师负责，为医院医护人员提供看护小孩的服务，可分为幼儿园阶段的小孩和小学阶段的小孩。看护时间与医院工作时间一致，医院工作人员只需在上班送，下班接，其他时间，包括吃饭、做作业、活动等等，都可交给专业老师负责。（5）在医院食堂开设小炒专区，满足部分医护人员的个性餐食需求。（6）为医院患者及家属开放小程序订餐功能，可直接在小程序上下单订餐，由食堂服务人员送餐上门。（7）增设功能餐食，为医院患者提供个性化有疗效的营养餐食服务。包括月子餐、糖尿病餐食等等。（8）为患者开放代采购功能，对于部分住院仓促，相关物品准备不足的患者，可提供线上下单送货上门服务。增值服务的提供也是一个不断优化的过程，我司将长期保持与客户充分沟通，力争增值服务项目越来越多，服务价值越来越高。