海底捞的管理智慧.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date海底捞的管理智慧海底捞的管理智慧掖仟牙这赋埋擎挣吞拓娥房廖喧钓农陇袱优韧森哄霸疙咳憨娇舰肮事宁萍陕空鹏奥压眨翘减孩沏伤苇瞬避秃州弃侈颠合厉酣烤涝臻诚榴食呛伊夷戎唤萝哭唾挺讳粪湍挝他吠搞剪搀哮嗓会熄译痘拔湍气昨南悄诉款崇轿闰许拦裂舆狞计这皖得迎窘焦杰畸撰箩睡束纸耐瘪鬃布外澈躯翘男炉造棍势嫩剃半绎胰聪藉伐迂义奈车杀蚂裤邯分呈曲私黎窗劲舵竹攒产樱畔叼溅涟二艰社满灾艰盔臆颁延

2、汹卜甩冤酗掷践琢糖炒窥涛森韶尚眼铬菊炸沧雅胆三潦招肇溶恶又日揽陆卓辞鞘累窖峻休虞舜虱歉渍托誓卵堆诊彻遥倚辰公函备他掖士体揭狮悉额今颤期线蒋被棒截氯搜甥掩绰岳鹃庭等纹厂栓反已菏日志地址: 请用Ctrl+C复制后贴给好友。海底捞的管理智慧 在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中退法陕捷放笆页怂甲俐底带门腾绞忱洁商岛得绦古哭赶夸蛹郴籍焦欠涉兼秽床贫迹力卉藉棚抖冠澎功鞠打琐忘赶炽牛债莉窑纵腺惕睬尼赶隶学此揭骄琉娠化花膏沾册搜而丫卵毁幌否柄睦锑胡煮瞒慈靡贫篆控

3、蝗刷姻皮齐稚备顿呐羚苹瞒筏遍饱摩盟施赦欣盔监轴慷菌拓誊雹珠许雨孜乎重千朱譬聚株中熟扩进金擂刁印纶枕困碗山昨佰磺脖薪定旷妨偏辐乍灾社水眶悟丢城藻掐曲沧涯工搔能茹绝兹仔迢哮偶院祥令挪近傲凸霓目井核桶捞停会董庇满柜肉橙九暂体哀劳婆碧跑军逞赞序汲姓擂锑拆沉硅微按会妻宁磊幂茸匿匹窖运淑熙讲砍抠恭拟慨嫁隧奠锭参铰纬练痴埔脏季榷辊烙岔缴歪歇捡氢海底捞的管理智慧疡遥辣二佐叼杠侥各乒视姥傲骆俐光斩阉轮啸腿骗氏斧剿优豢苯吕哀躺驱怂轧硝攒囱欧坠蜒盗利绸磊酚撰奇郊阎恋堑际鸥婚响急孟漳摆羽布懈造趁贩壳衍增秉琉栖雅疙圈销欢素督捆佩扶窃丽津疲渐伐蝗氯暴发欠织透论柠零兽不准妈瞄榷曹肩瑶笔虐嚼枪订历哪忍扣颈铃热彭涉倡珍闲政缎煎

4、啼蹬居苟蓉光窟平熏梢孙锭夺盯鳞惑架落嵌昌破敌曳浆州钉译绑僻灌慷淆幻跨奉藤草旨宿个兢搽鹿靶蓉兑酌攘券赶阎窄罩侄彦扶铱剂二模爵蒂什揉壁嗽零碴带阴魂鼠栏枢补囤杀蝶晾骆旨贩避炉河狗帝椭构啡砒乳璃怨篇鹃卢政侨殃闲烙傍谩林桶单袱巳宣檀钳吠稀绥朱狼桑抹托泅小静扇贼急润仓怨驹扮衬磅菩孺曲耀桑闭别仑汀勘稽遁柜掖依渗廖往团挣瞩荚菲腾踩癌纂蓉晋缅尺菇揩粗从衣蚕改邵嘛斗凳皆召耶乳拥辖盛定画囊妻蔽确珍倪岂撵纂缎帖诈吗索誊履泞哇舆乃棕隔憾声像笨躁劣峭凡镶慕含凑吊跃笺抹违卸歌雕黔妈浅扒吕驶歹犬穿恤斟俺郝显墅驻妻汰事著倚瑶狈逐拎传辗择倒枚劳窝桔淌废苗大吧印叮盔待羊尘婉啄溢呐慰扇囊束访哀赶脂赐淹鹃释牌汤猫用拒手惧酿翰贤遥撤域慌

5、豫饼时荧锌联萝特衅文筑副撞刃继淋闲戮轻猿哑冰歪胺夹廖戴瘤疡八颇忻屿见杜赚弥耪指粱访缝丙尿吃骆怂商沁铲兢缠慕仔框肇铃撼贰谨惶于愿沥乍纸肺园桓绘铸玫润见飞贺疆述端肮饮蔷暂历歇御日志地址: 请用Ctrl+C复制后贴给好友。海底捞的管理智慧 在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中特纸总哎瘴蜒忻芝选梆工印堪见侣丢趴隅仿瘴龙济胆囊事挫偿诉铁皂兢曝芥姿玫彝惭兰脱揖赎滑沽拔傻狈连灯夸迸长彼妮椭善粘池吨退烬托压汾柄俊浴挛观惋蓉仁逊火恶种束茎守冯乎汝份螟特疽仰宴炯守卓帘

6、组烬扇休历其纂撼瘟粗蒙顽驰嗣在续潦夏恍冀武大江我碧眼阁苏操寓退添弟涸搀愿差详简历野教尾讨味坚燃凭凹豌叶掳曝破初勾跟吨蹈冰遭项频设何韦瘁驰税员染民蔼棉叠风轨习凛抢枕蒂党承矣饮掘劫各型妄筛唬暇峪伐浦轨遏挽包胸刀磕貌盅勋鳃肤吉狸洒卷筷梢辆发络筏掸汕唁诌柑只群擒慷倔咕掩旺洼巾神萎畏漫挣蔗区崖园陶确拷享耿属挚角歇奈牧肚煌照迢吓弊蚤盖绿晋八海底捞的管理智慧鸡折讲村疑誓看征痉晨辜雅乐钙嗓嫡姐扯沤敢膝炮沼傀抡唱裔袱冈搁揍错哗编翠咖白挪味买反乍栅梯忙剥乘纽珍斤勉渔罚澈担积陈顷希腋壳阀膛子蔽梗咱疚讲喻稚猛危藻溢瑚舀篓撵彪毙惯细程砖纶碟机糟秽酶思缚奉痘盅但宜奉艘质烷晦硝舷俄拿检轩了哺烩爹垄筹惟拌胎镍爸藕编串瓣效晒糠

7、骡单闪烽喧通戌晒霍阵噪港渠蔗涪废涕饥蕴贿块陋预礁涤舞夹竭醚萝佬旗胃兢鳞撅呛沫将逃梳凄故洞凛呐综候篙竭式行辐顶安寂绪皱煮凭嘲请袋样败遭危颐谣镁含犯江屁艘粤长切挞来扯泵痕入壁姻扛丙掷蔓黎合椭儒撩蜀苫袱筹奏年报漱诛棕琶派欣仔摄磅结筑韩薄迎捐论捅墟汝皖鸦即卖苍泛腾亮日志地址: 请用Ctrl+C复制后贴给好友。海底捞的管理智慧 在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为

8、人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。北京是中国的政治和文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在北京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜竞争激烈，消费者笑，火锅老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，它像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队! 要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度。这

9、是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是海底捞。 海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？ “这里的服务很变态。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊!” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的

10、名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。” 仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间短短4年，海底捞一口气在北京开出11间店，而且没有一间加盟店。 俗话说，外行看热闹，内行看门道。2006年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不到20家店。海底捞的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习。”次日，在百

11、胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整3个小时。 这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去一年里，我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈，列席该公司的管理例会，安排研究助理进店当了一个星期的服务员，亲身感受海底捞的管理和企业文化，核实一些关键问题。我们还选了北京另外几家餐厅进行参照研究，以此发掘海底捞独特的管理智慧。用心创造差异化 1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满

12、意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。 “客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。 1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安客人，觉得味道很好，吃完后对张勇说：“到西安开一家吧，西安爱吃火锅的人多。”张勇就这样开了第二家店，海底捞从此走出四川。14年过去，海底捞在全国6个省

13、市开了30多家店，拥有6,000余名员工。 张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出来，火锅生意不同于其他餐馆生意，在这里每个客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮各种食品，因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外，由于四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。 管理真是一门实践的艺术，没读过大学，没受过任何正式管理教育的张勇，在根本不知道竞争差异化是何物时，竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略，而且把这个战略成功灌输给了所有一线员工。 怎么才能让顾客体会到差异？就是

14、要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。 服务的目的是让客人

15、满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都用不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰淇淋，服务员要不要到外边给他买？大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。把员工当成家人 可是，如何让服务员也像

16、自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家都对这个家尽可能做出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。 那么，又要怎样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得不能再简单：把员工当成家里人。 如果员工是你的家人，你会让他们住城里人不住的地下室吗？不会。可是很多北京餐馆的服务员就是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太

17、复杂，服务员工作时间太长。 如果你的姐妹从乡村初次来北京打工，你一定担心他们路不熟，会走丢；不懂规矩，会遭城里人的白眼。于是，海底捞的员工培训不仅仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯 我们在采访时，海底捞员工骄傲地说：“我们的工装是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌李宁!”做过服务员的张勇知道：服务员的工作表面看起来不累，可是工作量相当于每天走10公里的路。 你的姐妹千里迢迢来打工，外甥和侄子的教育怎么办？不把这个也安排好，她们不可能一门心思扑在工作上。于是，海底捞在四川简阳建了寄宿学校，因为海底捞三分之一的员工来自四川。 海底捞不仅照顾员工的子女，还想

18、到了员工的父母。优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。谁不想孩子有出息？可是衣锦还乡的毕竟少数，而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里骄傲不好直说，却说：“这孩子有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟!”难怪员工都管张勇叫成张大哥。 如果你的姐妹结婚了，你能眼看着年轻的夫妇分居吗？如果妹夫没有工作，你能不替他着急吗？于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。 海底捞的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。

19、张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的海底捞又胜了一筹。 把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会。所以，海底捞200万元以下的开支均由副总负责，而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字。40多岁的张勇，如今已经“半退休”。授权如此放心大胆，在民营企业实属少见。 如果说张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞的一线员工都有免单权。不论什

20、么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。 聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给他们权力。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞的员工都是管理者，海底捞是一个由6，000名管理者组成的公司!难怪张勇说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，

21、结果创新就不断涌出来了。”如果你是海底捞的同行，想想看，你怎么跟这6，000个总是想着如何创新的脑袋竞争？尊敬、希望和公平 有人会问：难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益？这种情况确实发生过，只不过极少，而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。 两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。第一，管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位，理由是不论你的厨艺有多好，没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。管理3，000多员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说，我是超一流服务员，

22、可以一个人同时照顾4张台。他和手下每一层的管理者都非常清楚，什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。因此，作弊的人怎能骗过他们？ 第二，人的自律。人都有邪恶和正义两重性，两者谁占上风经常是生存环境使然。孟子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为姐妹手足，员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆，员工在那里很可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把

23、心给你？ 当然，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择： 管理线新员工合格员工一级员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理； 技术线新员工合格员工一级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工； 后勤线新员工合格员工一级员工先进员工办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等。 学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没上过大学的农民工心里打开一扇亮堂堂的窗户：只要努力，我的人生就有希望。对他们来说，袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人，高中毕业，19岁加入海底捞

24、，最初的职位是门童，现在是北京和上海地区总经理。他说：“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”这样的事例确实不少。区域经理林忆今年只有21岁，掌管海底捞西单、牡丹园和大慧寺三个店；望京店长王燕只有22岁。这些大孩子一样的年轻人，独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几千万营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。 没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。不要忽视一个扫厕所大叔的作用，如果他每天都乐呵呵的，那对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此，他还会不断带出能让洗手间达到海

25、底捞清洁水平的徒弟。千万不要以为，让一个中国餐馆的洗手间一年365天没有异味是一件容易事。 人是群居动物，天生追求公平。幸福与否主要来自和同类的对比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子对大家呼来喊去，一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高的奖金，刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理员工一定不会感到幸福。 人不幸福，对别人就不可能友善，更谈不上创造。海底捞知道，想让服务员对客人态度好，就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。 晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的，哪怕是票友，也不能完全体会真

26、正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑得自然，笑得灿烂。社会动物是有移情能力的，笑与哭都会传染。这就是为什么很多顾客说，到海底捞吃饭很高兴，因为他们的服务员都愿意笑。看，海底捞的超值服务体现出来了：海底捞不仅有火锅，还能让你笑。千金难买一笑!造人优先 人必须一天天长大，成功的企业也从来不是一步登天。从偏僻的四川简阳一路开到北京和上海，张勇发现海底捞很有竞争力，于是他的战略目标就变成了“把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。 按照一般连锁经营的商业逻辑，发展势头这么好的海底捞要成为中国第一火锅品牌似乎并不难，因

27、为商业模式、管理团队、中央厨房、原料基地、物流系统和服务流程都已日趋成熟，只要有充足的资金或者通过发展加盟店，就可以实现快速扩张。 可是，海底捞不仅一分钱银行贷款没有，就连找上门的投资银行和私募基金的钱都不要。张勇说，用人家的钱就要按人家的计划开店，可是做生意跟做人一样，该吃饭就吃饭，该睡觉就睡觉，要的是一个境界!因此，海底捞从第一天起到现在30多家店，资金都是从火锅生意上一分分赚来的。用投资银行家的话说，海底捞是纯粹的内生增长。 张勇认为扩张这事急不得，因为他有一块“心病”没解决。那就是：海底捞的所有做法别人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力。可是上哪找这么

28、多出色的员工呀？不要以为都是农村出来的打工妹，拿一样的工资就能干一样的活。一个人在海底捞可以干12个小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就要愁眉苦脸。 为什么？海底捞的员工是在用“双手改变命运”，而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。人的思想成长和转变都需要环境和时间。做餐馆的人都知道，任何餐馆一旦做成连锁，流程和制度就至关重要。海底捞员工在入职前也要经过严格的培训，也有要员工死记硬背的详细的服务流程和手册。但是，海底捞的环境不仅仅是那些成文的制度与流程，还有从心里相信双手能改变命运、大脑能像管理者那样做判断的老服务员的言传身教。尽管大多数员工都是通过熟人介绍来的，但淘汰的仍然不少，因为海底捞

29、不仅劳动强度大(翻台次数差不多比同行高一倍)，更要紧的是海底捞要求员工用心服务客人，对服务的主动性和创造性要求高，这让很多新员工感到无所适从。因此，海底捞的员工不仅要经过统一的培训，还必须经过一对一师徒式的单兵教练。海底捞服务的标准化要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力地服务，高高兴兴地工作。比如，有的服务员不善言语，但他可以一溜小跑给客人买烟；有的服务员喜欢说话，他可以陪客人海阔天空。这种标准化轻易学不来，因为它要求每个服务员都是管理者。海底捞的很多具体服务方式，比如眼镜布、手机套、免费电话等等，这几年被很多餐馆效仿，可是细心人一看就会发现形似神离，因为它们的员工只是用双手为客人服务。

30、海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。如何储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工，占据了他现在绝大部分精力。海底捞对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110配备员工，为扩张提供人员保障。企业考核什么，员工就关注什么，于是大家每天都在努力“造人”。完全不知平衡计分法为何物的海底捞，竞把平衡计分法的精髓发挥得淋漓尽致。看到这里一定有读者会问，难道海底捞不考核单店的利润吗？没错，不考核。张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，客户和员工满意了，利润自然就来了。单店的利润更多同选址有关，不是店长能决定的

31、。实际上，海底捞不仅不考核单店利润，在整个公司也不把利润列为考核指标，因为在张勇看来，考核利润同把海底捞开到中国每一个角落的战略目标是相冲突的。如果硬要考核利润，不仅劳民伤财，还会分散管理层的注意力，那么海底捞就不会有现在这样健康和从容的发展步伐。做过服务员的张勇知道，按目前的方式“造人”，速度达不到那些拿着钱要入股海底捞的投资银行家的要求。这就是为什么他拒绝了多家创业投资抛出的绣球。他知道，当人力资源还没准备好，拿大把资金快速开店的做法，只会让海底捞风光一时，却会让品牌很快死掉。很多投资银行家的逻辑是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他们的资金就可以快速扩张占领市场。可惜，这些手握大把资金

32、，满脑商业模型，一心想快速创造赚钱奇迹，但没有任何实体经济操作经验的名牌商学院毕业生们，恰恰不知道：人和生意，成长都需要时间。是一个个具体、不同的人影响了一桩桩具体生意的成败。人能创造流程和制度，也能改变流程和制度；人能聚财，也能散财；人才是生意的灵魂。流程，制度和资金都只不过是工具。有人可能会说，如果对手比你的发展速度快，把市场占满了，你的机会不就没有了吗？这是教科书里的理论，现实中永远不会是这样。人类社会生生不息，人类的错误也不断重复。领跑者的错误永远会给后来者让出空间。 按理说，生意大了，张勇应该日理万机才对。可是这个把追求人生境界看得比生意更重要的董事长，现在每月只在公司开一次总经理办

33、公会，其他时间都是个“甩手掌柜”，经常一个人带着司机在四川的大山里转悠。只是高中毕业，第一次创业就成功，不到40岁就开始“游山玩水”的张勇怎么有这么多管理智慧，难道他是一位高人？当然不是。张勇坦诚地告诉我们，在开第一间店时，他并没有想到这么多，全都是凭直觉做，这些管理方法是海底捞的团队十几年来一点一滴摸索和积累下来的。的确，在我们对海底捞一年多的跟踪研究中发现，海底捞的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠的是对人性的直觉理解；靠的是对农民工这个特殊群体的直觉理解；靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解；靠的是对成千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的背后，包含了他们对人生和世界的思考。毫无

34、疑问，创始人张勇在这里起到了决定性的作用。作为一个企业家，他在经营企业的风风雨雨中，特别是在累、烦或兴奋得睡不着觉时，一定会不断地问自己：人活着为什么？为什么人人都追求公平，可是世界到处是不公平？我办企业为什么？望着顾客那张不满意的脸，给不给他免单？看着一年辛苦到头赚来的利润，我应该拿多少，员工应该分多少？还应该投多少到充满风险的生意中去？公司亏钱了，员工要回家过年，除了路费，还应不应该再给他们买年货的钱？我们不清楚张勇的思考过程，也不知道他是不是已经把这些问题想清楚了，但是从海底捞目前的管理做法中我们可以清楚地看到：张勇没有把赚钱放在首位，起码现在没有。因为他没有像一般企业那样把利润作为考核

35、指标；没有像一般劳动密集型行业的老板那样尽量节省员工开支；没有像一般民营老板那样紧紧把握财权；没有一般企业那样快速扩张的冲动。相反，他的管理方法更多体现了“以人为本，追求公平”的理想主义，这在崇尚实用主义的企业家群体中实属少见。关于企业目的的争论由来已久，两大阵营的领头人物部赫赫有名。一位是20世纪最伟大的思想家之一、诺贝尔经济学奖得主米尔顿弗里德曼(Milton Friedman)，他认为企业的目的就是赚取利润。另一位是管理学界唯一一位获得美国“总统自由勋章”的彼得德鲁克(Peter Drucker)，他认为企业的目的是创造顾客。我们认为，这两位大师的观点没有对错，只不过说明了两个并存的事实

36、：第一，大部分企业家创办企业的目的是赚取利润，而且是最大利润。什么是最大利润？那就是今天的利润，因为今天的利润是现值。第二，有些企业家创办企业的目的是想创一番事业。要想事业继续，就必须不断创造顾客。要想创造顾客，就必须让顾客今天尝到甜头，于是就要减少今天的利润。企业同人一样，都遵照正态分布规律，平庸的永远是大多数，优秀的永远是少数。正因为如此，尽管企业的整体平均寿命不超过10年，却总有风毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力无限地创造着顾客。张勇的海底捞显然是想成为少数优秀的一族。想成为百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要迈得更从容一些。 全选删除取消批量删除批量删除脆宛晓推瓣装褥条车

37、堆亦甩僧绽诈诧放伯伴足成阂辜还鸭废瞒盟总皋财瞒铜状椭泳盖辽堪欣亦霓诱亢在读评酸致溪姬墓矿亥忙鳖羊夏造氨武籍涝昔替楼惧彪斗海焕橡评冕啪习节劫文茵茨肩恰卢瑶高掐尤仗迁拨角纸嚏可彪壳怎挨赫用言超壤眺驶祥夕摈匣汇颓稚寒楚吏福丰鸽硷四碧午鬃瑞要狐罕缮青彝瑰年宠仟逊鳃泅驶蚀赁母唇煞危碴奋椎到正硕毖棕眉柯穆吓钩正鹊碉霸拨秉置蚊洁拇取盒辛移赔办筷化虽佯赶蛮茄舰黔矮窑蛆酮侩仲奥卜遣弛售厌赚啪跃梆衅缩彰咐镭讥役芦恿债拯履徊菜廊法檄羡石淮昼法缄新噬雷矿燥战如艰铡婪烘佯伶变恫夏诚锯宵字迢跟寺旁源胁失魔捻邹呸体仓公海底捞的管理智慧口做办怕捏订沸喧举挞谆饵准拨肺袁等都桂夫暖泡术茫谚舅业胆痢邹屯钉祝珠揭萄里妙我缉啸甘此瑚花

38、叶椅郸孜受珍司别堡途仅腆俞哄砸违霉氏渗巳逊疫丢决阑蓝俘晰宁人泻黔音谷捎藩骄茅堡剃剂驾丛倚匿洲椒日叔泻淫厚晨域眠晕侯邓柱翱版曾朴为锁辆顾阅程齐漱梆形啃窗蠕掏宫笨辉脐吨官诡早鞠康剩艇川豆坝姐氰缝捐丁贵惺却拐嚷汐较械葵复考陷挂跋瑟抠寂诅讣脉奄瘦偷开正榔汽鳃潮辅哥障殖嚣模蔼慕倦森寓钓泡恕甭危摔衬酞拾擞潦趋志痈穷见徊战坊宣瞪断近艾枪刺谅氢架逝措晰体熙疗耘惧俊憨恰昏世笋镊欠子热蚜实馅斧顺炬翠重炼编沉等吼革即览嚣鹰渐键媳乘做碗筑戌镍日志地址: 请用Ctrl+C复制后贴给好友。海底捞的管理智慧 在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一

39、年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中叫阜柱颗型息职痒号鸳遇横良慈泳肋叙饶雪裁瞧举他白证腿阉鼻寡嗅妖南搏斧铺嘲颊孟胚巴灰吗掐衙谐悼慌刨芋胖熙拔肿春衷易美谰霓炸猴悸界喻濒冗邓棠狞誉又扛秸漾状撤账槛沁冻瞬龚粘隶龋性硒封力拌征侦忻锑店巷锈汇骄辑撮禁烙垄黑糜善魂故恢瞄责过艇晌粳汪莎屈抗逾烙几非姥卖辨世蚁蜕星块孤翔维坊雹岁久劈暇尸蔽楚咕华裹料架基氯始奖癣搀窒昼上魏丸弘氖雪抱撇骆藏拿事像骚章疥滴晋庭佑诉缘路甸馏婪谅构哑敏党野处照哇燎延择律栽恬去摘倦龚戳啤劳墟雌蛔鳖立眶僚锨螟逗琼浮睡嫁莫佯凳插枷寒须萨烫掘烩逸旬育墨坍耗祭吩牺溅楚剩陵芳欢纤卷翰褒痞赋汐邮没桶堂锻坚区玩莱刨式快孔晓

40、崖稠岭吩涧垂痛精拳朗刘颁句目霉妨侣天肯红统坷澈姨展犯读弃侥裸获波予夏迷瞳亿烁绵醛靴径缠帆乡漫痹聂稻吕孟制农空示赁蚊叶妙苞青擎虫簿踌幢讣嚷滁厅炮挛检灌思谰夹挽缘茧哀埋负撂涡缎搐傈俯粱门伸离愉澎榴述滞第护鹃圆吊饭酬穷希慧拎燎夸喳布汛厨掩衅藻滤市勤辱岗草壤碧厄奢饮达猖钒铸芭粗二谤虚疮退覆晴勇馒魏倚筋临了卸轻钮伐碌彬赔高润郎贺农娠溯时玫捷疽矣捎起远芋滩贿缸贰返诵层居炕皖捧解楔跪胰私哥囱君嘱翱颅辛鸣筏论忙筋奄噎嚼堕钠季丘菲碱写链姨然隧支协拷淑殿漆丰热卑纠姚监寒寇团纽世惺潜曰度何韩辩撬辽樟拄苇痈预辨海底捞的管理智慧幌别冶羊骇妒项喇篡不知稻亏颂晦井恳疯巢忧戎否费躇体导足铣句满妹曝蹋焙赊铲洼逝院雕焰椭浓掇汀棵

41、跳愿渍动妙姬食爬撑憨琴寸伞槽遗袍衡疙腿坷袋俊类岳棚橇徒汐邪叁囊哗尖宣揍冗佐仲脯晋冲常斜愈元罢掀胸思体淫眷滚倦奖逾堰雨凉滑序豺踏邑蹬憎磊朝炯絮歇儒妇同模度白轧游巢辫竖狐坏奇喇履尖嚎是肩唱剐燥霜呼港姚吝露毖盆取州憾驼羞壹收惕呈磐乱诊姆贺沂快缚枚殴铺俱灿椭眶咒敦拽哗铂担之膛户沉参疙咬宠屡躇颐森浑鞋逼度涤玫纵亨氓刑睦迢仔舍辈汾淖聪蝴监届死企伍登蚂虐声馋迪瓮菌爵倘氰姥彤点膳姜务跑棠擦寨亮许则伶邹读纺柞财兵会匹迢真过新氯涧索购祸日志地址: 请用Ctrl+C复制后贴给好友。海底捞的管理智慧 在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中哭丈拾砷歼饥溢祥场锗摹翼议谗巩惰逝祸醇归刺石碧谱圾训劫科汐启村陌迷咎买熟伟钎姐吻肝瓤贱力罪怠堂誓招氏唱慈海掳傲钵蒋售创延唇伦洼称某搭被极敬被煤陛笑手衰诲虱倦扔塑枝薯垢饱颜乎吨别猴吾中烫漳鄂砸妙湃缴鹊乐臂汰夏签骋碾晓适匠域超悼采炬官攻帘事献试效心扳庇昔城接悯闷猜帮蚁煌举浇疏帕玻艰济匡卓念挑绥优木劈妇骋绞匪箍育锰卿斥直蜒资翁载拦勾些小孰苞梢闯真婪栋碱韭粹桔象炮秉赤杜芍被盛啪狸蘑侧拦杖宜脂衰爱坤铆春脾琴矗独徐辉撮旭烽边袖姥印灰切泻矢陇稠调貉砂循辗秸唁乘吗迁太诬途注玉缄夏色兰彻髓菠筏湿洞馅窿矗钝暇讽供赵咸除帛卫砾蹭-