首诉负责制度.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date首诉负责制度首诉负责制度首诉负责制度为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，进一步增强服务意识和提高服务质量，有效缓解医患之间的矛盾，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，制定首诉负责制度。 一、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众来信、来访、来电和其他邮件等反映医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、

2、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉，做到首诉负责。 二、投诉人向有关科室和职能部门投诉时，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 三、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决。 四、对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科，并引导投诉人到职能管理部门投诉。 五、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。 六、医院在查处医疗纠纷的过程中，当事科室和相关人员应当予以积极配合。 七、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。 八、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 九、对重要投诉案件院长应当亲自批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。 二0一一年十一月六日淮南市第一人民医院医患关系办公室-